BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
______________________________

TRẦN HUY BÌNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
______________________________

TRẦN HUY BÌNH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

Phản biện 1

3

TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 2

4

TS. Nhan Cẩm Trí

5

PSG.TS. Lê Thị Mận

Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành
sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TS. Lê Quang Hùng


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM


MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI – TP. HỒ CHÍ
MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc kháng hàng tại Công ty Điện lực
Củ Chi - TP. Hồ Chí Minh.
- Tìm ra những hạn chế trong công tác chăm sóc hàng của Công ty. Từ đó
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ

: 09/10/2017

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ

: 30/03/2018

V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : PGS.TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN

thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu,
tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn này.
Và sau cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị trong lớp
16SQT12, nhất là Ban cán sự lớp đã hỗ trợ cho tôi để hoàn thành Luận văn này
đúng tiến độ./.

Học viên thực hiện Luận văn

Trần Huy Bình


iii

TÓM TẮT
Luận văn này được thực hiện với các mục đ ch phân tích thực trạng công tác
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi. Từ đó đưa ra những giải pháp để
nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Củ Chi.
Kết cấu của luận văn gồm có ba chương: Chương 1 là Cơ sở lý luận về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; chương 2 là thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh; chương 3 là
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực
Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.
Từ kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ giúp Công ty Điện lực Củ Chi có
những giải pháp chăm sóc khách hàng tốt hơn, tác giả đề xuất giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi.


iv


ABSTRACT .............................................................................................................. iv
MỤC LỤC ...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ,BIỂU ĐỒ À SƠ ĐỒ .......................................................... xii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát ...............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài ..........................................................3
5.1. Lược khảo tài liệu nghiện cứu..........................................................................3
5.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới .........................................................................3
5.1.2. Các nghiên cứu trong nước. ..........................................................................4
5.2. Điểm mới của đề tài .............................................................................................6
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂ

SÓC

KHÁCH HÀNG ..........................................................................................................7
1.1. Khái quát dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .........................................................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ....................................................................................7
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................8
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .........9
1.1.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................10
1.1.5.1. Mô hình Servqual .................................................................................10

hàng của các Công ty Điện lực trong nước và bài học kinh nghiệm ........................26
1.6.1. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Chợ Lớn (PC
Chợ Lớn) ...............................................................................................................26
1.6.2. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Gò Vấp (PC Gò
Vấp) .......................................................................................................................26
1.6.3. Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Duyên Hải (PC
Duyên Hải) ............................................................................................................27
1.6.4. Bài học kinh nghiệm: ..................................................................................27
Tóm tắt chương 1 ......................................................................................................29


vii
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂ

SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY ĐIỆN LỰC CỦ CHI ...............................................................................30
2.1. Khái quát về Công ty Điện lực Củ Chi ..............................................................30
2.1.1. Tổng quan về Công ty Điện lực Củ Chi......................................................30
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................30
2.1.2.1. Giới thiệu về Công ty Điện lực Củ Chi................................................30
2.1.2.2. Tình hình nhân sự của Công ty Điện lực Củ Chi .................................31
2.1.2.3. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Điện lực Củ Chi ........32
2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức ..................................................................................32
2.1.4. Quy trình kinh doanh điện năng ..................................................................36
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2015-2017 ..................37
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Điện lực Củ Chi.........39
2.2.1. Thực trạng về việc triển khai các quy định trong hoạt động chăm sóc khách
hàng của Công ty Điện lực Củ Chi .......................................................................39
2.2.2. Thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi 43

lực Củ Chi. ................................................................................................................69
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện việc thực hiện các quy định trong hoạt động chăm sóc
khách hàng.............................................................................................................69
3.2.2. Giải pháp hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng ................................70
3.2.3. Giải pháp hoàn thiện việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của
Công ty Điện lực Củ Chi .......................................................................................70
3.2.3.1. Tổ chức các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng ...................................70
3.2.3.2. Hoàn thiện công tác giao tiếp với khách hàng .....................................72
3.2.3.3. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng ...................................75
3.2.3.4. Tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng......................................76
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện bộ máy tổ chức và nâng cao nguồn lực ....................78
3.2.5. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất cho công tác chăm sóc khách hàng ...78
3.2.6. Giải pháp xây dựng chế độ khen thưởng, xử phạt hợp lý ...........................80
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................81
3.3.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương huyện Củ Chi ...............................81
3.3.2. Kiến nghị với Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Chí Minh ............................82
Tóm tắt chương 3 ......................................................................................................83
KẾT LUẬN ...............................................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

