Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm
ơn đến quý Thầy Cô trong khoa Quản Trò Kinh
Doanh của trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bò
cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian tôi
theo học Đại học ở trường. Tôi xin chân thành gửi
lời cảm ơn đến Th. S Trần Hà Uyên Thi người đã
hướng dẫn rất tận tình cho tôi để tôi có thể
hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn đến
những người bạn và người thân đã tận tình hỗ
trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học
tập và nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất
cả mọi người.

Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2012
Sinh Viên
Lê Ngọc Thắng

i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................. i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................v
DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................. vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng..............19
1.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo ............................................................................19
1.5.1. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................19
1.5.2 Các thang đo..................................................................................................21
1.6. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại thị trường Việt Nam ....................................23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT MIỀN TRUNG – CHI NHÁNH HUẾ ....................25
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần FPT Miền Trung – Chi nhánh Huế ........................25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ................................................................25
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động..............................................26
2.1.3

Tình hình nguồn lực của công ty...............................................................29

2.1.3.1 Tình hình lao động .................................................................................29
2.1.3.2 Tình hình vốn kinh doanh của công ty ...................................................30
2.1.4

Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty ...............................................31

2.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần FPT Miền Trung –
Chi nhánh Huế ...............................................................................................................31
2.2.1 Mô tả mẫu .....................................................................................................31
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha .................................33
2.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................36

2. Các hạn chế và kiến nghị...........................................................................................52
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CSKH

: Chăm sóc khách hàng

FTTH

: Các gói cáp quang

TC

: Thành phần tin cậy

DU

: Thành phần đáp ứng


: Bộ phận chăm sóc khách hàng

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu..........................................................................3
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ .............................................................................16
Hình 3: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và sự thoả mãn của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL ........................................................................20
Hình 4: Cấu trúc chi nhánh Huế ....................................................................................26
Hình 5: Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh..........................................................41

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí của
khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh
nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng với mục
tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất
lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là
“thượng đế”. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức
của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại
ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư
một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
Xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ khách hàng trên thị trường
ngày càng thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng hoàn thiện hệ thống cung cấp
dịch vụ của đơn vị mình một cách chuyên nghiệp. Đây được xem là một điểm nhấn
quan trọng trong văn hoá doanh nghiệp.
Tại thành phố Huế đa số khách hàng đều sử dụng mạng Internet của VNPT và tỷ
lệ này chiếm tới 80%, số khách hàng này sử dụng mạng có thời gian tương đối lâu và
họ không muốn chuyển đổi sang các mạng khác. Đây là một thách thức không nhỏ
trong việc thu hút lượng khách hàng này về cho FPT.

2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu đề tài này nhằm giúp FPT đề ra một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại thành phố Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể
 Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thoả mãn của khách hang theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.
 Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
SERVQUAL.
 Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định thành phần tác động đến sự thoả
mãn của khách hang về chất lượng dịch vụ.
 Tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
 Đề xuất những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo đều
kiện cho FPT có thể cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
 Các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự thoả mãn của khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

Khách thể:
 Những người đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Trên địa bàn thành phố Huế.

Loại các biến có trọng số EFA nhỏ.

Thang đo hoàn
chỉnh

Phân tích hồi quy

Giải pháp

Hình 1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

4.2. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính
thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 7 người, họ là những khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của FPT với độ tuổi 18 đến 30. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ chăm sóc
khách hàng của FPT. Các câu hỏi thảo luận nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết

 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ Internet của FPT. Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu.
Căn cứ vào số liệu mà trưởng phòng kinh doanh 2(IBB2) cung cấp theo khu vực
trên địa bàn Thành Phố Huế, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương
pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair & ctg (1998), để
có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5
mẫu trên 1 biến quan sát.
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 24. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho
một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 120 (24 x 5) nhưng để đảm bảo
độ tin cậy cao hơn, tôi tiến hành điều tra 160 mẫu và được đem đi phỏng vấn.
 Kế hoạch phân tích dữ liệu
 Thu thập theo các thuộc tính như giới tính, thời gian, tuổi Lập bảng tần
số để mô tả mẫu
 Cronbach alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha
từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach
alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có
độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử
dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác
định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối
quan hệ giữa các biến với nhau.

VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính được bội được
xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi
quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
nhất mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi cùa khách hàng, tức
là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày này là những con người đầy đòi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cám ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố
then chốt quyết định việc thoả mãn khách hàng, đó là:


GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

1.2 Các lý thuyết liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khách hàng là gì?
Doanh nghiệp nào ra đời cũng có mong muốn gặt hái được nhiều thành công và
thu về nhiều lợi nhuận. Tuy nhiên, để làm được như vậy, trước hết doanh nghiệp phải
tìm cách tồn tại và duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh của mình bằng cách sản xuất
ra nhiều sản phẩm, thực hiện nhiều dịch vụ và bán được sản phẩm, dịch vụ của mình ra
thị trường. Như vậy, doanh nghiệp cần có khách hàng để tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ
của họ. Có càng nhiều khách hàng doanh nghiệp càng bán được nhiều sản phẩm, dịch
vụ và phát triển hoạt động kinh doanh. Việc tìm kiếm và thu hút khách hàng luôn là
mục tiêu quan trọng hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Vậy khách hàng được hiểu như
thế nào?
Hiểu một cách đơn giản, khách hàng là người đem tiền đến cho doanh nghiệp để
đổi lấy sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên, khách hàng không chỉ bó hẹp trong phạm vi một cá nhân mua hàng
mà định nghĩa khách hàng có thể mở rộng ra cho bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào mà
hành động của họ có ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của doanh
nghiệp. Hơn thế nữa, không chỉ có những khách hàng hiện hữu, khách hàng đang có
dự định mua hàng mà còn có cả những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng
trong tương lai. Doanh nghiệp cần nắm rõ khái niệm và nhận diện đúng khách hàng
của mình mới có thể xây dựng, triển khai và phát triển tốt hoạt động kinh doanh.
1.2.2 Dịch vụ
 Khái niệm về dịch vụ


Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.

Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của

với mua hàng hóa.
Nguyên tắc của dịch vụ:


Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì

dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.


Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).



Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí

người tiêu dùng.
 Đặc điểm về dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình:
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các
dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing


ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,
khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng
vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các
triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối
với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay

Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản
lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế
năng động và phát triển thế giới.
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:


Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.


Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động

nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.


Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không
chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu mạng tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.


Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưng


như tinh thần làm việc hay khả năng sáng tạo.
Những doanh nghiệp thực sự đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm luôn biết cách
đem đến cho khách hàng một dịch vụ thực sự nổi bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến
của nhân viên. Điều quan trọng nhất là nhân viên phải luôn đưa ra những ý tưởng mới
trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó căn cứ vào
những góp ý chân thành và tích cực từ khách hàng để đưa ra thêm nhiều cải tiến đem
lại những trải nghiệm thực sự ấn tượng, có ý nghĩa đối với khách hàng.
Sau đây là những nguyên tắc cần nhớ khi triển khai dịch vụ khách hàng cũng
như khi đưa ra sáng kiến nhằm cải thiện chất lượng phục vụ. Đáp ứng nhu cầu của
khách hàng vượt mức mong đợi:
Có thể thấy mỗi trải nghiệm khách hàng, hay mỗi giao dịch của khách hàng với
doanh nghiệp có thể được chia làm nhiều giai đoạn, và thậm chí trong mỗi giai đoạn
còn có thể chia làm nhiều bước nhỏ hơn, mỗi bước này lại là một điểm mà nhân viên
có thể đưa ra sáng kiến nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, đem lại những bất ngờ thú
vị cho khách hàng. Chính nhân viên là người tiếp xúc với khách hàng thường xuyên
nên họ có những thuận lợi nhất định trong việc đưa ra sáng kiến, do đó mức độ phù
hợp và thành công cũng cao hơn. Hãy lấy ví dụ ở một siêu thị: nếu bạn đi mua hàng và
nhận được những niềm vui nho nhỏ mà nhà cung cấp đem lại như quà tặng khi bạn bất
ngờ trở thành người mua hàng thứ 1 triệu, hay một khu vui chơi miễn phí cho trẻ em
khi bạn đi mua hàng,… Đó chính là những chiêu làm hài lòng thượng đế mà không
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

phải doanh nghiệp nào cũng có được nếu không nhờ vào sáng kiến độc đáo của nhân

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

 Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên trị trường.
 Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó chính
là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích
của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chữ với việc nâng cao hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh. Chất lượng dịch vụ được cải
thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói quen lặp lại
việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toán tiền phụ trội
khi phát sinh ngoài giá. Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí hành chính,
quảng cáo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phía khách hàng.
1.3. Mô hình SERVQUAL
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình này được trình bày ở Hình 2. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có
sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ
cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty
dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng

Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Nguồn: Parasur & ctg (1985: 44)
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi
có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà
khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn.
Đây là khoảng cách thứ tư.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

16


cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Thắng – Lớp K42 Marketing

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Ths. Trần Hà Uyên Thi

6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understarding/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp