Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay trên thị trường mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, phạm vi cạnh
tranh chuyển từ trong nước ra quốc tế khi mà ngày càng có nhiều doanh nghiệp nước
ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Trong tình trạng dư cung như hiện nay vai trò
của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết trong tất cả các ngành nghề và lĩnh
vực kinh doanh của mọi doanh nghiệp.
Để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Cách duy
nhất để thu hút và duy trì khách hàng là doanh nghiệp phải làm cho khách hàng có
mức độ thỏa mãn cao nhất với sản phẩm của mình. Xin lưu ý một điều ở đây là sự thỏa
mãn cao nhất chứ không phải là sự thỏa mãn, bởi trong thị trường có rất nhiều doanh
nghiệp kinh doanh cùng một loại sản phẩm và dịch vụ vì thế nếu muốn tồn tại và phát
triển thì doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng của mình sự thỏa mãn cao nhất
vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Vậy làm thế nào để tạo ra được sự vượt trội đó? Câu trả lời đó chính là hoạt
động chăm sóc khách hàng, khái niệm này đã quá quen thuộc đối với những doanh
nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ. Tuy nhiên đối với ngành xây dựng thì nó quả
là mới mẻ nhưng đây là một xu thế phát triển hiên nay của các doanh nghiệp trong
ngành này khi mà trình độ khoa học công nghệ phát triển đã làm xuất hiện sự tương
đồng về các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. Vì thế để tạo sự khác biệt cho sản phẩm
của mình tạo ra sự vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh các doanh nghiệp phải đầu
tư để xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên muốn làm được điều này
thật không dễ dàng gì, khi mà hoạt động này chỉ mới bắt đầu manh nha trong ngành
này, các doanh nghiệp còn rất nhiều bỡ ngỡ.
Vậy lợi thế sẽ thuộc về ai? Có phải các công ty lớn có nguồn lực tài chính hùng
mạnh không ? Các nhà kinh tế chứng minh rằng quy mô công ty lớn hay nhỏ điều đó
không phải là vấn đề thiết yếu mà điều quan trọng phải kể đến đó là việc khách hàng
có nhận được sự quan tâm thích đáng từ phía doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn
hiểu rằng khách hàng chỉ mua hàng từ những người thực sự quan tâm đến nhu cầu,
nguyện vọng của họ.
Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty vừa và nhỏ tại Việt Nam hiện nay

2
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP XNK VÀ XÂY DỰNG AN NAM
1.1. Giới thiệu về công ty CP XNK và XD An Nam
Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VÀ XÂY DỰNG
AN NAM
Tên giao dịch: AN NAM IMPORT – EXPORT AND CONSTRUCTION JONT
STOCK COMPANY
Tên viết tắt: ACCA.JSC
Công ty có trụ sở chính tại Số 4, Ngõ 67, Chùa Láng, Láng Thượng, Đống Đa,
Hà Nội. Ngoài ra còn có trụ sở giao dịch tại Số 160, Hoàng Hoa Thám, Ba Đình, Hà
Nội. Số điện thoại của công ty là 04- 66734708, Số Fax là 04.73005128. Vào ngày
20/4/2009 Công ty được Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép đăng
ký kinh doanh Số 0101016834, Mã số thuế là 0103729161
Số vốn điều lệ là 9,000,000,000 đồng (Chín tỷ đồng chẵn). Công ty cũng đã mở
tài khoản tại ngân hàng Techcombank Đông Đô với Số tài khoản 11021568157019.
• Quan điểm làm việc của An Nam
“ Chúng tôi cho rằng một dự án tốt là một dự án phải đáp ứng đầy đủ các yêu
cầu về nhu cầu con người và xã hội, tính hiệu quả kinh tế khi xây dựng, vận hành và
dự án không gây tổn hại đến môi trường tự nhiên và xã hội. Các dự án mà chúng tôi đã
thực hiện như: Bệnh viện Lao phổi, Nhà máy Thiên Sư – Hải Dương, Công an huyện
Thanh Trì và nhiều công trình khác đều được xây dựng dựa trên 2 yếu tố :
 Một phương pháp làm việc đúng đắn và chuyên nghiệp cao, khả năng phối
hợp làm việc nhóm và hoàn thành công việc đúng kế hoạch, thời gian, chi phí.
 Tính sáng tạo: Đưa ra các giải pháp thiết kế đáp ứng nhu cầu của con người
nhưng không tổn hại đến môi trường tự nhiên và xã hội. ”
• Phương châm kinh doanh của An Nam:
“Chúng tôi luôn hoàn thành mọi công việc nhận được với phương châm: “Uy
tín chất lượng là hàng đầu – Giá cả hợp lý” luôn đem lại sự tin tưởng, hài lòng cho

 Năm 2009
Bắt đầu kinh doanh vào tháng 4, vì mới gia nhập thị trường nên công ty đã gặp
rất nhiều khó khăn trong việc đưa sản phẩm của công ty đến với thị trường.Với số vốn
là 9 tỷ đồng, nguồn nhân lực gồm 30 nhân viên công ty đã đưa ra danh mục sản phẩm
gồm có ba loại sản phẩm chính là: Vách ngăn, Tấm ốp tường và Hệ thống cửa nhựa
Ecowindowchưa có Sàn nâng kỹ thuật. Lúc này trên thị trường mức độ cạnh tranh rất
là gay gắt vì số lượng các công ty tham gia vào thị trường ngày càng nhiều. An Nam
lại là một công ty mới nên sản phẩm của công ty khách hàng cồn chưa biết đến huống
gì là đặt hàng, nhận thấy được điều này phòng kinh doanh công ty đã lập ra kế hoạch
để tiếp thị sản phẩm của mình đến với khách hàng. Kế hoạch này có thời gian thực
hiện thực hiện là một tháng nó nêu rõ chiến lược tiếp cận là:
- Giới thiệu sản phẩm cho người quen để họ sử dụng và giới thiệu đến những
người khác theo hiệu ứng dây chuyền ( Áp dụng cho những nhân viên có người quen
làm trong lĩnh vực xây dựng)
- Đến các công trình để giới thiệu và mời chào sản phẩm ( Áp dụng cho những
nhân viên không có mối quan hệ và chưa có kinh nghiệm trong ngành này)
Với chiến lược cụ thể này sau chưa đầy một tháng đã có rất nhiều hợp đồng đến
với công ty. Với tiêu chí “ Uy tín là hàng đầu” công ty đã đáp ứng đúng và vượt ngoài
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
4
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
mong đợi của khách hàng về Chất lượng, Thời gian, Giá cả, Thái độ phục vụ Vì thế
nhanh chóng chiếm được lòng tin và thiên cảm của khách hàng và họ đã giới thiệu cho
công ty rất nhiều dự án khác.
Nhìn chung năm đầu tiên này công ty đã thành công trong việc tiếp thị sản
phẩm đến với thị trường. Doanh thu của năm này là 18 tỷ đồng (trên số vốn ban đầu là
9 tỷ đồng ) và kết quả là kinh doanh có lợi nhuận đã cho thấy những nỗ lực của toàn
thể nhân viên. Kết thúc một năm kinh doanh với những kết quả đáng mừng An Nam
đã tạm thời vượt qua được giai đoạn khó khăn ban đầu.
 Năm 2010

Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
trong ngành.Đây chính là điểm mốc quan trọng trong lịch sử hình thành và phát triển
của công ty
 Năm 2011
Tiếp bước thành công năm 2010 công ty bước vào năm 2011 với tinh thần tràn
đầy lạc quan và tin tưởng. Tình hình kinh tế đất nước lúc này có những suy thoái nhất
định, không thể thoát khỏi vòng quay đó nên công ty đã đề ra chiến lược kinh doanh
của năm nay là “Giữ nguyên quy mô, phát triển và ổn định”. Công ty vẫn giữ nguyên
các sản phẩm về chủng loại và mẫu mã, năm nay công ty tiếp tục chiến lược “Duy trì
và phát triển hệ thống khách hàng trên khắp cả nước”. Năm nay công ty không mở
rộng quy mô, không mua sắm thêm thiết bị, máy móc mà chủ yếu tập trung vào việc
chăm sóc khách hàng , xây dựng hệ thống khách hàng để tiện trong việc quản lý.
Chiến lược kinh doanh dựa trên uy tín xây dựng trên lòng tin của khách hàng
“Bán niềm tin chứ không bán sản phẩm” đã giúp công ty đứng vững trong giai đoạn
khó khăn chung của nền kinh tế. Doanh thu cuối năm 2011 đạt 32 tỷ đồng (tăng 3,5 tỷ
so với năm trước) đó là một thành tích rất đáng khen ngợi trong bối cảnh hiện thời của
nền kinh tế.
1.3. Các đặc điểm chủ yếu của công ty CP XNK và XD An Nam
1.3.1. Sản phẩm và thị trường
 Sản phẩm
Các sản phẩm chính của công ty gồm:
 Vách ngăn và phụ kiện vách ngăn
Đây là sản phẩm nổi bật của công ty.
Loại công nghệ này ngày càng phổ biến và trở nên thông dụng trong ngành xây
dựng và trang trí nội thất hiện nay. Ưu điểm nổi bật của nó là tính lưu động trong di
chuyển. Vách ngănkhông chỉ cố định được vị trí mà còn có thể di chuyển theo ý muốn
một cách dễ dàng hơn nhiều so với vách ngăn xây dựng như trước. Ngoài ra ưu thế về
chi phí và thẩm mỹ cũng là những yếu tố giúp cho công nghệ vách ngăn được thịnh
hành như hiện nay. Vách ngăn của công ty bao gồm các loại:
- Vách ngăn văn phòng

trường.Sản phẩm này gồm:
- Sàn nâng kỹ thuật A
- Sàn nâng kỹ thuật B
Thị trường của sản phẩm này ngày càng mở rộng khi đồ nội thất bằng ghỗ được
đề cao nhờ tính thẩm mỹ cao, độ sang trọng và nhiều lợi ích khác. Đây là sản phẩm
được công ty đánh giá là rất có tiềm năng trong tương lai. Vì thế ngay từ bây giờ công
ty đã đặc biệt quan tâm và coi trọng sản phẩm này.
 Cửa nhựa Ecowindow
- Cửa đi
- Cửa sổ
- Vách ngăn kính
Có cửa mở trượt, cửa mở quay vào trong, cửa mở quay ra ngoài,cửa mở lật vào
trong, cửa mở hất ra ngoài
Đối với sản phẩm này công ty chỉ thi công xây lắp khi nhận được dự án của
khách hàng và nhập khẩu nguyên vật liệu của Ecowindow. Tiêu chí của công ty là tư
vấn thiết kế bản vẽ cho khách hàng đảm bảo nguyên tắc tiết kiệm và thẩm mỹ nhất.
 Thị trường
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
7
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Mặc dù là Công ty xuất nhập khẩu nhưng thị trường tiêu thụ của công ty chủ
yếu là thị trường nội địa. Còn thị trường nước ngoài chỉ phục cho việc nhập khẩu
nguyên vật liệu về xưởng để gia công, chế biến trước khi đưa vào thi công, lắp đặt
 Năm 2009: Thị trường của công ty chủ yếu là thành phố Hà Nội. Lúc này
công ty mới thành lập nên sản phẩm của công ty thị trường hầu như chưa biết đến và
công ty mới chỉ tiếp thị đến thị trường nơi công ty đặt trụ sở chính.
 Năm 2010, 2011: Thị trường tiêu thụ của công ty kéo dài từ Lạng Sơn đến
Thành phố Hồ Chí Minh. Thành quả này là nỗ lực cố gắng không biết mệt mỏi của
toàn bộ tập thể ban lãnh đạo và nhân viên công ty trong suốt thời gian đầu. Trong đó
thị trường ở Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu đơn

- Phục vụ công tác hành chính để Ban Giám Đốc thuận tiện trong điều hành và
các bộ phận khác có thể hoạt động tốt.
- Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự, là cầu nối giữa Ban giám
đốc và người lao động
- Trong những chiến dịch nó còn có nhiệm vụ hỗ trợ bộ phận kinh doanh để
chăm sóc khách hàng
 Phòng tài chính kế toán
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
9
BAN CỔ ĐÔNG
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN
TRƯỞNG
PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng
Nhân sự
Phòng
Kế toán
Phòng
Kinh doanh
Phòng
Kỹ thuật
Phòng vật tư,
thiết bị
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
- Lập các báo cáo tài chính cho công ty: Báo cáo tài chính theo tuần, theo tháng,
theo quý , báo cáo lưu chuyển tiền tệ, Bảng cân đối ngân quỹ.
- Thực hiện toàn bộ công việc kế toán của công ty như: Kế toán tiền mặt, kế
toán TSCĐ, kế toán chi phí, kế toán giá thành, kế toán tiền lương và các khoản trích

-Tham gia vào việc kiểm tra xác định định mức lao động trong các công việc,
các công đoạn sản xuất và xác nhận lệnh sản xuất. Trực tiếp làm các công việc về đăng
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
10
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
ký, đăng kiểm chất lượng hàng hóa, sản phẩm thi công tại Công ty. Quản lý chỉ đạo về
an toàn kỹ thuật trong sản xuất.
- Kiểm tra xác định khối lượng, chất lượng, kỹ mỹ thuật của sản phẩm để xuất
xưởng làm cơ sở quyết toán và thanh lý hợp đồng kinh tế. Lưu trữ hồ sơ kỹ thuật, đảm
bảo bí mật công nghệ sản phẩm truyền thống.
- Nghiên cứu cải tiến các mặt hàng, sản phẩm của Công ty đang sản xuất để
nâng cao chất lượng và hạ giá thành sản phẩm. Quản lý các định mức kỹ thuật (mức
tiêu hao năng lượng, vật tư và nguyên vật liệu của các sản phẩm vv ).
- Xây dựng kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa lớn thiết bị của các đơn vị theo định
kỳ. Quản lý, lưu trữ hồ sơ kỹ thuật các sản phẩm đã sản xuất, giữ gìn bí mật công
nghệ.
- Nghiên cứu xây dựng danh mục tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm và định
mức kỹ thuật áp dụng trong Công ty. Phối hợp với các đơn vị liên quan tham gia Hội
đồng khảo thí thi tay nghề nâng bậc lương công nhân kỹ thuật. Biên soạn tài liệu về
công nghệ kỹ thuật để đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ công
nhân viên.
- Theo dõi, đối chiếu các hạng mục trong quá trình sản xuất, mức tiêu hao vật tư
nguyên liệu để làm cơ sở thanh lý hợp đồng kinh tế giữa Công ty với khách hàng.
- Trực tiếp báo cáo Tổng giám đốc Công ty về chất lượng, số lượng, các chỉ số
hao hụt vật tư, nguyên liệu khi mua vào, xuất ra phục vụ sản xuất. Theo dõi tiêu hao
nguyên vật liệu cũng như tiết kiệm vật tư nguyên nhiên liệu trong sản xuất kinh doanh.
- Xác nhận về thời gian hoàn thành chất lượng công việc của tất cả các lệnh sản
xuất để làm cơ sở thanh toán tiền lương, tiền công cho công nhân.
- Soạn thảo, xây dựng quy trình công nghệ để thi công các sản phẩm.
 Phòng vật tư và thiết bị

