BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------

HUỲNH ĐĂNG KHOA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------------

HUỲNH ĐĂNG KHOA

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
DAI – ICHI LIFE VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:


2.

Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................. 2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................. 3

4.

Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 3

5.

Ý nghĩa nghiên cứu: lý thuyết và thực tiễn............................................................... 4

6.

Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.................................. 5
1.1.

Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................... 5

1.1.1.

Định nghĩa dịch vụ............................................................................................ 5

hiểm. ............................................................................................................................... 16


1.3.1.

Các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm. ................................................................... 16
1.3.2.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty

bảo hiểm. ....................................................................................................................... 18
1.3.2.1.

Trước khi cung cấp dịch vụ ..................................................................... 18

1.3.2.2.

Trong khi cung cấp dịch vụ ..................................................................... 19

1.3.2.3.

Sau khi cung cấp dịch vụ ......................................................................... 20

1.3.2.4.

Phương pháp đánh giá............................................................................. 21

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .........................................................................................................22


Dai – ichi Life Việt Nam .................................................................................................... 32
2.2.1.

Đánh giá thông qua các số liệu thứ cấp của công ty về thực trạng chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. ................ 32
2.2.1.1.

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trước khi cung cấp dịch vụ .. 32

2.2.1.2.

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ... 39

2.2.1.3.

Phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ...... 48

2.2.2.

Đánh giá thông qua cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ................................................................ 60
2.2.2.1.

Phân tích thành phần Sự thành thạo ....................................................... 63

2.2.2.2.



hiểm Dai – ichi Life Việt Nam........................................................................................ 91
2.2.3.1. Những điểm tích cực về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ............................................................................. 92
2.2.3.2.

Những vấn đề còn tồn tại về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại

công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ................................................................. 93
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .........................................................................................................97
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI – ICHI LIFE VIỆT
NAM ................................................................................................................................98
3.1.

Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty trong giai đoạn 2015 – 2020 ..... 98

3.2.

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty bảo

hiểm Dai – ichi Life Việt Nam. .......................................................................................... 99
3.2.1.

Tham khảo ý kiến của chuyên gia ..................................................................100

3.2.2.

Nhóm giải pháp nâng cao sự thành thạo về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của


Giải pháp đối với những văn phòng chi nhánh, tổng đại lí có vị trí chưa

thuận tiện cho khách hàng ........................................................................................115
3.2.4.2.

Giải pháp phát huy sự hiện diện của người chuyên trách cao nhất khi xảy

ra các tình huống. .....................................................................................................117
3.2.5.

Nhóm giải pháp nâng cao truyền thông và yếu tố hình thức ..........................119

3.2.5.1.

Giải pháp tập trung một số kênh truyền thông công ty có thế mạnh.......119

3.2.5.2.

Giải pháp phát huy các yếu tố hình thức hữu hình .................................121

3.2.6.

Nhóm giải pháp nâng cao cơ sở vật chất của công ty......................................122

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ....................................................................................................... 124
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 125
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC




Thành phố Hồ Chí Minh

TV

Tivi

&

Và


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Số liệu văn phòng, tổng đại lý, số lượng nhân viên và tổng lượng khách
hàng phục vụ.................................................................................................................... 29
Bảng 2.2: Tổng kết tài sản, vốn của công ty từ 2012 - 2016 .................................. 30
Bảng 2.3: Tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012 – 2016 ....
............................................................................................................................................. 31
Bảng 2.4: So sánh điểm mạnh, điểm yếu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của
các công ty trong ngành bảo hiểm .............................................................................. 35
Bảng 2.5: Số vụ vi phạm của tư vấn tài chính từ 2014 – 2017 .............................. 41
Bảng 2.6: Số lượng văn phòng, tổng đại lý mở thêm và đóng cửa trong giai đoạn
2014 - 2016........................................................................................................................ 42
Bảng 2.7: Trung bình số cuộc gọi hoàn chỉnh giải quyết thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng 2016 - 2017 ................................................................................................. 44
Bảng 2.8: Minh họa tiêu chí đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng của
Dai – ichi Life Việt Nam................................................................................................ 46
Bảng 2.9: Minh họa đánh giá chéo giữa bộ phận tư vấn tài chính và bộ phận
chăm sóc khách hàng ..................................................................................................... 48
Bảng 2.10: Tốc độ xử lý đơn, chứng từ trung bình liên quan đến phí bảo hiểm



DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam ..27
Hình 2.2: Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo
giai đoạn cuộc sống..........................................................................................................37
Hình 2.3: Biểu độ thể hiện tỷ lệ mỗi nhóm sản phẩm trong dòng sản phẩm theo
giai nhu cầu tài chính......................................................................................................38
Hình 2.4: Các phương thức thanh toán phí của Dai – ichi Life Việt Nam .........49
Hình 2.5: Quy trình giải quyết khiếu nại – bồi thường quyền lợi bảo hiểm của
khách hàng ........................................................................................................................53
Hình 2.6: Tổng số ngày giải quyết quyền lợi bảo hiểm của khách hàng .............54
Hình 2.7: Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm của một số công ty trong
ngành bảo hiểm ................................................................................................................55

Hình 3.1: Biểu đồ về tính cấp bách và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề. 100


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam là một thị trường còn non trẻ, chỉ với
hơn 20 năm khai mở và đang có tiềm năng tăng trưởng rất lớn trong tương lai. Điều
này thúc đẩy các công ty bảo hiểm nhân thọ gia nhập ngành, đặc biệt là những công
ty có vốn đầu tư nước ngoài như AIA; ACE; Manulife;... Tuy chỉ với 20 năm, nhưng
thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam đã có những bước tiến quan trọng về quy mô,
chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, sự chuyên nghiệp trong chăm
sóc khách hàng,... Điều này đã thể hiện một sự cạnh tranh diễn ra gay gắt với nhiều
phương thức khác nhau của các công ty bảo hiểm nhân thọ, nhằm chiếm lĩnh thị phần

Năm

Năm

2015

2016

8.1%

11.6%

8.0%

Tỷ lệ hồ sơ chậm trễ/ tổng lượng hồ sơ (%)

23.083% 28.01%

25%

Tỷ lệ nhân viên tư vấn chiếm dụng phí (%)

13.06%

12%

Các vấn đề đang xảy ra
Tỷ lệ khách hàng phàn nàn về nhân viên tư vấn
không hoàn thành nhiệm vụ/ tổng khách hàng (%)



-

Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Đối tượng khảo sát lấy ý kiến là những khách hàng đến liên hệ dịch vụ tại hội
sở công ty bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu: Do có sự giới hạn về thời gian cũng như phương diện tài
chính, nên nghiên cứu chỉ thực hiện đối với các khách hàng tại trụ sở chính công ty
bảo hiểm Dai – ichi Life Việt Nam ở Thành phố Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính kết hợp với phương
pháp định lượng.
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin, hệ thống, thống kê mô tả,
phân tích và tổng hợp để hệ thống hóa từ các sách, bài báo khoa học, tài liệu về lý
thuyết chất lượng dịch vụ cũng như những số liệu thực tế từ các báo cáo nội bộ của
công ty.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với
các chuyên gia bảo hiểm trong công ty để đưa ra những ý kiến về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty ở giai đoạn hiện tại.
Kết hợp những lý thuyết nghiên cứu và những ý kiến của chuyên gia, tiến hành
xây dựng bảng câu hỏi.


4

Sau khi tiến hành thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng việc phỏng vấn trực tiếp

tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Dai – ichi Life Việt Nam


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Định nghĩa về dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Vì tính chất ngày càng phổ biến của dịch vụ, trên thế giới đã có nhiều định
nghĩa khác nhau về dịch vụ. Sau đây tác giả sẽ trình bày một số khái niệm về dịch
vụ:
Theo Heizer & Render (1999) đã định nghĩa dịch vụ như sau: “Các hoạt động
kinh tế sản xuất đặc thù một sản phẩm vô hình như giáo dục, vui chơi giải trí, thực
phẩm và chỗ ở, giao thông vận tải, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, bất
động sản, y tế, sửa chữa và bảo trì”.
Theo Zeithaml & Britner (2000) định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Trong tiêu chuẩn ISO 9004 có định nghĩa về dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động có tính vô hình diễn
ra trong các tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ với các nguồn lực vật chất,
hàng hoá hoặc các hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, được cung cấp như là giải pháp
cho các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 2001)
Theo quan điểm của Philip Kotler (2010): “dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm

thường thay đổi từ nơi này đến nơi khác và từ ngày này qua ngày khác (Parasuraman,
Zeithaml & Berry, 1985). Tính nhất quán của hành vi từ nhân viên phục vụ (chất
lượng đồng nhất) rất khó đảm bảo (Booms & Bitner, 1981) bởi vì những gì công ty
dự định chuyển giao có thể hoàn toàn khác với những gì khách hàng nhận được.
-

Tính không dự trữ được


7

Tính không dự trữ được có nghĩa là các dịch vụ không thể được sản xuất trước,
được kiểm soát và sau đó có sẵn để bán. Dịch vụ là hoạt động không thể lưu trữ được
(Zeithaml, 1998) thường gặp khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu và cung cấp.
-

Tính không thể tách rời
Dịch vụ bao gồm sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Tính không thể tách rời hàm

ý rằng dịch vụ đồng thời được sản xuất và tiêu thụ trong khi hàng hoá vật chất được
sản xuất, sau đó được tiêu thụ và tiêu thụ. Sự không thể tách rời của sản xuất và tiêu
dùng thường gây ra sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất.
Trong mô hình của mình, Moeller (2008) đã nhóm các đặc điểm của dịch vụ
lại với nhau và hình thành nên đặc điểm của dịch vụ sẽ trải dài trong suốt quá trình
vận hành, để đưa dịch vụ từ nhà cung ứng đến khách hàng, bao gồm ba giai đoạn để
thể hiện bốn đặc điểm trên:
-

Giai đoạn phương tiện (Facilities): Gồm 2 tính chất của dịch vụ: Tính không
dịch trữ được (liên quan đến nguồn lực của nhà cung ứng dịch vụ) và tính

Theo như Thom Holland, 2011 có đề cập đến một số kênh giao tiếp với khách
hàng như sau:
-

Cổng thông tin chăm sóc khách hàng: đây là một cổng thông tin mà người
khách hàng có thể tìm kiếm những thắc mắc của mình tại đây, và có thể không
cần đến sự hỗ trợ của nhân viên chăm sóc khách hàng.

-

Kênh truyền thông: thông qua các cổng giao tiếp điện tử, website, mạng xã
hội, các kênh truyền thông đa phương tiện,... nhân viên chăm sóc khách hàng
có thể nhanh chóng phản hồi những thắc mắc từ khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ của công ty và có thể nhanh chóng cập nhật những điều mới từ khách hàng
cho công ty.

-

Điện thoại: khi khách hàng gặp những thắc mắc về sản phẩm, sử dụng phương
tiện điện thoại để nhanh chóng trao đổi với nhân viên chăm sóc khách hàng

-

Email: bộ phận chăm sóc khách hàng dùng thư điện tử để gửi thư cho khách
hàng, tạo những email mẫu để trả lời khách hàng.
Theo nghiên cứu của tác giả Trương Đình Chiến (2008) đã chia các phương

thức chăm sóc khách hàng gồm có 4 loại như sau:
-



Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa chỉ của khách hàng
Hình thức này công ty sẽ thành lập và cử hẳn một lực lượng chăm sóc khách

hàng đến tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng ngay tại địa chỉ của khách hàng.
Phương pháp này thường áp dụng với những khách hàng đặc biệt của công ty, khách
hàng mang lại lợi nhuận cao.
Ưu điểm: Phương pháp này rất hiệu quả và có thể giữ mối quan hệ rất tốt với
những khách hàng tiềm năng, khách hàng đặc biệt của công ty.
Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và huấn luyện được một
đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tốn kém chi phí rất lớn.
-

Chăm sóc gián tiếp:


10

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ sử dụng những phương tiện thông qua các
kênh truyền thông: điện thoại, email, mạng xã hội, internet, thư từ,...để trao đổi và
giải quyết những khó khăn của khách hàng, đồng thời thăm hỏi, chăm sóc khách hàng.
Đây là một cách thường được cách công ty sử dụng.
Ưu điểm: khách hàng có thể được phục vụ ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời gian
nào, và doanh nghiệp vẫn có thể tiếp cận rộng rãi với các khách hàng của mình và
vẫn giữ được một mối quan hệ đối với những khách hàng với chi phí không cao.
Nhược điểm: Phương pháp này chỉ mang tính chất thu thập thông tin là chính,
thông tin có độ chính xác không cao, và không thể biết được thái độ của khách hàng,
có thể dẫn đến những hiểu lầm khi phục vụ.
1.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nhiều học giả trên thế giới
định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, theo tôi điểm chung cơ bản của họ
khi định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị dịch vụ mà khách hàng
nhận được với sự kỳ vọng của khách hàng. Nếu không đáp ứng được kỳ vọng của
khách hàng sẽ dẫn đến cảm giác bất mãn của khách hàng.
 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Rust & Oliver (1994) trong bài nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng sự thỏa
mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng là một “phản ứng nhận thức hoặc cảm
xúc” xuất hiện khi sử dụng một dịch vụ nào đó. Khách hàng sẽ so sánh giữa chất
lượng trải nghiệm về dịch vụ với những mong đợi về dịch vụ của mình và sẽ đưa ra
nhận xét về chất lượng dịch vụ.
Bolton & Drew (1994) chỉ ra sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào thái
độ trong quá khứ hoặc thái độ hiện tại về chất lượng dịch vụ.


12

Bitner et al. (1994) và Anderson et al. (1994) cũng chỉ ra mối quan hệ này bằng
cách đề cập đến chất lượng dịch vụ được cải thiện sẽ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng.
Ruyter & Bloemer (1997) trong nghiên cứu của họ đã chỉ ra rằng chất lượng
dịch vụ là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Zeithalm & Bitner (2000) đã kết luận rằng sự thỏa mãn của khách hàng bị tác
động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố
tình huống, và yếu tố cá nhân.
1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty
bảo hiểm
Crosby & Stephens (1987) trong nghiên cứu của họ về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cơ bản trong ngành bảo hiểm đã định nghĩa chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng ngành bảo hiểm là sự đáp ứng các kì vọng về nhu cầu phát sinh

những lần sau.
Theo Wells & Stafford (1995) có chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng ngành bảo hiểm bao gồm các yếu tố: việc thiết kế và phân phối dịch vụ
bảo hiểm; sự hiểu biết rõ về nhu cầu khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng;
sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên; tỷ lệ khiếu nại; mức độ ứng dụng công nghệ
vào trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo Lê Văn Thái (2013), dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm được đánh
giá trên cơ sở dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán dịch vụ bảo hiểm.
Việc này được đánh giá dựa trên chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân
viên chăm sóc khách hàng phải đạt được những yêu cầu:
-

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng

-

Tinh thần làm việc nhiệt tình, hăng hái, thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp,
lịch sự, chu đáo, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

-

Tác phong phải nhanh nhẹn, nghiêm túc, linh hoạt, đi kèm với đạo đức nghề
nghiệp.


14

-

Luôn đảm bảo công tác phân phối sản phẩm bảo hiểm đến khách hàng một