TÓM LƯỢC
Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty làm ra mà
về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những
dịch vụ mà các doanh nghiệp cần phải phấn đấu làm tốt là công tác chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mở ra triển vọng làm tăng được khách
hàng mục tiêu và gìn giữ được khách hàng hiện hữu. Với sự phát triển của
công nghệ thông tin và Internet, ngày càng có nhiều các công ty sử dụng e-
marketing để thực hiện các chương trình truyền thông trực tiếp cũng như đem
lại một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo đến các doanh nghiệp và cá
nhân người tiêu dùng.
Trong khuôn khổ của một luận văn tốt nghiệp, em nghiên cứu việc ứng
dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty CP đầu tư và
phát triển công nghệ Thời Đại Mới. Với mục tiêu đã xác định, luận văn này đã
nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau:
- Nghiên cứu hệ thống hóa một số ứng dụng e-marketing và ứng dụng
e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Phân tích thực trạng ứng dụng e-marketing trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty CP Đầu tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới.
- Đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới.

LỜI CẢM ƠN
1
Sau bốn năm học tập và nghiên cứu tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường
Đại học Thương Mại, được sự giúp đỡ quý báu, tận tình của các thầy cô giáo
trong khoa cũng như các thầy cô giáo ở bộ môn Quản trị chiến lược, em đã
hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Ứng dụng e-marketing nâng cao
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển
công nghệ Thời Đại Mới”.
Cho phép em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS
Đinh Văn Thành, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá

2.2. Nội dung của ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc
khách hàng
2.2.1. Một số ứng dụng e-marketing
2.2.1.1. Quảng cáo trực tuyến
2.2.1.2. Catalogue điện tử
2.2.1.3. Phương thức thư điện tử
3
2.2.1.4. Chương trình đại lý (Afiliate programes)
2.2.1.5. Search Engines (công cụ tìm kiếm)
2.2.2. Ứng dụng e-marketing vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.2.2.1. Những chỉ dẫn về website
2.2.2.2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng
2.2.2.3. Những diễn đàn thảo luận
2.2.2.4. Hỗ trợ qua email
2.2.2.5. Hỗ trợ qua điện thoại
2.2.2.6. Hỗ trợ kiểm tra hàng
2.3. Tổng quan của những công trình nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch
vụ chăm sóc khách hàng
2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
2.4.1.1. Hạ tầng công nghệ
2.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách
2.4.1.3. Hệ thống thanh toán điện tử
2.4.1.4. Mức độ chấp nhận và lòng tin của khách hàng
2.4.2. Các yếu tố bên trong của doanh nghiệp
2.4.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
2.4.2.2. Khả năng đầu tư của doanh nghiệp
2.4.2.3. Nguồn nhân lực của doanh nghiệp
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ

THỜI ĐẠI MỚI
4.1. Kết luận và những vấn đề đặt ra qua nghiên cứu việc ứng dụng e-
marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP Đầu
tư và Phát triển công nghệ Thời Đại Mới
5
4.1.1. Kết quả đạt được
4.1.2. Tồn tại và hạn chế
4.1.3. Nguyên nhân
4.2 Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề nghiên cứu
4.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới
4.2.2 Định hướng phát triển công ty
4.3. Các đề xuất về giải pháp và kiến nghị với vấn đề nghiên cứu
4.3.1. Các giải pháp khắc phục
4.3.2. Những kiến nghị đối với Nhà nước
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CP Cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
E-marketing Marketing điện tử
Web Mạng lưới toàn cầu
E-mail Thư điện tử
B2B Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với
doanh nghiệp (Business to Business)
B2C Giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp với
cá nhân (Business to Consumer)
EDI Trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic Data
Interchange)