-Thành phần khác: 20%
Hầu hết nguồn nhân lực ở công ty An Nam đều đã qua đào tạo. Nằm trong bộ
phận quản lý đều là trình độ đại học và trên đại học, bộ phận thi công thì hầu hết ở
trình độ Phổ thông đã qua đào tạo tay nghề. Đặc biệt các nhân viên ở Phòng kỹ thuật
đều là các chuyên viên lành nghề có nhiều năm kinh nghiệp. Vì đặc thù của ngành
kinh doanh mà khi tuyển dụng công ty yêu cầu các ứng viên phải có ít nhất 2 năm kinh
nghiệp ở lĩnh vực ứng tuyển. Vì thế hiện nay nhân viên công ty đều là những người có
kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Tuy nhiên để đảm bảo tính năng động, sáng tạo
trong công việc nên công ty rất ưu tiên các ứng viên trẻ trong tuyển dụng đầu vào
 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
- Từ 22-30 tuổi: Chiếm khoảng 70%
- Từ 30 tuổi trở lên: Chiếm khoảng 30%
Nhìn chung lao động của công ty có tuổi đời còn rất trẻ.
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
12
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi
(Nguồn: Phòng nhân sự)
• Cơ cấu lao động theo giới tính
- Nam giới: Chiếm 95%
- Nữ giới : Chỉ chiếm khoảng 5%
Biểu đồ 1.2: Cơ cấu lao động theo giới tính
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
13
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
1.3.4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Cơ sở vật chất của công ty có thể chia làm 2 bộ phận
 Trụ sở chính của công ty (Văn phòng đại diện)
Lúc mới thành lập trụ sở chính của công ty ở Núi Trúc, Kim Mã, Ba Đình.

Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
14
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Bảng 1.1: Các loại máy móc của công ty
(Nguồn: Phòng Vật tư thiết bị)
Khoảng cách từ xưởng tới trụ sở chính của công ty là khá lớn vì thế khó khăn
trong việc di chuyển, công ty đã khắc phục hạn chế này bằng cách bố trí các sản phẩm
ở phòng trưng bày phục vụ khách hàng tham quan.
1.3.5. Quá trình sản xuất
An Nam là nhà phân phối và thi công. Công ty hầu hết nhập khẩu thiết bị, vật
liệu về để tiến hành xây lắp các công trình chứ không phải là nhà sản xuất vật liệu.
Nguồn vật liệu được nhập chủ yếu từ nước ngoài: Trung Quốc, Malaysia, Indonexia
Công ty sẽ mua nguyên vật liệu về xưởng và gia công thêm theo yêu cầu của khách
hàng sau đó tiến hànhthi công lắp ráp để cho ra các sản phẩm đã nói trên. Quá trình thi
công, xây lắp công trình: hệ thống vách ngăn, hệ thống cửa nhựa, sàn nâng kỹ thuật,
ốp tường là quá trình kéo dài lâu nhất, tốn kém về mặt thời gian, nhân công và chi
phí nhất trong tất cả các chuỗi hoạt động để tạo ra sản phẩm cuối cùng của công ty là
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
15
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
các công trình,dự án về xây dựng nội thất. Vì thế quá trình sản xuất của công ty có thể
được xem xét dựa trên quá trình thi công và lắp đặt.
Sau đây là mô tả về quá trình này ở công ty CP XNK An Nam
Do đặc thù công trình và tính chất công việc, công ty tổ chức một đội thi công
chính, chia làm 2 tổ thi công:
• Tổ gia công tấm
• Tổ lắp dựng
Mỗi tổ do một tổ trưởng là một đồng chí kỹ thuật bậc cao trực tiếp chỉ đạo thi
công đảm nhiệm.
Đội thi công do công ty điều động đến công trường và đặt dưới sự điều hành

