TRƯỜNG……………….
KHOA…………….
Báo cáo tốt nghiệp Đề tài: Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Web game
Benthuonghai.com
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay
thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều
phải quan tâm đến yếu tố này. Đặc biệt, với một công ty hoạt động trong lónh vự
c game giải trí thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được
lòng trung thành của những khách hàng cũ đối với sản phẩm của mình lại càng trở
nên quan trọng. Bên cạnh đó, từ những khách hàng thân thiết này, công ty có thể
thu hút được thêm những khách hàng mới. Bởi vì không có hình thức quảng cáo nào
hấp dẫn và hiệu quả bằng hình thức quảng cáo truyền miệng thông qua những
người thân thiết của chính những khách hàng hiện hữu .
Và một lý do quan trọng nữa là hiện nay Benthuonghai.com vẫn chưa có một
hệ thống chăm sóc khách hành hoàn chỉnh và còn tồn tại rất nhiều thiếu sót cần
Phân tích các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet.
Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế của công ty.
Phương pháp nghiên cứu đònh tính: thực hiện thông qua phương pháp thảo
luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH. Sau khi
thảo luận, các ý kiến sẽ được tổng kết và lập ra bảng câu hỏi.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
3
Phương pháp nghiên cứu đònh lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi được gửi
qua mail cho các khách hàng có trong danh sách dữ liệu của công ty. Ngày
05/03/2009, bộ phận chăm sóc khách hàng đã tổng hợp và xử lý các mail trả lời của
khách hàng.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
4
Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Một số khái niệm:
1.1 Dòch vụ:
1.1.1 Khái niệm:
Dòch vụ là một sản phẩm vô hình, là một loạt các hoạt động được thực hiện
thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu của một khách hàng.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận.
1.1.2 Đặc điểm của dòch vụ:
Tính vô hình: dòch vụ không thể lưu kho, không thể cất trữ, không được
cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay đánh giá và đònh giá khá khó khăn.
Tính không đồng nhất: việc cung ứng dòch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy
thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên. Chất lượng dòch vụ phụ thuộc nhiều vào
các yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyết chắc chắn được liệu dòch
vụ được đặt và được cung cấp là giống nhau.
cho tiếng xấu lan xa, nguy cơ mất thêm càng nhiều khách hàng nữa.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
6
Vậy, dòch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáo miễn phí nhưng lại có
độ tin cậy cao. Dòch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp
càng cao hơn.
Dòch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp
Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵn sàng
quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Họ sẽ không bỏ công tìm
kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình.
Chính suy nghó này đã kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Và việc có được các
khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu
các sản phẩm, các dòch vụ mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao
hơn. Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng hơn và thònh vượng
hơn.
Dòch vụ khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh
nghiệp
Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ. Nếu
chúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng càng thấy thoải mãn. Do vậy,
dòch vụ khách hàng làm cho chúng ta có thêm khách hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi bò doanh nghiệp khác lôi kéo, chào
mời những đề nghò hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo hay các cơ ngơi to lớn hơn. Khi
chúng ta cung cấp dòch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài.
Dòch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường
Việc đáp ứng các kì vọng của khách hàng một cách đơn thuần là không đủ
duy trì lòng trung thành của người mua theo thời gian. Muốn vậy, phải làm cho các
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
7
2.1 Chất lượng dòch vụ:
2.1.1 Khái niệm:
Chất lượng dòch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dòch vụ, là dòch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trò mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dòch vụ ở đầu ra.
Một số yếu tố quyết đònh đến chất lượng dòch vụ:
Hình 1.1: Các yếu tố quyết đònh chất lượng dòch vụ
Nguồn: http://www.business.gov.vn
- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ
đúng thời gian và đònh hạn như đã cam kết. Cần xác đònh rõ thời gian phục vụ
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
9
khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc phục
vụ đúng cam kết mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng
của công ty.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ
nhận được những thông tin về dòch vụ, hay nội dung của dòch vụ là chính xác.
Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin, sẽ làm cho khách hàng khó
quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai.
- Thái độ giao tiếp: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách
hàng rất quan trọng, đó là cả một nghệ thật giữ chân khách hàng mà bất cứ doanh
nghiệp nào cũng có thể xây dựng được nếu muốn có được sự thõa mãn cao của
khách hàng.
2.1.2 Ý nghóa của việc nâng cao chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ có ảnh hưởng đến giá trò gia tăng của sản phẩm hữu hình và giá trò
cuộc sống của mỗi cá nhân chúng ta.
Chất lượng của một sản phẩm hữu hình, cũng bao gồm chất lượng của dòch
Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dòch vụ, NXB. Thống Kê 2007
- Tin cậy ( Reliability ) : thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng ( Responsiveness ): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ ( Assurance ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm ( Empathy ): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình ( Tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
12
Tóm lại, chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khoảng
mức độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng với dòch vụ
này. Chất lượng dòch vụ thể hiện ngay trong quá trình giao dòch với khách hàng.
Chính vì vậy doanh nghiệp phải tìm hiểu thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3 Sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet ( 1985-1991 ) đònh nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay dòch vụ.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm ( hay sản lượng ) với kì vọng của người
đó ( Philip Kotler).
