Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Thị trường viễn thông Việt Nam đã trải qua 15 năm hình thành và phát triển. Từ
chỗ chỉ có một nhà cung cấp độc quyền cho đến nay đã có tới 6 nhà cung cấp
dịch vụ di động. Đầu tiên là MobiFone được thành lập năm 1993,sau đó là
Vinaphone (1997), rồi đến S-Phone (2003), Viettel (2004), HT Mobile (2006),
rồi mới đây là GTel của Bộ Công an. Số lượng nhà cung cấp tăng nhanh chứng
tỏ sự hấp dẫn của thị trường này. Cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên
gay gắt.
Trong số các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động đó thì Công ty thông tin
di động VMS MobiFone là một cái tên được nhắc đến nhiều, bởi đây là doanh
nghiệp đầu tiên tham gia vào thị trường này và đã nắm thế độc quyền trong một
thời gian dài. Bước vào giai đoạn cạnh tranh, VMS đã kịp thời nắm bắt xu thế
và chủ động thay đổi để bắt kịp với thời cuộc và đã trở thành một trong những
doanh nghiệp mạnh nhất trong lĩnh vực này, với uy tín trong tầm khu vực và
quốc tế.
Trong thời gian thực tập tại chi nhánh VMS MOBIFONE Nghệ an thuộc trung
tâm I, qua thực tế tìm hiểu về công tác quản lý và công tác sản xuất kinh doanh
của chi nhánh, với sự nhận thức tầm quan trọng, ý nghĩa về dịch vụ chăm sóc
khách hàng và công thu cước trong quá trình phát triển của chi nhánh nói riêng
và của công ty nói chung là cơ sở để em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 1 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty VMS Mobifone chi nhánh
Nghệ An”
II. Mục đích nghiên cứu
Thông qua đề tài nghiên cứu tôi muốn tìm hiểu thực trạng, những tồn tại đồng
thời mong muốn được gáp phần nâng cao hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại chi nhánh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách
Tập đoàn Kinnevik/Comvik.
Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có
quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc
Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về
nghỉ hưu)
2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV
2008: Thành lập trung tâm thong tin di động khu vực V và kỷ niệm 15 năm thành lập
Công ty thông tin di động,
2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm do Bộ thong tin và Truyền thong
trao tặng; VMS-Mobifone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; thành lập trung tâm tính
cước và thanh khoản
7/2010: Chuyển thành công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu
Đến nay sau 18 năm phát triển và trưởng thành, Mobifone đã trở thành mạng điện
thoại lớn thứ 2 Việt Nam với hơn 43 triệu thuê bao chiếm hơn 30 thị phần thông tin di
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 3 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
động Việt Nam. Hiện nay công ty đã và đang khai thác, quản lý một mạng lưới thông
tin di động tiên tiến hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Hiện tại công ty đã và đang có 40 tổng đài MSC, 12500 trạm phát sóng BTS 2G và 21
MSCs dung lượng 23 triệu thuê bao, 22 RNC và 300 htramj nobe #G cung cấp dịch vu
thông tin di động, cùng với 42000 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 15.000 điểm bán lẻ
trên toàn quốc ( tính đến 31/12/2010). Mobifone hiện nay đang cúng cấp trên 40 dịch
vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại.
Mobifone không ngừng nỗ lực xây dựng cơ sở hạ tầng và tiềm lực vững chắc, sẵn
sang cho hội nhập và cạnh tranh trên thị trường di động. Đội ngũ 4.000 cán bộ công
nhân viên của mobifone luôn sãn sang đáp ứng nhanh nhất và hiệu quả nhất các yêu
cầu của khách hàng
Công ty luôn là đơn vị kinh doanh luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ được giao một cách
xuất sắc. Những nỗ lực và cống hiến của Mobifone đã được thị trường ghi
nhận.MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 6 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
CHƯƠNG 1: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của VMS Mobifone
Nghệ An
Hiện nay, Công ty Thông tin di động có bốn Trung tâm Thông tin di động trực thuộc và
một Xí nghiệp thiết kế. Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội.
Địa chỉ: Số 216 đường Trần Duy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh
doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến Hà
Tĩnh):
Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, Quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội.
