Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỤC LỤC
3/ MARKETING DỊCH VỤ : MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ - TS HÀ
NAM KHÁNH GIAO............................................................................................................................................48
HOTEL FRONT OFFICE MANAGEMENT – J.A.BARDI.........................................................................48
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 1: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc..........Error:
Reference source not found
tại khách sạn Hà Nội Horison ..................................Error: Reference source not found
Bảng 2: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của nhà hàng
Bảng 3: Tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ Error: Reference
source not found
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn ...................................................7
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison....Error: Reference source not
found
Biểu đồ 1: Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất tại nhà hàng
Lee Mayeur...............................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2 Mức độ đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của nhân viên và chất
lượng đồ uống tại nhà hàng Lee Man Fong..............Error: Reference source not found
Biểu đồ 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội HorisonError: Reference source
not found
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
Trong những năm vừa qua, khách sạn Hà Nội Horison, một khách sạn 5 sao đạt
tiêu chuẩn quốc tế đã tạo được uy tín lớn trên thị trường về khả năng cung cấp các
dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Sau 13
năm đi vào hoạt động bộ phận kinh doanh ăn uống là bộ phận mang lại nhiều lợi
nhuận cho khách sạn Hà Nội Horison, là một yếu tố để tạo lợi thế cạnh tranh của

Kết cấu đề tài : ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu đề án được
chia làm 3 phần :
•Phần 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống và chất lượng dịch vụ
trong nhà hàng
•Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ trong nhà hàng tại khách sạn Hà
Nội Horison
•Phần 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
Em xin chân thành cám ơn THS. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để
em có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần
đầu tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân
chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được sự
bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Em xin chân thành cám ơn Khách sạn Hà Nội Horison, cám ơn các anh chị
trong khách sạn nói chung và cùng bộ phận nói riêng đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo
những điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
B. NỘI DUNG
Phần 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TRONG NHÀ HÀNG
I) Khái niệm về kinh doanh ăn uống
1. Kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có thể trả tiền. Tuy nhiên sau đó cùng với những đòi
hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong
muốn của khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Các chuyên gia trong
lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp

Giám
đốc
nhà
hàng
Giám
đốc
phục
vụ trên
phòng
Giám
đốc
quầy
bar
Giám
đốc bộ
phận
tiệc
Bếp
trưởng
Giám sát
Trưởng ca
NV đón tiếp
Nv dọn bàn
Bếp phó
Nv/ Đầu bếp
Nhân viên
Trưởng ca
Giám sát
NV phục vụ
NV pha chế

•Kiểm soát chi phí.
Khách hàng đánh giá chất lượng của khách sạn thông qua các dịch vụ mà khách
sạn cung cấp, trong đó có dịch vụ kinh doanh ăn uống. Tạo ra một phong cách phục
vụ và những tiêu chuẩn cũng như đặc trưng về ăn uống của khách sạn sẽ để lại ấn
tượng tốt cho khách và đó cũng là một trong những yếu tố thu hút khách lưu trú tại
khách sạn.
2. Một số khái niệm sử dụng trong bộ phận kinh doanh ăn uống
- Nhà hàng Âu: là nhà hàng phục vụ những món ăn Âu, bài trí theo phong cách
Âu, phương thưc phục vụ cũng theo phong cách Châu Âu, có thể trang phục của nhân
viên cũng mang phong cách Châu Âu; và quan trọng nhất nhà hàng đáp ứng được
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
những nhu cầu của khách là thưởng thức những món ăn Âu.
Vì dụ về cấu trúc bữa ăn Âu :
Gồm 3 bữa: Bữa chính ,bữa trưa ,bữa tối
- Nhà hàng Á: là loại nhà hàng có phong cách phục vụ, bài trí, dụng cụ dùng
trong nhà hàng mang phong cách Á; trang phục của nhân viên, thực đơn, món ăn, đồ
uống đi kèm cũng mang phong cách châu Á …
Ví dụ về cấu trúc bữa ăn Á
+ Bữa điểm tâm: có thể bao gồm phở, bún, xôi, chè …
+ Bữa chính:
•Khai vị: bao gồm các món khai vị dùng để nhắm rượu.
•Món chính: Gồm các món có nước và món: nầu, tần, ninh hoặc các món khô
và nóng: quay, rán, xào, hấp …
•Tráng miệng: bánh ngọt, hoa quả, trà, cà phê …
- Nhà hàng đặc sản: Loại nhà hàng ăn uống với thực đơn là các món ăn, đồ
uống đặc trưng của một vùng miền hay địa phương nào đó, khai thác giá trị văn hóa
ẩm thực để đáp ứng các nhu cầu của khách .Ví dụ: nhà hàng Trung Hoa, nhà hàng
Việt Nam, nhà hàng các món ăn dân tộc…

•Quy trình phục vụ theo trình tự của thực đơn.
Tiệc đứng: Hình thức tiệc với những đặc trưng sau
•Thời gian tổ chức thường vào buổi chiều tối
•Số lượng khách mời nhiều và không sắp xếp chỗ ngồi cạnh bàn ăn.
•Thực đơn phong phú bao gồm các món ăn nguội là chủ yếu, tiện lợi cho ăn
uống và được bày sẵn trên bàn.
•Khách tự phục vụ là chủ yếu
II ) LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh
ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ
để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm
một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao
chất lượng dịch vụ ở trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niểm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là
một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản than
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu
dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoải mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn.
Từ đó ta có thể suy ra: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của
khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiêm cứu của ông Donald M.Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược
lại ,khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự
kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn

•Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác,
tạo độ tin cậy cao đối với khách hàng.
+ Chất lượng món ăn đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị
dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu của món ăn.
+ Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình, chu đáo, quan tâm đến
khách hàng, sự nhanh nghẹn, khả năng phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng
trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tiếp với khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
+ Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh các dụng cụ phục vụ cho quá
trình ăn uống, trong quá trình chế biến các món ăn.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện
nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn.
3. Đo lường chất lượng dịch vụ : thông qua sơ đồ 5 khoảng cách
Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – mô hình Servqual để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là đánh giá
chất lượng dịch vụ vẽ bằng khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự mong đợi
của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách
hàng sẽ có cảm giá hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.
Có 4 khoảng cách chính, và một trong những khoảng cách này dẫn đến khoảng
cách thứ 5 – là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó (hay không biết khách hàng
mong đợi gì)

Nguyên nhân:

hiểu… là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc không tốt, ảnh hường
đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác
động đến chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4 (GAP4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa)
Nguyên nhân
•Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không
phù hợp. Ví dụ : Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng. Tuy
nhiên, thông tin này không được thông tin chính xác đến bộ phận lễ tân của khách
sạn hoặc các bộ phận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung
cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách.
•Xu hương phóng đại lời hứa (out promise): Khách hàng có thể được nhận biết
về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ
như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của
mình. Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được
thực hiện bằng mọi giá. Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp những thông tin
không chính xác. Có xu hướng phóng đại thực tế để lừa dối khách hàng thì sẽ tác
động xấu đến lòng tin của khách.
III) Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt
Nam
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam giai đoạn hiện nay. Câu hỏi đặt ra
chô mỗi khách sạn ở Việt Nam trả lời đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao, cải
thiện chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách
sạn? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên các góc độ khác
nhau.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thị trường. Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt
tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của mình đồng thời thu hút thêm
nhiều khách hàng mới mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác
còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy
tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng
cao chất lượng dịch vụ giúp các khách sạn nâng cao khả năng trên thị trường.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này.
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
•Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám
sát quá trình cung cấp dịch vụ.
•Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xừ lý phàn
nàn khiếu nại của khách hàng…
- Chất lương dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
•Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó, hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
•Nhân viên thương cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khằng định và giữ chô làm việc
của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự
hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tê. Như vậy, chất

dân với giá trị hợp đồng là 55 tỷ đồng. Khi tiến hành xây dựng, nhà máy này có 3 ống
khói tuy nhiên đã bị đập phá đi 2 ống khói, tập đoàn nước ngoài quyết định giữ lại
một ống khói làm chứng tích lịch sử cho khách sạn đồng thời cũng là một nét riêng
đặc trưng cho khách sạn, chúng ta có thể phân biệt khách sạn Horison với khách sạn
khác nhờ ống khói đặc biệt này.
Khách sạn Hà Nội Horison được thành lập do sự liên doanh giữa phía Việt Nam
và Inđônêxia, đồng thời nằm trong hệ thống quản lí và tiêu chuẩn của Swiss-Belhotel
International. Đây là một tập đoàn quản lí các khách sạn quốc tế, có trụ sở tại Hồng
Kông, quản lí các khách sạn, các khu nghỉ mát và dịch vụ phòng nghỉ xuyên suốt khu
vực Châu Á – Thái Bình Dương. Swiss-Belhotel là một tập đoàn quản lí có lịch sử
lâu đời tại khu vực Châu Á, với nhiều kinh nghiệm rộng lớn có được từ đối tác và các
giám đốc điều hành. Rất nhiều người trong số họ có kinh nghiệm làm việc hơn 20
năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế. Tập đoàn
này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách hàng cung
cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo khách hàng thật sự hài lòng
trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:
• Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất
• Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại
• Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
• Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.
Ngày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà Nội
Horison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Horison tại Hà
Nội bắt đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách sạn
thứ ba tại Hà Nội do Accor quản lý.
Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam
cho biết Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách

• Tôn trọng
• Sáng tạo
• Hành động hiệu quả
• Ý chí quyết thắng
2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Horison
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
16
PT Global
Metropolitan
Hà Nội Toserco
Tập đoàn Ciputra
Tập đoàn Metropolitan
Tập đoàn Prasidha
Global
Toserco
Ltd
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau: Những người điều
hành cấp 1  Những ngưồi điều hành cấp 2  Trưởng bộ phận  Giám sát 
Nhân viên
Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:
+ Bộ phận sảnh
- Lễ tân (Reception)
- Bộ phận hành lý (Bell Service)
- Tổng đài (Operation)
- Trợ lí sảnh (Duty)
- Trung tâm thương mại (Business Center)
- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)
+ Bộ phận dọn phòng (House keeping)

thiết kế độc đáo tiện nghi và đảm bảo sự thoải mái nhất cho khách

Các loại phòng nghỉ
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
Tầng
Loại phòng
2 6 7 8 9 10 11 12 14 Diện
tích(m
2
)
Tổng
Deluxe King 6 10 10 14 10 5 2 30 57
Deluxe Twin 2 6 6 2 6 21 16 30 59
Horison Deluxe
King
1 8 8 8 8 36 33
Horison Deluxe
Twin
6 6 6 6 36 24
Poolview King 8 36 8
Poolview Twin 4 36 4
Executive King 20 12 36 32
Executive Twin 6 7 36 32
Suite 2 2 2 2 2 2 2 78 15
President
Tổng số phòng 21 32 32 32 32 28 28 22 28 247
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Giá phòng
LOẠI PHÒNG GIÁ CÔNG BỐ

Nhà hàng Marble
Court
Tại đây phục vụ các loại
bánh, banh ngọt, sữa, kem,
đồ nhắm và một số loại trà,
8h – 24h 60
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cà phê và các đồ uống khác.
Internet tốc độ cao 24/24h
Nhà hàng Le
Mayeur
Các món ăn ưa thích được
phục vụ với nhiều loại khác
nhau, buổi sáng, buổi trưa và
buổi tối tự chọn. Nhà hàng
cũng phục vụ các thực đơn
hạng sang bao gồm các món
ăn Ý, Á, các món ăn bổ
dưỡng cho sức khỏe và các
món ăn quốc tế được ưa thích
6h30 – 22h 150
Nhà hàng Á Lee
Man Fong
Phục vụ các món ăn Trung
Quốc hảo hạng của Quảng
Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra
nhà hàng còn phục vụ các
món đặc sản của Việt Nam

24/24h
•Khu vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung:
Khách sạn có nhiều loại hình phục vụ, vui chơi giải trí rất đa dạng nhằm phục
vụ khách hàng ở mọi đối tượng: các phương tiện giải trí, cửa hàng lưu niệm, trung
tâm thể thao thể hình, karaoke, massage, xông hơi nóng, xông hơi khô, bể sục
Jacuzzi, bể bơi ngoài trời, chiếu sáng vào buổi tối, sân thượng tắm nắng, sân tennis…
Phùng Đức Hiếu Du lịch 48
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

•Các phòng chức năng:
Trung tâm kinh doanh, phòng hội thảo, hội trường triển lãm, trang thiết bị hội
thảo.
Hội nghị và dạ tiệc: tổ chức các hội nghị và tiệc cùng với các trang thiết bị hiện
đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách. Ngoài ra còn có
một hội trường lớn và nhiều loại phòng họp khác nhau được trang bị với các thiết bị
hiện đại.
•Trung tâm lữ hành:
Hoạt động như các trung tâm lữ hành khác bên ngoài, nằm ở sảnh của khách
sạn, là đại diện của công ty lữ hành Exotismo. Tại đây khách có thể đặt vé máy bay
xác nhận vé, được tư vấn và mua các tour du lịch, đặt ăn cho các chuyến đi.
Vận chuyển hàng không, vận chuyển hàng, dịch vụ đưa đón khách, chỗ đậu xe
rộng rãi (khoảng 175 xe), dịch vụ xe khách.
•Dịch vụ phòng:
- Giặt là
- Khênh vác hành lý
- Dọn dẹp
- Y tế
- Facsimile, đánh máy, gửi tin nhắn, fax, bưu phẩm
- Quầy thu đổi ngoại tệ

% Số
Phiếu
% Số
Phiếu
% Số
Phiếu
%
1 Nhân Sự quan tâm 35 35% 51 51% 10 10% 4 4% 0 0%
2 Tinh thần thái độ 33 33% 56 56% 9 9% 2 2% 0 0%
3 Chất lượng món ăn 48 48% 51 51% 1 1% 0 0% 0 0%
4 Chất lượng đồ uống 45 45% 52 52% 3 3% 0 0% 0 0%
5 Cơ sở vật chất 40 40% 46 46% 14 14% 0 0% 0 0%
23