8
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, PHỤ LỤC
Bảng 3.1 : Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2006, 2007, 2008
Bảng 3.2 : Hiệu quả của các phương tiện truyền thông về sản phẩm
dịch vụ trước bán hàng
Bảng 3.3 : Các vấn đề liên quan đến khiếu nại của khách hàng trong
bán hàng
Bảng 3.4 : Thống kê các phương tiện nhận phản hồi từ khách hàng
Biểu đồ 3.1: So sánh doanh thu thuần năm 2006, 2007 và 2008
Biểu đồ 3.2: So sánh lợi nhuận thuần năm 2006, 2007 và 2008
Sơ đồ 3.1 : Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Phụ lục 1 : Phiếu điều tra ý kiến
Phụ lục 2 : Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2006 - 2008
Phụ lục 3 : 10 website TMĐT B2C tiêu biểu năm 2006- 2007
theo bình chọn của TrustVn
Phụ lục 4 : Phân bổ máy tính trong doanh nghiệp năm 2008
Phụ lục 5 : Tỷ lệ doanh nghiệp có website qua các năm 2004 – 2008
Phụ lục 6 : Cơ cấu doanh thu từ thương mại điện tử năm 2008
9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế cùng
với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi doanh nghiệp đều phải chú
ý đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ sản
phẩm của mình. Ngày nay, trên thị trường, sự cạnh tranh về giá cả ngày
càng ít có ý nghĩa quan trọng hơn, thay vào dó là sự cạnh tranh về dịch
vụ. Các nhà kinh doanh coi dịch vụ bán hàng là một thứ vũ khí sắc bén
để cạnh tranh, giành ưu thế trên thị trường. Một trong những điều quan
tâm trong dịch vụ này của các doanh nghiệp chính là khách hàng, người
đem lại thu nhập cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn

công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh, phân phối các sản phẩm
công nghệ cao bằng cách áp dụng hình thức bán hàng trực tuyến trên
mạng Internet (kinh doanh Thương mại điện tử) tại Việt Nam. Hiện công
ty đang nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành một
công ty công nghệ hàng đầu của Việt Nam mang tầm cỡ quốc tế trong
lĩnh vực phân phối bán lẻ dựa vào phát triển kênh bán hàng trực tuyến và
phát triển chuỗi cửa hàng bán lẻ các sản phẩm công nghệ cao liên quan
dành cho văn phòng, cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, trường học, đồng thời
trở thành nhà thầu chuyên nghiệp cung cấp giải pháp tổng thể cho các dự
án thuộc khối doanh nghiệp vừa và nhỏ, khối doanh nghiệp nhà nước,
doanh nghiệp liên doanh và nước ngoài Tuy nhiên, hiện tại công ty
chưa có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt mà hoạt động
này do bộ phận kinh doanh đảm nhiệm. Các nhóm kinh doanh này có
trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng của
mình. Mặc dù hoạt động này vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng
11
chưa thực sự phát huy hết được hiệu quả của nó. Điều này đòi hỏi công
ty cần định hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm
nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc ứng dụng e-
marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng là vô cùng
cần thiết và mang tính chiến lược.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Trong điều kiện phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng của công nghệ
thông tin và thương mại điện tử thì việc nghiên cứu các công nghệ mới
vào thực tiễn hoạt động kinh doanh nói chung và vào dịch vụ chăm sóc
khách hàng nói riêng là hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp.Chăm sóc
khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên
để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ
dàng. Yếu tố khó khăn cho các doanh nghiệp đôi khi không nằm ở chi
phí mà lại là khả năng đổi mới các dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu cá

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, luận văn kết cấu thành 4
chương như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về ứng dụng e-marketing
nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng ứng dụng e-marketing nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty CP đầu tư và phát triển công nghệ Thời Đại Mới
Chương 4: Kết luận và đề xuất việc ứng dụng e-marketing nâng cao
dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty CP đầu tư và phát triển công
nghệ Thời Đại Mới
13
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ỨNG
DỤNG E-MARKETING NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
2.1. Phân định một số khái niệm về e-marketing và dịch vụ chăm sóc
khách hàng
2.1.1. E-marketing
Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân
phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu
cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và Internet
(P.Kotler).
Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện
điện tử (Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000)
Marketing điện tử là việc ứng dụng mạng Internet và các phương tiện
điện tử (web, e-mail, cơ sở dữ liệu, multimedia, PDA ) để tiến hành các
hoạt động marketing nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì
quan hệ khách hàng thông qua việc nâng cao hiểu biết về khách hàng
(thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành ), từ đó tiến hành các