VIẾT ĐẦY ĐỦ



Tổng công ty Điện lực TP.HCM

6

GIS

Hệ thống thông tin địa lý

7

KH

Khách hàng

8

KDDV

Kinh doanh dịch vụ

9

kV

Đơn vị đo điện áp

10

KWh

x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện ..............................................................................16
Bảng 1.2: Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng trong ngành Điện lực ..............17
Bảng 1.3: Bảng tiêu ch đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ............25
Bảng 2.1: Một số thông tin cơ bản về Công ty Điện lực Củ Chi ..............................30
Bảng 2.2: Số lượng CBCNV của Công ty từ năm 2015 - 2017 ................................31
Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Củ Chi năm 2015-2017 ..........38
Bảng 2.4: Nguyên tắc trong giao tiếp khách hàng ....................................................39
Bảng 2.5: Quy định khi giao tiếp khách hàng tại trụ sở PC Củ Chi .........................40
Bảng 2.6: Quy định khi giao tiếp với khách hàng qua thư t n, thư điện tử, điện thoại
...................................................................................................................................42
Bảng 2.7: Kết quả khảo sát các chính sách hỗ trợ ....................................................43
Bảng 2.8: Các thông tin cần tư vấn cho khách hàng .................................................44
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát Đánh giá chất lượng dịch vụ .........................................45
Bảng 2.10: Lưu đồ nghiệp vụ khi giao tiếp trực tiếp ................................................46
Bảng 2.11: Quy định quá trình giao dịch với khách hàng, những công việc thông
thường một nhân viên chăm sóc khách hàng phải thực hiện ...................................47
Bảng 2.12: Lưu đồ quy trình khi giao dịch qua thư t n, mạng Internet ....................48
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát theo yếu tố con người .................................................49
Bảng 2.14: Quy trình tin nhắn đến khách hàng.........................................................49
Bảng 2.15: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng vùng thị trường với
các thành phần ...........................................................................................................50
Bảng 2.16: Đánh giá các hoạt động sau khi bán hàng ..............................................51
Bảng 2.17: Thông tin về hệ thống chăm sóc khách hàng .........................................52
Bảng 2.18: Số lượng khách hàng của PC Củ Chi giai đoạn 2015-2017 ...................53
Bảng 2.19: Các chương trình chăm sóc ....................................................................54
Bảng 2.20: Số liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...........................56
Bảng 2.21: Số liệu tổng hợp ý kiến trong Hội nghị khách hàng ...............................59

1. Lý do chọn đề tài
Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp
nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ
thắng lợi và phát triển. Để duy trì lượng khách hàng của doanh nghiệp hiện tại và
thu hút khách hàng tiềm năng thì ngoài việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất
lượng thì bản thân doanh nghiệp phải chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
(Nguyễn Quang Toản, 1995). Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan
trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp nói chung và các
doanh nghiệp Điện lực nói riêng. iệc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng giúp cho doanh nghiệp Điện lực tạo được sự khác biệt hoá được hình ảnh chất
lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia
tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi ph kinh
doanh cho doanh nghiệp (Nguyễn Tấn

inh, 2014). Dịch vụ chăm sóc khách hàng

là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự
thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc
khách hàng tốt.
Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Ch
Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Ch

inh là một trong những Chi nhánh của

inh có nhiệm vụ cung ứng điện năng cho

người dân trên địa bàn huyện Củ Chi. Từ khi thành lập, Công ty Điện lực Củ Chi
luôn đảm bảo cung ứng điện cho khách hàng cách hiệu quả và tuyên truyền sử dụng
điện năng tiết kiệm (Công ty Điện lực Củ Chi, 2017). Ngoài ra, Công ty Điện lực

đó chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của công ty. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề
xuất một số giải pháp mang t nh hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng để Công ty Điện lực Củ Chi ngày càng phát triển vững mạnh hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
ục tiêu ch nh của luận văn là đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Ch

inh

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng;
- Tìm hiểu, phân t ch, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh thông qua kết quả khảo sát
khách hàng và dữ liệu thu thập tại công ty;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh.


