BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG
BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG
BẢO HIỂM NHÂN THỌ HIỆN NAY

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

TRẦN THỊ HẢI TRÀ

Hà Nội – 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA
TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ TRONG
BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG
BẢO HIỂM NHÂN THỌ HIỆN NAY

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN .............................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ .................7
1.1.Khái niệm, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. ...........................................................................7
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh bảo hiểm nhân thọ. ................................................................................7
1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh
bảo hiểm nhân thọ .............................................................................................9
1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm
nhân thọ ...............................................................................................................11
1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ...........................................................12
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ .........................15
1.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu
định lượng: ......................................................................................................15
1.4.2 Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận của khách
hàng ..................................................................................................................18
1.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo bộ thang đo
SERVQUAL .....................................................................................................20
1.5 Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp bảo hiểm. .22
1.5.1 Khái niệm về quản trị chất lượng dịch vụ .............................................22
1.5.2 Bản chất của quản trị chất lượng. .........................................................24
1.5.3 Nhiệm vụ của quản trị chất lượng. ........................................................25


ii
1.5.4 Những nội dung chủ yếu của quản trị chất lượng trong doanh nghiệp
..........................................................................................................................25

Nhân thọ...........................................................................................................81


iii
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN
THỌ TRONG BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM
NHÂN THỌ HIỆN NAY ........................................................................................84
3.1 Định hướng phát triển Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ .........................84
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng
Công ty Bảo Việt Nhân thọ ................................................................................85
3.2.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ trên thế giới .............................................................................85
3.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ ...............91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................111
PHỤ LỤC ...............................................................................................................113


iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm triển khai tại BVNT ................................................45
Bảng 2.2: Số lượng hợp đồng khai thác mới tại BVNT (2011-2016) .......................63
Bảng 2.3: Tỉ lệ duy trì hợp đồng tại BVNT (2011-2016) ..........................................64
Bảng 3.1: Bảng tóm tắt giải pháp nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng tại Tổng
công ty BVNT ..........................................................................................................110

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1 Nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp .....................................13
Biểu đồ 2.1: Số liệu doanh thu khai thác giai đoạn 2011-2016 ...............................38

người dân và đảm bảo an sinh xã hội.
Tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ (BVNT) là đơn vị thành viên của Tập đoàn Bảo
Việt, đã có uy tín và kinh nghiệm lâu năm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Trước đây, BVNT được hầu hết công dân Việt Nam lựa chọn là nhà bảo hiểm của
mình nhưng gần đây, với sự xuất hiện của các công ty BHNT đặc biệt là các công ty
BHNT nước ngoài, thị phần của BVNT ngày càng bị san sẻ. Có rất nhiều nguyên
nhân dẫn đến vấn đề này như tính ưu việt của sản phẩm BHNT, hay chất lượng đào
tạo tư vấn viên chưa tốt, kinh phí đầu tư chưa hiệu quả vào bộ phận xúc tiến bán
hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng…Qua nghiên cứu tài liệu của BVNT và một số
các công ty khác, tác giả nhận thấy một trong những nguyên nhân quan trọng đó
chính là chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy đã đạt được những thành
tựu nhất định, nhưng công tác chăm sóc khách hàng chưa đạt được hiệu quả tối đa.


2
Mặt khác, khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định đến sự suy vong hay
phát triển của doanh nghiệp, vì vậy cần đặt vấn đề khách hàng và chăm sóc khách
hàng lên hàng đầu. Với mong muốn đó, tác giả đã lựa chọn đề tài “ Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Bảo
Việt Nhân thọ trong bối cảnh cạnh tranh của thị trường bảo hiểm nhân thọ
hiện nay”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Riêng đặc thù ngành BHNT, đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của
nhiều tác giả khác nhau và đã đưa ra được những kết quả cụ thể:
• Trên thế giới:

Điển hình là đề tài nghiên cứu: “Measuring life insurance service quality: An
empirical assessment of Servqual Instrument” tại công ty bảo hiểm nhân thọ của Ấn
Độ của nhóm tác giả: Neetu Bala ( trợ lý giáo sư, trường cao đẳng Maharaja
Agrasen - Đại học Delhi - Ấn Độ), Tiến sĩ Sandhu (Director, SAI Technology

