ĐỀ TÀI
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại website
benthuonghai.com Giáo viên hướng dẫn : Ths Đinh Tiên Minh
Sinh viên thực hiện : Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Khách hàng là một bộ phận quan trọng góp phần làm nên sự thành công hay
thất bại của một doanh nghiệp. Tất cả mọi doanh nghiệp muốn tồn tại được đều
phải quan tâm đến yếu tố này. Đặc biệt, với một công ty hoạt động trong lónh vự
c game giải trí thì việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ được
hoạt động thực tế của công ty MDV.
Bên ngoài: các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame
“Benthuonghai.com”.
5. Đối tượng khảo sát:
Các đối tượng khách hàng đã và đang sử dụng webgame
“Benthuonghai.com” để giải trí.
6. Phương pháp nghiên cứu:
Phân tích các dữ liệu thứ cấp từ sách, báo, internet.
Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế của công ty.
Phương pháp nghiên cứu đònh tính: thực hiện thông qua phương pháp thảo
luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH. Sau khi
thảo luận, các ý kiến sẽ được tổng kết và lập ra bảng câu hỏi.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
3
Phương pháp nghiên cứu đònh lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi được gửi
qua mail cho các khách hàng có trong danh sách dữ liệu của công ty. Ngày
05/03/2009, bộ phận chăm sóc khách hàng đã tổng hợp và xử lý các mail trả lời của
khách hàng.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
4
Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Một số khái niệm:
1.1 Dòch vụ:
1.1.1 Khái niệm:
Dòch vụ là một sản phẩm vô hình, là một loạt các hoạt động được thực hiện
thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu của một khách hàng.
Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận.
đến thương hiệu của công ty. Có một công việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt
của công ty nhiều, đó là việc bạn chăm sóc tốt các khách hàng hiện có của bạn.
Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, mỗi người
trong số 5 người này lại sẽ nói với 5 người khác nữa và như thế tiếng tốt của doanh
nghiệp sẽ được rất nhiều người biết đến.
Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn trung bình với 10
người khác. Mỗi người trong số 10 người này, lại nói với 10 người khác nữa, làm
cho tiếng xấu lan xa, nguy cơ mất thêm càng nhiều khách hàng nữa.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
6
Vậy, dòch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáo miễn phí nhưng lại có
độ tin cậy cao. Dòch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệp
càng cao hơn.
Dòch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng của
doanh nghiệp
Các khách hàng hài lòng không chỉ nói với người khác mà họ còn sẵn sàng
quay lại mua hàng của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu. Họ sẽ không bỏ công tìm
kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơi đang phục vụ mình.
Chính suy nghó này đã kéo khách hàng ở lại với doanh nghiệp. Và việc có được các
khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu
các sản phẩm, các dòch vụ mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao
hơn. Điều đó giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng hơn và thònh vượng
hơn.
Dòch vụ khách hàng tốt tạo ra khách hàng trung thành của doanh
nghiệp
Khách hàng hài lòng khi chúng ta đáp ứng được mong đợi của họ. Nếu
chúng ta làm vượt quá kì vọng của họ thì khách hàng càng thấy thoải mãn. Do vậy,
dòch vụ khách hàng làm cho chúng ta có thêm khách hàng trung thành.
Họ sẽ gắn bó với chúng ta ngay cả khi bò doanh nghiệp khác lôi kéo, chào
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
8
Vì vậy, các loại hình game trực tuyến ra đời đã đáp ứng phần nhu cầu giải
trí của những người bận rộn hiện nay. Họ có thể tham gia vào bất kì lúc nào, bất cứ
ở đâu. Và sẽ luôn luôn có những game thủ khác cùng tham gia với họ.
2. Chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
2.1 Chất lượng dòch vụ:
2.1.1 Khái niệm:
Chất lượng dòch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dòch vụ, là dòch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi
ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trò mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dòch vụ ở đầu ra.
Một số yếu tố quyết đònh đến chất lượng dòch vụ:
Hình 1.1: Các yếu tố quyết đònh chất lượng dòch vụ
Nguồn:
- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ
đúng thời gian và đònh hạn như đã cam kết. Cần xác đònh rõ thời gian phục vụ
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
9
khách hàng và đáp ứng chính xác thời gian đó, khách hàng sẽ dựa trên việc phục
vụ đúng cam kết mà đánh giá về chất lượng phục vụ, cũng như đánh giá chất lượng
của công ty.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi họ
nhận được những thông tin về dòch vụ, hay nội dung của dòch vụ là chính xác.
Những việc trả lời thiếu, sai và thổi phồng thông tin, sẽ làm cho khách hàng khó
quay lại để sử dụng sản phẩm của công ty trong tương lai.
- Thái độ giao tiếp: thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc khách
bất kì dòch vụ nào, kể cả dòch vụ chăm sóc khách hàng, thì chất lượng dòch vụ được
cảm nhận từ khách hàng có thể hình thành từ 5 thành phần sau:
Hình 1.2: Thành phần chất lượng dòch vụ
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
11 Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dòch vụ, NXB. Thống Kê 2007
- Tin cậy ( Reliability ) : thể hiện qua khả năng thực hiện dòch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng ( Responsiveness ): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dòch vụ kòp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ ( Assurance ): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lòch sự, niềm nở với khách hàng.