trưởng của công ty thì Vốn chủ sở hữu cũng tăng dần, hiện nay nó xấp xỉ 15 tỷ đồng.
Hai cổ đông sở hữu vốn của công ty hiện đang giữ chức vụ chủ tịch hội đồng quản trị
và giám đốc công ty.
 Vốn đi vay
Ngoài số Vốn tự cố trên thì trong quá trình kinh doanh vốn của công ty còn
được huy động từ một số nguốn khác nhau, một trong số đó là vốn vay từ ngân hàng-
chiếm một phần khá lớn trong nguốn vốn của công ty. Như đã giới thiệu ở trên ngay từ
khi thành lập công ty đã mở riêng một tài khoản tại ngân hàng Techcombank Đông
Đô, và đó cũng là nơi chu chuyển luồng tiền vào ra của công ty trong những năm qua.
Hai bên giao dich với nhau tuân theo nguyên tắc “ Cả hai cùng có lợi”, khi cần vốn
công ty sẽ vay vốn của ngân hàng ngược lại khi dư vốn chưa kinh doanh thì công ty sẽ
gửi vào ngân hàng. Ngoài ra các giao dịch thanh toán của công ty với đối tác cũng
được thực hiện qua ngân hàng này.
1.3.8. Các hoạt động quản trị
 Quản trị nhân sự
Nguồn nhân lực ở công ty là nguồn nhân lực trẻ đã được đào tạo về chuyên
môn. Làm trong môi trường kinh doanh yêu cầu sự năng động, sáng tạo và trên hết là
tinh thần trách nhiệm và lòng nhiệt tình của mỗi một nhân viên. Vì thế cơ chế quản trị
của công ty là cơ chế dân chủ, mọi nhân viên đều có quyền đưa ra ý kiến, kiến nghị
của mình và lãnh đạo có trách nhiệm cùng mọi người xem xét, đánh giá các ý kiến đó
với mục đính là đưa công ty ngày càng tiến bộ.
 Cơ cấu nhân sự ở công ty
Gồm 1 trưởng phòng nhân sự và 2 nhân viên và chịu quyền quản lý trực tiếp
của giám đốc công ty. Tuy nhiên chỉ có trưởng phòng nhân sự là thật sự làm việc
chuyên biệt về nhân sự còn các nhân viên còn lại họ đồng thời là nhân viên của phòng
kinh doanh. Vì thế ở công ty chưa có sự tách biệt thật sự giữa phòng này và phòng
kinh doanh .
 Về mặt lương
Đối với phòng kinh doanh và kỹ thuật thìngoài mức lương cơ bản mà mọi
người được nhân thì công ty có phần thưởng tính như sau

Certificate of Origin là giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa do cơ quan có thẩm quyền
hay đại diện có thẩm quyền tại nước xuất khẩu cấp để chứng nhận xuất xứ sản phẩm
của nước đó theo các quy tắc xuất xứ. Do đó mục đính của C/O là chứng minh hàng
hóa có xuất xứ rõ ràng, hợp pháp về thuế quan và các quy định khác của pháp luật về
XNK của hai nước xuất và nhập khẩu). Vì thế khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về
nguồn gốc xuất xứ và tính hợp pháp của những vật liệu mà công ty cung cấp.
C/Q Certificate of qualitylà chứng chỉ mà công ty luôn yêu cầu mỗi khi mua
nguyên vật liệu, thiết bị để xây lắp ( C/Q là giấy chứng nhận chất lượng hàng hóa phù
hợp với các tiêu chuẩn của nước sản xuất hoặc các tiêu chuẩn quốc tế. Mục đích của
C/Q là chứng minh hàng hóa đạtchất lượng phù hợp với các tiêu chuẩn công bốkèm
theo hàng hóa. Giấy này phỉ do cơ quan độc lập có chức năng cung cấp cho hàng hóa
đó. Vì thế khách hàng của công ty có thể yên tâm vì có đảm bảo rằng mọi thông tin về
chất lượng được công bố trên hàng hóa đã qua kiểm nghiệm và có thể hoàn toàn tin
tưởng.
Ngoài ra thì công ty đã xây dựng cho mình các nguyên tắc chất lượng trong
việc thi công và xây lắp công trình về:
Biện pháp đảm bảo yêu cầu kỹ thuật
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
18
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Công tác thi công
Khảo sát
Trước khi bước vào thi công, chúng tôi khảo sát kỹ hệ thống đường ống nước
ngầm trong tường thông qua bản vẽ đường nước và kết hợp với cán bộ kỹ thuật phụ
trách phần điện nước để nắm chắc hơn hệ thống đi của đường nước. Bên cạnh công tác
khảo sát phần ngầm, chúng ta còn đo lại kích thước thực tế tại công trường để tiến
hành thi công gia công tấm.
• Yêu cầu thi công được thực hiện trình tự theo các bước:
B1. Tấm được gia công theo kích thước thiết kế từ xưởng, được kiểm tra kỹ về
mặt chất lượng trước khi chuyển đến vị trí lắp dựng.