CLDV khách hàng, thứ nhất là: Nâng cao chất lượng hợp đồng BHNT; thứ hai là:
Nâng cao chất lượng trong công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng;
thứ ba là: Đa dạng hóa kết hợp nhiều gói sản phẩm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên, với việc sử dụng phương pháp nghiên cứu: thống kê
kinh nghiệm, so sánh, phân tích số liệu thu thập được do công ty BVNT Phú Thọ
cung cấp mà không có sự thăm dò, tiếp nhận những phản hồi, đánh giá từ phía
khách hàng tham gia BHNT, cho nên các giải pháp mà tác giả đưa ra còn chưa thực
sự mang tính thực tiễn, khả năng tổng quát hóa thấp. Kết quả nghiên cứu sẽ có tính
tổng quát cao hơn nếu lập phiếu thăm dò lấy ý kiến khách hàng về CLDV khách
hàng mà BVNT Phú Thọ cung cấp.
Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV
của công ty TNHH Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng” (Trần
Thị Thùy Dương, Đại học Đà Nẵng, 2012). Tác giả Trần Thị Thùy Dương đã dựa
trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, lý luận về bảo hiểm nhân thọ, vận dụng các
phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để xây
dựng mô hình nghiên cứu, làm cơ sở cho việc đánh giá thực trạng và đề xuất các
giải pháp để nâng cao CLDV của Prudential Việt Nam trong những năm tiếp theo.


4
Tác giả đã xác định mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố tác động đến CLDV BHNT
tại Prudential Việt Nam là: Mức độ thành thạo của nhân viên; truyền thông và
thuyết trình; vượt trội về mặt vật chất và đạo đức nghề nghiệp; quy trình và mục
đích cung cấp dịch vụ; an toàn và hiệu quả hoạt động; mức độ tin cậy. Đồng thời
xây dựng được thang đo nháp về CLDV BHNT với 29 biến quan sát. Kết quả của
bước nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng
bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng . Thông qua kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng
phần mềm SPSS 16.0 để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu và
hình thành thang đo chính thức về CLDV BHNT, làm cơ sở cho việc phân tích,
đánh giá thực trạng CLDV của Prudential Việt Nam. Sau khi đã loại bỏ các biến

4.2 Thiết kế bảng hỏi: Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính. Phần 1 bao
gồm những câu hỏi liên quan đến các yếu tố thành phần của 5 khía cạnh chất lượng
của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.
Phần 2 bao gồm các câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi để thu thập thông tin về
cá nhân của người trả lời.
4.3 Thang đo: Nghiên cứu sử dụng Thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn
đồng phản đối và 5 là hoàn toàn đồng ý.
4.4 Phương pháp xử lý số liệu: Sử dung phàn mềm SPSS 2.0 để xử lý và phân
tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phần tích và trình bày, các biến
nghiên cứu được mã hóa.
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục từ viết tắt, Danh mục bảng biểu, hình vẽ,
Tài liệu tham khảo, luận văn được chia ra ba chương chính như sau:
Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ
Chương 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ
Chương 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CUẢ TỔNG CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN
THỌ TRONG BỐI CẢNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM
NHÂN THỌ HIỆN NAY.


6
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
Trong bối cảnh thị trường BHNT cạnh tranh ngày càng gay gắt , BVNT
đã xác định lấy khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Vì
vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ( CLDV) chăm sóc khách hàng ( CSKH)
nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng là nhiệm vụ rất quan trọng. Với
mong muốn góp phần nâng cao CLDV chăm sóc khách hàng tại BVNT, tác giả

bảo hiểm nhân thọ.
➢ Khái niệm dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Đó là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị
cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…
mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài
lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu
quả hơn.
Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính
đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính
quyền.
➢