Cơ sở để khách hàng thể hiện thái độ hài lòng với sản phẩm hay không,
phải được dựa trên kì vọng mà họ hình thành trước khi mua hàng, dòch vụ. Kì vọng
của khách hàng hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người
( Zeithaml& Bitner 2000)
3. Quá trình hình thành chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ mang tính chất vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng
thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dòch vụ, chất lượng dòch vụ
phải được bảo đảm là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàng
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
14
sẽ cảm nhận giá trò cao nhất của dòch vụ. Quá trình hình thành chất lượng dòch vụ
được phân ra thành 4 giai đoạn:
Hình 1.3: Qui trình hình thành chất lượng dòch vụ
Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dòch vụ, NXB. Thống Kê 2007
3.1 Giai đoạn nghiên cứu Marketing:
Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thì giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sản
phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì,
chất lượng phải đạt tới mức độ nào, bao bì, các dòch vụ kèm theo phải ra sao. Và
điều quan trọng nhất trong qui trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng
khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm đến
các khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các
đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt.
Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng
này làm ra sản phẩm cho các nhân viên khối văn phòng.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
15
Nghiên cứu Marketing sẽ giúp chúng ta tìm ra những mong muốn của
khách hàng, từ đó rút ngắn khoảng cách trong mô hình “ Các khoảng cách chất
lượng dòch vụ”. Đó là những khoảng cách về kì vọng khách hàng và những nhận
4.1 Yếu tố bên ngoài:
4.1.1 Nhu cầu của thò trường:
Có thể khẳng đònh nhu cầu của thò trường là xuất phát điểm của quá trình
quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dòch
vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thò trường, phân tích
môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói
quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của
khách hàng… từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều
loại sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu
mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao, cho những người có thu nhập cao.
Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì sẽ bán cho những người có thu
nhập thấp.
4.1.2 Luật pháp:
Trong nền kinh tế thò trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua những
biện pháp kinh tế kó thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính
sách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính, chính sách giá, chính sách hỗ trợ,
khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
17
chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… Từ đó tạo điều kiện cho
các tổ chức ổn đònh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dòch vụ.
4.1.3 Khách hàng:
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng cũng tác động mạnh đến việc đánh giá
chất lượng của dòch vụ. Khi nhu cầu của khách hàng còn thấp, nếu doanh nghiệp
cung cấp đủ sự mong đợi đó, doanh nghiệp có thể được đánh giá là mạng lại một
chất lượng dòch vụ tốt. Nhưng khi khách hàng thay đổi, đòi hỏi các nhu cầu cao hơn
về sản phẩm và dòch vụ. Thì doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm và
dòch vụ để không bò đánh giá là chất lượng kém. Như vậy, chất lượng của sản phẩm
phải đi liền với những nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
cao, và các dòch vụ có chất lượng tốt là điều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp.
Nói như vậy không có nghóa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản
phẩm tốt mà nó còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động
của con người trong quá trình tạo ra sản phẩm, dòch vụ.
4.2.3 Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dòch vụ:
Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất,
chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn
lực hiện có. Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dòch vụ cao. Góp phần nâng cao hiệu
quả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
4.2.4 Khả năng tài chính:
Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kó thuật cũng như các biện pháp quản
lý tốt nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng. Ngày
nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học kó thuật, công nghệ thông tin ngày
càng đóng vai trò quan trọng. Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các
doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ
cạnh tranh, nhà cung ứng… để có được những thông tin chính xác đòi hỏi phải có
một lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
Hình 1.5: Các yếu tố bên trong
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
20 Nguồn: Philip Kotler, Marketing căn bản, NXB. Lao Động, 2005
5. Quản lý chất lượng dòch vụ:
5.1 Đònh nghóa:
Là quá trình quản lý các giai đoạn hình thành chất lượng dòch vụ và cung
ứng dòch vụ cho khách hàng. Nó bao gồm cả việc kiểm tra, đánh giá và có những
biện pháp khắc phục khi trong quá trình có những sự cố xảy ra.
5.2 Nội dung của quản lý chất lượng dòch vụ:
22
mô hình sau: Mô hình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu
dùng và mô hình sản xuất sản phẩm.
+ Mô hình trao đổi với nhau:
Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu
thụ cho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dòch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua
lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhân viên quản lý dòch vụ nên
căn cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế,
quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất lượng dòch vụ này.
Chất lượng dòch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:
Trình tự dòch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao
đổi với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu
chuẩn của doanh nghiệp quy đònh, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội
quy đònh.
Nội dung dòch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và
nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành.
Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dòch vụ trực tiếp,
khách hàng và nhân viên dòch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức
hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dòch vụ trực tiếp.
Muốn nâng cao chất lượng dòch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
23
cảm giác, sự phản ánh và hành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ
khách hàng.
Nhân tố môi trường và hoàn cảnh: Nhân tố môi trường và hoàn cảnh bao
gồm môi trường hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình
huống đặc biệt như mức độ coi trọng thời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữa 2
bên v.v…
Mô hình này có đem lại hiệu quả trong nghành nghề dòch vụ hay không còn
được quyết đònh bởi 2 điều kiện: Nhân viên quản lý có thể khống chế được hoàn
toàn các nguồn vào và các loại kỹ thuật lựa chọn. Và giữa 3 yếu tố: chất lượng dòch
vụ được quyết đònh, chất lượng dòch vụ mà khách hàng cảm nhận và hành vi khách
hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt.
Copyright: Tài liệu đại học ©