Công ty Mobifone chi nhánh nghệ an thuộc sự quản lý của Trung tâm khu vực I
Công ty Mobifone chi nhánh Nghệ An có trụ sở đặt tại thành phố Vinh
Địa chỉ: số 10 đường Minh Khai thành phố Vinh, Nghệ An
1.1 Cơ cấu tổ chức của Mobifone trung tâm I và chi nhánh Nghệ An
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của trung tâm I
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 7 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 8 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Sản phẩm
Gói cướcGói cước
Sản phẩm
Gói cước trả sauGói cước trả trước
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
Hình 1.2 Cơ cấu tổ chức của Mobifone tại chi nhánh
1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý của công ty Mobifone chi
nhánh Nghệ An
1.2.1 Ban giám đốc
Thực hiện chức năng quản lý và chỉ đạo mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty,
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
1.2.3. Phòng chăm sóc khách hàng.
Là đơn vị có chức năng tổ chức thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong văn phòng
công ty. Các nhiệm vụ chủ yếu của các thành viên:
Trưởng phòng:
- Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Trung tâm về các hoạt động chung của
Phòng CSKH.
- Quản lý nhân lực, tài sản, điều hành mọi hoạt động của Phòng CSKH
trong phạm vi quyền hạn nghĩa vụ do Giám đốc Trung tâm quy định.
- Trực tiếp điều hành và kiểm tra việc thực hiện các công tác:
• Chăm sóc và duy trì khách hàng.
• Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
• Quản lý hồ sơ thuê bao.
• Quản lý số liệu thuê bao.
• Kiểm tra đánh giá chất lượng giao dịch (8 cam kết) trong toàn
Trung tâm.
• Công tác liên quan đến PR (Public Relation).
• Công tác thi đua.
• Công tác ATVSLĐ và PCCN.
• Đào tạo, sáng kiến.
• Thực hiện các nhiệm vụ cụ thể khác theo yêu cầu của LĐTT.
Tổ chăm sóc - duy trì khách hàng.
- Nhóm chăm sóc khách hàng :
• Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ: Chúc
mừng sinh nhật khách hàng, khách hàng lâu năm, khách hàng cước
cao, thay SIMCard miễn phí,
• Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng không định kỳ:
Hội nghị cảm ơn khách hàng, chương trình tư vấn dịch vụ, gặp gỡ
doanh nghiệp, vv
• Đánh giá, kiến nghị và đề xuất các chương trình CSKH có hiệu quả
- Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Trưởng phòng.
- Thực hiện đối soát dữ liệu thuê bao giữa các hệ thống quản lý.
- Phối hợp thực hiện khai báo SIM Sim - Số.
- Thực hiện báo cáo số liệu phát triển thuê bao hàng ngày, báo cáo Công ty
công tác đối soát số liệu (trước ngày 25 hàng tháng) .
- Phối hợp kiểm tra, xác nhận thuê bao khuyến mại, xác nhận hoa hồng cho
cửa hàng, đại lý.
- Theo dõi và cập nhập các thông tin của các nhân sự thuộc Phòng trên
chương trình quản lý nhân sự.
- Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Trưởng phòng.
Tổ tổng hợp
- Thực hiện tổng hợp công tác SXKD của phòng, cụ thể: Lập kế hoạch và
báo cáo các hoạt động SXKD theo tuần/tháng/qúi/năm.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 11 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
- Lập kế hoạch và theo dõi chi phí SXKD hàng tháng của phòng, quản lý và
theo dõi việc triển khai các hợp đồng kinh tế do phòng thực hiện.
- Xây dựng bản tin MobiFone hàng tháng: thực hiện in ấn và phối hợp phát
hành.
- Quản lý và phân loại thuê bao nghiệp vụ, công vụ, Sim thử tại Trung tâm
I.
- Thực hiện quản lý tài sản các thiết bị phục vụ cho công tác SXKD của
phòng.
- Thực hiện triển khai công tác vệ sinh, an toàn PCCN đến các đơn vị thuộc
phòng.
- Thực hiện các công tác khác theo yêu cầu của Trưởng phòng
Tổ giải quyết khiếu nại:
- Tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng theo “Qui trình cung cấp thông
tin và giải quyết khiếu nại khách hàng” QT 7.2-04
- Giải quyết khiếu nại và thông báo kết quả tới khách hàng theo các qui
• Thống kê truy nhập web
• Phân tích logs IDS
• Thống kê truy nhập mạng tin học
1.2.5. Phòng kế toán thống kê tài chính
Phòng kế toán thống kê tài chính có chức năng, nhiệm vụ như sau:
Chức năng:Phòng KTTKTC là phòng chức năng của Trung tâm, giúp Giám đốc
Trung tâm chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:
• Công tác kế toán thống kê tài chính
• Công tác quản lý vật tư, tài sản phục vụ sản xuất kinh doanh.
Nhiệm vụ:
• Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụng
đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toàn
Trung tâm.
• Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụng
đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toàn
Trung tâm.
• Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị vật tư, tài sản được giao, sử dụng
đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Nhà nước, Công ty và toàn
Trung tâm.