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy

đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy
nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong hoạt động chăm sóc khách
hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là bao
gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách
hàng hiện đang có của doanh nghiệp Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng
các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm
hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ( BHNT), dịch vụ chăm
sóc khách hàng là tất cả những hoạt động mà công ty bảo hiểm nhân thọ và các
nhân viên của mình tiến hành nhằm thỏa mãn khách hàng, sao cho những khách


8

tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hành mà từ các bên liên quan.
• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.
• Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà còn áp
dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Như vậy , chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu
ra.
1.1.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh bảo
hiểm nhân thọ
Từ những năm 1930s, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định
như một yếu tố để cạnh tranh nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể
từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản
phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn
cầu và đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản
phẩm và dịch vụ.
Có thể nói, vai trò quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ là tạo ra sự hài lòng của
khách hàng , là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói riêng
đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Để duy
trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản


10


11
khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Đồng thời chăm sóc khách
hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao dịch gấp nhiều
lần..
➢ Dịch vụ chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng trong
môi trường cạnh tranh hiện nay.
Thị trường BHNT đang ngày càng nóng bỏng với các sản phẩm tính năng
không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng lựa chọn nhà nhà bảo
hiểm. Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ khách hàng, giá trị gia tăng
của các nhà bảo hiểm để so sánh và lựa chọn. Cuộc cạnh tranh về sản phẩm và phí
bảo hiểm sẽ dần nhương chỗ cho sự cạnh tranh về dịch vụ khách hàng. Doanh
nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.
Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại mới.
1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân
thọ
Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng:
Các dịch vụ này là giống nhau giữa các doanh nghiệp, bao gồm quá trình theo
dõi tình trạng hợp đồng, thông báo đến kỳ hạn nộp phí bảo hiểm, thông báo quá
trình nộp phí, nợ phí, giải quyết các yêu cầu của khách hàng liên quan đến hợp
đồng như thay đổi định kỳ nộp phí, thay đổi người tham gia bảo hiểm, thay đổi số
tiền bảo hiểm…Giải quyết các trường hợp rủi ro xảy ra với khách hàng sao cho
nhanh chóng và chính xác. Các dịch vụ này là một phần cảu sản phẩm mà khách
hàng được hưởng, khách hàng có thể thắc mắc khi không nhận được các dịch vụ
này. Công việc này được các công ty bảo hiểm thực hiện thường xuyên, định kỳ để
khách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình, đồng thời giúp khách hàng nhanh
chóng khắc phục khó khăn, ổn định cuộc sống. Cách thức cũng như quy trình thực
hiện các dịch vụ này đã được quy định trong các văn bản hướng dẫn triển khai và
quản lý nghiệp vụ của Tổng Công ty.
➢ Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng.

1%

Chuyển chỗ
3%

Có các quan
tâm khác
5%

Bị đối thủ
lôi kéo
9%
Không thỏa
mãn với SP
14%

Nhân viên phục vụ
không tốt
68%

(Nguồn: Technical Asistans Research Program- TARP [18, tr 65])
Trong số tất cả các khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, 4% ra đi với những lời phàn
nàn và khiếu nại, 96% còn lại bỏ đi lặng lẽ và 91% trong số 96% đó sẽ không bao
giờ quay lại với doanh nghiệp.
Lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp như sau:
- 1% do khách hàng qua đời.
- 3% do khách hàng thay đổi nơi ở
- 5% do khách hàng có mối quan hệ mới hoặc bạn bè ở một doanh nghiệp khác
- 9% do cạnh tranh như giá, giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ chỗ khác tốt hơn.
- 14% do khách hàng không thoả mãn với sản phẩm và họ tin rằng sản phẩm của

nhân viên…
Kênh phân phối truyền thống qua đại lý vẫn đóng vai trò chính yếu tại
BVNT. Việc xây dựng và quản lý đội ngũ đại lý bảo hiểm là một bài toán không
đơn giản đối với doanh nghiệp. Công việc quản lý đại lý có thể được khái quát trên
các công việc chính như tuyển chọn, đào tạo đại lý; tổ chức các hoạt động nhằm tạo


