BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

TÊ

́H

U

Ế

VÕ THÚY NGỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

H

KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

̣I H

O

̣C

K

IN

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

H

VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ

̣I H

O

̣C

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan
rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông
tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.

Ế


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS. Trần
Văn Hòa - Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tận tình hướng dẫn
giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Ế

Tôi xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại

U

học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá

́H

trong suốt 2 năm học vừa qua.

TÊ

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các Phòng ban tại công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

H

thu thập số liệu để thực hiện luận văn.

IN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2014 - 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị trực thuộc Tập đoàn
Viễn thông FPT là một trong những công ty kinh doanh dịch vụ Internet kèm các

́H

dịch vụ giá trị gia tăng, dù mới được thành lập nhưng để đi đến thành công công ty

TÊ

đã kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế mạnh về công nghệ, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chính sách chăm sóc khách hàng dần dần chiếm

H

lĩnh được thị phần. Tuy nhiên, trong những năm vừa qua do có sự tham gia của các

IN


Luận văn đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực viễn thông; Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
và phân tích các nhân tố ảnh hưởng; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT chi nhánh Quảng Trị.
iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT

Chữ viết tắt

Giải thích

BCVT

Bưu chính viễn thông

2.

CL

Chất lượng

3.

CRM


Điện thoại viên

9.

FB

Những phản ánh của khách hàng

10.

HQPV

Hiệu quả phục vụ

11.

IVR

Hệ thống trả lời tự động

12.

KPI

13.

KH

14.


A

̣I H

O

̣C

K

Các chỉ tiêu hoạt động chính

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ............................................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ iv
MỤC LỤC..............................................................................................................v

Ế

DANH MỤC BẢNG............................................................................................ ix

U

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ .............................................................................. xi


̣I H

4.1. Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ........................................................3

Đ
A

4.3. Phương pháp phân tích .................................................................................4
4.3.1. Thống kê mô tả ......................................................................................4
4.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha..................................................4
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ..................4
4.3.4. Phân tích hồi quy....................................................................................4
4.3.5. Kiểm định thống kê................................................................................5
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VIỄN THÔNG ...........6
v


1.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..................................6
1.1.1. Dịch vụ.......................................................................................................6
1.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...................................................................7
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...........................14
1.2.1. Chất lượng ...............................................................................................14
1.2.2. Chất lượng dịch vụ...................................................................................15
1.2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................................16

Ế

O

̣C

1.3.7. Mô hình nghiên cứu trong nước liên quan đến đề tài ..............................29

̣I H

1.3.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ........................................30
1.4. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

Đ
A

KHÁCH HÀNG ....................................................................................................31
1.4.1. Kinh nghiệm của các công ty trên thế giới ..............................................31
1.4.2. Kinh nghiệm của các công ty viễn thông ở Việt Nam.............................32
1.4.3. Bài học đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Quảng Trị ................34
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..........................................................................................35
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG
TRỊ............................................................................................................................36

vi


2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH
QUẢNG TRỊ .........................................................................................................36
2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT .....................................36
2.1.2. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị...37

K

CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ THÔNG
QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .....................................................................59

O

̣C

2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát............................................................................59

̣I H

2.3.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..........................................61
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................................63

Đ
A

2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút .........................69
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng..70
2.3.6. Phân tích hồi quy .....................................................................................71
2.3.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự hài lòng ..................80
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH QUẢNG
TRỊ.........................................................................................................................84
2.4.1. Những kết quả đạt được...........................................................................84
2.4.2. Những tồn tại ...........................................................................................85
vii



IN

3.2.3. Giải pháp về sự đảm bảo..........................................................................93

K

3.2.4. Giải pháp về sự hữu hình .........................................................................94
3.2.5. Giải pháp về sự cảm thông ......................................................................95

O

̣C

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................96

̣I H

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................97
1. KẾT LUẬN .......................................................................................................97

Đ
A

2. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................100
PHỤ LỤC ...............................................................................................................102
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1
PHẢN BIỆN 2


TÊ

Bảng 2.7: Nhân lực phục vụ chăm sóc khách hàng qua 3 năm 2013-2015 ..............51
Bảng 2.8: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ qua 3 năm 2013-2015 ............53

H

Bảng 2.9: Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ qua 3 năm 2013-2015 ............55