- Đồng cảm ( Empathy ): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Phương tiện hữu hình ( Tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bò phục vụ cho dòch vụ.
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
12
Tóm lại, chất lượng dòch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khoảng
mức độ kì vọng của khách hàng và mức độ cảm nhận của khách hàng với dòch vụ
này. Chất lượng dòch vụ thể hiện ngay trong quá trình giao dòch với khách hàng.
Chính vì vậy doanh nghiệp phải tìm hiểu thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3 Sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng:
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo
Bachelet ( 1985-1991 ) đònh nghóa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
Giá trò dòch vụ nhận được bằng giá trò mong đợi=> thỏa mãn cao
Giá trò dòch vụ nhận được nhỏ hơn giá trò mong đợi=> thỏa mãn thấp (
không thỏa mãn )
Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dòch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng là hai khái niệm khác biệt. Chất lượng dòch vụ chỉ tập trungg vào
thành phần cụ thể của dòch vụ. Còn sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm
tổng quát, nói lên sự lòng của họ khi tiêu dùng một sản phẩm.
( Zeithaml& Bitner 2000)
3. Quá trình hình thành chất lượng dòch vụ:
Dòch vụ mang tính chất vô hình, quá trình cung cấp sản phẩm xảy ra đồng
thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm, vì vậy khi cung cấp dòch vụ, chất lượng dòch vụ
phải được bảo đảm là tốt nhất. Như vậy, khi xảy ra quá trình tiêu thụ, khách hàng
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
14
sẽ cảm nhận giá trò cao nhất của dòch vụ. Quá trình hình thành chất lượng dòch vụ
được phân ra thành 4 giai đoạn:
Hình 1.3: Qui trình hình thành chất lượng dòch vụ
Nguồn: TS. Hà Nam Khánh Giao, Marketing dòch vụ, NXB. Thống Kê 2007
3.1 Giai đoạn nghiên cứu Marketing:
Khi cung cấp sản phẩm hữu hình hay vô hình thì giai đoạn nghiên cứu
Marketing là giai đoạn quan trọng. Khi nghiên cứu Marketing, người chế tạo ra sản
phẩm sẽ biết được khách hàng của mình muốn có những sản phẩm có tính năng gì,
chất lượng phải đạt tới mức độ nào, bao bì, các dòch vụ kèm theo phải ra sao. Và
điều quan trọng nhất trong qui trình này chính là phải nghiên cứu đúng đối tượng
khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đã nhắm đến. Nếu doanh nghiệp nhắm đến
các khách hàng là các nhân viên văn phòng thì các sản phẩm phải phù hợp cho các
đối tượng này, có thể chi giá thành hơi cao, nhưng phải nhanh và có chất lượng tốt.
Không thể nghiên cứu các đối tượng là sinh viên rồi gắn các yêu cầu của đối tượng
chính xác và cụ thể, như vậy khi thực hiện dòch vụ lần sau, các sai sót trở nên nhỏ
dần và sau đó sẽ khắc phục hẳn. Vì dòch vụ được thực hiện và đánh giá trong quá
trình sử dụng nên cần hạn chế những lỗi không hay.
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dòch vụ có thể chia thành hai nhóm:
nhóm yếu tố bên ngoài, nhóm yếu tố bên trong của tổ chức.
4.1 Yếu tố bên ngoài:
4.1.1 Nhu cầu của thò trường:
Có thể khẳng đònh nhu cầu của thò trường là xuất phát điểm của quá trình
quản lý chất lượng. Trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm, cung cấp dòch
vụ phải tiến hành công tác điều tra, nghiên cứu nhu cầu của thò trường, phân tích
môi trường kinh tế xã hội, nắm bắt nhu cầu cụ thể của khách hàng cũng như thói
quen tiêu dùng, phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của
khách hàng… từ đó đưa ra các chính sách đúng đắn. Ví dụ, công ty sẽ đưa ra nhiều
loại sản phẩm và nhiều mức giá cạnh tranh: Sản phẩm có chức năng vượt trội, mẫu
mã đẹp, chất lượng tốt thì sẽ bán với giá cao, cho những người có thu nhập cao.
Ngược lại các sản phẩm đơn giản, tiện lợi, rẻ tiền thì sẽ bán cho những người có thu
nhập thấp.
4.1.2 Luật pháp:
Trong nền kinh tế thò trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua những
biện pháp kinh tế kó thuật, hành chính xã hội, được cụ thể hóa bằng nhiều chính
sách như: Chính sách đầu tư, chính sách tài chính, chính sách giá, chính sách hỗ trợ,
khuyến khích phát triển đối với một số tổ chức, một số ngành hàng, cách thức tổ
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
17
chức về chất lượng, về hoạt động của các tổ chức kinh tế… Từ đó tạo điều kiện cho
các tổ chức ổn đònh sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và dòch vụ.