3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công
ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng của Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí
Minh
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty Điện lực Củ Chi TP. Hồ Chí Minh, dữ liệu
thứ cấp được thu thập tại công ty trong giai đoạn 2015-2017
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Nghiên cứu và tổng hợp các văn bản, tài

khác nhau.
- Nghiên cứu Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Trong khi chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung vào những thành phần dịch vụ, thì sự thỏa mãn của khách hàng là khái
niệm tổng quát hơn, theo quan điểm này, sự thỏa mãn của khách hàng bị tác động
bởi nhiều yếu tố: Chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhẫn dẫn
đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992); lý do là chất lượng liên quan đến cung
cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi sử dụng nó. Khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thỏa mãn với
dịch vụ đó.
Cần phải tập trung quan tâm chất lượng dịch vụ cần phải được quan tâm
hàng đầu, tiếp cận thị trường, xem mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ là một vì đây là mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau xuất phát từ nhu cầu chính
đáng của khách hàng, mà trong đó nhà cung cấp bắt buột phải đáp ứng ở mức độ
cho phép để giữ chân được khách hàng.
5.1.2. Các nghiên cứu trong nước.
Tình hình nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng là vấn đề được nghiên
cứu nhiều trên thế giới, tuy nhiên tình hình nghiên cứu trong nước cũng không hề
kém. Cho đến nay đã có một số nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng như.
- Trương Hữu Nghĩa (2014) đã nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh


5
tỉnh Đồng Tháp”. Trương Hữu Nghĩa đã đưa ra 5 yếu tố then chốt trong vấn đề làm
thõa mãn khách hàng đó là yếu tố tin cậy, chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ,
mức độ đồng cảm, mức độ đáp ứng. Kết quả nghiên cứu của tác giả chỉ ra rằng,
trong 5 yếu tố thì yếu tố tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng
của khách hàng, yếu tố tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng là mức độ đồng

hàng, giữ chân khách hàng, cần nhân rộng thêm và phát triển khách hàng. Để đạt


6
được mục tiêu đó, từng nhiệm vụ, từng giải pháp phải được nhà cung cấp dịch vụ
phải nghiên cứu thật kỹ trước khi triển khai thực hiện, các giải pháp cần phải được
thu thập, lấy ý kiến khách hàng, khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của
doanh nghiệp.
5.2. Điểm mới của đề tài
- Lý thuyết: Vận dụng triệt để các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách
hàng của các tác giả, đề đưa ra giải pháp tối ưu trong công tác chăm sóc khách hàng
tại Công ty Điện lực Củ Chi.
- Thực tiễn: Việc chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi đang thực
hiện theo sự chỉ đạo chung của Tổng công ty Điện lực TP. Hồ Ch

inh, chưa chủ

động nghiên cứu đề xuất các giải pháp riêng để phù hợp với tình hình thực tế của
Công ty và từ trước đến giờ chưa có ai làm đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc
khách hàng tại Công ty Điện lực Củ Chi.
Hiện tại, ngành điện vẫn còn là ngành độc quyền tại Việt Nam, việc phải nâng
cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là việc làm tất yếu như những
ngành nghề khác nhằm từng bước chuẩn bị cổ phần hóa, bước vào môi trường cạnh
tranh về điện tại Việt Nam mà trước mắt là việc cổ phần hóa khâu bán lẻ và dịch vụ
ngành điện theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc tại thông báo
số 60/TB-VPCP của ăn phòng Ch nh phủ.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, tài liệu tham khảo đề tài được
trình bày trong 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

động có t nh đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch ch nh
sách của ch nh quyền.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Berry và Seiders (2002): Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ
đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Sự khó khăn và phức tạp
này so sánh từ các đặc trưng khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình như sau:
- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể thấy, nếm sờ, ngửi…trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây rất


8
nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ.
- Tính không thể chia tách (inseparability): Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ. Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính dễ hỏng (Perishability): Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Leisen và

ance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh


thừa nhận (Peter và Olson, 1996). Theo Peter Olson (1996), "kỳ vọng là niềm tin về
hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ
vọng trước khi mua và nhận thức sau khi mua".
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, theo Zeithaml and Bitner,
(2000) đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai
khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch
vụ.
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự
thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng