A_lời mở đầu

Để tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trờng, bất kì một doanh
nghiệp nào cũng phải đối mặt với thực tế là cạnh tranh trong môi trờng
khắc nghiệt và tìm cách chiến thắng trong cạnh tranh.
Ngày nay kỷ nguyên hội nhập quốc tế đã mở ra cho các doanh
nghiệp Việt nam một lộ trình mới để phát triển, nhng cung đem tới cho
doanh nghiệp không ít thách thức. Sự thất bại ngày nay của các doanh
nghiệp Việt Nam là họ cha có một hệ thống chất lợng sản phẩm cụ thể,
cha gắn chặt các nguồn với nhau bằng một hệ thống mà từ đó sẽ tiết
kiệm đợc rất nhiều về thời gian, không gian và tiền của. Mà họ chỉ mới
gắn kết các nguồn đó bằng những sợi dây hết sức loăng ngoằng và tốn
kém. Công ty điện tử viễn thông quân đội là một trong những doanh
nghiệp mới tronh lĩnh vực bu chính viễn thông, hoạt động trong cơ chế
mới, nên vấn đề chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty còn
nhiều hạn chế, các thủ tục chăm sóc khách hàng loằng ngoằng sex
không còn phù hợp nữa, thay vào đó là những hệ thống chăm sóc khách
hàng có chất lợng tốt mang tính phù hợp cao.
Xuất phát từ thực tiễn, trong quá trình thực tập tại công ty điên tử
viễn thông quân đội em nhận thấy yêu cầu bức bách phải nâng cao chất


lợng chăm sóc khách hàng, điều đó là phù hợp với xu thế chung của
ngành viễn thông hiện nay nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
Vì vậy em mạnh dạn nghiên cứu và lựa chọn đề tài:
“Giải pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty điện tử viễn thông quân đội”
Đề tài đợc kết cấu làm 3 phần
Phần I_ Quá trình ra đời và phát triển của công ty Viettel
Phần II _Thực trạng chất lợng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty

máy đo, lắp ráp các thiết bị vô tuyến điện sóng cực ngắn, đơn biên, máy
thu hình, máy thu thanh, bán dẫn, cát sét, tổng đài tự động, các thiết bị đo
lờng dùng cho công nghiệp và nông nghiệp, các loại máy vi tính, lắp ráp
nguồn điện các loại, tổ máy phát điện, ắc quy khô, làm dịch vụ kỹ thuật
điện tử, công trình thiết bị thông tin và một số ngành nghề khác phù hợp
với mục tiêu, nhiệm vụ kinh tế của Binh chủng.
- Đợc trực tiếp ký các HĐ kinh tế sản xuất, tiêu thụ sản phẩm, liên doanh
liên kết và hợp tác với các tổ chức, các thành phần kinh tế trong và ngoài
nớc. Tham gia sản xuất, xuất nhập khẩu và làm dịch vụ thu ngoại tệ.
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

3


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
+ Về cơ cấu tổ chức, Tổng Công ty Điện tử và thiết bị thông tin
gồm:
- Khối cơ quan có: Tổng Giám đốc, từ 1 đến 3 Phó Tổng Giám đốc, Kế
toán trởng, các phòng kỹ thuật nghiệp vụ và các chuyên viên trực thuộc
Tổng Giám đốc.
- Các Công ty, Xí nghiệp trực thuộc gồm: Công ty Dịch vụ điện tử
thông tin hỗn hợp 1 (phía Bắc), Công ty Dịch vụ điện tử thông tin
hỗn hợp 2 (phía Nam), Nhà máy M1, Nhà máy M2, Nhà máy M3,
Z755. Các đơn vị xí nghiệp trên là các đơn vị SXKD hoạt động
theo chế độ hạch toán độc lập, có t cách pháp nhân, đợc mở tài
khoản tại ngân hàng (kể cả ngoại tệ), có con dấu dân sự riêng để
giao dịch.
2.Các giai đoạn phát triển

2.5._ Năm 2000, Công ty thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ bu chính
quốc tế đồng thời tiến hành kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài trong nớc sử dụng công nghệ mới VOIP.
2.6._ Năm 2001 Công ty chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ điện thoại
đờng dài trong nớc và quốc tế sử dụng công nghệ mới VOIP.

Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

5


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
2.7. Năm 2002 Công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP
và cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP.
2.8. Năm 2003 Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) đợc đổi
tên thành Công ty Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel).
+ Công ty thiết lập thêm mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại cố
định PSTN.
+ Triển khai lắp đặt mạng lới thông tin di động.
+ Thiết lập Cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
2.9. Từ ngày 1/7/2004 Công ty từ Binh chủng Thông tin đợc chuyển về
trực thuộc Bộ Quốc phòng.
2.10. Năm 2004 Công ty Viễn thông Quân đội vinh dự đợc Nhà nớc trao
tặng Huân chơng Lao động Hạng Nhất và chính thức cung cấp dịch vụ di
động trên toàn quốc.

II. Một số yêu cầu về kiến thức của các nhân viên của công ty và nội
dung mà công ty dùng để giải đáp thắc mắc của khách hàng:
1. _ Cung cấp thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Để sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của Viettel trớc khi quay nh cách
gọi truyền thống khách hàng chỉ cần quay thêm 3 số 178 vào đầu. Cụ thể
nh sau:
Từ HN gọi vào số 8649744 ở Tp HCM cần quay: 178 08 8649744
Từ HN gọi vào số 640004 ở Tp Hải Phòng cần quay: 178 031
640004
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

7


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
Từ HN gọi vào số 886669 ở Tp Đà Nẵng cần quay: 178 0511
886669
Lu ý:
• trong thực tế, các nhân viên giải đáp đã gặp hiện tợng khi khách
hàng gọi điện liên lạc giữa HN và Tp HCM thì ngoài việc thêm số
không vào mã vùng khách hàng còn tự động bỏ bớt số 8 đầu tiên
trên số điện thoại bị gọi ( do nhầm tởng mã vùng 8 của Tp HCM la
số thuê bao đầu tiên của thuê bao bị gọi ).
• Trờng hợp khách hàng muốn quay số đến các số điện thoại đặc biệt
nh 117, 1080..., các nhân viên phải giải thích đặc thù của hệ thống
điện thoại sử dụng công nghê IP của Viettel là cha thiết lập đợc các
cuộc gọi có tính chất đặc biệt này qua mạng IP. Trớc mắt nếu
khách hàng có nhu cầu gọi vào nhứng dịch vụ này thì vấn phải
quay theo cách gọi truyền thống của VNPT.
1.2_ Phạm vi phục vụ của dịch vụ
Yêu cầu: các nhân viên làm việc này phải làm rõ:

ngành bu điện và Nhà nớc ( khác với VNPT là tính cớc phút đầu
tiên cao hơn sau đó là đồng đều giữa các bớc tiếp theo ).
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

9


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
Giá cớc Viettel cung cấp có chính xác không?
A. Tại sao lại có mức cớc thấp nh vậy?
B. Liệu Viettel có đặt vấn đề phá giá trên thị trờng trong thời
gian đầu để thu hút khách hàng đến với dịch vụ của mình
không?
C. Giá cớc của các bản Fax khi thực hiện qua mạng của viettel
đợc tính nh thế nào?
Nội dung trả lời khách hàng:
A.

Bu chính viễn thông là lĩnh vực thuộc quyền quản lí của
nhà nớc, do vậy nhà nớc sẽ quy định mức giá cớc của các
dịch vụ viễn thông cùng loại, Viettel không đợc quyền quyết
định vấn đề này. Giá cớc hiện tại Viettel đang áp dụng trên
thị trờng cúng do tổng cục Bu điên ban hành

B.

Việc có sự chênh lệch mức gía của dịch vụ điện thoại sử

tính cớc theo thời gian, tức chi phí theo các phút mà khách
hàng sử dụng chữ không tính theo từng bản Fax.

1.4_ Hình thức thanh toán
Yêu câu: nhân viên giải đáp phải nắm đợc :
• Hình thức thanh toán đối với các dịch vụ viễn thông của Viettel.
• Quá trình cung cấp số liệu cớc, in hoá đơn và thu cớc giữa Viettel
và đơn vị thực hiện việc thu cớc hộ Viettel.
Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:
A. Thanh toán cớc dịch vụ 178 nh thế nào?
B. Tính chính xác của của hệ thống ghi cớc của Viettel?
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

