THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
VNPT NAM ĐỊNH
2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông
Nam định
2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
Ngành Bưu điện Việt Nam ra đời cách đây 64 năm nhưng phát triển bùng phát
chỉ trong hơn 10 năm gần đây khi đất nước mở cửa nền kinh tế từ kinh tế tập trung bao
cấp sang kinh tế hàng hoá và tiến tới kinh tế thị trường. Sự tăng trưởng kinh tế nhanh
(GDP) từ năm 2004-2008 tăng bình quân khoảng 7%/năm, đời sống vật chất và tinh
thần của nhân dân được cải thiện. Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO và mốc năm 2008,
GDP đầu người của Việt nam đã vượt qua ngưỡng 1.000 USD/người/năm đã mở ra cho
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin thị trường Viễn
thông tiềm năng rất lớn. Nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông ngày càng tăng. Viễn
thông là phương tiện hiện đại và thuận lợi nhất để phục vụ việc trao đổi thông tin giữa
mọi người ở các quốc gia khác nhau, ở các vùng lãnh thổ khác nhau trong một nước...
vì vậy nó cũng là nhịp cầu để kết nối thông tin. Đây là một nguyên nhân chính tạo cơ
hội cho sự phát triển của ngành Viễn thông Việt nam.
Xu hướng hội nhập của kinh tế quốc tế của mọi quốc gia làm cho thương mại quốc tế,
thương mại điện tử được đẩy mạnh, như cầu tìm hiểu và kết nối dẫn đến bùng nổ nhu
cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên toàn thế giới.
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO vừa là cơ hội nhưng cũng là
thách thức cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong đàm phán gia nhập WTO
dịch vụ viễn thông đã chịu sức ép mở cửa rất lớn. Việt Nam phải cam kết mở cửa thị
trường dịch vụ viễn thông để các nhà đầu tư nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Vì vậy
nhiều doanh nghiệp mới xuất hiện tạo nên sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường Viễn
thông.
Trên thị trường viễn thông Việt nam tính đến cuối năm 2008 đã có trên 20 nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông, điển hình là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT),
Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài gòn (SPT), Tổng công ty viễn thông quân
đội (Viettel), Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), Công ty cổ phần
viễn thông Hà nội (HT Telecom), Tổng công ty Viễn thông tòan cầu (Gtel), Công ty cổ

khoảng 40-50%. Các doanh nghiệp viễn thông Việt nam được tạo điều kiện để phát
triển và khai thác có hiệu quả thị trường trong nước, mở rộng kinh doanh ra nước ngoài
và thực hiện đúng lộ trình giảm cước do bộ Thông tin và truyền thông đã cam kết. Các
doanh nghiệp viễn thông trong nước phải nâng cao được năng lực, tạo thế chủ động để
chuẩn bị bước vào môi trường cạnh tranh mới đầy khó khăn vì có các doanh nghiệp
nước ngoài vào đầu tư. Trên thực tế cho thấy trong những năm gần đây tốc độ tăng
trưởng của ngành viễn thông Việt nam được xếp vào hàng thứ 2 thế giới (sau Trung
quốc).
2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định.
2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định
Nam Định nằm ở nam châu thổ sông Hồng, diện tích 1.649,86 km
2
, cách thủ đô Hà Nội
90 km về phía nam theo quốc lộ 1 và quốc lộ 21. Phía tây bắc giáp tỉnh Hà Nam, phía
đông giáp tỉnh Thái Bình, phía tây nam giáp tỉnh Ninh Bình, phía đông nam giáp với
biển Đông. Tỉnh Nam Định có 10 đơn vị hành chính gồm 1 thành phố và 9 huyện. Dân
số tỉnh Nam Định năm 2008 là 1.991.191 người, mật độ dân số trung bình là 1.207
người/km
2
. Số dân thành thị chiếm khoảng 16,85% dân số toàn tỉnh. So với các tỉnh
trong khu vực thì Nam Định có mật độ dân số khá cao, đây là điều kiện tốt để kinh
doanh các dịch vụ viễn thông có hiệu quả.
Nam định là tỉnh có truyền thống trồng lúa nước, dệt lụa uơm tơ, có 72 km bờ
biển kéo dài thuận lợi cho các ngành nuôi trồng thuỷ hải sản và đánh bắt cá.
Nam định có các khu di tích lịch sử tầm cỡ quốc gia như khu di tích Trần (Đền
Trần Hưng Đạo), khu phủ dầy, chùa cổ Lễ , khu bảo tồn thiên nhiên đất Ngập Nước
Xuân Thuỷ (khu Ramsa) và 2 bãi biển Quất Lâm và Hải thịnh là điều kiện thuận lợi cho
phát triển kinh tế du lịch tâm linh kết hợp với du lịch sinh thái.
Trong những năm qua, Nam Định đã giành nhiều thành tựu quan trọng, tạo đà cho các
bước tăng tốc trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hoá hiện đại hoá của tỉnh. Tỉnh Nam

Minh, khu công nghiệp Thành An, khu công nghiệp Trung Thành (Ý Yên 2), khu công
nghiệp Nghĩa An, khu công nghiệp Hồng Tiến (Ý Yên 1), giai đoạn 2010-2015 dự kiến
phát triển 5 khu công nghiệp: khu công nghiệp Mỹ Thuận, khu công nghiệp Thịnh
Long, khu công nghiệp Nghĩa Bình, khu công nghiệp Xuân Kiên, khu công nghiệp Hiển
Khánh.
2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định
Qua phân tích tình hình kinh tế xã hội tỉnh Nam định cho thấy tốc độ tăng GDP
của Nam định tăng cao (giai đoạn 2003-2007 đạt 9,2%, cơ cấu GDP đang dịch chuyển
sang các ngành công nghiệp, dịch vụ). Mục tiêu tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn
2006-2010 khoảng 12%/năm. Thời kỳ 2010-2015 mức tăng trưởng kinh tế là
12,5%/năm và khoảng 13%/năm trong thời kỳ 2016-2020. Chuyển dịch mạnh cơ cấu
kinh tế để đến năm 2010 tỷ trọng các ngành dịch vụ chiếm khoảng 36%/năm.
Song song kinh tế xã hội phát triển mạnh và công nghệ bùng phát là môi trường
tốt cho các ngành kinh doanh dịch vụ phát triển trong đó dịch vụ Viễn thông công nghệ
thông tin là một trong nhóm dịch vụ đầu tàu phát triển kinh tế đất nước. Đi đôi với sự
phát triển của thị trường viễn thông Việt Nam, thị trưòng viễn thông tại tỉnh Nam định
trong thời gian qua cũng có sự phát triển bùng phát. Đến nay đã có 6 doanh nghiệp
được cấp phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại tỉnh Nam định, gồm Tập đoàn bưu chính
viễn thông Việt nam (VNPT) đại diện là Viễn thông Nam định (VNPT Nam định),
Công ty thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân
đội (Viettel), Công ty cổ phần viễn thông Hà nội (HT Telecom), Công ty cổ phần bưu
chính viễn thông Sài gòn (SPT). Gtel đang gấp rút đầu tư hạ tầng để sớm gia nhập thị
trường tại Nam định vào cuối năm 2009 đầu năm 2010.
Về cạnh tranh trên thị trường điện thoại cố định gồm VNPT Nam định , Công ty
thông tin Viễn thông Điện lực (EVN Telecom), Tổng công ty viễn thông Quân đội
(Viettel).
Về cạnh tranh trên thị trường băng rộng (internet): Viễn thông Nam định (VNPT
Nam định), Viettel Nam định.
Về cạnh tranh trên thị trường di động gồm cả 6 doanh nghiệp đều cung cấp dịch
vụ điện thoại di động.

2007
Năm
2008
6 tháng đầu
năm 2009
Trạm thu phát sóng (BTS) 18 11 11 0
Hệ thống cáp quang (km) 166,7 5,5 73,2 0
Nguồn: Phòng Kỹ thuật - TTVT in lc Nam Định
Bng 2.3
Th phn thuờ bao in thoi c nh khụng dõy
Doanh nghiệp Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
6 tháng đầu
năm 2009
Điện lực Nam Định 100% 80% 44% 27%
Viettel Nam Định 0% 13,6% 35% 47%
Viễn thông Nam Định 0% 6,4% 21% 26%
Nguồn: Sở Thông tin và truyền thông Nam Định
Bng 2.4
Th phn thuờ bao in thoi di ng