Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
1
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính Việt Nam
cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một nhiều hơn
nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các ngành dịch
vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất
lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ
hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi nhánh Hàm
Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long).
Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có. Chăm
sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của
khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng trung
thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần của NH.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung và
Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn
những tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Techcombank Hà Tây
nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết.
Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Techcombank Hà Tây, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Techcombank Hà Tây.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
1.1 Khái quát về khách hàng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về khách hàng của Ngân hàng thương mại.
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ -
tín dụng, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp các
dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế quốc dân.
=> KH của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm,
dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn NH và KH
sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh,
ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử…
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.1 Theo loại nghiệp vụ NH
Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính
sau:
- Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH gửi tiền tại NH và được
hưởng lãi suất
Phân thành 4 nhóm
+ KH là dân cư, cá nhân: Họ thường gửi với số lượng tiền nhỏ nhưng họ
lại rất quan tâm đến tiền lãi thu được từ số tiền họ gửi vào NH. Đặc điểm của
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
4
nhóm này rất phức tạp do nhu cầu của mỗi cá nhân khác nhau. Nhóm này có
Nhóm này chiếm tỷ trọng lớn nhất, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu
hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…
nhau khi NH đáp ứng tốt nhu cầu nào đó của nhóm KH này sẽ tạo điều kiện đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kia và ngược lại. Vì vậy, NH cần quan tâm đến lợi
ích tập thể trong quan hệ với KH để có chính sách phù hợp với từng nhóm KH
từng KH và có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu của KH
1.1.2.2 Theo thành phần kinh tế
Phân thành 2 nhóm
- KH là các DNNN: đây là những DN thuộc quyền sở hữu nhà nước.
Nhóm khách hàng này thường khó tính hơn. Các thủ tục họ yêu cầu thường phức
tạp và chuẩn tắc hơn. Họ làm việc thường không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi
có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác,
trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng này thường giảm sút vì:
+ Trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập, doanh nghiệp nhà nước
ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém. Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạt
hiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém, hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợ
chưa thanh toán được cộng thêm các cơ chế, quy chế quản lý của doanh nghiệp
nhà nước cũng ngày càng trở nên bất cập với thực tiễn khiến các ngân hàng e
ngại khi xem xét cho vay đối với các doanh nghiệp nhà nước
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
6
+ Danh nghiệp nhà nước thường có nguồn vốn tự có thấp nên khả năng tự
chủ về tài chính không cao. Để đáp ứng nhu cầu vốn lưu động các đơn vị này
thường phải vay vốn ngân hàng có những phương án tỷ lệ vay vốn có thể lên đến
100% nhu cầu thanh toán. Phần lớn các doanh nghiệp Nhà nước không có tài sản
bảo đảm nên việc cho vay thường thực hiện theo hình thức tín chấp.Việc cho vay
tín chấp mang nhiều rủi ro tiềm ẩn cho ngân hàng.
+ Một số trường hợp khách hàng có tài sản là bất động sản có giá trị khá
lớn nhưng giấy tờ chứng minh sở hữu thường không đầy đủ. Ngân hàng muốn
lấy tài sản này làm đảm bảo cho khoản vay nhưng lại không thực hiện được việc
- Khách hàng bên ngoài: Đây là nhóm khách hàng trực tiếp mua sản
phẩm của NH. Họ có thể là khách hàng thực tế khách hàng tiềm năng của NH.
Họ là người được ưu tiên số 1 và cần nhận được sự quan tâm chăm sóc của cả
NH. Khách hàng bên ngoài có hai loại:
+ KH tổ chức: Hành vi của họ ít bị ảnh hưởng và thay đổi. Nhưng họ lại
đòi hỏi cao hơn. KH tổ chức bao gồm các DN sản xuất kinh doanh, các đơn vị
hành chính sự nghiệp, các đơn vị sự nghiệp có thu, các tổ chức xã hội, hội nghề
nghiệp, quĩ tương hỗ … Nhóm KH này có cơ cấu tổ chức, bộ máy rõ ràng. Tuỳ
theo từng loại tổ chức là DN sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị
hành chính sự nghiệp mà NH có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút
khách hàng khác nhau .