11


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
C. Viettel có phải là thành viên của VNPT không ?
Nội dung trả lời khách hàng:
A. Dịch vụ điện thoại 178 đợc thu cớc phí thông qua hoá đơn
thanh toán các dịch vụ viễn thông của Bu điện các tỉnh, thành
phố( cớc 178 đợc in thành một mục tiêng trong cùng hoá đơn
thanh toán cớc mà khách hàng vẫn thờng trả hàng tháng cho
nhân viên thu cớc của Bưu điện)
. Đây là hình thức thanh toán tiện lợi cho khách hàng vì họ chỉ
phải trả một hoá đơn cho các loại hình dịch vụ viễn thông khác
nhau.
A. Hiện tại, Viettel đã đầu t một hệ thống ghi cớc hiện đại và có

Yêu cầu: Nhân viên giải đáp cần phải nắm đợc các chính sách liên quan
đến dịch vụ như :
• Chính sách về giá.
• Chính sách khuyến mại.
• Chính sách đối với các đại lý.
• Xu hướng kết nối với các doanh nghiệp viễn thông khác.
Những yêu cầu mà khách hàng thờng quan tâm:

Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

13


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
A. Viettel có giảm giá vào buổi tối, đêm, vào những ngày nghỉ,
ngày lễ và giảm giá cho những khách hàng sử dụng nhiều
hay không?
B. Mức giá hiện tại có thay đội trong thời gian tới hay không?
C. Viettel có mở các đại lì của mình hay không, điều kiện để
làm đại lí của Viettel ? Viettel có chính sách nh thế nào đối
với các đại lí
D. Có thể gọi di động qua mạng 178 hay không? Giá cớc nh thế
nao?
Nội dung trả lời khách hàng:
A. Về chính sách giá và khuyến mại: Mọi chơng trình khuyến
mại về dịch vụ phải đợc sự cho phép của TCBĐ. Tuy nhiên
Viettel cúng sẽ đề xuất quan điểm bảo vệ khách hàng lên
TCBĐ và sẽ thực hiện các hoạt động khuyến mại đến những

Nội dung trả lời khách hàng:
A.

Với dịch vụ 178, tất cả các khách hàng có máy điện thoại

cố định và có đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài của bu
điện các tỉnh, thành phố đều sử dụng đợc dịch vụ của Viettel .

Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

15


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
B. Các khách hàng cha có máy điện thoại cố định nhng muốn
sử dụng dịch vụ 178 đều phải đăng kí dịch vụ lắp đặt thuê bao mới
và đăng kí sử dụng dịch vụ điện thoại đờng dài với bu đIện các tỉnh
thành phố.
2. Giải quyết các yêu cầu của khách hàng
Ngoài nhứng thông tin về dịch vụ, nhân viên giải đáp thờng phải tiếp
nhận khá nhiều nhứng phản ánh của khách hàng về nhứng vấn đề mà họ
gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các nhân viên tiếp nhân những
thông tin này phải kiểm tra lại và trong phạm vi của mình phải giải quyết
vấn đề trên cho khách hàng.
2.1_ Phản ánh về chất lợng cuộc gọi
Yêu cầu: Nhân viên Marketing phải nắm vứng:
• Các sử cố kỹ thuật xẩy ra từng ngày, ở từng thời điểm.
• Các loại máy Fax đã đợc kiểm nghiệm là tơng thích với dịch vụ

Bớc 3:Trả lời khách hàng
Tại bớc này, nhân viên cần phải tuỳ trờng hợp cụ thể để trả lời khách
hàng. Ơ đây đợc phân ra 2 trờng hợp:
Trờng hợp 1: Tại thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng, hệ thống
của Viettel hoạt động tốt nhất, không có sự cố kỹ thuật nào xảy ra.
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

17


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
• Với những cuộc gọi chất lợng kém, giảI thích cho khách hàng hiểu
mạng của Viettel chỉ là một khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Do đó, chất lộng dịch vụ không đựôc đảm bảo còn có thể do thuê
bao không tốt, cũng có thể do chất lợng đờng truyền của mạng nội
hạt của bu đIện nên phần nào có ảnh hởng đến chất lợng cuộc gọi
của khách hàng.
• Với những trục trậc xuất hiện khi thực hiện các bản Fax, giảI thích
cho khách hàng hiện tợng không Fax đợc cũng thờng xuyên xảy ra
với các bản Fax khi truyền qua mạng đIện thoại truyền thống chứ
không riêng gì với mạng của Viettel.
• ngoài ra, cũng giải thích cho khách hàng hiểu có một số Fax cha tơng thích với tín hiệu công nghệ IP nên có hiện tợng khách hàng
không thể Fax đợc hay chất lợng bản Fax xấu, lỗi khi truyền qua
mạng IP
Trờng hợp 2: Thời điểm thiết lập cuộc gọi của khách hàng trùng với
thời điểm xảy ra các sự cố kỹ thuật làm ảnh hởng đến chất lợng cuộc
gọi.
• Xin lỗi khách hàng, nhận lỗi về phía Viettel.

Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

19


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
• Giải thích cho khách hàng hiểu, các khách hàng đều phải đăng ký
dịch vụ liên tỉnh của VNPT hoặc có thể đăng ký dịch vụ cấm mã
đầu 0 của VNPT thì mới có thể sử dụng đợc dịch vụ 178 của
Viettel.
Trờng hợp các thuê bao này không khoá mã đờng dài:
• Liên hệ trực tiếp tới các tổng đài vệ tinh thuộc các bu điện tỉnh,
thành phố. Kiểm tra xem các tổng đài này đã mở dịch vụ 178 cho
các thuê bao ở khu vực đó cha (cụ thể là thuê bao khách hàng đang
thắc mắc) và yêu cầu nhân viên trực tổng đài phải mở mã dịch vụ
cho các thuê bao theo yêu cầu.
• Sau khi tổng đài đã mở mã dịch vụ 178 cho các khách hàng. Thông
báo lại cho khách hàng kết quả, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ.
2.4_ Các vấn đề khác
Trờng hợp khách hàng đề cập tới vấn đề mà nhân viên cha thực sự
hiểu rõ hoặc cha đợc nêu ra trong quy trình này, yêu cầu nhân viên:
-Thu thập toàn bộ nội dung khách hàng phản ánh.
-Xin lại địa chỉ liên hệ.
-Báo cáo lại vào đầu giờ sáng hôm sau cho bộ phận
markerting.
3_Đặc điểm về lao động
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43




Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
cũng nh hiểu biết về kỹ thuật để tổ chức thực hiện có hiệu quả nhiệm vụ
sản xuất kinh doanh: Tỷ lệ lao động có trình độ Đại học và trên Đại học
chiếm gần 50%, Cao đẳng và Trung cấp khoảng 26%, còn lại là lao động
phổ thông 25% trong tổng số lao động toàn Công ty.
- Về phẩm chất đạo đức: Viettel tự hào về đội ngũ cán bộ nhân viên
trẻ trung và đầy nhiệt huyết của mình. Họ là những viên gạch xây
dựng nên ngôi nhà Viettel. Công ty luôn quan tâm đến ngời lao
động bằng nhiều chính sách khác nhau, chính vì vậy mà mỗi con
ngời trong tập thể ấy luôn phấn đấu phát huy những phẩm chất tốt
đẹp của mình cũng nh cống hiến hết mình giúp công ty ngày càng
phát triển hơn
Bảng biểu 1: Cơ cấu lao động của Công ty
Đơn vị: Ngời
Cơ cấu lao động

Năm

Năm

Năm

Năm

Năm


420

806

Phổ thông

71

111

260

390

775

Nam

195

370

750

1100

2201

Nữ


422

985

1465

2790

Biên chế

82

99

120

171

310

Tổng số cán bộ CNV

275

521

1105

1636


Đại học và trên đại học 1519

Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

23


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Hång

Gvhd: TS. NguyÔn Quang

1

Kỹ s điện tử VT

468

324

69

75

2

Kỹ s tin học

350


5

Kỹ s cơ khí chế tạo 121

80

20

21

máy
6

Cử nhân khác

100

- Ngoại thơng

70

- Luật

30

II

Cao đẳng

496


70

20

10

4

Cao đẳng khác

166

150

16

III

Trung cấp

310

1

Trung cấp điện tử VT

115

80


Trung cấp khác

35

20

15

IV

Phổ thông

775

Tổng cộng

3100

Nguồn: Phòng kế hoạch – Viettel
4_Đặc điểm về tài chính
Svth: NguyÔn Anh TuÊn – chÊt lîng 43

24


Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp
Gvhd: TS. NguyÔn Quang
Hång
Có thể nói, tình hình tài chính của Công ty là lành mạnh. Năm