Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

A_lời mở đầu
Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trờng, bất kì một doanh nghiệp nào cũng
phải đối mặt với thực tế là cạnh tranh trong môi trờng khắc nghiệt và tìm cách chiến
thắng trong cạnh tranh.
Ngày nay kỷ nguyên hội nhập quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt nam một
lộ trình mới để phát triển, nhng cung đem tới cho doanh nghiệp không ít thách thức.
Sự thất bại ngày nay của các doanh nghiệp Việt Nam là họ cha có một hệ thống
chất lợng sản phẩm cụ thể, cha gắn chặt các nguồn với nhau bằng một hệ thống mà
từ đó sẽ tiết kiệm đợc rất nhiều về thời gian, không gian và tiền của. Mà họ chỉ mới
gắn kết các nguồn đó bằng những sợi dây hết sức loăng ngoằng và tốn kém. Công ty
điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanh nghiệp mới tronh lĩnh vực bu
chính viễn thông, hoạt động trong cơ chế mới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty còn nhiều hạn chế, các thủ tục chăm sóc khách hàng
loằng ngoằng sex không còn phù hợp nữa, thay vào đó là những hệ thống chăm sóc
khách hàng có chất lợng tốt mang tính phù hợp cao.
Xuất phát từ thực tiễn, trong quá trình thực tập tại công ty điên tử viễn thông quân
đội em nhận thấy yêu cầu bức bách phải nâng cao chất lợng chăm sóc khách hàng,
điều đó là phù hợp với xu thế chung của ngành viễn thông hiện nay nói riêng và của
nền kinh tế nói chung.
Vì vậy em mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài:
Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
điện tử viễn thông quân đội
Đề tài đợc kết cấu làm 3 phần
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Văn Kiệt ký quyết định thành lập Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tin, tên
giao dịch quốc tế là SIGELCO.
+ Tổng Công ty có nhiệm vụ chính nh sau:
- Tổ chức sản xuất kinh doanh tổng hợp bao gồm các ngành: Sửa chữa, sản xuất
thiết bị linh kiện, phụ kiện và điện tử, cơ khí, dụng cụ điện, máy đo, lắp ráp các
thiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máy thu hình, máy thu thanh, bán
dẫn, cát sét, tổng đài tự động, các thiết bị đo lờng dùng cho công nghiệp và nông
nghiệp, các loại máy vi tính, lắp ráp nguồn điện các loại, tổ máy phát điện, ắc quy
khô, làm dịch vụ kỹ thuật điện tử, công trình thiết bị thông tin và một số ngành
nghề khác phù hợp với mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế của Binh chủng.
- Đợc trực tiếp ký các HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanh liên kết và
hợp tác với các tổ chức, các thành phần kinh tế trong và ngoài nớc. Tham gia sản
xuất, xuất nhập khẩu và làm dịch vụ thu ngoại tệ.
+ Về cơ cấu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tin gồm:
- Khối cơ quan có: Tổng Giám đốc, từ 1 đến 3 Phó Tổng Giám đốc, Kế toán trởng,
các phòng kỹ thuật nghiệp vụ và các chuyên viên trực thuộc Tổng Giám đốc.

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

- Các Công ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tử thông tin
hỗn hợp 1 (phía Bắc), Công ty Dịch vụ điện tử thông tin hỗn hợp 2 (phía
Nam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3, Z755. Các đơn vị xí nghiệp
trên là các đơn vị SXKD hoạt động theo chế độ hạch toán độc lập, có t cách
pháp nhân, đợc mở tài khoản tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ), có con dấu dân
sự riêng để giao dịch.

2.6._ Năm 2001 Công ty chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại đờng dài
trong nớc và quốc tế sử dụng công nghệ mới VOIP.
2.7. Năm 2002 Công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP và cung
cấp dịch vụ kết nối Internet IXP.
2.8. Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đợc đổi tên thành
Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel).
+ Công ty thiết lập thêm mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố định PSTN.
+ Triển khai lắp đặt mạng lới thông tin di động.
+ Thiết lập Cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
2.9.

Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đợc chuyển về trực thuộc

Bộ Quốc phòng.
2.10. Năm 2004 Công ty Viễn thông Quân đội vinh dự đợc Nhà nớc trao tặng Huân
chơng Lao động Hạng Nhất và chính thức cung cấp dịch vụ di động trên toàn quốc.

