
 !" !#$%!&''()*(+
Công ty thông tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc
tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT). Được thành lập ngày 16 tháng 4
năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện,
tên giao dịch: VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company, hiện là đơn vị
hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Công ty Thông tin di động - VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai
thác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications) với
thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt
Nam. GSM là công nghệ tiên tiến hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động, được
triển khai ứng dụng tại hầu hết các nước phát triển trên thế giới.
Ban đầu, công ty chỉ có 7 thành viên, vốn điều lệ ban đầu là 8,026 tỷ đồng Việt
Nam. Ngày 10 tháng 5 năm 1994, công ty chính thức đưa dịch vụ mạng di động GSM – Hệ
thống thông tin di động toàn cầu vào hoạt động tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, Biên
Hòa, Vũng Tàu gồm một tổng đài với dung lượng ban đầu khoảng 6.400 thuê bao, 6 trạm
thu phát sóng vô tuyến.
Tháng 07 năm 1994, công ty tiếp nhận và khai thác kinh doanh mạng thông tin di
động GSM tại Hà Nội đã được đưa vào khai thác từ tháng 8 năm 1993 với dung lượng
2.000 thuê bao, 7 trạm thu phát sóng vô tuyến.
Ngày 19/05/1995, công ty ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC (Business Co-
operation Contract) thời hạn 10 năm với tập đoàn Comvik / Kinnevik của Thụy Điển với
tổng số vốn đầu tư trên 456 triệu USD.
Ngày 15/12/1995, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Đà Nẵng, sau đó mở rộng
Miền Trung.
Đến năm 2007, mạng lưới của công ty đã phát triển nhanh và được tăng thêm 25
BSC (Base Station Controller), 2500 trạm BTS (Base Transceiver Station) mới. Dung
lượng mạng gồm 32 tổng đài MSC (Mobile Switching Center), 47 BSC, gần 6000 trạm
BTS. Thông qua dịch vụ chuyển vùng quốc tế, vùng phủ sóng của mạng MobiFone đã
được mở rộng ra 60 quốc gia và vùng lãnh thổ với trên 150 mạng trên toàn thế giới.
1

tin di động ở Việt Nam. Khách hàng luôn được quan tâm phục vụ và có nhiều sự lựa
2
chọn. Sự gần gũi cùng với bản lĩnh tạo nên sự khác biệt giúp Mobifone có một vị trí
đặc biệt trong lòng khách hàng.
(4) Sáng tạo : Không hài lòng với những gì đang có mà luôn mơ ước vươn lên, học
tập, sáng tạo, và đổi mới để thoả mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu ngày càng cao
và liên tục thay đổi của thị trường.
(5) Trách nhiệm : Sự phát triển gắn với trách nhiệm xã hội là truyền thống của VMS-
Mobifone. Chúng tôi cam kết cung cấp cho xã hội những sản phẩm và dịch vụ thông
tin di động ưu việt, chia sẻ và gánh vác những trách nhiệm với xã hội vì một tương lai
bền vững.
<,4056( !"&'<'()*(+
1. Dịch vụ chất lượng cao
2. Lịch sự và vui vẻ
3. Lắng nghe và hợp tác
4. Nhanh chóng và chính xác
5. Tận tuỵ và sáng tạo
Sau 18 năm xây dựng và phát triển, Mobifoneđã tạo lập được vị thế của mình
trong đời sống xã hội, trong sự cảm nhận của khách hàng Việt nam và khách quốc tế.
Mobifone đã được người tiêu dùng bình chọn là “ Mạng di động tốt nhất Việt nam” và
“ Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” trong nhiều năm liền.
;@,A//6!B#(
Để đảm bảo cho việc tổ chức quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh, bộ máy
của Công ty Thông tin Di động VMS-Mobifone hiện nay được tổ chức theo mô hình
gồm có 14 phòng ban chức năng và 8 đơn vị trực thuộc ( gồm có 5 Trung tâm điều
hành tại 5 khu vực trải rộng trên toàn quốc và Trung tâm Dịch vụ giá trị gia tăng,
Trung tâm tính cước & thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế).
3
;@,A/)%0" !"&'
- &6C! !" !#$%!: Tòa nhà MobiFone - Khu VP1, Phường

ty tại địa bàn tỉnh được giao quản lý.
M !#$%!N,L!O
N, !#$%!N,L!O
Trung tâm thông tin di động khu vực 3 Thành lập vào ngày 15/12/1995 theo
Quyết định số 1058/QĐ-TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty
Bưu chính Viễn Thông - Việt Nam.
Theo Quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc Công ty
Thông tin Di động về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực 3. Trung Tâm TTDĐ khu vực 3 có
nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng lưới
thông tin di động GSM khu vực 3 từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hoà và 4 tỉnh Tây
Nguyên (Kontum, GiaLai, Đắc lắc và Đắc Nông), trực thuộc Công ty Thông tin Di
động (VMS).
Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình được thành lập ngày 10 tháng 06 năm
5
2010. Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là đơn vị hạch toán trực thuộc trung tâm TTDĐ
khu vực 3 - Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế được
tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt. Thống kê năm
2013 Mobifone là một trong ba doanh nghiệp viễn thông chiếm thị phần lớn trên địa
bàn Quảng Bình với 28.96% thị phần. Hiện nay, Chi Nhánh Mobifone Quảng Bình có
7 trung tâm giao dịch huyện, thành phố
A/)%0"/6!10F !#$%!N,L!O
M&I/6!210F
Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình là một đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc
công ty thông tin di động – VMS Mobifone và có các chức năng sau :
* =0$.
- Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý con người, tài sản và điều hành mọi hoạt động
của Chi nhánh;
- Chủ trì xây dựng kế hoạch phát triển Chi nhánh đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu phát
triển sản xuất kinh doanh của Chi nhánh;