4.1.3 Khách hàng:
4.2.2 Cơ sở vật chất:
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
19
Muốn thực hiện một sản phẩm hữu hình hay vô hình đều cần những nguyên
liệu, công cụ và các yếu tố như nhà xưởng, trang thiếp bò phục vụ. Vì vậy, khi có
một sơ sở vật chất kó thuật tốt, thì việc sản xuất ra các sản phẩm có tính cạnh tranh
cao, và các dòch vụ có chất lượng tốt là điều nằm trong tầm tay của doanh nghiệp.
Nói như vậy không có nghóa là với cơ sở vật chất tốt thì có thể sản xuất ra sản
phẩm tốt mà nó còn phụ thuộc vào các yếu tố khác mà quan trọng là sự tác động
của con người trong quá trình tạo ra sản phẩm, dòch vụ.
4.2.3 Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dòch vụ:
Với công nghệ thích hợp, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất,
chuyển giao công nghệ tốt sẽ tạo điều kiện cho tổ chức khai thác tốt nhất các nguồn
lực hiện có. Từ đó sẽ tạo ra một chất lượng dòch vụ cao. Góp phần nâng cao hiệu
quả hoạt động của tổ chức và thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn.
4.2.4 Khả năng tài chính:
Để có thể tiếp thu trình độ khoa học kó thuật cũng như các biện pháp quản
lý tốt nhất, các doanh nghiệp cần phải có một nguồn lực kinh tế vững vàng. Ngày
nay, với sự phát triển như vũ bão của khoa học kó thuật, công nghệ thông tin ngày
càng đóng vai trò quan trọng. Để đạt được thành công trong giai đoạn này, các
doanh nghiệp phải nắm bắt được thông tin chính xác về: khách hàng, về đối thủ
cạnh tranh, nhà cung ứng… để có được những thông tin chính xác đòi hỏi phải có
một lực lượng nhân lực tốt và nguồn tài chính vững vàng.
Hình 1.5: Các yếu tố bên trong
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
20
6.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dòch vụ:
6.2.1 Mô hình quản lý chất lượng dòch vụ:
Quản lý chất lượng dòch vụ và quản lý chất lượng sản phẩm có sự khác biệt
rất lớn, quản lý chất lượng dòch vụ không thể hoàn toàn làm theo phương pháp quản
lý chất lượng sản phẩm mà cần phải căn cứ theo đặc điểm của bản thân doanh
nghiệp áp dụng mô hình quản lý tương ứng. Quản lý chât lượng dòch vụ có 3 loại
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
22
mô hình sau: Mô hình trao đổi với nhau, mô hình mức độ hài lòng của người tiêu
dùng và mô hình sản xuất sản phẩm.
+ Mô hình trao đổi với nhau:
Vào những năm gần đây, một số nhà học giả quản lý và kinh doanh tiêu
thụ cho rằng: Vấn đề trọng tâm trong hoạt động dòch vụ trực tiếp là sự trao đổi qua
lại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ. Vì vậy, nhân viên quản lý dòch vụ nên
căn cứ theo lí luận trao đổi qua lại để phân tích sự phục vụ qua lại, chỉ đạo thiết kế,
quản lý công việc phục vụ trực tiếp để nâng cao chất lượng dòch vụ này.
Chất lượng dòch vụ trực tiếp có một số nhân tố ảnh hưởng sau:
Trình tự dòch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao
đổi với nhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu
chuẩn của doanh nghiệp quy đònh, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội
quy đònh.
Nội dung dòch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và
nhiệm vụ mà nhân viên cần phải hoàn thành.
Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dòch vụ trực tiếp,
khách hàng và nhân viên dòch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức
hành vi của hai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dòch vụ trực tiếp.
Muốn nâng cao chất lượng dòch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến
Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đinh Tiên Minh Chuyên đề tốt nghiệp
23
của khách hàng.
+ Mô hình sản phẩm:
Đặc điểm dòch vụ yêu cầu nhân viên quản lý phục vụ cần phải xác đònh
tiêu chuẩn chất lượng thuộc tính phục vụ, lựa chọn các nguồn vào và kỹ thuật sẽ sử
dụng đến trong công việc phục vụ để sản xuất ra các sản phẩm mô hình phù hợp
với yêu cầu chất lượng với giá thành thấp nhất. Mô hình sản phẩm là một loại mô
hình quản lý chất lượng dòch vụ khá được coi trọng hiện nay.
Mô hình này có đem lại hiệu quả trong nghành nghề dòch vụ hay không còn
được quyết đònh bởi 2 điều kiện: Nhân viên quản lý có thể khống chế được hoàn
toàn các nguồn vào và các loại kỹ thuật lựa chọn. Và giữa 3 yếu tố: chất lượng dòch
vụ được quyết đònh, chất lượng dòch vụ mà khách hàng cảm nhận và hành vi khách
hàng phải có mối quan hệ đối ứng rõ rệt.
Copyright: Tài liệu đại học ©