+ KH là cá nhân: Nhu cầu đa dạng phong phú hơn. Dễ bị thay đổi nhất là
về lãi suất. KH cá nhân có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt
động với NH, KH cá nhân đôi khi là những người quyết định trong các DNNN,
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
8
DNNQD… KH là cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là sản
phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ
ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm.
- Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong Ngân hàng,
nói cách khác, nhân viên của Ngân hàng chính là “khách hàng” của ngân hàng và
ngân hàng có trách nhiệm phải đáp ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt họ để
hoàn thành công việc của mình để họ có thể cống hiến hết sức mình vì NH. Nhu
cầu của họ thường khó tìm ít bộc lộ hơn.
=> Trong NH, hai nhóm khách hàng này có vị trí và tầm quan trọng khác nhau.
Nếu việc phục vụ khách hàng bên trong không tốt thì sẽ gây khó khăn và cản trở
cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng bên ngoài. Tuy nhiên gần như NH hay
chú trọng nghiên cứu khách hàng bên ngoài.
pháp lôi kéo khách hàng này biến nhóm KH này thành KH mới của NH.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm, dịch vụ của NH thì họ
là người có quyền lựa chọn, quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy
khách hàng là người quyết định tới doanh thu và lợi nhuận và chính là người trả
lương cho NH. Họ là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp từ
khâu nghiên cứu-> sản xuất->tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thậm chí ngay cả khâu
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
10
tổ chức nhân sự của NH. Vì vậy khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt
động của NH.
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của NH
vì vậy họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp
của sản phẩm,dịch vụ và thái độ phục vụ,chăm sóc của NH. Khách hàng là
người cho ta biết chính xác nhất chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh
như thế nào.
Khách hàng đem lại lợi nhuận cho NH khi họ tiêu dùng sản phẩm, dịch
vụ của NH, hơn nữa nếu NH giữ được chân khách hàng trung thành, thì NH
luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền quảng cáo
của họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với NH.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
NH. Giờ đây thị trường của người bán đã trở thành thị trường của người mua.
Canh tranh gay gắt trên thương trường đã làm cho khách hàng ngày càng có
nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng có
quyền lựa chọn mua sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ NH nào. Nếu khách hàng
không thích các sản phẩm, dịch vụ của NH, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm,
dịch vụ của NH khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức
mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những NH có sản phẩm không được
Những người thuộc cùng một tầng lớp xã hội thì có khuynh hướng hành động
giống nhau.
1.1.4.2 Các nhân tố xã hội
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
12
Ảnh hưởng của các nhân tố đó tới quyết định tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của
mỗi cá nhân là rất lớn và rộng khắp. Đó chính là tác động của các nhân tố:
- Trào lưu tiêu dùng
- Nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, tôn giáo, đoàn thể…)
- Vai trò, địa vị của mỗi cá nhân trong nhóm xã hội
Các nhân tố này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới hành vi của KH.
1.1.4.3 Những yếu tố cá nhân
Những yếu tố cá nhân có thể chi phối trực tiếp tới hành vi của KH đó là:
- Tuổi tác và đường đời.
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh tế (thu nhập, chi tiêu, khả năng vay mượn, quyết định chi
tiêu…)
- Lối sống và nhân cách
- Học vấn và sự hiểu biết…
1.1.4.4 Những yếu tố tâm lý
Những yếu tố tâm lý thường kém bền vững, hay thay đổi và ảnh hưởng tới từng
hoạt động, từng giai đoạn của những quá trình hành vi người tiêu dùng. Những
yếu tố tâm lý thường có ảnh hưởng trực tiếp là:
- Động cơ tiêu dùng và lợi ích tìm kiếm
- Sự hiểu biết về sản phẩm
- Niềm tin và thái độ của người tiêu dùng
- Tình cảm và mối quan hệ
1.2 Những lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
14
xuyên và liên tục đặc biệt trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay, cạnh tranh
giữa các NH diễn ra mạnh mẽ căng thẳng NH nào cũng muốn chiếm lĩnh được
khách hàng “ như một món hàng độc quyền”. Với các NH Việt Nam hiện nay thì
chăm sóc khách hàng là một hoạt động hàng đầu để có thể thúc đẩy tiêu thụ sản
phẩm vì các NH Việt Nam có một số mặt hạn chế hơn so với các NH nước ngoài
vè vốn, kinh nghiệm quản lý, công nghệ, kỹ thuật…
=>Các NH cần đẩy mạnh các hoạt động chăm sóc khách hàng.Vì quá trình
sản xuất, dịch gắn liền với quá trình tiêu dùng, nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, nâng cao chất lượng phục vụ.Hiện nay yếu tố khoa học kỹ thuật đã được
hoàn chỉnh, sản phẩm dịch vụ cung cấp giống nhau thì chất lượng của dịch vụ
được khách hàng đánh giá qua các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp 1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành
của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ
3 này chính là vũ khí cạnh tranh của NH. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của
cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm,dịch vụ mà NH làm ra
mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những
dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Một điều hiển nhiên
rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
16
bởi vì chúng tạo ra một sự ưa thích về mặt tình cảm, một điều còn đang thiếu
trong sự thoả mãn thông thường chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là
có thể có sự thay đổi về sản phẩm, dịch vụ và người cũng cấp. Những khách
hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Một mặt hàng
họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao.