- Xây dựng kế hoạch tăng trưởng lưu động, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm
và các giải pháp thực hiện.
- Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của Công ty, Trung tâm, Chi
nhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình.
O%P(JKI607B!T
- Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toán
cước phí khác trên địa bàn theo quy định.
- Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước
- Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợ theo
quy định.
- Khuếch trương thế mạnh của VMS trong công tác chăm sóc khách hàng trên địa bàn
Chi nhánh.
- Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kì và thường xuyên của Công ty
và Trung tâm.
- Tổ chức công tác đăng ký thuê bao trả trước trên địa bàn Chi nhánh.
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
O%PIRA!UT
- Quản lý lao động tại các đơn vị Chi nhánh quản lý.
- Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng
chống cháy nổ tại các cơ sở thuộc phạm vi Chi nhánh quản lý.
- Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tin học
phục vụ công tác sản xuất kinh doanh trên địa bàn Chi nhánh.
- Hoàn thiện hồ sơ liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động trên
cơ sở đề xuất của các đơn vị thuộc Chi nhánh đã được Giám đốc Chi nhánh thông qua.
7
- Quản lý và theo dõi các hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại Chi nhánh.
- Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động kinh doanh của các
trung tâm giao dịch, bộ phận thuộc Chi nhánh.
O%PB!#(!1
<Thiết lập mối quan hệ giữa Mobifone và các doanh nghiệp đóng trên địa bàn tỉnh

P. Dịch vụ khách hàng
P. Kế toán – Thống kê –
Tài chính
P. Phát triển và chăm sóc
khách hàng doanh nghiệp
Mobifone các
huyện và thành
phố
6!J_!,-)(#$%!'()*(+SWN,L!OX
60YZ[[$HYZ[\
W-, ]&
I+(X!60 YZ[Y`YZ[[ YZ[\`YZ[Y
YZ[[ YZ[Y YZ[\ c`< ^ c`< ^
1. Số thuê
bao
TB 78.910 84.743 92.659 5.833
107,3
9
7.916 109,34
2. Doanh
thu
di động
Tr.đ 92.856
108.68
8
109.108
15.83
2
117,3
9

A!
%!
1 Mobifone 10 24 625 - 659
2 Vinaphone 10 20 620 - 650
3 Viettel 12 56 710 182 960
4 Vietnammobile 2 124 - 126
W-,V@>JU!FF#$%!S'()*(+N,L!O
X60YZ[[<YZ[\  ]&^
W-, :60YZ[[ :60YZ[Y :60YZ[\
9
1. Hỗ trợ khách hàng trong 24h 98,0 98,5 99,25
2. Thiết lập cuộc gọi đến Callcenter
trong 60 giây
96,52 97,68 99,56
h
Mã hóa các biến trong thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
3$%P"
1 TC1
Mobifone Quảng Bình luôn thông báo cho khách hàng chính xác lúc
nào dịch vụ được thực hiện
2 TC2 Mobifone Quảng Bình luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết
3 TC3
Nhân viên Mobifone Quảng Bình phục vụ chu đáo với tất cả khách
hàng của mình
4 TC4
Mobifone Quảng Bình luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay
khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng
5 TC5 Mobifone Quảng Bình luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
30/$%$/!

hàng
2 DC2
Nhân viên Mobifone Quảng Bình thể hiện sự quan tâm đến cá nhân
khách hàng
3 DC3
Chi nhánh Mobifone Quảng Bình bố trí thời gian làm việc thuận tiện
cho việc giao dịch dịch vụ
4 DC4
Mobifone Quảng Bình rất quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của
khách hàng
3J;!1P@i,
1 VC1 Địa điểm giao dịch của Mobifone Quảng Bình thuận tiện
2 VC2 Nhân viên Mobifone Quảng Bình luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch
10
sự
3 VC3 Cách bố trí quầy giao dịch tại Mobifone Quảng Bình sạch sẽ và hợp lý
4 VC4
Các giấy tờ như hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn… tại Mobifone
Quảng Bình rõ ràng và dễ hiểu
5 VC5
Cơ sở vật chất tại các cửa hàng, điểm giao dịch, đại lý của Mobifone
Quảng Bình khang trang, tiện nghi
6 VC6 Hệ thống đại lý của Mobifone Quảng Bình rộng khắp và hợp lý
11
Đặc điểm mẫu điều tra
M)% !D-
'j,+(!KI