IN

Bảng 2.10: Kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 3 năm 2013-2015 ......58
Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................60

K

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của thang đo................................62

̣C

Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test.......................................................64

O

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ............................................67

̣I H

Bảng 2.15: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) .....................................68

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.27c: Kết quả ANOVA ..................................................................................84

x


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Số hiệu sơ đồ, hình

Tên sơ đồ, hình

Trang


̣I H

O

̣C

K

IN

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ..................................................................................78

xi


MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong điều kiện hiện nay, thị trường viễn thông không thể thiếu và ngày
càng phát triển mạnh mẽ trên khắp thế giới. Cùng với xu thế đó, các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ viễn thông lần lượt ra đời và khách hàng là người giữ vai trò quyết
định đến sự sống còn và phát triển của các doanh nghiệp.

Ế

Vì vậy, các doanh nghiệp đã không ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ

U

để ngày càng thu hút nhiều khách hàng đến với mình. Điều đó thể hiện vai trò quan


̣I H

đến thành công công ty đã kết hợp các chiến lược kinh doanh vượt trội cùng với thế
mạnh về công nghệ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và chính sách chăm sóc

Đ
A

khách hàng dần dần chiếm lĩnh được thị phần.
Tuy nhiên, trong những năm vừa qua do có sự tham gia của các doanh

nghiệp viễn thông khác làm chia sẽ thị phần, giảm lượng khách hàng. Do vậy, việc
nỗ lực nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là một vấn đề quan trọng
đối với doanh nghiệp, để từ đó thu hút được nhiều khách hàng tham gia, nâng cao
năng lực cạnh tranh và góp phần vào sự phát triển bền vững của FPT Quảng Trị.
Xuất phát từ những lý do trên, đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị" được
chọn làm luận văn thạc sĩ của mình.
1


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc

Ế

O

̣C

- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến chất lượng

̣I H

dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng thương xuyên sử dụng dịch vụ của công ty

Đ
A

cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.
- Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2013 - 2015 và
đề xuất giải pháp đến năm 2020.
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.

2


4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Đối với số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở
các bộ phận của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị qua 3 năm


ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Quảng Trị.
- Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),

O

̣C

cỡ mẫu ít nhất gấp 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là

̣I H

có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo sát khách hàng có 28 biến quan sát thì cần
phải đảm bảo có ít nhất 140 quan sát trong mẫu điều tra. Tuy nhiên trên thực tế,

Đ
A

chúng tôi đã phát ra 250 bảng hỏi để dự phòng trường hợp khách hàng không trả
lời. Số bảng hỏi hợp lệ: 192 bảng, sau khi đã loại đi những bảng khách hàng điền
không đầy đủ thông tin.
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra
theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần
mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 16.0.

3



IN

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

K

Thường được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập biến ít hơn nhưngvẫn đảm bảo chứa đựng hầu hết thông tin của tập

̣C

biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Số lượng nhân tố, được xác định dựa trên

O

chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.

̣I H

Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalues nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi
mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là

Đ
A

Principal Components Analysis với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal
Components Analysis sẽ cho ta số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai
chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng.
4.3.4. Phân tích hồi quy
Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó


H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

H

Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

IN

Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1

K

+ Kiểm định Independent - Samples T-test
Tại kiểm định Levene (kiểm định F):

̣C

Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.

O

Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed

̣I H

Tại kiểm định t:

Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, không có sự khác biệt


́H

lời nào có thể bao quát tất cả các khía cạnh mà nó đề cập. Khái niệm về dịch vụ
không hoàn toàn đồng nhất giữa các tác giả và các nhà nghiên cứu. Điều này phụ

TÊ

thuộc vào cách tiếp cận và mức độ nhấn mạnh của khái niệm. Xung quanh câu hỏi
dịch vụ là gì ? Có rất nhiều câu trả lời khác nhau.

IN

hàng hoá nhưng phi vật chất.

H

Theo quan điểm kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như

K

Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm

̣C

thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [23]

O



chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả

U

mà họ thấy. Với lý do là tính vô hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm

́H

thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch

TÊ

vụ xẩy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng
thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.

H

Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan

K

không thể kiểm nghiệm trước.

IN

của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như
Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào


Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Ế

Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết

U

Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm

́H

cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ

TÊ

ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện
nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra, mà về cả các dịch vụ

IN

dịch vụ chăm sóc khách hàng.

