Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
LỜI MỞ ĐẦU
Sau hơn 1 năm kể từ ngày Việt Nam ta ra nhập WTO, nền kinh tế nước ta có
nhiều chuyển biến. Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh ngày
một đa dạng. Trong đó có các hệ thống bán buôn, bán lẻ, các chợ truyền thống
Cạnh tranh giữa các hình thức này càng trở nên gay gắt. Điều này đặt ra một thách
thức lớn cho doanh nghiệp, do vậy doanh nghiệp muốn tồn tại và đứng vững trên
thương trường cần phải hiểu rõ thị trường và nắm bắt nhu cầu và thoã mãn khách
hàng một cách tốt nhất. Trước thực tế đó, các doanh doanh nghiệp luôn nỗ lực
trong việc cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm vừa lòng khách hàng, chính
vì lẽ đó mà bản thân khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chọn lựa cho mình
một nhà cung cấp khi mà chất lượng, giá cả không khác nhau là mấy. Bởi vậy dịch
vụ lại là yếu tố quan trọng nhất, mang tính quyết định đối với doanh nghiệp nói
chung, siêu thị nói riêng.
Siêu thị Hà Nội là một siêu thị còn trẻ, được thành lập nằm trên phố Lê Đại
Hành thuộc quân Hai Bà Trưng. Siêu thị có diện tích tương đối hạn chế, phải cạnh
tranh với các siêu thị khác trong quận như Vincom, Intimex, Fivimart, Tràng tiền
và các siêu thị lớn trong nội thành Hà Nội như Bigc, Metro. Do vậy sức ép cạnh
tranh đối với siêu thị rất lớn, siêu thị cần có giải pháp, chiến lược mới để nâng cao
hiệu quả cạnh tranh.
Qua thời gian nghiên cứu, quan sát tại siêu thị và được sự trợ giúp của thầy Vũ
Minh Đức em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại siêu thị Hà Nội”.
Lý do em chọn đề tài này là do: Khách hàng tạo ra lợi nhuân cho doanh
nghiệp nói chung, siêu thị nối riêng. Họ luôn muốn tối đa hoá giá trị khi mua và sử
Đề án môn học
1
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
dụng sản phẩm do vậy họ không những chỉ mong muốn giá trị có được từ sản phẩm

nền kinh tế nước nhà.
1.2. Các yếu tố của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Ngoài các yếu tố để thành lập siêu thị như: vốn đầu tư, cơ sở vật chất, nguồn
nhân lực, các nhà quản trị, hợp đông kinh doanh ra, hoạt động kinh doanh siêu thị
cần phải có thêm các yếu tố khác nữa như:
- Các yếu tố về về sản phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu
mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm…
Đề án môn học
3
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
- Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe,
gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng
- Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách
hàng, tính chuyên môn, năng động của nhân viên đối với khách hàng.
Ba yêu tố trên là yếu tố then chốt quyết định việc thoã mãn cho khách hàng mà
mục đích của việc thoã mãn là giữ chân khách hàng hiện có đông thời thu hút
khách hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như
sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất
lượng dịch vụ. Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ
được chào đón niềm nở,ân cần và chu đáo nhất tức họ sẽ chọn doanh nghiệp nào
cung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể
bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
Do vậy dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm
chất lượng hay dịch vụ tốt.
2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong siêu thị
2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ

khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể
Đề án môn học
5
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp,
đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không
thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó
gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc
khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các
nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh
nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong
doanh nghiệp mỡnh, tức là ai cũng cú khỏch hàng, và đó là các khách hàng bên
trong của doanh nghiệp.
2.2. Vị trí, vai trò của chăm sóc khách hàng trong hoạt đông kinh doanh siêu thị
2.2.1. Vị trí của chăm sóc khách hàng
Trong điều kiện thực tế hiện nay, sự hình thành của các hệ thống bán lẻ ngày
càng nhiều. Kinh doanh siêu thị đứng trước sự cạnh tranh của các siêu thị khác và
các chợ truyền thống, đại lý bán buôn, bán lẻ.
Bên cạnh đó các doanh nghiệp luôn nỗ lực cải tiến sản phẩm, chất lượng dịch
vụ nhằm làm hài lòng khách hàng. Vì thế khi mà chất lượng,giá cả không khác nhau
là mấy, bản thân khách hàng cũng cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn một nhà
cung ứng riêng cho mình. Do vậy yếu tố dịch vụ mang tính quyết định. Vậy trên thị
trường bán buôn và bán lẻthì dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau đây:
- Duy trì khách hàng hiện có và tạo ra sự trung thành nơi họ. Nếu điều này không
thực hiện được thì siêu thị sẽ mất dần khách hàng về tay đối thủ cạnh tranh, khi đó
Đề án môn học
6