Gioi tinh
N Valid 160

Total 160 95.2 100.0
Missing System 8 4.8
Total 168 100.0
'j,+(,P

Thu nhap
N Valid 160
Missing 8
,
Frequenc
y Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Cao 49 29.2 30.6 30.6
trung
binh
104 61.9 65.0 95.6
Thap 7 4.2 4.4 100.0
Total 160 95.2 100.0
Missing System 8 4.8
Total 168 100.0
k:l]m:no
DI$%P"()p>$.K!$(@>JU!#F
3P"
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of

quan tam, giai quyet cac thac
mac hay khieu nai cua khach
hang mot cach nhanh chong
14.2375 5.478 .636 .768
Mobifone Quang Binh luo luon
bao mat thong tin cho khach
hang
14.2625 5.553 .578 .785
14
+0
Mean Std. Deviation N
Mobifone Quang Binh luon thong
bao cho khach hang chinh xac luc
nao dich vu duoc thuc hien
3.5750 .78147 160
Mobifone Quang Binh luon thuc
hien dung nhu nhung gi da cam ket
3.6500 .87019 160
Nhan vien Mobifone Quang Binh
phuc vu chu dao voi tat ca khach
hang cua minh
3.5375 .64318 160
Mobifone Quang Binh luon quan
tam, giai quyet cac thac mac hay
khieu nai cua khach hang mot cach
nhanh chong
3.5000 .70933 160
Mobifone Quang Binh luo luon bao
mat thong tin cho khach hang
3.4750 .73502 160

mot cach nhanh chong va dung hen, luon lang nghe y
kien cua khach hang.
160
Thu tuc giao dich tai chi nhanh Mobifone Quang Binh
nhanh va don gian
160
+0<(>
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Mobifone Quang
Binh co nhieu kenh
thong tin, quang ba
den khach hang
7.0875 1.980 .672 .736
Cac san pham va dich
vu cua Mobifone
Quang Binh cung cap
rat da dang
6.9063 1.884 .696 .710
Mobifone Quang

Quang Binh phuc vu
khach hang mot cach
nhanh chong va dung
hen, luon lang nghe y
kien cua khach hang.
7.1248 1.9452 .718 .705
Thu tuc giao dich tai
chi nhanh Mobifone
Quang Binh nhanh va
don gian
6.8014 1.862 .684 .718
>+
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
10.5375 4.074 2.01843 5
DI$%P"()p>$.K!$(@>JU!#F
36!>5FF
17
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.869 5
+0
Mean
Std.

Nhan vien Mobifone
Quang Binh co thai
do phuc vu lich thiep
va than thien voi
khach hang
9.9250 4.887 .818 .793
Nhan vien Mobifone
Quang Binh co ky
nang giao tiep tot
9.8625 4.484 .753 .825
Nhan vien cong ty
bao gio cung to ra
lich su, nhan nhan
9.6875 6.279 .524 .901
Nhan vien Mobifone
Quang Binh bao gio
cung to ra lich su, nha
nhan voi khach hang
9.9000 4.870 .823 .791
Nhan vien Mobifone
Quang Binh co kien
thuc tra loi cac cau
hoi cua khach hang
9.7124 6.3145 .812 .875
Nhan vien Mobifone
Quang Binh co trinh
do chuyen mon cao
9.5842 5.1274 .836
>+
Mean Variance

20
+0<(>
A Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhan vien Mobifone
Quang Binh nam bat
duoc nhu cau cua
khach hang
10.2875 4.357 .746 .779
Nhan vien Mobifone
Quang Binh the hien
su quan tam den ca
nhan khach hang
10.1375 3.943 .733 .784
Chi nhanh Mobifone
Quang Binh bo tri
thoi gian lam viec
thuan tien cho viec
giao dich dich vu
10.1500 5.034 .505 .875

3.6312 .84393 160
Cach bo tri quay giao dich tai Mobifone Quang Binh
sach se va hop ly
3.4812 .61401 160
Cac giay to nhu hop dong cung cap dich vu, hoa don,
…tai Mobifone Quang Binh ro rang va de hieu
3.4375 .71540 160
Co so vat chat tai cac cua hang, DGD, dai ly cua
Mobifone Quang Binh khang trang, tien nghi
3.4688 .77640 160
He thong dai ly cua Mobifone Quang Binh rong khap
va hop ly
3.4512 .7406 160
22
+0<(>
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Dia diem giao dich
cua Mobifone Quang
Binh thuan tien

14.106 4.2563 .498 .698
23
>+
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
17.6062 6.919 2.63049 6
DI$%P"()p>$.K!$(3r0s
q+>)>"
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.839 3
+0
Mean
Std.
Deviation N
Anh/chi hoan toan hai
long voi chat luong
dich vu cham soc
khach hang
3.4375 .75808 160
anh/chi se gioi thieu
dich vu cua cong ty
cho nhung nguoi khac
3.5812 .75629 160
Trong thoi gian toi

cung cap
7.0188 1.880 .700 .780
>+
Mean Variance
Std.
Deviation
N of
Items
10.5188 3.974 1.99361 3
k:l:k:Qt't
DID.B0uvp(!$(@>JU!#F607
B!+(0 
w
uq&Np
25