Khi NH bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín NH
giảm. Khi một khách hàng hài lòng về NH họ sẽ nói với bốn người khác, khi
không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc
khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một
khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được
một khách hàng mới.
=> Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt, thì khả năng giữ được khách hàng và
lôi kéo khách hàng càng cao. Các NH cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn
khách hàng bởi những lí do sau:
Việc thu hút khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi phí
liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.
NH trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng
của nó mỗi năm.
Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25
đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp.
Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống khách
hàng được giữ lại.
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
17
Hơn nữa đặc điểm các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đó là các sản
phẩm, dịch vụ rất tương đồng và rất dễ bị bắt chước, do đó để tạo được sự khác
khách hàng và nhận được các thông tin phản hồi nhanh, chính xác về chất lượng
sản phẩm dịch vụ cũng như các chính sách bán hàng của NH, thông tin về đối
thủ cạnh tranh.
- Bên cạnh một số biện pháp trên NH còn có các chính sách về giá cả, có
tính cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh
1.2.4.2 Chăm sóc trong khi bán
Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này nhằm giữ những khách
hàng đang sử dụng dịch vụ của NH, không rời bỏ dịch vụ. Các hoạt động chăm
sóc khách hàng như là:
Tặng quà, đồ lưu niệm cho khách hàng, là hình thức dùng các vật phẩm
lưu niệm để tặng khách hàng trong các sự kiện của khách hàng. Tuy nhiên hình
thức chăm sóc khách hàng này mang tính chất nhỏ lẻ chưa tạo được tiếng vang
cho NH cũng như quảng bá thương hiệu, chưa mang lại hiệu quả sản xuất kinh
doanh. Hiện nay các NH thường thực hiện biện pháp chăm sóc khách hàng qua
hội nghị khách hàng, qua các chương trình bán hàng.
Hội nghị khách hàng là hình thức các NH muốn gặp mặt tất cả các kháng
hàng cùng chia sẻ những khó khăn của NH cũng như muốn nhận được các thông
tin phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng mà họ đang sử
dụng. Qua đó NH có được đánh giá tổng thể về chất lượng sản phẩm dịch vụ,
chính sách bán hàng đã thực sự phù hợp với thị trường. Hình thức này làm cho
khách hàng không thấy bị bỏ quên sau khi sử dụng sản phẩm của NH, thể hiện
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
19
sự quan tâm của NH đến đối tác, cùng họ chia sẻ những khó khăn cũng như lợi
ích mang lại, coi khách hàng như là một bộ phận thành viên của NH.
Thực hiện các chương trình “bán hàng” thực chất là các hình thức khuyến
mại, khuyến mãi. Đây là hình thức NH chia sẻ lại một phần lợi nhuận cho khách
hàng nhưng không áp dụng hình thức giảm giá, nhằm khuyến khích khách hàng
chăm sóc sau này và khắc phục nó nhằm đem lại hiệu quả cho NH
Các hoạt động chăm sóc đối với các đối tượng khách hàng này thường áp
dụng các phương pháp sau:
+ Nhân viên NH thường xuyên gọi điện hoặc tiếp xúc với các khách hàng,
nhằm xác định được nguyên nhân chính xác khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ
của NH, bên cạnh đó nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tại mọi thời điểm.
