1
Luận văn
Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc lưu động của khách
sạn Hà Nội Daewoo
2
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền
kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người
ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân
thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng.
Nước ta được biết đến với nền kinh tế chính trị ổn định, với bề dày truyền
thống văn hóa, hàng nghìn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị và có sức
hấp dẫn đối với du khách. Đứng trước những cơ hội đó, Việt Nam đã thực hiện nhiều
chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế cùng với đó là ưu tiên phát triển công
nghiệp, dịch vụ… đã tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt
Nam trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn và là điểm đến an toàn cho du khách.
Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một động lực thúc đẩy nền
kinh tế và là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội.
Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu sinh lý
cơ bản mà nó đã phát triển lên mức độ cao hơn là ăn ngon nhưng đồng thời cũng phải
thể hiện được địa vị bản thân. Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong
phú, những món ăn ngon thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc thường xuyên được tổ
chức. Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn
phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên
nghiệp… Bên cạnh đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc tổ chức các bữa
tiệc mà địa điểm tổ chức ở bên ngoài khách sạn nên khách sạn Hà Nội Daewoo đã
cung cấp dịch vụ tiệc lưu động cho những khách hàng có nhu cầu. Khách sạn thường
xuyên cung cấp các dịch vụ tiệc lưu động như: tiệc liên hoan khai trương, tổng kết

- Cần phải có đề xuất và kiến nghị gì để hoàn thiện công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo?
1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Từ đó hoàn
thành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Các mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động.
- Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình đánh giá
chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua quan sát thực tế cùng với việc phát phiếu
điều tra cho khách hàng tham gia các bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp. Đề tài
chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
lưu động tại khách sạn.
4
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động trong khách sạn.
- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ của
đội ngũ nhân viên bộ phận tiệc trong quá trình cung cấp các dịch vụ trong bữa tiệc lưu
động của khách sạn.
- Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 13/9/2010 đến ngày
29/10/2010 sử dụng phương pháp điểu tra khách nhằm xác định được những hạn chế, các
nguyên nhân của thực trạng và làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc lưu động. Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại khách sạn Hà
Nội Daewoo trong vòng 3 năm 2008, 2009 và 6 tháng đầu năm 2010.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
lưu động
1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động

- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc
Đặc tính này thể hiện cả về mặt không gian và thời gian. Sản xuất trong khi bán
dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời
nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để
kiểm tra sản phẩm hỏng, cũng như các phản ứng bất thường từ phía khách hàng. Do
vậy vấn đề đặt ra là phải có quy trình cho một dịch vụ cụ thể và làm đúng quy trình
ngay từ đầu là việc làm cần thiết.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc
Trên thực tế khách hàng cùng với nhà cung cấp đều có tính quyết định đến sự ra
đời của sản phẩm dịch vụ. Với dịch vụ tiệc lưu động cũng vậy khách hàng sẽ nhận
sản phẩm dịch vụ ăn uống trực tiếp ngay khi có yêu cầu và khách sạn cũng không thể
sản xuất dịch vụ tiệc nếu khách hàng chưa đặt mua hoặc chưa đến tiêu dùng dịch vụ
tiệc. Khách hàng chính là một phần của sảm phẩm dịch vụ tiệc lưu động. Khách sạn
có thể tạo ra thức ăn, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc nhưng không thể tạo ra dịch vụ
tiệc nếu không có khách hàng tham gia tiêu dùng.
Khách hàng tham gia dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn rất đa dạng gồm cả
khách hàng trong nước, khách quốc tế. Tại khách sạn Daewoo Hà Nội khách hàng
quốc tế chủ yếu từ các quốc gia Hàn Quốc, Trung Quốc, Italia, Pháp…Và mỗi một
khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sự trông đợi khác nhau khi sử dụng dịch vụ
tiệc lưu động.
- Tính không đồng nhất ( không xác định ) của dịch vụ tiệc:
Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa rất cao nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn
về chất lượng dịch vụ. Cùng một dịch vụ tiệc lưu động nhưng những khách hàng
khác nhau sẽ đưa ra những ý kiến khác nhau về chất lượng dịch vụ đó, phụ thuộc vào
kinh nghiệm bản thân khách hàng và khách hàng rất muốn được đối xử như những cá
nhân riêng biệt.
Hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ khi tiêu
dùng dịch vụ. Trong một buổi tiệc có những khách hàng khó tính mức đòi hỏi về chất
lượng dịch vụ cao hơn mức trung bình của tất cả các khách hàng thì phải biết đặt
6