H

góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt




phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời
lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch
vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận
là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất
kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho

Ế

một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là

U

các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. [3]

́H

1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Quá trình chăm sóc khách hàng bao gồm ba công đoạn chính là công đoạn

TÊ

ban đầu, công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng dịch vụ và công đoạn sau bán hàng.
Công đoạn ban đầu xuất phát từ các tác nghiệp nghiên cứu thị trường, marketing,

H


khiếu nại và độ phức tạp của nó luôn có quan hệ nghịch với chất lượng dịch vụ
khách hàng được cung cấp. [3]
1.1.2.3. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Quản lý hồ sơ khách hàng: Là một công tác giúp doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực viễn thông quản lý các thông tin của khách hàng nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn. [4]
9


Thông qua việc quản lý hồ sơ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công
cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách
khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng
hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách
hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Quản lý hồ sơ bao gồm quản lý, lưu trữ thông tin khách hàng và những thông

Ế

tin thay đổi dịch vụ của khách hàng. Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của

U

hồ sơ mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Khi xây dựng hồ sơ

́H

khách hàng, doanh nghiệp nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của
khách hàng như: giấy phép, giấy tờ cá nhân, phương thức liên hệ... xây dựng hồ sơ


A

hội nghị khách hàng... [4]
Công tác giải quyết khiếu nại: Đây là nội dung quan trọng trong công tác

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ
yếu bao gồm cách tính cước dịch vụ, chất lượng sóng, trình độ kỹ thuật.
Phát triển dịch vụ mới: Trong lĩnh vực viễn thông cùng với sự thay đổi của
công nghệ, dịch vụ mới phát triển ngày càng đa dạng. Cho đến nay, dịch vụ viễn
thông chủ yếu được điều khiển bởi các dịch vụ mạng và mở rộng ra với các dịch vụ
có tốc độ ngày càng cao. [4]

10


1.1.2.4. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây,
công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi
nó phải đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như
thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách
hàng có độ hài lòng cao nhất. Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh đóng
vai trò rất quan trọng trong một số mặt chủ yếu sau:

Ế

a. Công tác chăm sóc khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại

U

của doanh nghiệp

̣I H

của mỗi doanh nghiệp

Ngoài việc cải tiến chất lượng để nâng cao giá trị sử dụng của sản phẩm, mỗi

Đ
A

doanh nghiệp chủ yếu thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng để tác động
đến khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại thông qua các yếu tố như
kỹ năng của con người, phương tiện phục vụ, kênh phân phối, chính sách hỗ trợ
khách hàng, marketing... để cạnh tranh với các nhà khai thác khác. [2]
c. Công tác chăm sóc khách hàng quyết định đến chất lượng và sự gia
tăng giá trị chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được sáng tạo trong quá trình cung cấp dịch vụ cho
khách hàng. Các yếu tố cấu thành của chất lượng đều thông qua các hoạt động này.
Sự gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các
11


phương thức triển khai, hình thức chăm sóc khách hàng...
1.1.2.5. Mục đích và phương thức chăm sóc khách hàng
a. Mục đích chăm sóc khách hàng
Nỗ lực duy trì khách hàng
Trên thực tế, tìm một khách hàng mới, cái giá phải trả còn cao hơn nhiều so
với việc giữ một khách hàng cũ. Tìm một khách hàng mới là một việc rất khó khăn,
nhưng muốn duy trì khách hàng cũ cũng không phải là việc dễ, đòi hỏi đội ngũ nhân

Ế

O

̣C

Dành được sự trung thành của khách hàng là mục tiêu theo đuổi của một

̣I H

doanh nghiệp thành công. Khách hàng trung thành là khách hàng chỉ mua sản phẩm
của một doanh nghiệp, và tuyên truyền quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp cho

Đ
A

người thân, bạn bè, đồng nghiệp. Doanh nghiệp chỉ có giữ được khách hàng cũ và
không ngừng mở rộng đội ngũ khách hàng mới, mới có thể phát triển rộng được.
Tạo mối quan hệ với khách hàng. [3]
b. Các phương thức chăm sóc khách hàng
Thế giới của những phương pháp chăm sóc khách hàng là vô hạn và khả
năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc
khách hàng cơ bản nên cung cấp thường xuyên như sau:
Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
12