Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổ i
môi
trường kinh doanh của tất cả các doanh nghiệp và thị trường tài chính
Việt Nam
cũng không phải là ngoại lệ. Các ngân hàng được thành lập ngày một
nhiều hơn
nhưng vì thế cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Mặt khác đối với các
ngành dịch
vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả
chất
lượng phục vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra
nhiều cơ
hội và thách thức đối với ngành ngân hàng ở Việt Nam cụ thể là Chi
nhánh Hàm
Long thuộc Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank Hàm Long).
Khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách
hàng sử
dụng dịch vụ của mình mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có.
Chăm
sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành
của
khách hàng, từ đó các ngân hàng có thể qua sự quảng bá của khách hàng
trung
thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thì phần
của NH.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với NH nói chung
và
Techcombank Hà Tây nói riêng là việc hết sức cần thiết. Tuy nhiên do
cứu duy vật biên chứng, kết hợp
logic và lịch
sử, phân tích tổng hợp, phân tích
hệ thống, thống kê, điều tra. Trong
đó em tập
chung vào phương pháp tổng hợp
và phân tích, dùng phương pháp
suy luận để
khái quát hóa để đưa ra những kết
luận và xây dựng những giải pháp
có tính hệ
thống trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại
Techcombank Hà Tây.
Từ những cơ sở lý luận đã
được tìm hiểu trong nhà
trường, cộng với
những kết quả nghiên cứu thực
tiễn tại Ngân hàng, em chọn đề
tài “Thực
trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Hà Tây – Ngân hàng TMCP kỹ
thương Việt Nam”
Bố cục đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và
chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh Hà Tây -
tín dụng, với hoạt động thường
xuyên là nhận tiền gửi, cho vay và
cung cấp các
dịch vụ ngân hàng cho nền kinh kế
quốc dân.
=> KH của NHTM là các cá nhân,
tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng các
sản phẩm dịch vụ của NHTM và có
khả năng sẵn sàng sử dụng các sản
phẩm,
dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như
KH gửi tiền vào NH, KH vay vốn
NH và KH
sử dụng những dịch vụ như thanh
toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch
vụ bảo lãnh,
ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử…
1.1.2 Phân loại khách hàng
1.1.2.
1
Theo loại nghiệp vụ NH
Dựa vào các sản phẩm NH cung cấp,
có thể được chia thành 3 nhóm chính
sau:
-
Về nhóm khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm KH
gửi tiền tại NH và được
hưởng lãi suất
Phân thành 4 nhóm
suất , ít thay đổi quyết định gửi
tiền thường it thay đổi bao gồm
các tổ chức, hiệp
hội, quĩ từ thiện, quĩ khuyến học,
quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ
chất độc
màu da cam, quỹ xoá đói giảm
nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ
công đoàn, đoàn
thanh niên… Vì vậy NH phải đặc
biệt quan tâm đến nhóm này đây là
nguồn
tiền vào tốn ít chi phí mà đem lại hiệu quả
cao cho NH
+ KH là các tổ chức tài chính phi
ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm,
tài
chính. Nhóm khách hàng này rất khó tính,
đòi hỏi dịch vụ chăm sóc rất cao, NH
phải xây dựng thiết lập mối quan hệ với
nhóm KH vì lượng tiền họ gửi rất nhiều
- Về nhóm KH quan hệ vay vốn: là
nhóm KH vay vốn tại NH và phải trả
một khoản phí nhất định. Đây là nhóm KH
tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho NH nên
NH phải có giải pháp, chính sách thu hút họ
thích hợp.
Phân thành 2 nhóm:
+ KH là các cá nhân: rất phức tạp
bởi mỗi cá nhân khác nhau có đăc
điều kiện đáp
ứng nhu cầu của khách hàng kia
và ngược lại. Vì vậy, NH cần quan
tâm đến lợi
ích tập thể trong quan hệ với KH
để có chính sách phù hợp với từng
nhóm KH
từng KH và có chính sách phục vụ
toàn diện nhu cầu của KH
1.1.2.2
Theo thành phần kinh tế
Phân thành 2 nhóm
- KH là các DNNN: đây là những
DN thuộc quyền sở hữu nhà nước.
Nhóm khách hàng này thường khó tính
hơn. Các thủ tục họ yêu cầu thường phức
tạp và chuẩn tắc hơn. Họ làm việc thường
không hiệu quả, chậm chễ và ỉ lại, khi
có chuyện gì xảy ra họ thường đùn đẩy
trách nhiệm không ai đứng ra gánh vác,
trong nhưng năm gần đây nhóm khách hàng
này thường giảm sút vì:
+ Trong nền kinh tế thị trường đang
hội nhập, doanh nghiệp nhà nước
ngày càng bộc lộ nhiều hạn chế, yếu kém.
Hoạt động của doanh nghiệp chưa đạt
hiệu quả, khả năng tạo ra lợi nhuận kém,
hàng tồn kho tiêu thụ chậm, công nợ
chưa thanh toán được cộng thêm các cơ
chế, quy chế quản lý của doanh nghiệp
u
rủi ro tiề
m
ẩn chongâ
n
hàng.
+ Một số trường hợp khách
hàng có tài sản là bất động
sản có giá trị khá
lớn nhưng giấy tờ chứng minh sở
hữu thường không đầy đủ. Ngân
hàng muốn
lấy tài sản này làm đảm bảo cho
khoản vay nhưng lại không thực
hiện được việc
ký hợp đồng thế chấp và không
đăng ký được giao dịch bảo đảm.
+ Phần nhiều các đơn vị
xây dựng hiện nay là doanh
nghiệp nhà nước và
chịu sự quản lý trực tiếp của các tổng công
ty. Khi vay vốn tại các ngân hàng,
các tổng công ty thường đứng ra uỷ quyền
và bảo lãnh cho đơn vị thành viên.
Tuy nhiên, khi xảy ra việc mất khả năng
thanh toán tại các đơn vị thành viên
ngân hàng yêu cầu các tổng công ty thực
hiện nghĩa vụ bảo lãnh nhưng việc hợp
tác của các đơn vị không mấy hiệu quả .
+ Bên cạnh đó quá trình sáp nhập và
- KH là các DN ngoài quốc
doanh: Nhóm KH này gồm
các công ty cổ
phần, công ty TNHH, công ty liên
doanh với nước ngoài, công tư
100% vốn đầu
tư nước ngoài…. Họ chuyên
nghiệp hơn, làm ăn để ý hơn
không ỉ lại như các
DNNN. Nhóm này thường làm
việc có hiệu quả và nhanh nhậy
hơn. Các thủ tục
đối với nhóm này thường diễn ra
nhanh hơn do họ tập chung hơn.
Đối tượng này
có nhu cầu vay vốn nhiều từ ngân
hàng. Hiệu quả sử dụng vốn cao
vòng quay
của vốn và sản phẩm nhanh hơn so
với doanh nghiệp nhà nước do vậy
rất linh
hoạt và nhạy bén với thời cuộc =>
Ngân hàng thường thích cho các
DN này vay.
1.1.2.3
Theo tính chất khách hàng
Phân thành 2 nhóm: khách
hàng bên trong và bên
ngoài.
- Khách hàng bên ngoài:
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
DNNQD… KH là cá nhân có
nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch
vụ, đặc biệt là sản
phẩm dịch vụ NH bán lẻ như mở
tài khoản tiền gửi thanh toán, phát
hành thẻ
ATM, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm.
-
Khách hàng bên trong: Là chính những
người làm việc trong Ngân hàng,
nói cách khác, nhân viên của Ngân
hàng chính là “khách hàng” của
ngân hàng và
ngân hàng có trách nhiệm phải đáp
ứng những gì họ cần, chăm sóc tốt
họ để
hoàn thành công việc của mình để
họ có thể cống hiến hết sức mình
vì NH. Nhu
cầu của họ thường khó tìm ít bộc
lộ hơn.
=> Trong NH, hai nhóm khách
hàng này có vị trí và tầm quan
trọng khác nhau.
Nếu việc phục vụ khách hàng bên
trong không tốt thì sẽ gây khó
khăn và cản trở
Lớp: CQ45/32.01
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
- KH mới: Họ dễ dàng thay
đổi quyết định của mình là
những KH mới sử
dụng sản phẩm, dịch vụ NH lần
đầu tiên hoặc một số ít lần với thời
gian quan hệ
còn ngắn, hoặc chuyển từ những
NH khác sang, hoặc muốn dùng
thử các sản
phẩm của NH…NH cần có các
biện pháp tích cực kích thích
nhóm khách hàng
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH
nhiều hơn, thường xuyên hơn.