trình tự và quy định cụ thể.
Khách hàng đưa ra lý do tổ chức buổi tiệc đó là căn cứ để xác định hình thức trang
trí, cách thức phục vụ cho bữa tiệc. Đặc biệt khi khách hàng ủy thác cho các công ty
tổ chức sự kiện thực hiện khâu tổ chức chương trình thì khách sạn phải tìm hiểu cách
thức tổ chức của công ty đó để có phương hướng chuẩn bị trang thiết bị, dụng cụ, cơ
7
sở vật chất kỹ thuật sao cho phù hợp với nghi thực của buổi tiệc. Buổi tiệc có ý nghĩa
về văn hóa, có tính chất quyết định đến chủ nhân bữa tiệc, có nhiều nhân vật quan
trọng tham dự thì tính nghi thức càng cao. Tính nghi thức càng cao thì dịch vụ càng
phải hoàn hảo và chính xác trong từng công đoạn thực hiện công việc.
- Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức trang trí
Trong buổi tiệc lưu động các cơ sở vật chất như dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn,
bàn, ghế đều phải đồng bộ về kiểu dáng, chủng loại, màu sắc, và đang trong trạng
thái sử dụng tốt. Hình thức trang trí phòng tiệc, bàn tiệc, màu sắc chiếu sáng, chậu
hoa, cây cảnh phải phù hợp với mục đích của buổi tiệc. Trong buổi tiệc của người
Hàn Quốc không thể thiếu hoa Lan đặc biệt là các buổi tiệc cưới, mừng thọ, khánh
thành. Vì thế việc bài trí, sắp xếp, tổ chức trong buổi tiệc cần chú trọng đến tính hài
hòa, phong tục tập quán, văn hóa của khách dự tiệc.
c. Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động
Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng và nhà cung cấp.
-Khách hàng: Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản
xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách
hàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng
khách hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh
doanh cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là
nhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ.
Khi có nhu cầu về tiệc như tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuối
năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mô tả yêu cầu của mình như yêu cầu của các
món ăn, yêu cầu về địa điểm diễn ra bữa tiệc… để nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu
cầu của khách hàng một cách tối đa. Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ tiệc.

Khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt tiệc lưu động tại khách sạn thì các nhân
viên sale & marketing sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng (Sơ đồ 1.1) để thống nhất
về các điều khoản trong hợp đồng như số lượng khách, thời gian, địa điểm diễn ra tiệc
lưu động, thực đơn của tiệc lưu động, giá cả của tiệc lưu động…
Hình 1.1. Quy trình nhận đặt tiệc lưu động
Tiếp nhận yêu cầu
Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách thì các nhân viên sale &
marketing cần cung cấp thông tin: thông tin chung về khách sạn, tính chuyên nghiệp,
sự thành công của khách sạn, giới thiệu thực đơn, giá cả…
Sau đó nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu của khách: ngày giờ
phục vụ, số lượng khách, yêu cầu về món ăn, đồ uống, các yêu cầu đặc biệt trong bữa
tiệc lưu động… và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề như: không gian diễn ra tiệc
lưu động cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ, chương trình diễn ra trong tiệc lưu động
Khi đã thống nhất được các nội dung trong hợp đồng thì chủ tiệc và nhân viên
sale & marketing tiến hành ký kết hợp đồng. Trong hợp đồng này thì chủ tiệc và
khách sạn cần trao đổi và dự kiến các tình huống phát sinh có thể diễn ra trong quá
trình diễn ra tiệc lưu động như: tiệc lưu động được tổ chức ngoài trời nhưng khi đó
gặp thời tiết xấu thì có những phương án khắc phục như: chuyển địa điểm tổ chức tiệc
lưu động vào trong phòng hoặc dùng bạt, dù để che không gian diễn ra tiệc.
• Nội dung cần quan tâm khi làm việc với khách hàng:
Khi làm việc với khách hàng thì các nhân viên sale & marketing cần phải thống nhất
với khách về các nội dung như:
- Yêu cầu đặt tiệc: Về yêu cầu đặt tiệc của khách cần phải chú ý đến các nội dung sau:
Mục đích bữa tiệc; ngày, tháng, năm tổ chức tiệc (thời gian), giờ vào tiệc; số lượng,
thành phần khách tham dự; thực đơn, thức uống, loại tiệc; tên và địa chỉ liên lạc người
đặt tiệc (công ty/cá nhân tổ chức); địa điểm tổ chức, sơ đồ bàn tiệc; giá bình
quân/khách, khả năng thanh toán của khách hàng; các yêu cầu đặc biệt; cung cấp cho
khách về các chính sách khuyến mãi
• Nhu cầu của khách về thực đơn
+ Nếu khách là người am hiểu và rành rọt về thực đơn, phải chú ý lắng nghe,

+ Nếu khách không biết nhiều về thực đơn, giới thiệu với khách về các thực
đơn có sẵn của nhà hàng, nên hỏi ý kiến khách xem họ thích những món ăn nào, sau
đó tư vấn cho khách phù hợp với nhu cầu và chủng loại bữa tiệc cũng như khả năng
chi trả của khách.
+ Thống nhất lại thực đơn: bao nhiêu món, cách phục vụ như thế nào? điều
quan trọng là cuối cùng khách hàng là người lựa chọn thực đơn, nhân viên sale &
marketing tổng kết và thống nhất lại chương trình tổ chức tiệc.
* Trong trường hợp khách do dự chưa ký hợp đồng thì:
+ Ấn định thời gian khách trả lời(tiền đặt cọc khoảng 40-80% giá trị hợp đồng)
+ Lưu hồ sơ khách hàng để phục vụ trong các giai đoạn tiếp theo
Yêu cầu đối với người tiếp nhận thông tin: giỏi về chuyên môn, khả năng phán
đoán về khách hàng, là người có khả năng thuyết phục.
• Quy trình phục vụ tiệc lưu động
Quy trình phục vụ khách dự tiệc lưu động diễn ra theo các bước sau (sơ đồ 1.2)
Hình 1.2. Quy trình phục vụ tiệc lưu động
Mỗi bước có những yêu cầu và những công việc khác nhau đòi hỏi nhà quản lý
và các nhân viên phải nắm vững để có thể phục vụ khách một cách chu đáo.
• Vận chuyển các trang thiết bị món ăn & đồ uống
Dựa vào số lượng khách mà giám đốc từng bộ phận sẽ lên kế hoạch chi tiết
riêng cho bộ phận của mình. Bên cạnh đó cần phải tính tới các trường hợp phát sinh
và cần có sự chuẩn bị trước trong quá trình diễn ra tiệc lưu động như thời tiết không
thuận lợi…
- Bộ phận bàn cần phải chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ như bàn ghế, bát đĩa,
các trang thiết bị cần thiết khác để vận chuyển đến nơi diễn ra bữa tiệc lưu động để
đảm bảo cho bữa tiệc lưu động được diễn ra theo đúng kế hoạch.
- Bộ phận bếp cần chế biến các món ăn theo thực đơn, bảo quản trong tủ nóng
hoặc tủ lạnh để vận chuyển các đồ ăn đến địa điểm diễn ra tiệc lưu động nhằm đảm
bảo sự tươi ngon, an toàn thực phẩm. Bếp trưởng cần tính toán thời gian diễn ra bữa
tiệc để vận chuyển đổ ăn đến cho hợp lý, tránh trưởng hợp đến quá sớm hoặc quá
muộn so với thời gian diễn ra bữa tiệc lưu động.

khách sạn. Phối hợp với bộ phận bar, bếp để kiểm kê đồ đạc nhằm tránh thất thoát đồ
đạc của khách sạn.
1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc lưu động
Theo TCVN và ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thảo mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch
vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất
lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ tiệc lưu động thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc
và khách tham dự tiệc lưu động. Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động cũng được xác định
bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách.
b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động
11
- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: Khách hàng có thể tìm đến
dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo, đài, trang
web Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt tiệc với khách sạn thông qua
nhiều hình thức, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng như viết: E-mail, fax, điện
thoại Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên là ấn
tượng quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu trí rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch
vụ tiệc lưu động.
- Sự tiện nghi, vật dụng: Đồ dùng, trang thiết bị cho dịch vụ tiệc lưu động phải
đầy đủ, đồng bộ, được trang trí phù hợp, có tính thẩm mĩ cao. Không gian tổ chức tiệc
thì do khách hàng cung cấp. Tuy nhiên, khách sạn cũng phải yêu cầu không gian diễn
ra bữa tiệc cũng phải rộng rãi tạo cảm giác sang trọng, ánh sáng đầy đủ. Có như vậy
mới tạo cảm giác tốt cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc lưu động.
- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Bao gồm cả nhân viên bếp và
nhân viên bàn. Đặc biệt là nhân viên bàn vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách
dự tiệc, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn,
hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hãng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài

khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn và họ sẽ cảm nhận về chất lượng phục vụ như thế nào. Để đánh
giá chất lượng tiệc, có thể đánh giá (hay đo lường) các chỉ tiêu bằng các phương pháp
như: Xin ý kiến ở các chuyên gia, phương pháp điều tra xã hội học, xử lý thông tin
phản hồi từ sổ góp ý, hộp thư góp ý hoặc ý kiến từ nhân viên phục vụ. Ngoài ra nhân
viên có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để đánh giá chất lượng
phục vụ. Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhưng để phù
hợp với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức là phát phiếu
thăm dò hay phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc sau khi khách hàng đã
sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn. Chất lượng dịch vụ tiệc sẽ được đánh
giá theo mức độ hài lòng của khách qua chất lượng của từng công đoạn, dịch vụ cấu
thành: Đặt tiệc, tiếp đón khách, thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ, chất lượng món ăn
và đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm, đánh giá chung.
1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động
a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu độn: Nâng cao chất lượng
dịch vụ bao gồm những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm duy trì
những ưu điểm tốt nhất chất lượng của dịch vụ đang có đồng thời khắc phục những
nhược điểm còn tồn tại, và nâng cao hiệu quả hiệu suất hoạt động của quá trình kinh
doanh dịch vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động được hiểu là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói
riêng nhằm đảm bảo và cải tiến hiệu quả, hiệu suất hoạt động của hoạt động kinh
doanh dịch vụ tiệc lưu động nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ
tiệc lưu động.
b. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động
Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phải được lập thành một chương trình cụ
thể, tiến hành thường xuyên và trên toàn diện khách sạn, đồng thời hoạt động nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động phải được tiến hành trên tất cả các mặt.
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Không phải ngay từ lúc được tuyển

Chất lượng dịch vụ tốt không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn làm tăng số
lượng khách hàng tiềm năng. Với sự phát triển không ngừng của kinh tế - xã hội,
khách hàng sẽ chấp nhận giá cao chỉ để được sử dụng dịch vụ mà với họ đó là tốt
nhất. Mặt khác, không có cách quảng cáo nào tốt hơn là từ chính những khách hàng
đã sử dụng dịch vụ của khách sạn bởi lẽ thông tin truyền miệng có khả năng lan
truyền nhanh và đạt sự tin cậy nhiều nhất. Cách quảng cáo này còn giúp khách sạn tiết
kiệm phần nào cho chi phí quảng cáo khác.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
Như vậy, tính cấp thiết của đề tài đã được khẳng định rõ trong chương 1, bên
cạnh đó em đã đưa ra một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Từ
14
đó đề ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiệc và có các phương pháp đánh giá hiệu
quả. Việc đề ra các tiêu chí và phương pháp đánh giá hết sức quan trọng, việc này
giúp định ra những hoạt động cần tiến hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
lưu động, nhằm tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Hiểu rõ được tầm quan trọng của phương pháp đánh giá, chương 2 sẽ trình bày
cụ thể phương pháp đánh giá sử dụng trong nghiên cứu đề tài. Từ phương pháp thu
thập số liệu, xử lý số liệu, kết quả phân tích thực trạng kinh doanh tiệc lưu động tại
khách sạn Hà Nội Daewoo cho tới các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh
dịch vụ tiệc lưu động.
Cuối cùng, từ các phân tích điều tra của chương 2, trong chương 3 sẽ là các kết
luận về ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân về thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc
lưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Chỉ ra những điểm cần khắc phục, đồng thời
đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại
khách sạn Hà Nội Daewoo.
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG CỦA
KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà
Nội Daewoo

thứ tiếng là tiếng Việt và tiếng Anh. Mẫu phiếu xem tại phụ lục 2.
- Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát 50 phiếu cho chủ buổi tiệc khi
buổi tiệc đã kết thúc và đang trong quá trình thanh toán với chủ tiệc. Thời gian từ 13/9
đến ngày 29/10/2010.
- Bước 5. Tiến hành thu phiếu điều tra: Thực hiện thu phiếu ngay sau khi điền
xong. Thu được 44 phiếu của các chủ tiệc.
2.1.1.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng chất lượng
dịch vụ tiệc lưu động và hiệu quả của quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và cùng
với những dữ liệu sơ cấp giúp đưa ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân cũng
như những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy cần có định hướng xác
đáng nhằm thu thập được hệ thống dữ liệu cần thiết để hướng tới những mục tiêu
nghiên cứu đã đề ra. Cụ thể như sau:
a) Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Quan trọng nhất là giáo trình “ Quản trị chất lượng
dịch vụ khách sạn – du lịch” của trường Đại học thương mại, bên cạnh đó là các sách
và giáo trình khác có liên quan, được thống kê trong Danh mục tài liệu tham khảo của
chuyên đề.
b) Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn Daewoo Hà Nội: Giúp phân tích,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và các yếu tố liên quan đến quá
trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Chú trọng thu thập các dữ liệu giúp
phân tích, đánh giá theo các yếu tố và chỉ tiêu như sau:
- Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2008-2009: Giúp đánh giá hiệu
quả kinh doanh của khách sạn với các chỉ tiêu như: Tổng doanh thu, tổng quỹ lương,
năng suất lao động bình quân, lợi nhuận sau thuế.
16
- Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo qua 2
năm 2008-2009 bao gồm các yếu tố: Doanh thu, lợi nhuận sau thuế đánh giá năng lực
của riêng bộ phận dịch vụ tiệc lưu động, giúp cho quá trình nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc lưu động.

* Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng. Chuyên đề dùng phần mềm Excel để tính
toán.
17
* Việc tổng hợp điểm của các mức chất lượng được thông qua các công thức sau:
Xây dựng công thức:
Gọi n là số du khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là du khách thứ i
(i = 1,n), h là hệ số quan trọng của chỉ tiêu thứ j. Ta có:
- Nếu
X
j là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc
lưu động thông qua chỉ tiêu thứ i thì :
X
j =
n
Xij
n
i
∑
=1
- Nếu
X
là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua
m chỉ tiêu thì:
X
=
m
Xj
m
j
∑

khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội. Khách sạn gồm một tòa nhà 18 tầng
là tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ 15 tầng.
Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốt nhất,
trong đó có 34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng
tiêu chuẩn. Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu- Á
(Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và nhà hàng
Nhật Bản (Edo). Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại, sân tennis
18
trong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người đáp
ứng đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách.
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm
- Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng.
- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi
ngoài trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf.
- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải.
- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m
2
- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp.
Giới thiệu về bộ phận tiệc
- Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo: Hình thành và phát triển kể từ ngày thành
lập khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động. Bộ phận
tiệc (Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn uống
(F&B) của khách sạn.
Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch
vụ ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo Hàng năm, bộ phận
mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn
(khoảng 30%).
Bộ phận tiệc bên cạnh cung cấp các dịch vụ về tiệc trong khách sạn trong
những năm gần đây cũng đã phát triển thêm về dịch vụ tiệc lưu động, chủ yếu là cung

Bảng 2.1: Tỷ trọng doanh thu tiệc lưu động trong doanh thu bộ phận tiệc
Doanh thu (USD) Năm
2007 2008 2009
Doanh thu tiệc lưu động 435.427 564.324 674.786
Doanh thu tiệc 1.778.425 1.912.365 2.123.678
Doanh thu dịch vụ ăn uống 5.044.959 5.626.902 6.461.805
(Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo)
Hình 2.2 Tỷ trọng doanh thu bộ phận tiệc
Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2
năm 2008 và 2009 ta nhận thấy:
Trong năm 2009 kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo là không được
tốt. Cụ thể như sau:
20
Tổng doanh thu năm 2009 tăng 11,59% so với năm 2008, tương ứng tăng 2.217.230
USD. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2009 giảm 8,47 % tương ứng giảm
393.869 USD.
Năm 2009 so với năm 2008 ta nhận thấy doanh thu của khách sạn có tăng nhưng lợi
nhuận sau thuế lại giảm. Lợi nhuận giảm do nhiều nguyên nhân và nguyên nhân chủ
yếu là do tổng chi phí năm 2009 lớn hơn nhiều so với năm 2008. Vì thế cần có biện
pháp để giảm chi phí nhằm nâng cao lợi nhuận.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của
khách sạn Hà Nội Daewoo
2.2.2.1. Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Nhà cung cấp bên ngoài khách sạn: tiệc lưu động diễn ra bên ngoài khách sạn
nên một số các trang thiết bị để bày đặt trang trí cho buổi tiệc nhiều khi đòi hỏi mức
chát lượng mà khách sạn không có để đáp ứng nên việc phải đi thuê mượn tư bên
ngoài là điều khó tránh khỏi, do không sử dụng được các trang thiết bị mà khách sạn
thường dùng nên chất lượng đầu vào của buổi tiệc sẽ bị ảnh hưởng. Ngoài ra việc phải
đi thuê mược trang thiết bị dụng cụ từ bên ngoài làm cho giá cả đầu ra cũng vì đó mà
tăng lên.

Nhân viên phần lớn có kinh nghiệm làm việc từ 3 đến 5 năm, nghiệp vụ vững
vàng, đáp ứng được yêu cầu của khách. Điểm yếu của bộ phận, cũng là điểm yếu
chung về nhân lực ngành du lịch Việt Nam hiện nay đó là trình độ ngoại ngữ. Hầu hết
nhân viên chỉ biết 1 ngoại ngữ. Số nhân viên có trình độ tiếng Anh khá cũng không
nhiều. Điều này có thể làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của
khách sạn. Chi tiết được trình bày tại phụ lục 3.
b. Trình độ tổ chức quản lý
Hình 2.1 cho ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý bộ phận tiệc. Đứng đầu là giám đốc
bộ phận tiệc, chịu trách nhiệm chung về hoạt động tổ chức và phục vụ tiệc. Sau khi
nhân viên bộ phận bán hàng thỏa thuận và thống nhất mọi điều khoản cần thiết về
buổi tiệc, thông tin cần thiết sẽ được chuyển tới giám đốc bộ phận tiệc bằng văn bản
cụ thể. Giám đốc bộ phận căn cứ vào những thông tin trên để lập kế hoạch phân công,
bố trí nhân viên theo ca cho phù hợp, yêu cầu phòng nhân sự huy động nhân viên thời
vụ nếu cần thiết. Các quản lý bộ phận tiệc được giám đốc phân công chịu trách nhiệm
đối với mỗi buổi tiệc trong suốt quá trình chuẩn bị và phục vụ. Quản lý là người trực
tiếp phân công công việc cho từng nhân viên cụ thể.
Giám đốc bộ phận là người chịu trách nhiệm chung và cao nhất, ngoài ra, toàn
bộ nhân viên cũng có trách nhiệm đối với công việc mình được giao. Hình thức quản
lý phân công gắn với trách nhiệm tạo tinh thần tự giác trong công việc của nhân viên,
giúp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, từ đó việc tổ chức phục vụ và điều hành
tiệc lưu động cũng được dễ dàng hơn.
c. Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao vì vậy
cơ sở vật chất và các trang thiết bị dụng cụ phục vụ tiệc của khách sạn đều có chất
lượng tốt và tính thẩm mỹ cao, tao được sự hài lòng về cảm quản cho khách dự tiệc.
Tuy nhiên do thành lập được gần 15 năm nên sự đi xuông về mặt chất lượng của trang
thiết bị dụng cụ là điều không thể tránh khỏi, vì thế trong thời gian vừa quà và sắp tới
khách sạn đã order một số dụng cụ và thiết bị mới nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ
khách.
22
d. Định hướng phát triển loại hình tiệc lưu động của khách sạn

là khách sạn 5 sao lớn nên sẽ có nhiều dịch vụ tiệc lưu động hơn, hơn nữa tiệc lưu
động thường được thực hiện trong các dịp đặc biệt của chủ tiệc nên đòi hỏi nhiều cách
thức tổ chức cũng như mức chất lượng đi kèm làm cho tính đa dạng của dịch vụ tiệc
được nâng cao.
23
- Về mức giá của các dịch vụ tiệc lưu động theo đánh giá của khách hàng: Sự
đánh giá về giá các dịch vụ tiệc lưu động cũng được phân loại theo từng đối tượng
khách tiêu dùng, với khách nội địa, đa số họ cho rằng đó là mức giá cao (63,6%) còn
lại đánh giá mức giá trung bình, trong khi khách quốc tế có khả năng chi trả cao hơn
sẽ cho rằng mức giá của các dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp là vừa phải,
trung bình. Nguyên nhân là do tiệc lưu động phải thực hiện bên ngoài khách sạn cho
nên ngoài các loại chi phí thường có thì còn phat sinh thêm một số loại chi phí khác
như vận chuyển, thuê trang thiết bị dụng cụ…
 Kết quả đánh giả của khách hàng về công tác chuẩn bị tiệc lưu động của
khách sạn Hà Nội Daewoo
Bảng 2.2: Công tác chuẩn bị tiệc lưu động theo đánh giá của khách hàng
Theo bảng 2.2 ta thấy sự chuẩn bị cho buổi tiệc lưu động của khách sạn được
khách hàng đánh giá rất tốt từ cách bố trí cho đến việc vệ sinh trong và ngoài phòng
tiệc, tuy nhiên do tiệc diễn ra ở bên ngoài khách sạn nên việc bố trí và setup phòng
tiệc được khách hàng đánh giá không cao.
 Đánh giá của khách hàng với nhân viên phục vụ tiệc lưu động của khách sạn
Bảng 2.3: Chất lượng đội ngũ nhân viên theo đánh giá của khách hàng
Stt Các tiêu chí
Rất tốt Tốt Khá TB Kém Điểm
TB
SP/
44
%
SP/
44

phòng tiệc
12 27.3 26 59.1 7 15.9 - - 4.2
24
1
Kỹ năng làm
việc của nhân
viên
7 15.9 30 68.2 7 15.9 - - - - 4
2
Tác phong và
thái độ phục
vụ
2 4.5 27 61.4 14 31.8 1 2.3 - - 3.68
3
Khả năng
giao tiếp
2 4.5 28 63.6 14
31.8 - - - 3.73
4 Hình thức 1 2.3 3 6.8 22 65.9 11 25 - - 2.3
5
Khả năng xử
lý tình huống
1 2.3 20 45.5 22 50 1
2.3 - - 3.48
Dựa vào bảng 2.3 ta có thể thấy ý kiến của khách hàng về đội ngũ nhân viên
phục vụ tiệc lưu động với hầu hết các chỉ tiêu đều được đánh giá là tốt, tuy nhiên nhân
viên phục vụ tiệc lưu động của khách sạn cần phải cải thiện hơn nữa về hình thức của
mình.
 Đánh giá của khách hàng về CSVCKT trong dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn
Bảng2.4: Đánh giá về CSVCKT của khách sạn theo ý kiến của khách hàng

bên ngoài khách sạn nên việc thanh toán rất được coi trọng
+ Về yêu cầu chất lượng dịch vụ: Dịch vụ tiệc lưu động được cung ứng với
mục đích làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, vì mục đích buổi tiệc của họ được
cấu thành nên yêu cầu về chất lượng được đánh giá khá cao
+ Về mức giá: với 42,2% tỷ lệ phiếu cho rằng mức giá dịch vụ tiệc lưu động là
trung bình, bởi các nhân viên đều nghĩ yếu tố địa bàn, chât lượng, quy mô, thương
hiệu sẽ ảnh hưởng tới mức giá.
+ Về việc bố trí và sử dụng lao động thì đa số ý kiến cho rằng là đã hợp lý
+ Về CSVCKT của khách sạn: cũng với quy mô và đã được trang bị CSVCKT
hiện đại nhất nên đa số ý kiến đều đánh giá ở mức tốt và khá tốt, tuy nhiên có thể do
thời gian sử dụng cũng đã lâu, nên 1 số trang thiết bị xuống cấp, và có 1 số ý kiến cho
mức trung bình.
+ Về hình thức quảng bá dịch vụ tiệc lưu động theo ý kiến của nhân viên thì
phương tiện thông tin đại chúng khác như tác động đến thông tin truyền miệng giữa
các khách hàng, trực tiếp liên hệ với khách hàng,…là hình thức phổ biến nhất chiếm
tới 10/14 phiếu điều tra (71,4%). Bên cạnh đó là các hình thức quảng bá thông thường
như qua internet, qua các sách báo tạp chí.
+ Ý kiến về các biện pháp mà khách sạn đang sử dụng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc lưu động mặc dù tình hình kinh doanh dịch vụ đang gặp nhiều khó
khăn do chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, nhưng theo đánh giá
của các nhân viên thì những biện pháp mà khách sạn đang tiến hành là tương đối hiệu
quả, ở mức tốt (10/14 phiếu), khiến cho sự khó khăn đó không nhiều và đang dần
được tháo gỡ
+ Ý kiến riêng về tính hiệu quả trong nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động
của nhân viên là cao 9/14 phiếu, bởi trước sự khó khăn chung, mà kết quả thu được