ra khách hàng trung thành cho siêu thị. Do vậy khách hàng có thể quyết định doanh
thu cho doanh nghiệp. Vậy chúng ta có thể thu hút khách hàng tiềm năng bằng
cách: Tăng cường các hoạt động quảng cáo,những chính sách khuyến mại Đối với
khách hàng hiện tại của siêu thị , dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành phục
vụ theo cách họ mong muốn, cùng với chất lượng dịch vụ, uy tín, hình ảnh của siêu
thị, chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn khi sử dụng dịch vụ. Từ
đó tạo ra niềm tin trong tâm trí khách hàng.
3. Nội dung của chăm sóc khách hàng trong siêu thị
3.1. Trước khi bán sản phẩm
Đây là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng sản phẩm cư siêu thị. Trong
giai đoạn này bộ phận quản lý của siêu thị cần thực hiện những công việc sau:
- Xác định nhiệm vụ và mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Cụ thể là: Thu hút khách hàng mới và duy trì, tạo sự trung thành đối với khách
hàng hiện tại.
- Tạo sự nhận thức cho khách hàng
Điều này được đảm bảo khi mà siêu thị tiến hành nnhững hoạt độngnhằm cung
cấp những thông tin cho khách hàng như: thông tin về siêu thị, các sản phẩm mới,
sản phẩm đang trong giai đoạn khuến mãi, giảm giá Xác định các quá trình hỗ trợ
thông tin cho các hoạt động của siêu thị như: Tiến hành nghiên cứu, xem xet tỡm ra
một quy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc tiếp xúc giữa nhân viên
siêu thị với khách hàng.
Đề án môn học
8
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
- Thực hiện các cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi
nhằm đảm bảo tốt chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2. Trong khi bán sản phẩm
3.2.1. Các bước của hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này trong siêu thị
- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng

những thứ họ cần nhưng họ thực sự đến nếu như họ cảm thấy minh thực sự quan
trọng đối với siêu thị
- Luôn biết lắng nghe những gì khách hàng nói
Vì: Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt đối với những ai chỉ giải
quyết những lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Do vậy
siêu thị luôn phải giữ nghuyên tắc : Giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập
trung vào những gì họ đang nói, Giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những
thôi thúc khiến nhân viên cát ngang lời nói bằng một câu trả lời
- Đôi khi nên biết tên khách hàng
Vì: Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách
hàng muốn được nghe. Việc xưng hô bằng tên tên cá nnhân trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho ta nhìn nhận họ với tư cách là một cá nhân nói riêng chứ
không phải là một khách hàng nói chung. Qua đó bộc lộ sự tôn trọng của họ đối với
khách hàng.Tuy nhiên không nên sử dung tên riêng của khách hàng một cách
Đề án môn học
10
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, tốt nhất ta nên sử dụng
lúc đầu và kết thúc cuộc hội thoại
- Nhân viên siờu thị cần năng động và linh hoạt
Vì khách hàng ghét phải nghe từ “không’’ hay “việc này không thể thực hiện
được”,không phải lúc nào ta cũng có thể nói có theo khách hàng hay thực hiện
chính xác những gì khách hàng mong muốn. Tuy nhiên sẽ là rất tốt nếu chúng ta
cho khách hàng thấy được sự năng động và linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục
vụ. Do vậy nhân viên siêu thị hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiện
được chứ không phải là những gì họ không thực hiện được
- Cần phải có chế độ hậu mãi hợp lý
Vì: Khi có những vướng mắc hay hỏng hóc phat sinh, khách hàng muốn nhanh
chóng được sự giúp đỡ của nhân viên. Họ không muốn lắng nghe những lời xin lỗi,