mail marketing, affiliate marketing, interactive advertising, blog
marketing và viral marketing.
E-marketing là quá trình phát triển và quảng bá doanh nghiệp sử dụng
các phương tiện trực tuyến. E-marketing không chỉ đơn giản là xây dựng
Website. E-marketing phải là một phần của chiến lược marketing và phải
được đầu tư hợp lý.
Marketing trực tuyến là một dạng thức của marketing trực tiếp, là một
loại kênh (medium) thuộc công cụ (mode) marketing trực tiếp – một
15
trong 8 công cụ truyền thông Internet nhằm đem lại một sự đáp ứng có
thể đo lường được và/hoặc một giao dịch với khách hàng/khách hàng
tiềm năng ở bất kì một địa điểm nào nhằm mục tiêu xâm nhập, bảo vệ và
phát triển các thị trường của doanh nghiệp. Marketing trực tuyến nhằm
chỉ bất kì hoạt động truyền thông nào sử dụng Internet để quảng cáo xúc
tiến bán hàng, quan hệ công chúng và bán hàng tới khách hàng trực
tuyến.
2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách
hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải
làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những
việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý
thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu
thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản
phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch
vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng
với mức độ cạnh tranh trên thị trường.
2.2. Nội dung của ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng

đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng.
- Thư điện tử từ các kênh ngược lại, từ người sử dụng đến công ty.
Người
sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ
cho những đòi hỏi của họ. Theo Amazon.com, chức năng này rất quan
17
trọng để phát triển quan hệ khách hàng và họ đã đưa một số nhân viên có
tài năng vào trong dịch vụ khách hàng.
- Thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. Hình thức này
được sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing.
2.2.1.4. Chương trình đại lý (Afiliate programes)
Chương trình affiliate thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý
hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần
trăm hoa hồng. Ưu điểm của phương pháp này là chỉ phải trả tiền khi đã
bán được hàng. Ai cũng biết đến sự thành công của chương trình liên kết
kiểu đại lý ở Amazon.com. Thông thường các chương trình đại lý thanh
toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới
website. Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ
phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định. Bản chất của
chương trình này là một website làm đại lý cho website chủ, một người
truy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làm
đại lý cho website chủ và trở thành một đại lý. Khi người này bán được
hàng cho website chủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một
khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu. Phương pháp này gọi
là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc còn được gọi là marketing đa cấp
(Multi Levels Marketing)
2.2.1.5. Search Engines (công cụ tìm kiếm)
Công cụ tìm kiếm là một công cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉ
trang web theo những chủ đề xác định. Công cụ tìm kiếm sẽ liệt kê cho
người dùng một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá đã

nghệ thư điện tử nhanh chóng và hiệu quả, hay cung cấp một số điện
thoại trả lời các câu hỏi của khách hàng. Bất kỳ một phương thức chăm
19
sóc khách hàng nào mà công ty đưa ra đều nên chú ý đến website của
mình xem làm thế nào để công ty thành công trong những quan hệ sau
bán hàng. Khi công ty đã có kinh nghiệm thảo luận qua thư điện tử, tiếng
tăm sẽ được những khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng
khác biết đến.
2.2.2.1. Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với
khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng
những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website
của công ty. Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào
giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm
của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc
cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Công ty chấp nhận những loại
thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì? Công ty nào sẽ
vận chuyển hàng hoá? Công ty cũng nên giải thích cho khách hàng xem
làm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi.
Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho
khách hàng cách sử dụng dịch vụ của công ty. Nếu cung cấp những đoạn
chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng
chúng và nơi đặt chúng.
2.2.2.2. Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách
hàng
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong
việc trả lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với
những site mới, người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà
người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, khi những vấn đề thắc mắc khác
được khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, công ty sẽ đưa

gửi đi, hãy cung cấp cho khách hàng một số hiệu theo dõi và một đường
kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận chuyển.
2.3. Tổng quan của những công trình nghiên cứu có liên quan đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng
Cho đến nay, chưa có một công trình nghiên cứu nào đề cập một cách
đầy đủ và hệ thống về ứng dụng e-marketing nâng cao hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Chỉ có một số công trình và tài liệu liên quan như
sau:
• Đề tài nghiên cứu cấp Bộ “Ứng dụng marketing trực tuyến trong
hoạt động thương mại của các doanh nghiệp Việt Nam” – PGS.TS
Đinh Văn Thành
Trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và kinh nghiệm quốc
tế, đề tài này phân tích thực trạng ứng dụng marketing trực tuyến của
doanh nghiệp Việt Nam. Có thể nói rằng, cùng với việc ứng dụng các
công cụ marketing truyền thống, marketing trực tuyến đã góp phần
không nhỏ trong việc quảng bá và giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm
đến với các khách hàng và người tiêu dùng. Đồng thời, marketing trực
tuyến đang ngày càng đóng góp một phần không nhỏ trong việc mở rộng
hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trường của doanh nghiệp. Tuy nhiên
sự phát triển marketing trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam cũng
còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục.
• Nghiệp Vụ Phục Vụ Khách Hàng (Sách tham khảo)
Tác giả: Nguyễn Thị Thuý Hạnh - Nhà xuất bản Lao động Xã hội
Sách đề cập đến quan niệm truyền thống khi nói tới dịch vụ và chất
lượng phục vụ của những ngành kinh doanh dịch vụ. Điều đầu tiên hiện
lên trong đầu chúng ta là những cảnh phục vụ không tốt, những công ty,
khách sạn, nhà hàng có chất lượng phục vụ kém. Do vậy, một công ty
22
nào đó cho dù có được 99 lần phục vụ thật tốt cho khách hàng, nhưng chỉ
cần một lần phục vụ kém chất luợng thôi là khách hàng sẽ nhớ mãi.

sản phẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách
hàng trên mọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng. Công
ty cần phải coi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng. Công
ty càng trực tiếp đối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng
phát triển tốt hơn mối quan hệ với khách hàng.
2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến ứng dụng e-marketing nâng cao
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
2.4.1.1. Hạ tầng công nghệ
Marketing trực tuyến phải tiến hành trên mạng Internet vì thế hạ tầng
công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến ứng dụng marketing trực tuyến. Hạ
tầng công nghệ cho phát triển marketing trực tuyến bao gồm nhiều yếu tố
khác nhau có liên quan chặt chẽ tới nhau và có những đòi hỏi rất khắt
khe. Yêu cầu về hạ tầng viễn thông – Internet phải có tốc độ cao, chi phí
thấp, hoạt động ổn định, liên tục, đa tương thích và kết nối rộng, Hạ tầng
công nghệ phải được bảo mật, an toàn để tránh sự xâm nhập của các tin
tặc, bảo vệ được các bí mật cho doanh nghiệp khi tung ra các chiến dịch
marketing trực tuyến. Đồng thời với đó là vấn đề phải có chuẩn dữ liệu
điện tử để các máy tính có thể kết nối với nhau.
2.4.1.2. Hệ thống luật pháp và chính sách
Để tiến hành các hoạt động marketing trực tuyến cần thiết phải có
khung khổ pháp luật và chính sách đầy đủ, cụ thể và chi tiết để các bên
tham gia có thể thực hiện. Trong đó, cần phải có Luật giao dịch điện tử
và các Nghị định, Thông tư hướng dẫn thực hiện để quy định và cấp tên
miền trên Internet, thừa nhận giá trị pháp lý của các giao dịch điện tử,
thừa nhận chữ ký điện tử, quy định quyền và nghĩa vụ của các nhà cung
24
cấp dịch vụ mạng, thanh toán điện tử, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ trên
mạng, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bảo vệ bí mật cá nhân, tội phạm