Hướng nhóm
khách hàng thành khách hàng
trung thành của NH. Đặc biệt là
chú trọng khâu
chăm sóc khách hàng.
- KH tiềm năng: là những
khách hàng hội tụ đủ các
điều kiện
+ Phải có nhu cầu về sản
phẩm, dịch vụ của NH
+ Phải có khả năng thanh
toán cho sản phẩm dịch vụ
+ Phải thuộc diện được
khách hàng ở vị trí trung tâm trong
mọi hoạt
động của NH.
Khách hàng là người trực
tiếp tiêu dùng các sản
phẩm, dịch vụ của NH
vì vậy họ là người khách quan
nhất trong việc đánh giá chất
lượng, sự phù hợp
của sản phẩm,dịch vụ và thái độ
phục vụ,chăm sóc của NH. Khách
hàng là
người cho ta biết chính xác nhất
chúng ta phải sản xuất những gì và
kinh doanh
như thế nào.
Khách hàng đem lại lợi
nhuận cho NH khi họ tiêu
dùng sản phẩm, dịch
vụ của NH, hơn nữa nếu NH giữ
được chân khách hàng trung
thành, thì NH
luôn có một nguồn doanh thu ổn
định, lâu dài. Sự tuyên truyền
quảng cáo
của họ cho người khác là nguồn
quảng bá có hiệu quả nhất đối với
NH.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh
hưởng đến việc tồn tại và phát triển
=> Tất cả những ý trên cho thấy
khách hàng là một trong những tài
sản quan
trọng và quý giá nhất của NH.
Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ
giúp ngân
hàng quan tâm đến việc thiết kế lại
tổng hệ thống marketing, đặc biệt
là dịch vụ
chăm sóc khách hàng, để thu hút
và chăm sóc khách hàng tốt nhất
đem lại cho
NH hiệu quả kinh tế cao nhất
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng
tới KH
1.1.4.1
Các nhân tố văn hóa
-
Nhân tố văn hóa là hệ thống các giá trị
bản sắc, truyền thống và chuẩn
mực về hành vi. Nhân tố văn hóa
ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết
định mua và
tiêu dùng sản phẩm của con người.
-
Giá trị văn hóa của mỗi dân tộc: Mỗi cá
nhân của một nền văn hóa đều
có quan điểm tương đối thống nhất
về những giá trị đạo đức, tinh thần
và những
Luận Văn cuối khóa
GVHD: T.S – Đào Thị Minh Thanh
Ảnh hưởng của các nhân tố đó tới
quyết định tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ của
mỗi cá nhân là rất lớn và rộng
khắp. Đó chính là tác động của các
nhân tố:
- Trào lưu tiêu dùng
- Nhóm tham khảo (gia đình,
bạn bè, đồng nghiệp, tôn giáo,
đoàn thể…)
- Vai trò, địa vị của mỗi cá
nhân trong nhóm xã hội
Các nhân tố này có thể tác
động tích cực hoặc tiêu cực tới
hành vi của KH.
1.1.4.3
Những yếu tố cá nhân
Những yếu tố cá nhân có thể chi
phối trực tiếp tới hành vi của KH
đó là:
- Tuổi tác và đường đời.
- Nghề nghiệp
- Hoàn cảnh kinh tế (thu nhập,
chi tiêu, khả năng vay mượn,
quyết định chi
tiêu…)
- Lối sống và nhân cách
- Học vấn và sự hiểu biết…
không liên quan đến hàng hóa
dưới dạng vật
chất của nó.
Thuật ngữ “chăm sóc khách
hàng” thường được hiểu
một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối
với khách hàng của các nhân viên
bán hàng.
Nhưng đó chỉ là tiếp xúc với
khách hàng là một phần trong
chiến lược chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp=>
Chăm sóc khách hàng là tất cả
những điều mà
doanh nghiệp phải làm để đáp ứng
nhu cầu và mong đợi của khách
hàng và cao
hơn nữa là vượt quá sự mong đợi
của khách hàng. Hầu hết các hoạt
động chăm
sóc khách hàng liên quan thường
xuyên nhất là giữa nhà cung cấp
Copyright: Tài liệu đại học ©