15
ra, duy trì động lực trong công việc cho các đại lý; quản lý hoạt động của đại lý;
quản lý tính tuân thủ pháp luật của đại lý.
Đại lý bảo hiểm là một trong những yếu tố quyết định thành công của doanh
nghiệp bảo hiểm. Đại lý là lực lượng tiếp thị có hiệu quả nhất, giúp doanh nghiệp
đưa được nhiều sản phẩm tới khách hàng thực. Thông qua bán hàng, đại lý giải thích
cho khách hàng tiềm năng những điều họ chưa biết hoặc chưa rõ về sản phẩm cũng
như thương hiệu của doanh nghiệp bảo hiểm. Đại lý cũng là người trực tiếp nhận các
thông tin phản hồi về sản phẩm bảo hiểm từ phía khách hàng. Vì vậy chất lượng và
đạo đức của đại lý có mức ảnh hưởng tương đối lớn tới chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Thiếu trang bị về kỹ năng và kiến thức nghề nghiệp, nhiều
đại lý đã phải tìm lối vào nghề bằng cách bán hàng cho chính gia đình, bạn bè. Cũng
chính từ sự thiếu hụt kiến thức này, một số đại lý chưa hoàn thành trách nhiệm của
mình trong việc cung cấp thông tin và giải thích đầy đủ những thắc mắc của khách
hàng trong quá trình giới thiệu, tư vấn và hỗ trợ khách hàng ký kết và thực hiện hợp
đồng bảo hiểm. Để bảo vệ tốt hơn quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng, các
doanh nghiệp bảo hiểm cần rà soát và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ, đặc biệt là
quy trình tuyển dụng, đào tạo, cấp chứng chỉ đào tạo và quản lý đại lý đi đôi với việc
xây dựng chế độ đãi ngộ thoả đáng, nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và sự gắn bó
lâu dài với công việc của các đại lý bảo hiểm; tăng cường chuẩn hoá nội dung,
chương trình đào tạo, điều kiện tuyển dụng, quản lý đại lý.
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

• Tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới
Đứng ở góc độ khách hàng, nếu khách hàng lựa chọn doanh nghiệp là nơi gửi
gắm tham gia bảo hiểm cho bản thân, gia đình thì chứng tỏ sự tin tưởng, hài lòng
của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Số lượng khách hàng càng lớn, doanh thu
phí bảo hiểm càng cao càng chứng tỏ doanh nghiệp có vị thế và được tin cậy. Đây là
một nhân tố góp phần chứng minh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là tốt và
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Công thức tính:
Tỷ lệ thay đổi
doanh thu phí
bảo hiểm khai

Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm nay – Doanh thu
=

phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước
Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước

thác mới
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới
của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5
năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt động
dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,300%) là có thể chấp nhận được.


17
• Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm
Tỷ lệ duy trì hợp đồng càng cao thể hiện khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp bảo hiểm, đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
được khách hàng ghi nhận và đánh giá cao.


18
Công thức tính:
Tỷ lệ tái tục hợp
đồng

Số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng cũ
=
Số lượng hợp đồng đáo hạn của khách hàng cũ

Chỉ tiêu này phản ánh số lượng hợp đồng được tái tục của khách hàng sau khi hợp
đồng cũ đã kết thúc thời hạn (đáo hạn). Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ chất lượng
phục vụ của doanh nghiệp là tốt và được khách hàng tín nhiệm để tiếp tục gửi gắm
sự an toàn, yên tâm cho doanh nghiệp. Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên
5 năm thì tỷ lệ này nằm trong ngưỡng (0%,50%), còn đối với doanh nghiệp hoạt
động dưới 5 năm thì tỷ lệ này trong ngưỡng (50%,100%) là có thể chấp nhận được
• Tỷ lệ thay đổi số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng
Công thức tính:

Số lượng đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm nay – Số lượng

Tỷ lệ thay đổi số

đại lý bảo hiểm tuyển dụng mới năm trước

lượng

đại

tuyển dụng