+ Thường xuyên gửi các chính sách bán hàng mới cho các khách hàng này.
+ Gửi hay tặng quà cho một số đối tượng khách hàng cụ thể, thường là các
khách hàng lớn.
+ Mời tham dự một số hội nghị khách hàng mà NH tổ chức như hội nghị áp
dụng các sản phẩm mới, dịch vụ mới, Bảng số liệu về khách hàng quay lại sử
dụng dịch vụ của công ty
Các bước Xử lý thông tin phản hồi
Dựa vào các kênh thông tin: thư/ mail, điều tra khách hàng, điều tra công chúng
và báo cáo nội bộ
Tùy theo nội dung mà có ý kiến khen hay chê, khiếu nại
Quá trình xử lý thông tin
Bước 1: Tiếp nhận
Tiếp nhận, xác nhận phản hồi với khách hàng
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
21
- Trong trường hợp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ cần
thực hiện giải quyết ngay hoặc phối hợp với bộ phận chuyên môn và sau đó tập
hợp báo cáo cho nội bộ
- Trong trường hợp nhận qua điện thoại, email các nhân viên cần ghi nhận đầy đủ
thông tin về khách hàng, địa chỉ, điện thoại liên hệ, thông tin về sự việc xảy ra,
liên quan đến đơn vị nào, khách hàng đã liên hệ, tiếp xúc với nhân viên của bộ
phận nào…
Bước 5 : Báo cáo phê duyệt
Các đơn vị thực hiện giải quyết theo thẩm quyền, quyền hạn đã được phân cấp.
Báo cáo trực tiếp với lãnh đạo quản lý về phương hướng giải quyết ý kiến
Văn bản trình lãnh đạo phê duyệt cần đầy đủ nội dung
- Nội dung phản ánh của khách hàng
- Kết quả xác minh và ý kiến của các đơn vị liên quan
- Các kiến nghị với khách (như thư trả lời, xin lỗi, phương án bồi thường…) và
kiến nghị xử lý nội bộ (rút kinh nghiệm, các biện pháp khắc phục, phòng
ngừa…)
Bước 6 : Tổng hợp giải quyết và đóng hồ sơ
- Giải quyết với khách: tiến hành giải quyết với khách theo đúng quyền hạn hoặc
theo ý kiến của lãnh đạo cấp trên.
- Giải quyết nội bộ: Biện pháp khắc phục, phòng ngừa hoặc kiến nghị ban
chuyên môn điều chỉnh chính sách quy chế, quy trình phục vụ và bổ sung thêm
cho phù hợp với quá trình khai thác và đảm bảo mục tiêu chất lượng chăm sóc
khách hàng
Sau đó cập nhật mọi thông tin liên quan và biện pháp xử lý vào hồ sơ
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
23
1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Chất lượng chăm sóc khách hàng là một chỉ tiêu thể hiện sức mạnh của
một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Chính vì vậy,
để đánh giá được ngân hàng đó mạnh hay yếu thì cần phải đánh giá được chất
lượng chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Có rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất
lượng chăm sóc khách hàng, có chỉ tiêu mang tính định lượng có chỉ tiêu mang
tính định tính.
1.3.1 Chỉ tiêu định tính
Thái độ khách hàng trước những dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH
thị trường, và mối quan hệ tốt đẹp của NH với khách hàng và ngược lại.
+Chỉ tiêu 3: Đo lường mức độ quan hệ của khách hàng:
Hình 1.3: Tháp đo lường mức độ quan hệ của khách hàng
Luận Văn cuối khóa GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
SV: Đoàn Thị Thủy Lớp: CQ45/32.01
25 +Chỉ tiêu 4: Tỷ lệ hợp đồng giao dịch với khách hàng Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi
nhánh Hà Tây thuộc Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
2.1 Tổng quan về chi nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ thương
Giới thiệu về Techcombank – Hà Tây
KH ít
gắn bó
Khách hàng quen
Khách hàng thân thiết
Khách hàng rất gắn bó/ khách hàng trung thành
Copyright: Tài liệu đại học ©