biện phấp thay đổi về quy trình dịch vụ, nhân viên phục vụ và các phương pháp hỗ
trợ.
4. Các tiêu chi đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩng
vực kinh doanh siêu thị
4.1. Loại hình dịch vụ cung cấp
Là các hình thức dịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp
tiến hành nhằm đem lại những giá trị(ngoài giá trị tổng thể0cho khách hàng
Đề án môn học
12
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Ta có thể nói nói các loại hình dịch vụ cung cấp là yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới
sự yêu thích của khách hàng. Vì Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng la
làm lợi cho khách hàng và làm vừa lòng khách hàng khó tính nhất khi đến với siêu
thị. Do đó các loại hình dịch vụ cần phải phong phú và đa dạng như: Các chương
trình khuyến mại của siêu thị, thái dộ phục vụ niềm nở của nhân viên, các hình thức
hậu mãi của siêu thị
4.2 Chất lượng dịch vụ cung cấp
4.2.1. Chất lượng là gì?
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận khi tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp đem lại cho khách
hàng để thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi của họ
4.2.2.Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Được xác định rõ qua 3 yếu tố sau
- Tính tiếp cận, tính sẵn sàng: Đây là việc nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách
hàng, vậy cần phải linh hoạt. Vì rằng khách hàng có thể thắc mắc những điều mình
không biết và yêu cầu nhân viên giải đáp những thắc mắc đó
Ngoài ra sản phẩm của siêu thị phải cung cấp đúng thời điểm, tránh xảy ra tình
trạng thiếu. và các hình thức khuyến mại , các hoạt động của siêu thị phải nhanh
chóng và kịp thời đến người tiêu dùng

Đề án môn học
14
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
vọng của người đó. Do vậy khách hàng chỉ thoả mãn khi kết quả họ thu được lớn
hơn kì vọng mà họ mong đợi.
Vậy siêu thị nên cung cấp thêm những giá trị gia tăng cho khách hàng trong
hoạt động chăm sóc khách hàng như: đạo đạo đội ngũ nhân viên phục vụ về cung
cách phục vụ của nhân viên siêu thị, thường xuyên có cac chương trình hấp dân tổ
chức trong tháng như bốc thăm trúng thưởng, các đợt giảm giá, khuyến mãi
Đề án môn học
15
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ HÀ NỘI
1. Thực trạng hoạt động của siêu thị Hà Nội và các sản phẩm cung cấp chủ
yếu
1.1.Sự hình thành và phát triển của siêu thị Hà Nội
Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh của công ty thực phẩm Hà Nội được
thành lập và đưa vào hoạt động kinh doanh vào đầu năm 2003.
Công ty thực phẩm là một doanh nghiệp nhà nước ,với nhiệm vụ sản xuất và
cung cấp các mặt hàng thực phẩm. Do tình trạng cạnh tranh, công ty đã chuyển sang
chiến lược kinh doanh mới , đó là phát triển hình thức kinh doanh siêu thị.với chức
năng là kinh doanh đem lại lợi nhận nên siêu thị đã xác định là bán lẻ các loại hàng
hoá trong nước cũng như từ nước ngoài do đó siêu thị trở thành một đơn vị kinh
doanh cho dân cư trên địa bàn quận Hai bà trưng và mở rộng ra trên địa bàn hà nội.
1.2. Loại mặt hàng kinh doanh của siêu thị Hà Nội
Siêu thị Hà Nội là một đơn vị kinh doanh còn khá trẻ nhưng sản phẩm của siêu
thị cũng khá đa dạng và phong phú so với diện tích mà siêu thị có được. Tuy nhiên

vi quận Hai Bà Trưng như: Fivimart. Intimex, Tràng Tiền Đây là các siêu thị bán
Đề án môn học
17
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
lẻ có quy mô lớn hơn so với siêu thi Hà Nội, bên cạnh đó lại được thành lập sớm
hơn nên cung tạo áp lực cạnh tranh cho siêu thị.Bên cạnh đó siêu thị Hà Nội còn có
các đối thủ cạnh tranh khác nữa như 2 siêu thị bán lẻ trong nội thành Hà Nội: siêu
thị Bigc, Mêtro.
- Cạnh tranh của các chợ truyền thống, các cửa hàng bách hoá và các cửa hàng tư
nhân. Các hình thức này có ưu thế hơn so với siêu thị Hà Nội ở chỗ: Thường xuyên
nhập hàng với khối lượng nhỏ nên có khả năng thích ứng nhanh chóng với sở thích
và xu hương tiêu dùng. Các chợ lớn thường có mức giá rẻ hơn so với siêu thị nên
thu hút được khách hàng có mức thu nhập trung bình và thấp. Hơn thế nữa hợp với
tâm lý thích mặc cả của nhiều khách hàng. Còn các cửa hàng bán lẻ thường có lợi
thế là đặt gần khu dân cư nên khá thuận tiện, giúp khách hàng tiết kiềm được chí
phí về thời gian. Hơn nữa đối thủ này còn nắm bắt khá nhanh tâm lý người tiêu
dùng, và thường tìm kiếm khách hàng dực trên những mối quan hệ cá nhân vậy
nên mặc dù khách hàng không nhiều nhưng những khách hàng mà họ có được lai
khá là trung thành.
Tóm lại, cạnh tranh là vấn đề tất yếu trong nền kinh tế thị trường, nó sẽ đào
thải nnhững doanh nghiệp không đủ khả năng và tiềm lực. Vậy nên để tồn tại và
đứng vững trên thương trường thì siêu thị Hà Nội phải một mặt củng cố nội lực,
mặt khác phải có kế hoạch cụ thể để đối phó với sức ép cạnh tranh từ đối thủ.
1.4. Điểm mạnh điểm yếu,cơ hội và thách thức của siêu thị Hà Nội
1.4.1. Điểm mạnh của siêu thị
Do siêu thị nằm tai số 51 phố Lê Đại Hành thuộc quận Hai Bà Trưng-Hà Nội.
tại đó giao nhau giữa ba phố Hoa Lư, Lê Đại Hành, Đoàn Trần Nghiệp nên cũng
Đề án môn học
18

3% 62% 12% 16% 2%% 2% 2% 100%
Ta có biểu đồ sau đây:
BIỂU ĐỒ 1:
Đề án môn học
19
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Từ biểu đồ ta có nhận xét
Khách hàng đến siêu thị Hà Nội chủ yếu là người dân trong quận Hai Bà
Trưng (chiếm 62% trong tổng số) Tiếp đến là quận Hoàng Mai( chiếm 16%)và
quận Đống Đa là 12%.Qua đấy ta thấy rằng , khỏch hàng chủ yếu của siờu thị Hà
Nội vẫn là người dõn trong quận và mở dần ra ở cỏc quận lõn cận.
Đi sõu vào phõn tớch chộo giữa mức độ đi đến siờu thị của người tiờu dựng và
một số quận trong thành phố ta cú bảng biểu sau:
Bảng 2: Mức độ đi đến siờu thị
1lần/tuần 2 lần trở
lờn/tuần
1lần/thỏng 2 lần trở
lờn
/thỏng
1 lần/năm 2 lần trở
lờn/năm
Tổng
Thanh
Xuõn
0 2 0 0 0 0 2
Hai Bà
Trưng
3 18 6 2 0 2 31
Đống

(chiếm 18 người), tiếp đú là 1lần/thỏng (chiếm 11 người trong tổng số 50). Do vậy
ta cú thể nhận xột rằng: người dõn tại quận cú mức độ đi siờu thị thường xuyờn, để
tăng cương mức độ đi của họ thỡ siờu thị nờn cần cú nhiều biện phỏp hơn nữa.
1.4.2. Điểm yếu của siờu thị Hà Nội
- Với diện tớch 550m
2
so với cỏc siờu thị khỏc như siờu thị Vincom, Tràng Tiền,
Intimex, Fivimart v.v… thỡ siờu thị Hà Nội cú quy mụ nhỏ hơn, danh mục hàng
hoỏ cũn ớt và chậm đổi mới sản phẩm do khụng cú gian hàng cho sản phẩm nờn
siờu thị khụng ớt trở ngại. Trong khi cỏc siờu thị khỏc như Vincom, Tràng Tiền,
Intimex, Fivimart… lại cú gian hàng dự trữ nờn cũng tạo ra lợi thế cho việc đa
dạng sản phẩm, đỏp ứng được hầu hết nhu cầu của khỏch hàng khi đến với siờu thị.
- Ngoài ra, trong cơ cấu cỏc phũng ban của siờu thị thỡ phũng ban kinh doanh và
phũng ban marketing cũn chưa cụ thể và rừ ràng, phương phỏp định giỏ cũn nhiều
hạn chế, do vậy việc xỏc định giỏ bỏn cho tất cả cỏc sản phẩm chỉ dự trờn giỏ đầu
vào và mức lói dự kiến.
1.4.3. Cơ hội mà siờu thị Hà Nội cú được
Đề án môn học
21
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Đõy là nhõn tố quan trọng cú ảnh hưởng lớn đến sự phỏt triển của siờu thị, nú
sẽ giỳp cho sự xõm nhập thị trường, đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng, từ đú
tạo ra sự trung thành của họ. Vậy, siờu thị cú những cơ hội sau:
- Sự phỏt triển ngày càng nhanh của nền kinh tế thị trường, tạo điều kiện cho sự
tăng trưởng của nền kinh tế. Đặc biệt là sự phỏt triển mạnh mẽ của kinh tế thủ đụ
đó làm cho đời sống của nhõn dõn ngày càng nõng cao, do đú lượng khỏch hàng
đến với siờu thị ngày càng gia tăng và trở nờn phổ biến. Nắm bắt được tỡnh hỡnh
này, cỏc siờu thị đó khụng ngừng thu hỳt khỏch hàng bằng nhiều biện phỏp khỏc
nhau. Vớ dụ như: cỏc chương trỡnh khuyến mại, giảm giỏ, tặng quà, hỗ trợ khỏch

