BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN HUY BÌNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm
2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRẦN HUY BÌNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT

Phản
b
Phản
b
Ủ
viê

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS. Lê Quang Hùng


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày tháng

năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ
Họ :
tên T
Ng :

: 30/03/2018

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là luận văn do tôi nghiên cứu, các thông tin, số liệu và
kết quả nghiên cứu của luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi – TP. Hồ Chí Minh ” chưa
từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Tôi xin cam kết mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã nhận được
sự cảm ơn và các thông tin trích lược trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực của đề tài nghiên cứu này.
Học viên thực hiện luận văn

Trần Huy Bình


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học
Công nghệ TP. Hồ Ch

Củ Chi.
Kết cấu của luận văn gồm có ba chương: Chương 1 là Cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương 2 là thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh; chương 3 là
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.
Từ kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Củ Chi có
những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi.


4

ABSTRACT
This dissertation was conducted for the purposes of analyzing the situation of
customer care at Cu Chi Power Company. In addition, solutions to improve the
quality of service and customer care Cu Chi Power Company.
The structure of the thesis consists have three chapters, Chapter one talk
about the basis of theory of quality of customer service, Chapters two talk about the
quality of customer service at Cu Chi Power Company. Chapters three talk about
the solution to improve the quality of customer care services at Cu Chi Power
Company
The topic combines the qualitative and quantitative research, the analysis of
specific data about the quality of the electricity provision with the surveys to assess
customers’ satisfaction, and to give the result of the customers’ satisfaction
The research results of the thesis will help Cu Chi Power Company have an
overview of the customer service more efficiently, the author proposed some
solutions and recommendations for improvement of customer care activities at Cu
Chi Power Company.


do
chọn
đề
.....................................................................................................1

tài

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................2
2.2.
Mục
tiêu
cụ
.....................................................................................................2

thể

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài ..........................................................3
5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu..........................................................................3
5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới .........................................................................3
5.1.2. Các nghiên cứu trong nước. ..........................................................................4
5.2. Điểm mới của đề tài .............................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂ

SÓC

KHÁCH HÀNG ..........................................................................................................7

1.4.2.

ôi trường vi mô. .......................................................................................23

1.4.3. Nhân tố chủ quan. ......................................................................................23
1.5. Các tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
ngành Điện lực ..........................................................................................................24
1.6. Kinh nghiệm trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách
hàng của các Công ty Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm ........................26
1.6.1. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Chợ Lớn (PC
Chợ Lớn) ...............................................................................................................26
1.6.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò
Vấp) .......................................................................................................................26
1.6.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải (PC
Duyên Hải) ............................................................................................................27
1.6.4. Bài học kinh nghiệm: ..................................................................................27
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................29


vii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂ

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI ...............................................................................30
2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Củ Chi ..............................................................30
2.1.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Củ Chi......................................................30
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..................................................................30
2.1.2.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Củ Chi................................................30
2.1.2.2. Tình hình nhân sự của Công ty Điện lực Củ Chi .................................31

ỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI-TP.HCM .....67

3.1. Định hướng phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi ........................................67
3.1.1. Định hướng phát triển chung của công ty ...................................................67
3.1.2. Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi
...............................................................................................................................68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện
lực Củ Chi. ................................................................................................................69
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện các quy định trong hoạt động chăm sóc
khách hàng.............................................................................................................69
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng ................................70
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của
Công ty Điện lực Củ Chi.......................................................................................70
3.2.3.1. Tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng ...................................70
3.2.3.2. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng .....................................72
3.2.3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ...................................75
3.2.3.4. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng......................................76
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn lực ....................78
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng ...78
3.2.6. Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý ...........................80
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................81
3.3.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương huyện Củ Chi ...............................81
3.3.2. Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh ............................82
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................83
KẾT LUẬN ...............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................85
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


nh
Đ
ơn
Đ

7 IS
K
8H
K

01
11

W
O
M
P

ệK
há
Ki

ơn
C
hC

2 C ôn
S
1S ố
3 A lầ

Bảng 2.17: Thông tin về hệ thống chăm sóc khách hàng .........................................52
Bảng 2.18: Số lượng khách hàng của PC Củ Chi giai đoạn 2015-2017 ...................53
Bảng 2.19: Các chương trình chăm sóc ....................................................................54
Bảng 2.20: Số liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...........................56
Bảng 2.21: Số liệu tổng hợp ý kiến trong Hội nghị khách hàng ...............................59
Bảng 2.22: Tình hình khiếu nại của PC Củ Chi trong năm 2017 .............................60
Bảng 2.23: Tình hình nhân sự trong công tác chăm sóc khách hàng........................62


11

Bảng 2.24: Kết quả khảo sát vị tr , cơ sở vật chất của nơi giao dịch khách hàng.....63
Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi trong năm 2018 và định
hướng đến năm 2020 .................................................................................................67
Bảng 3.2: Nội dung các kênh chăm sóc khách hàng.................................................71
Bảng 3.3: Những quy định cụ thể và có bộ phận kiểm tra, đánh giá thái độ làm việc
của nhân viên.............................................................................................................74
Bảng 3.4: Những nội dung để chuẩn bị tốt công tác tổ chức Hội nghị khách hàng .77
Bảng 3.5: Nội dung nâng cao nguồn lực chăm sóc khách hàng ...............................78
Bảng 3.6: Những quy định trong công tác cấp điện cho khách hàng .......................78


xii

DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng ................................................. 12
Sơ đồ 1.1: Các giai đoạn chăm sóc khách hàng ........................................................ 20
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Công ty Điện lực Củ Chi ........................................ 33
Sơ đồ 2.2: Quy trình kinh doanh bán điện ................................................................ 37

Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Ch
Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Ch

inh là một trong những Chi nhánh của

inh có nhiệm vụ cung ứng điện năng cho

người dân trên địa bàn huyện Củ Chi. Từ khi thành lập, Công ty Điện lực Củ Chi
luôn đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng cách hiệu quả và tuyên truyền sử dụng
điện năng tiết kiệm (Công ty Điện lực Củ Chi, 2017). Ngoài ra, Công ty Điện lực
Củ Chi cũng không ngừng cải cách hành ch nh, nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng theo khẩu hiệu “EVN thắp sáng niềm tin”, công ty cũng tăng cường công tác
tin học hóa, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác dịch vụ khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện cung cấp.
Thực tế, hiện nay thì nhu cầu sử dụng điện của người dân huyện Củ Chi ngày
càng tăng theo điều kiện sinh hoạt và nhu cầu cuộc sống nên đòi hỏi công ty phải nỗ
lực hơn nữa nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

ột trong


2

những giải pháp là nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mang
đến cho khách hàng sự thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ của công ty. Tuy
nhiên, trong những năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực
Củ Chi còn một số hạn chế nhất định như công ty chưa xây dựng được hệ thống
quản lý và chăm sóc khách hàng, vẫn còn tình trạng khiếu nại của khách hàng đối
với dịch vụ điện của công ty, thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên công ty
thiếu chuyên nghiệp…điều đó ảnh hưởng uy t n cũng như hiệu quả kinh doanh của


3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công
ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh


4

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí
Minh
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh, dữ liệu
thứ cấp được thu thập tại công ty trong giai đoạn 2015-2017
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài
liệu về chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi, tác giả tiến hành lập
bảng, biểu, đồ thị... để so sánh và đánh giá nội dung cần tập trung nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối để
so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu.
- Phương pháp tham chiếu, quy nạp: Phương pháp này bắt đầu bằng cách quan
sát các hiện tượng khoa học để xây dựng mô hình giải thích các hiện tượng khoa
học.
Dựa vào những phương pháp phân t ch trên, tác giả sẽ đánh giá khách quan
thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi
TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài
5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu
5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới

cho phép để giữ chân được khách hàng.
5.1.2. Các nghiên cứu trong nước.
Tình hình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng là vấn đề được nghiên
cứu nhiều trên thế giới, tuy nhiên tình hình nghiên cứu trong nước cũng không hề
kém. Cho đến nay đã có một số nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng như.
- Trương Hữu Nghĩa (2014) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh


tỉnh Đồng Tháp”. Trương Hữu Nghĩa đã đưa ra 5 yếu tố then chốt trong vấn đề làm
thõa mãn khách hàng đó là yếu tố tin cậy, chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ,
mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng. Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng,
trong 5 yếu tố thì yếu tố tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng
của khách hàng, yếu tố tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng là mức độ đồng
cảm, yếu tố thứ ba cùng tác động mạnh mẽ là chất lượng phục vụ.
- Phan Đình Luyện (2014) đã nghiên cứu về đề tài “Hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng của

NPT Long An”. Phan Đình Luyện đã sử dụng mô hình của

Parasuraman và đưa ra 5 nhân tố về chất lượng dịch vụ đó là: Tin cậy, đáp ứng,
năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Tác giả đưa ra các giả thiết
nghiên cứu và kết quả nghiên cứu dựa trên 5 nhân tố trên để nói lên các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng khách hàng. Trong đó yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ
tác động trực tiếp đến hoạt động CSKH.
- Nguyễn Thị Hương Giang (2013) đã nghiên cứu về đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại Thành phố Hồ
Chí Minh”. Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988),
mô hình hiệu chỉnh SERVPER và mô hình giá cả, Nguyễn Thị Hương Giang đã
thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền

động nghiên cứu đề xuất các giải pháp riêng để phù hợp với tình hình thực tế của
Công ty và từ trước đến giờ chưa có ai làm đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi.
Hiện tại, ngành điện vẫn còn là ngành độc quyền tại Việt Nam, việc phải nâng
cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là việc làm tất yếu như những
ngành nghề khác nhằm từng bước chuẩn bị cổ phần hóa, bước vào môi trường cạnh
tranh về điện tại Việt Nam mà trước mắt là việc cổ phần hóa khâu bán lẻ và dịch vụ
ngành điện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc tại thông báo
số 60/TB-VPCP của ăn phòng Ch nh phủ.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, tài liệu tham khảo đề tài được
trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1. Khái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Đã có nhiều khái niệm về dịch vụ đứng trên các khía cạnh khác nhau. Theo
Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”. Như vậy, ta có thể hiểu: Dịch vụ là những yếu tố vô hình mang lại sự thỏa
mãn nhất định giữa 02 bên đối tác khi có nhu cầu. Theo Nguyễn


- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Leisen và

ance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh

tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất lượng dịch vụ đã
được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng trên toàn thế giới, khi các
nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có thể được bảo đảm để
duy trì lợi thế cạnh tranh”
Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng
mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, theo Lewis và Booms (1983): “Chất lượng dịch vụ còn là kết quả
của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó
và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó”.
Từ các phát biểu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng
dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. Vì thế, chất