• Tính toán trích nộp đầy đủ, đúng, kịp thời các khoản phải nộp ngân
sách, phải nộp cấp trên, các khoản công nợ phải thu phải trả.
• Thực hiện chế độ nhập xuất và bảo quản kho hàng hoá, két bạc và tiền
quỹ của toàn Trung tâm
• Kiểm kê tài sản, vật tư, tiền vốn định kỳ, đột xuất, báo cáo kiểm kê và
những tài liệu liên quan cần thiết cho việc xử lý kiểm kê.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 13 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
• Chỉ đạo các đơn vị trong toàn Trung tâm cung cấp kịp thời số liệu vật
tư, hàng hoá, doanh thu và các khoản công nợ phục vụ cho công tác
KTTKTC của Trung tâm
• Lập kế hoạch thu cước trên địa bàn Trung tâm thông tin di động khu
vực
• Triển khai các chính sách quản lý thanh toán cước phí,
• Chỉ đạo, hướng dẫn các đơn vị trung tâm triển khai thu cước
• Báo cáo tỷ lệ thu cước, tỷ lệ nợ đọng theo dõi định kỳ đột xuất.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 14 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
GĐCN
GĐCN
Tổ
Tổ
PGĐCN
PGĐCN
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
• Có biện pháp hữu hiệu để có thể thu cước nợ đọng trong thời gian ngắn
nhất.
• Tổ chức chỉ đạo việc đối soát, ăn chia cước giữa công ty với các công
ty khác trong ngành.
1.2.7. Phòng kế hoạch bán hàng.
Tháng 8 năm 2007, phòng kế hoạch bán hàng & Marketing của công ty thông tin di động
được tách thành phòng Giá cước tiếp thị và phòng Kế hoạch bán hàng.
- Chức năng:
Phòng Kế hoạch bán hàng là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp
Giám đốc Công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh Giám đốc Công ty điều hành về các
lĩnh vực công tác sau:
• Công tác kế hoạch
• Công tác bán hàng
- Nhiệm vụ:Quản lý và sử dụng lao động, vật tư, trang thiết bị, tài sản thuộc đơn vị
mình phụ trách đúng mục đích, nhiệm vụ được giao, tuân thủ các qui định của Nhà nước,
của Ngành, của Công ty.
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 15 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
( Văn hóa chuyên
môn nghiệp vụ)
- Trên đại học
- Đại học
- Cao đẳng
- Trung cấp
6
56
16
10
Nguồn (Phòng kinh doanh-MBF Nghệ An)
Theo đó ở chi nhánh Nghệ An nhân sự của chi nhánh được sắp xếp theo 2 phần bao gồm:
Lao động chính thức và lao động dịch vụ
Lao động chính thức gồm 10 người trong đó
- Văn phòng chi nhánh có 6 người gồm
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 16 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
• 1 phó giám đốc phụ trách chi nhánh
• 1 tổ trưởng tổ phát triển thị trường
• 2 chuyên viên kế toán
• 1 chuyên viên hành chính-tổng hợp
• 1 chuyên viên thanh toán cước phí kiêm chăm sóc khách hàng
- Của hàng Vinh có 2 người bao gồm
• 1 cửa hàng trưởng
• 1 giao dịch viên
- Cửa hàng Thái hòa có 2 người
• 1 cửa hàng trưởng
• 1 giao dịch viên
Lao động dịch vụ gồm 78 người trong đó
- Tổ phát triển thị trường có 58 nhân viên, trong đó có 8 nhân viên đang thủ việc
2.2.2. Hoạch định nhân sự
Hàng năm vào cuối năm, Công ty tiến hành tổng kết sơ bộ hoạt động sản xuất kinh
doanh của đơn vị, đánh giá những mặt được và chưa được trong năm và đề ra kế hoạch,
nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của toàn Công ty trong năm tới, lập báo cáo và trình lên
Ban lãnh đạo Công ty phê duyệt. Báo cáo kế hoạch dự kiến của Công ty bao gồm các kế
hoạch về dịch vụ, mạng lưới, tài chính, nhân sự, marketing… Kế hoạch nhân sự được lập
căn cứ chủ yếu vào các kế hoạch phát triển mạng lưới và dịch vụ, kết quả phân tích hiện
trạng nguồn nhân lực của Công ty và chính sách nhân sự chung của Tổng công ty, ngoài
ra còn căn cứ vào các yếu tố khác như tình hình tài chính của Công ty.