Tổng
Số người
5 28 16 1 0 50
Phần trăm
10% 56% 32% 2% 0% 100%
Biểu đồ 2
Từ biểu đồ ta nhận thấy, chiếm phần trăm lớn nhất là trạng thỏi thoải mỏi
(chiếm 56%), tiếp đến là bỡnh thường (chiếm 32%), rất thoải mỏi là 10%. Qua đú
cho ta thấy đa phần khỏch hàng cảm thấy thoả món khi đến với siờu thị. Để thu hỳt
khỏch hàng hơn nữa thỡ siờu thị cẩn phải nỗ lực nhiều hơn trong việc cải tiến cỏc
hỡnh thức phục vụ, cỏch trưng bày, khụng gian…
1.4.4. Thỏch thức
Đề án môn học
23
Nguyễn Thị Tuyết Mai Marketing
47B
Đõy là những đe doạ tới sự phỏt triển của siờu thị do vậy siờu thị cần cú
những chiến lược phự hợp với khả năng tiềm lực của mỡnh để từ đú thớch nghi với
những thỏch thức đang tiềm ẩn. Vậy thỏch thức với siờu thị Hà Nội bao gồm:
- Tõm lý của người dõn: họ vẫn thớch đi cỏc chợ truyền thống hơn do họ quan
niệm rằng hàng hoỏ ở đú sẽ rẻ hơn mà chất lượng cũng tượng tự. Nếu chăng họ cú
đến siờu thị cũng chỉ là để tham khảo giỏ hoặc xem sự chờnh lệch giỏ đến đõu. Vậy
nờn quan niệm này cú phần hạn chế số lượng người tiờu dựng đến với siờu thị Hà
Nội.
- Sức ộp cạnh tranh của cỏc siờu thị khỏc trong khu vực và cỏc chợ lớn. Vớ dụ như:
siờu thị Vicom, Tràng Tiền, Intimex, Kim Liờn, Fivimax, chợ Hụm, chợ Mơ v.v…
bờn cạnh đú lại cú cỏc siờu thị bỏn buụn như: BigC, Metro. Do vậy tỡnh hỡnh cạnh
tranh giữa cỏc siờu thị càng trở nờn gay gắt.
- Sự hạn chế quy mụ của siờu thị cũng là một thỏch thức
Vỡ nú ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, sự phong phỳ của cỏc mặt hàng trong

Vui tớnh 4 23 20 3 0 50
Tổng 20 84 86 10 0
Qua bảng biểu trờn, nếu phõn tớch theo chiều dọc ta nhận thấy ở mức độ đồng ý và
bỡnh thường cú tổng là nhiều nhất. Trong đú mức độ đồng ý: thỏi độ thận thiệt và
vui tớnh cú số phiếu nhiều nhất (23 phiếu), tiếp đến là nhiệt tỡnh là 20 phiếu, sau
đú là năng động là 18 phiếu. Được minh hoạ thụng qua biểu đồ dưới:
Biểu đồ 3
Đề án môn học
25