Trong công ty tuy chưa có bộ phận chuyên phụ trách về lĩnh vực chất lượng
nhưng ở các phòng thì đã có những bộ phận kiêm nhiệm những nhiệm vụ này. Họ là
những người thiết lập nên quy trình làm việc hiệu quả, đặt ra những nguyên tắc cần
tuân thủ để công việc đạt được kết quả như ý muốn. Đó là những người trưởng phòng
hoặc tổ trưởng tổ thi công đối với phòng kỹ thuật.
 Quản trị kinh doanh:
Khái niệm Quản trị kinh doanh có thể hiểu theo 2 nghĩa khác nhau:
- Theo nghĩa rộng: Là tập hợp hoạt động lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, giám
sát và điều chỉnh khi cần của các nhà quản trị để thực hiện tốt công việc kinh doanh.
Hiểu theo cách này thì mọi hoạt động quản lý trong doanh nghiệp đều là quản trị kinh
doanh
- Theo nghĩa hẹp: Là hoạt động quản lý thuộc lĩnh vực kinh doanh của doanh
nghiệp. Nếu hiểu theo cách này thì các nhà quản lý thuộc phòng kinh doanh mới thực
hiện hoạt đọng quản trị kinh doanh.
Khi đối chiếu 2 khái niệm này vào công ty An Nam em thấy hiểu theo nghĩa
hẹp có vẻ thích hợp hơn. Như thế có nghĩa là Quản trị kinh doanh trong trường hợp
này chúng ta chỉ đề cập đến phòng kinh doanh.
Có thể nói Phòng kinh doanh giữ vai trò tiên quyết và then chốt trong công ty.
Nhiệm vụ hàng đầu của nó là tìm kiếm, duy trìkhách hàng trên cơ sở tăng doanh thu và
lợi nhuận , để làm được điều này trưởng phòng kinh doanh cần phải có quá trình quản
trị phù hợp và đúng đắn. Quá trình này được đặc trưng bởi tính cách và khả năng của
trưởng phòng kinh doanh và sự đóng góp ý kiến của nhân viên. Ở phòng này nhân
viên hoạt động theo cơ chế tự do, đầu mỗi kỳ kinh doanh trưởng phòng sẽ phổ biến về
kế hoạch và phương hướng kinh doanh của công ty trong kỳ. Sau khi nghe xong mỗi
nhân viên sẽ tự mình đăng ký các mục tiêu mà mình sẽ đạt trong kỳ cụ thể là tổng giá
trị hợp đồng sẽ ký kết, số lượng khách hàng sẽ tiếp cận cùng với đó là khoản lương
thưởng tương đương. Kết thúc kỳ kinh doanh nếu không đạt được các mục tiêu đã đề
ra thì sự thiếu hụt này sẽ được cộng dồn vào quý sau. Nếu tình trạng này kéo dài nhân
viên sẽ phải gặp trưởng phòng để đánh giá lại năng lực của bản thân để có thể đưa ra
những mục tiêu phù hợp với bản thân hơn.