Một căn cứ quan trọng của việc lập kế hoạch sản xuất kinh doanh trong dài hạn và
ngắn hạn đó là điều kiện và tình hình cụ thể của đơn vị. Trong ngắn hạn, Công ty dựa vào
kết quả sản xuất kinh doanh hàng năm thực hiện được so với kế hoạch và so với năm
trược, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách hàng hiện tại. Trong dài hạn, Công ty dựa
vào kết quả của việc phân tích môi trường kinh doanh, đánh giá năng lực hiện tại để thấy
được điểm mạnh, điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức trong dài hạn, đồng thời
nghiên cứu và phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại và các đối thủ tiềm tàng, cân đối
giữa các yếu tố để lập chiến lược kinh doanh.
Kết quả phân tích hiện trạng nguồn nhân lực của Công ty là cơ sở quan trọng để lập
các kế hoạch nhân sự như đào tạo, thuyên chuyển, tăng trưởng, tuyển mới… nhân viên.
Công ty tiến hành phân tích thực trạng nguồn nhân lực theo các tiêu chí: trình độ, lĩnh
vực, tính chất lao động, độ tuổi, giới tính… ngoài ra còn dựa vào kết quả đánh giá thành
tích công tác của nhân viên.
2.2.3. Tuyển mộ và tuyển dụng lao động.
a) Công tác tuyển mộ
Lao động của Công ty được bổ sung theo định biên lao động đã được xác định.
Nguồn tuyển mộ nhân viên của Công ty bao gồm cả bên trong và bên ngoài, tùy thuộc
vào từng chức danh công việc. Thông thường Công ty ưu tiên nguồn nội bộ trước, nếu
không đáp ứng đủ yêu cầu thì mới tuyển nguồn bên ngoài. Lực lượng bên ngoài mà Công
ty tuyển mộ phổ biến nhất là qua mạng, qua báo chí, ngoài ra còn tuyển mộ từ những sinh
viên thực tập hoặc qua sự giới thiệu của nhân viên.
thành lập đến nay, Công ty đã không ngừng hoàn thiện công tác tổ chức lao động của
mình.
2.3.1. Phân công lao động và hiệp tác lao động.
Để đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch do lãnh đạo Công ty giao, đồng thời
phát huy năng lực thực hiện công việc của nhân viên, Công ty đã tổ chức phân công lao
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 19 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
động đối với cả ba hình thức: phân công lao động toàn năng, phân công lao động chuyên
nghề và phân công lao động chuyên sâu. Tuy nhiên, do đặc điểm nhiều công việc tại
Công ty đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, thành thạo nghề cao như các công việc kỹ
thuật, khai thác tại đài và các công việc hành chính chuyên môn khác nên hình thức phân
công lao động chủ yếu được sử dụng là chuyên sâu. Ngoài ra khi có cán bộ công nhân
viên nghỉ ốm, nghỉ đẻ… Công ty sẽ bố trí phân công một lao động khác tạm thời hoặc
làm kiêm nhiệm công việc của người nghỉ. Chế độ làm việc theo ca được bố trí như sau:
Ca nhiều việc phân công nhiều người, ca ít việc phân công ít người, ca đêm chỉ áp dụng
với những nơi có nhiệm vụ đảm bảo thông tin 24/ 24.
Về hiệp tác lao động, hình thức hiệp tác lao động đang được áp dụng tại Công ty là
làm việc theo các tổ, phòng ban. Công ty giao nhiệm vụ, kế hoạch cụ thể cho từng phòng,
bộ phận, buộc người lao động trong phòng vừa phải hoàn thành nhiệm vụ của cá nhân,
vừa phải hiệp tác với nhau để hoàn thành tốt công việc chung của cả phòng. Giữa các
phòng ban lại có sự phối hợp với nhau để hoàn thành nhiệm vụ, kế hoạch chung của
Công ty.
2.3.2. Tổ chức nơi làm việc
Trong điều kiện bình thường, thời gian làm việc của cán bộ công nhân viên là 8h/ngày, và
tổ chức theo 2 chế độ làm việc:
- Chế độ làm việc theo giờ hành chính: sáng từ 7h30 đến 12h00, chiều từ 13h00 đến
16h30, một tuần làm việc 5 ngày. Chế độ này áp dụng đối với các viên chức quản, hành
chính…
- Chế độ làm việc theo ca: áp dụng đối với các bộ phận làm nhiệm vụ vận hành,
khai thức mạng lưới. Các bộ phận này phải làm cả 3 ca liên tục (mỗi ca làm 8h) để đảm
Lương bổng và đãi ngộ là những quyền lợi trực tiếp của người lao động tại Công ty
cũng như bất cứ các doanh nghiệp nào khác. Trên cơ sở nhận thức được điều đó, vấn đề
lương bổng và đãi ngộ đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của Công ty đối với người lao
động. Chính điều này đã tạo ra sự hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhiều người muốn làm việc
tại Công ty.
a) Chế độ tiền lương.
Việc phân phối tiền lương cho tập thể và cá nhân người lao động tại Công ty được
thực hiện trên cơ sở quy chế phân phối tiền lương của Tổng công ty. Cụ thể như sau:
Quỹ tiền lương được giao của Công ty
V = V
cs
+ V
ns
+ V
tv
Trong đó: V : Quỹ tiền lương của Công ty
V
cs
: Quỹ tiền lương chính sách của Công ty
V
ns
: Quỹ tiền lương năng suất của Công ty
V
tv
: Tiền lương thời vụ và thử việc
Quỹ tiền lương chính sách
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 21 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
V
cs
cđ
: Thu nhập theo chế độ chính sách của người lao động
- L
cbtt
: là lương cấp bậc thực tế của người lao động
- H
bs
: là hệ số lương bổ sung của người lao động
- PC : là phụ cấp theo chế độ của người lao động.
Trả lương theo năng suất chất lượng và hiệu quả công việc.
TN
i
= x (H
cti
x Điểm
i
) (i = 1,n )
Trong đó:
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 22 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
L
cbtt
x H
bs
Ngày công chế độ
Thu nhập của toàn đơn vị
Σ (H
cti
x Điểm
i
)
Trong thời gian qua, Công ty đã thực hiện tốt chế độ, chính sách đãi ngộ cho người
lao động. Cụ thể là:
• Giải quyết phép hàng năm cho cán bộ công nhân viên
• .Giải quyết các chế độ bảo hiểm xã hội cho cán bộ công nhân viên
• Quản lý cán bộ công nhân viên nghỉ hưu của Công ty
• Thực hiện các chế độ bồi dưỡng ca 3, độc hại, làm thêm giờ,… cho người
lao động
v.v.v…
2.5 Đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực.
Do đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty hoạt động trong ngành có tính chất công
nghệ cao, đồng thời có sự cạnh tranh gay gắt giữa các đối thủ trên thị trường đã buộc
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 23 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ CSKH tại CTTTDĐ VMS Mobifone chi nhánh Nghệ An
Công ty VMS phải đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển đội ngũ lao động
nhằm thích ứng với những thay đổi của thị trường trong hiện tại và tương lai.
Hàng năm Công ty đã tổ chức nhiều đợt học tập, hội thảo, bổ túc nâng cao trình độ cho
cán bộ công nhân viên, nhiều cuộc hội thảo được tổ chức với sự tham gia của các đối tác
trong và ngoài nước.
Lựa chọn những cán bộ công nhân viên đủ điều kiện, tiêu chuẩn để đi dự các lớp bổ túc,
đào tạo trong và ngoài nước theo chỉ tiêu phân phối.
Quyết định cử cán bộ công nhân viên đi học nâng cao trình độ chính trị, kỹ thuật, ngoại
ngữ, nghiệp vụ tại các trường, Trung tâm đào tạo. Đối với cán bộ công nhân viên được
cử đi học phải có quyết định của lãnh đạo Công ty.
CHƯƠNG III. CÔNG TÁC MARKETING
3.1 Công tác tiếp thị - giá cước
3.1.1 Quảng cáo, tài trợ
Với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách
hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mobifone chi
nhánh Nghệ An đã thực hiện hàng loạt hình thức quảng cáo như quảng cáo bằng các tờ
rơi, pano áp phích, băng rôn quảng cáo trên các chuơng trình truyền hình của các đài
Bên cạnh các chương trình khuyến mãi định kỳ thường xuyên cho thuê bao trả trước và
trả sau như
- Khuyến mãi 50% giá trị thẻ nạp đối với thuê báo trả trước
- Khuyến mãi 10 phút gọi nội mạng VNPT với gói 178.000 đồng/ tháng
Nội dung:Từ ngày 08/05 đến ngày 31/05/2012, MobiFone triển khai chương trình
khuyến mại dành cho thuê bao trả sau hòa mạng mới, thuê bao trả sau khóa 02
chiều khôi phục sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng ưu đãi 10 phút gọi nội mạng
MobiFone, các số cố định VNPT, VinaPhone,… và các ưu đãi khác.
Mobifone còn chú trọng đến việc tăng khả năng cạnh tranh của mình bằng các chương
trình khuyến mãi cho các dịch vụ khác như tổ chức chương trình
Game thủ cao tay – Nhận ngay giải lớn
GVHD: Vũ Thạch Hiếu 25 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Mai
Copyright: Tài liệu đại học ©