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

II. Một số yêu cầu về kiến thức của các nhân viên của công ty và nội dung mà
công ty dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng:

1. _ Cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thông thờng, các thông tin khách hàng yêu cầu tập trung vào các vấn đề sau:
1.1. _ Cách sủ dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng


Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

khách hàng còn tự động bỏ bớt số 8 đầu tiên trên số điện thoại bị gọi ( do
nhầm tởng mã vùng 8 của Tp HCM la số thuê bao đầu tiên của thuê bao bị
gọi ).
Trờng hợp khách hàng muốn quay số đến các số điện thoại đặc biệt nh 117,
1080..., các nhân viên phải giải thích đặc thù của hệ thống điện thoại sử dụng
công nghê IP của Viettel là cha thiết lập đợc các cuộc gọi có tính chất đặc
biệt này qua mạng IP. Trớc mắt nếu khách hàng có nhu cầu gọi vào nhứng
dịch vụ này thì vấn phải quay theo cách gọi truyền thống của VNPT.
1.2_ Phạm vi phục vụ của dịch vụ
Yêu cầu: các nhân viên làm việc này phải làm rõ:
Phạm vi hoạt động của dịch vụ .
Tình hình triển khai kế hoạch mở rộng mạng tới các tỉnh thành khác và quốc
tế.
Nhứng vấn đề khách hàng thờng quan tâm:
Dịch vụ 178 gại đực di nhứng tỉnh nao?
Tơng lai sẽ mở rộng đến các tỉnh nào và có gọi đợc quốc tế không
Nội dung trả lời khách hàng:
Hiện nay Viettel đã cung cấp dịch vụ 178 tại các thành phố chính là Hà Nội,
Tp HCM, Đà Nẵng và Hải Phòng và các tỉnh thành khác trên cả nớc.
1.3_ Giá của các tryền và nhứng thông tin so sánh các sản phẩm cùng loại
Yêu cầu: Các nhân viên phải nắm đợc:
Giá cớc cụ thể tren các tuyến của Viettel ( xem bảng cớc đi kèm )
Giá cớc trên các tuyến tơng tự của Viettel
Tỷ lệ so sánh giứa các mức nớc của các dịch vụ này ( ví dụ nếu khách hàng
gọi một cuộc thoại trung bình khoảng 3 phút từ Hà Nội vào Tp HCM hay ng-

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43

công nghệ VoIP và dịch vụ điện thoại đờng dài sử dụng công nghệ
truyền thông là do 2 dịch vụ này sử dụng 2 công nghệ hoàn toàn khác
nhau. Giá của dịch vụ điện thoại sử dụng công nghệ IP rẻ hơn so với
dịch vụ điện thoại viến thông là do tiết kiệm đợc chi phí nhờ sử dụng
công nghê mới và tận dụng đợc băng thông ( ví dụ : với công nghệ
truyền thông mỗi một cuộc gọi phải sử dụng hết một đờng truyền,
trong khi dịch vụ 178 của Viettel sử dụng công nghệ IP với khả năng

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

nén cuộc thoại nên cùng với một đờng truyền tải đợc 8 cuộc gọi, do đó
giá cớc có thấp hơn so với các dịch vụ thoại viễn thông ).
C.

Viettel không đặt vấn đề phá giá trên thị trờng vì tất cả các mức
cớc Viettel thu của khách hàng đếu đợc quy định trong các văn bản
pháp quy của tổng cục Bu điện. Chính vì vậy, mức giá cớc sẽ đợc áp
dụng chung đối với tất cả các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ
này.

D.

Với các máy Fax thì thực hiện qua mạng 178 đều đợc tính cớc
theo thời gian, tức chi phí theo các phút mà khách hàng sử dụng chữ
không tính theo từng bản Fax.

C. Viettel không phải là thành viên của VNPT. Xét về t cách pháp lí,
Viettel và VNPT bình đẳng với nhau và cả hai đều là doanh nghiệp viễn
thông thuộc sở hu Nhà nớc. Tuy nhiên đây là một dịch vụ cần có sự phối
hợp của hai doanh nghịêp trong quá trình cung cấp dịch vụ ( VNPT có
mạng nội hạt, Viettel cung cấp mạng đờng dài ) nên VNPT có thể in
chung thông báo cớc phí của dịch vụ Viettel với bảng kê chi tiết các cuộc
thoại của họ. Viettel chịu hoàn toàn trách nhiệm với khách hàng về số liệu
cớc đợc in ra.
Lu ý:
Các nhân viên giải đáp đã nhiều lần gặp sự hoài nghi của khách hàng khi hoá đơn
thanh toán đợc ghép chung với hoá đơn của Bu điện. Họ sơ gặp phải tình trạng tính
sai cớc vẫn thờng xẩy ra đối với họ. Các nhân viên cần phải nêu bật những u điểm
về hệ thống tính cớc của Viettel nhng tránh đa ra nhứng nhận xét về hệ thống tính
cớc của VNPT.
1.5_ Các chính sách liên quan đến dịch vụ
Yêu cầu: Nhân viên giải đáp cần phải nắm đợc các chính sách liên quan đến dịch vụ
nh :
Chính sách về giá.
Chính sách khuyến mại.
Chính sách đối với các đại lý.
Xu hớng kết nối với các doanh nghiệp viễn thông khác.
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
A. Viettel có giảm giá vào buổi tối, đêm, vào những ngày nghỉ, ngày lễ

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Yêu cầu: Nhân viên phải nắm vững
Hình thức đăng kí sử dụng dịch vụ của Viettel


Đối tợng đợc sử dụng dịch vụ.

Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
A. Có phải đăng kí sử dụng dịch vụ 178 không?
B. Có thể kí hợp đồng trực tiếp với Viettel đợc không?
Nội dung trả lời khách hàng:
A.

Với dịch vụ 178, tất cả các khách hàng có máy điện thoại cố định

và có đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của bu điện các tỉnh, thành
phố đều sử dụng đợc dịch vụ của Viettel .
B.

Các khách hàng cha có máy điện thoại cố định nhng muốn sử dụng

dịch vụ 178 đều phải đăng kí dịch vụ lắp đặt thuê bao mới và đăng kí sử dụng
dịch vụ điện thoại đờng dài với bu đIện các tỉnh thành phố.
2. Giải quyết các yêu cầu của khách hàng
Ngoài nhứng thông tin về dịch vụ, nhân viên giải đáp thờng phải tiếp nhận khá
nhiều nhứng phản ánh của khách hàng về nhứng vấn đề mà họ gặp phải trong quá
trình sử dụng dịch vụ. Các nhân viên tiếp nhân những thông tin này phải kiểm tra lại
và trong phạm vi của mình phải giải quyết vấn đề trên cho khách hàng.
2.1_ Phản ánh về chất lợng cuộc gọi

Cung cấp các dữ liệu cần thiết cho bộ phận kỹ thuật đề nghị kiểm tra lại, sau đó khi
kết quả từ bộ phận kỹ thuật, chuyển sang bớc 3
Bớc 3:Trả lời khách hàng
Tại bớc này, nhân viên cần phải tuỳ trờng hợp cụ thể để trả lời khách hàng. Ơ đây
đợc phân ra 2 trờng hợp:
Trờng hợp 1: Tại thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng, hệ thống của Viettel
hoạt động tốt nhất, không có sự cố kỹ thuật nào xảy ra.
Với những cuộc gọi chất lợng kém, giảI thích cho khách hàng hiểu mạng của
Viettel chỉ là một khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ. Do đó, chất lộng
dịch vụ không đựôc đảm bảo còn có thể do thuê bao không tốt, cũng có thể
do chất lợng đờng truyền của mạng nội hạt của bu đIện nên phần nào có ảnh
hởng đến chất lợng cuộc gọi của khách hàng.

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Với những trục trậc xuất hiện khi thực hiện các bản Fax, giảI thích cho khách
hàng hiện tợng không Fax đợc cũng thờng xuyên xảy ra với các bản Fax khi
truyền qua mạng đIện thoại truyền thống chứ không riêng gì với mạng của
Viettel.


ngoài ra, cũng giải thích cho khách hàng hiểu có một số Fax cha tơng thích
với tín hiệu công nghệ IP nên có hiện tợng khách hàng không thể Fax đợc
hay chất lợng bản Fax xấu, lỗi khi truyền qua mạng IP


Trờng hợp các thuê bao này đã khoá mã đờng dài:
Giải thích cho khách hàng hiểu, các khách hàng đều phải đăng ký dịch vụ
liên tỉnh của VNPT hoặc có thể đăng ký dịch vụ cấm mã đầu 0 của VNPT thì
mới có thể sử dụng đợc dịch vụ 178 của Viettel.
Trờng hợp các thuê bao này không khoá mã đờng dài:
Liên hệ trực tiếp tới các tổng đài vệ tinh thuộc các bu điện tỉnh, thành phố.
Kiểm tra xem các tổng đài này đã mở dịch vụ 178 cho các thuê bao ở khu
vực đó cha (cụ thể là thuê bao khách hàng đang thắc mắc) và yêu cầu nhân
viên trực tổng đài phải mở mã dịch vụ cho các thuê bao theo yêu cầu.
Sau khi tổng đài đã mở mã dịch vụ 178 cho các khách hàng. Thông báo lại
cho khách hàng kết quả, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
2.4_ Các vấn đề khác
Trờng hợp khách hàng đề cập tới vấn đề mà nhân viên cha thực sự hiểu rõ
hoặc cha đợc nêu ra trong quy trình này, yêu cầu nhân viên:
- Thu thập toàn bộ nội dung khách hàng phản ánh.
- Xin lại địa chỉ liên hệ.
- Báo cáo lại vào đầu giờ sáng hôm sau cho bộ phận markerting.
3_Đặc điểm về lao động
*Số lợng: lực lợng lao động trong công ty trong một số năm gần đây tăng lên
đáng kể. Năm 2000 mới chỉ có 257 lao động bình quân trong danh sách thì đến năm
2001 con số này đã tăng lên gấp đôi (khoảng 521 ngời). Để phục vụ cho quá trình
phát triển mở rộng mạng lới sản xuất và dịch vụ, nên năm 2004 tổng số lao động

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng



Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Bảng biểu 1: Cơ cấu lao động của Công ty
Đơn vị: Ngời
Cơ cấu lao động
Phân theo trình độ
Đại học và trên ĐH
Cao đẳng và trung cấp
Phổ thông
Phân theo giới tính
Nam
Nữ
Phân theo biên chế và HĐ
Hợp đồng
Biên chế
Tổng số cán bộ CNV

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm

2000



370
151

750
355

1100
536

2201
899

193
82
275

422
99
521

985
120
1105

1465
171
1636

2790

Cao đẳng điện tử VT
Cao đẳng kinh tế
Cao đẳng tin học
Cao đẳng khác
Trung cấp
Trung cấp điện tử VT
Trung cấp kinh tế
Trung cấp tin học
Trung cấp khác
Phổ thông
Tổng cộng

chú

I
1
2
3
4
5
6

II
1
2
3
4
III
1
2

80
20
21
100
70
30
496
230
104
84
42
150
80
45
25
100
70
20
10
166
150
16
310
115
80
20
15
90
65
15

đến là: Nắm vững thị trờng viễn thông thế giới đang giai đoạn suy thoái, các Công
ty mạng lới ngừng đầu t, ngời bán nhiều, ngời mua ít, nên đã đấu thầu tạo cạnh
tranh, đặc biệt là sự tham gia của các nhà cung cấp thiết bị Trung Quốc đã làm cho
giá mua giảm nhiều, các đối tác bán phải đồng ý cho trả chậm đến 4 năm; Tổ chức
đấu thầu lô lớn cho một giai đoạn cũng làm cho đơn giá giảm; Khấu hao nhanh đối
với các dự án có lãi lớn và công nghệ cao nh VoIP để có vốn tái đầu t; Tối u hoá các
chi phí để tăng lợi nhuận dành cho đầu t, tỷ lệ lợi nhuận/doanh thu luôn đạt trên
20%; Bằng hình thức tự làm đã tiết kiệm đáng kể các chi phí xây lắp, năm 2004 tiết
kiệm đợc hàng trăm tỷ; Dùng chung cơ sở hạ tầng với các Công ty khác, tiết kiệm
đầu t trên 500 tỷ đồng; Triển khai nhanh, đầu t đến đâu kinh doanh đến đó để có
doanh thu (dự án di động đa vào kinh doanh trong năm 2004 sớm hơn dự kiến, đã
mang lại doanh thu 138 tỷ); Xin miễn thuế thu nhập Doanh nghiệp những năm đầu
với các dự án công nghệ cao đã tăng vốn cho Công ty trên 100 tỷ; Xin bổ sung vốn
đợc 150 tỷ.
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

5. Đặc điểm về thị trờng
Tính đến năm 2004, riêng trung tâm di động của tổng công ty có 369.009
thuê bao. Trong đó, thuê bao trả trớc là 157.405 và thuê bao trả sau là 211.604. Chỉ
tính riêng số lợng thuê bao trả sau tăng lên hàng tháng đã đạt gần 43.000 thuê bao.
Tuy nhiên, tại các khu vực trong cả nớc có sự chênh lệch đáng kể. Khu vực I
có số lợng thuê bao lớn nhất với 190.807 chiếm 51% lợng thuê bao trong cả nớc.
Khu vực II ít hơn với 140.563 thuê bao chiếm 38% lợng thuê bao trong cả nớc.
Trong khi đó, tại khu vực III, số lợng thuê bao là 26.164 chỉ chiếm 7% và số thuê
bao tại khu vực IV là không đáng kể, chỉ có 11.475 thuê bao, chiếm 4%.

T vấn, giáo dục và đào tạo
Tài chính và ngân hàng
Buôn bán và bán lẻ
Giao thông và vận tải, các phơng tiện công cộng( điện, nớc, viện
thông...)
Khu vực chính phủ: toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.
- Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình.
nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sử chuyển giao quyến sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xẩy ra
trong mối quan hệ trực tiếp gia khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch
vụ.
- Theo ISO 8402 Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngời cung
ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung ứng để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành
Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm chính của dịch vụ.
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản. Ví dụ: đi du lịch biển, dịch vụ
căn là tắm biển nhng dịch vụ hỗ trợ là: Ăn, ở, khách sạn, các hoạt động
tham quan du lịch, vui chơi giải trí và hoạt động văn hoá.
Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

- Chủ thể là các tổ chức xã hội: đó là những hoạt động của các tổ chức từ
thiện, các hiệp hội từ thiện
- Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng,
khách sạn, hàng không, công ty buôn bán bất động sản, công ty t vấn pháp
luật
Theo mục đích, có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận
Theo nội dung có các loại dịch vụ cụ thể nh:
- Dịch vụ nhà hàng khách sạn: giải trí vui chơi khách sạn du lch lịch chiêu
đãi
- dịch vụ giao thông liên lạc: sân bay và hàng không, đờng bộ và đờng sắt,
vận chuyển đờng biển, thông tin liên lạc, bu điện, dữ liệu
- dịch vụ sức khoẻ: Phòng khám, bệnh viện, cấp cứu, phòng xét nghiệm,
nha khoa
- Sửa chữa, bảo trì: diện cơ, xe cộ, hệ thống sởi, điều hoà nhiệt độ, nhà cửa,
máy vi tính
- Phục vụ công cộng: Dọn vệ sinh, quản lý chất thải, cung cấp nớc, giữ gìn
đất công, điện, cung cấp khí và năng lợng dịch vụ công cộng
- Thơng mại: Bán sỉ, bán lẻ, kho bãi, phân phối tiếp thị
- Tài chính và ngân hàng: cho vay bảo hiểm
Theo mức độ tiêu chuẩn hoá dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hoá cao.
Những đặc điểm chủ yếu:
- khối lợng cung cấp dịch vụ lớn, chỉ tập chung vào một số khía cạnh phục vụ
nhất định:
- Công việc lặp lại
- có khả năng cơ giới hoá hoặc tự động hoá
- yêu cầu đội ngũ công nhân có tay nghề không cao
Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


điểm này nhiều công ty cung ứng dịch vụ thờng áp dụng các biện pháp điều
hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian
b_Chất lợng dịch vụ:

Svth: Nguyễn Anh Tuấn chất lợng 43


Chuyên đề tốt nghiệp

Gvhd: Nguyễn Quang Hồng

Theo ISO 8402, có thể coi chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đợc đo bằng hiệu
số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc. Nếu chất lợng mong đợi (A) thấp
hơn chất lợng đạt đợc (B) thì chất lợng la tuyệt hảo; nếu chất lợng mong đợi là lớn
hơn chất lợng đạt đợc thì chất lợng không đảm bảo; nếu chất lợng mong đợi bằng
chất lợng đạt đợc thì chất lợng đảm bảo.
Kì vọng ( sự mong đợi ) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
- Thông tin truyền miệng ;
- Nhu cầu cá nhân;
- Kinh nghiệm đã trải qua;
- Quảng cáo , khuếch trơng.
Trong 4 nguồn đó, chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của c ông ty;
Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng
cách (xem mô hình lý thuyết về chất lợng dịch vụ sau):
- giữa dịch vụ mông đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách
hàng
- giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức
thành các thông số của chất lợng dịch vụ.
- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lợng và cung ứng dịch vụ.