(Nguồn: Phòng kế toán)
 Tổng Doanh thu:
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
21
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
Nhìn vào đồ thị ta có thể thấy: Tổng doanh thu của công ty tăng dần trong 3
năm. Đặc biết từ năm2009 đến 2010, doanh thu tăng đột biến, chỉ trong 1 năm mà
doanh thu tăng lên tời10,5 tỷ đồng tương đương (28,5-18)/18=58,33%. Sở dĩ có sự
tăng nhanh như vậy là do công ty bắt đầu kinh doanh vào tháng 4 năm 2009, như vây
thời gian kinh doanh năm 2009 ít hơn 2 năm còn lại là 3 tháng, mặt khác mới thành lập
nên thị trường cong chưa biết đến, khách hàng còn chưa tin tưởng nên số dự án mà
công ty ký kết còn hạn chế chủ yếu là nhờ mối quan hệ của giám đốc công ty với các
đối tác. Từ đây công ty mới bắt đầu thiết lập hệ thống khách hàng trên thị trường các
tỉnh khắp cả nước dựa trên uy tín sản phẩm của công ty. Nhờ sự làm việc nghiêm túc
và sự cố gắng vượt bậc của tất cả nhân viên mà đến cuối năm 2009 các sản phẩm của
công ty đã được thị trường chấp nhận. Đó là tiền để cho sự tăng doanh thu vượt bậc
vào năm 2010. Đến năm 2011 doanh thu cũng tăng nhưng không đáng kể, tăng 3,5 tỷ
đồng tương đương (32-28.5)/28,5=12,28%. Sự tăng chậm này một phần lớn là do tình
trạng nên kinh tế vĩ mô của đất nước, nếu như trên thế giới cuộc khủng hoảng kinh tế
bắt đầu vào năm 2008 và đến cuối năm 2010 có vẻ đã lắng xuống thì ở Việt Nam đó
mới là lúc bắt đầu. Vì thế các dự án xây dựng sụt giảm mạnh kéo theo sự giảm về bên
kĩnh vực nội thất. Do đo mặc dù lúc này công ty đã có một hệ thống khách hàng khá
ổn định và không ngừng gia tăng các mối quan hệ mới, tuy nhiên số lượng các dự án
thì tăng nhưng quy mô dự án lại có chiều hướng giảm. Vì thế doanh thu năm 2011 có
tăng nhưng tăng rất ít so với năm 2011
 Cơ cấu doanh thu các sản phẩm trong tổng doanh thu:
Nhìn vào phần trăm doanh thu của mỗi sản phẩm trong tổng doanh thu ta có
thấy được 2 sản phẩm đóng góp nhiều nhất vào doanh thu là: Vách ngăn (chiếm xấp xỉ
một nửa doanh thu) và Cửa đi, cửa sổ (chiếm trên 20% doanh thu), tiếp đến là sản
phẩm tấm ốp tường (chiếm xấp xỉ trên dưới 20%), cuối cùng là sàn nâng kỹ thuật.

như Ủng hộ đồng bào lũ lụt miền Trung, Thi công và xây lắp cho các dự án từ thiện
với mức giá ưu đãi.
- Tạo cơ hội cho nhân viên trong công ty tham gia các hoạt động ngoại khóa
như: thể dục thể thao, văn nghệ đoàn thể
Bảng 1.3: Một số công trình, dự án tiêu biểu mà Công ty tham gia
TT Công trình Địa điểm
Năm thực
hiện
Nhà thầu chính –
Chủ đầu tư
1
Trung tâm y tế dự
phòng
70 Nguyễn Chí
Thanh, Ba Đình,
Hà Nội
2010
Ban quản lý dự án
của Sở Y Tế Hà Nội
2 Bệnh viện lao phổi
14 Thanh Nhàn,
Hà Nội
2010
Ban quản lý dự án
của Sở Y Tế Hà Nội
3
Văn phòng công an
huyện Thanh Trì
Quận Thanh Trì,
Hà Nội

Công ty CP đầu tư
và XDCN
XNXD số 1
7
Trung tâm điều hành
khai thác và phát triển
các dịch vụ tin học viễn
thông
57 Huỳnh Thúc
Kháng, Đống Đa,
Hà Nội
2010
Tổng Công ty bưu
chính viễn thông
Việt Nam
8
Tòa nhà dầu khí Nghệ
An
Số 7 Quang
Trung, Thành phố
Vinh
2010
Công ty đầu tư và
thương mại dầu khí
Nghệ An
9
Bệnh viện u bướu Hà
Nội
42 Thanh Nhàn,
Hai Bà Trưng, Hà

BILLGATE
Linh Đàm, Hà
Nội
2010
14
Trường mầm non
BanMai
KĐT Văn Quán,
Hà Đông-Hà Nội
2010
15
Trung tâm đào tạo vận
động viên
Mỹ Đình, Hà Nội 2011
16
Tòa nhà tháp đôi điện
lực
Số 11, Cửa Bắc 2011 Công ty Vinaconex
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Đặng Thị Loan MSV: CQ503377
24
Chuyên đề thực tập GVHD: T.S Đỗ Thị Đông
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VÀ XÂY DỰNG AN NAM
2.1. Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng ở công ty CP XNK và XD An Nam
trong ba năm qua
2.1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
ở công ty CP XNK và XD An Nam:
Các yếu tố này được mô tả bằng sơ đồ sau: