1 LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “Một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ chứng khoán đối với
khách hàng VIP của Công ty Cổ phần
Chứng khoán Hà Nội.
2
LỜI CẢM ƠN
dẫn và đơn vị thực tập.
Người viết
Lê Diệu Linh
4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT Viết tắt Chữ viết tắt
1 TTCK Thị trường chứng khoán
2 CTCK Công ty chứng khoán
3 UBCKNN Ủy ban chứng khoán Nhà nước
4 CTCP Công ty cổ phần
5 Công ty Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội
6 VIP Very Important Person
5
MỤC LỤC
CHƯƠNG I 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN 10
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 10
1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán 10
ty chứng khoán. 34
1.4.1. Quan niệm về khách hàng VIP: 34
1.4.2. Vai trò của khách hàng VIP: 35
1.4.3. Quyền lợi của khách hàng VIP 37
CHƯƠNG II 39
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO 39
KHÁCH HÀNG VIP TẠI CÔNG TY CHỨNG KHOÁN HÀ NỘI 39
2.1. Tổng quan về Công ty chứng khoán Hà Nội 39
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Công ty 39
2.1.2. Cơ cấu tổ chức – nhân sự của Công ty chứng khoán Hà Nội. 39
2.1.3. Cơ sở vật chất – kỹ thuật của Công ty chứng khoán Hà Nội. 42
2.1.4. Các dịch vụ của Công ty chứng khoán Hà Nội. 42
2.1.5. Các dịch vụ dành cho khách hàng VIP tại CTCK Hà Nội. 44
6
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội. 45
cho khách hàng VIP của CTCK Hà Nội 71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng
VIP của CTCK Hà Nội. 73
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 73
3.2.2. Xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể cho từng dịch vụ trên cơ sở mục tiêu
đã đề ra. 77
3.2.3. Phát triển hoạt động marketing 81
3.3. Kiến nghị 86
3.3.1.Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước về thị trường chứng khoán 86
3.3.2. Đối với Hiệp hội kinh doanh chứng khoán Việt Nam 87
3.3.3. Đối với Công ty chứng khoán Hà Nội 88
7
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng số 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của CTCK Hà Nội trong 2 năm
2007 và 2008. 45
Bảng 2: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản trong 2 năm 2007 và 2008 46
phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành
thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các
Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư
và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng
khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn
nhu cầu nhà đầu tư.
Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh
mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến
lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là
những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP).
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và
công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn.
Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công
ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá
trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt
động bổ trợ khác để nghiên cứu các mối quan hệ giữa chúng để đưa ra các
giải pháp phù hợp. Đề tài tập trung giải quyết vấn đề đặt ra thông qua nhóm
9
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới, tư vấn chứng khoán và các
giải
pháp marketing dành cho khách hàng VIP tại Công ty Chứng khoán Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích thống kê,
so sánh, tổng hợp nhằm phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và khó khăn …
chứng khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán.
Đặc điểm CTCK:
Hoạt động của CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do
đó CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau:
•
Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán.
•
CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định
thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ.
•
Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp.
•
CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK
•
CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN.
•
Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu
về cơ sở vật chất cho CTCK.
1.1.2. Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán
Vai trò của công ty chứng khoán: Hoạt động của TTCK trước hết cần
những người môi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp
vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực
hiện vai trò trung gian môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện
một số dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có
những vai trò quan trọng sau:
giành một tỷ lệ nhất định các giao dịch để thực hiện vai trò bình ổn thị trường.
• Thứ hai, các CTCK góp phần làm tăng tính thanh khoản của các tài sản tài
12
chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản
chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ
chế giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như
bảo lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng
vốn lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh
khoản của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ
được mua bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý
yên tâm cho người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và
bán các CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược
lại. Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính.
Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp thông tin
về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các CTCK
thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các chứng
khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch trên
thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần phải được công
khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp thông
tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của các
CTCK vì CTCK cần phải minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin
CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường,
thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu
tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và
chống các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường.
Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và
quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý
Các loại môi giới chứng khoán:
Các nhà môi giới chứng khoán có thể tiến hành hoạt động môi giới ngay tại
CTCK hoặc trên thị trường OTC.
Môi giới trên thị trường chứng khoán tập trung (Sở giao dịch): Các nhà
môi giới sẽ tiến hành mua bán chứng khoán được niêm yết trên Sở giao dịch chứng
khoán TP. Hồ Chí Minh (hoặc Trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội) trên cơ sở
nhận lệnh của khách hàng và nhập lệnh vào trung tâm để tìm đối tác phù hợp.
Chứng khoán được bán hay mua phụ thuộc vào kết quả so khớp lệnh giữa các quyết
định từ các nhà đầu tư thông qua các CTCK.
14
Môi giới trên thị trường chứng khoán OTC:
• Nếu CTCK là nhà tạo lập thị trường thì hoạt động môi giới cổ phiếu sẽ được
diễn ra tại công ty. Tại đây, CTCK sẽ trực tiếp thương lượng và thoả thuận giá cổ
phiếu của khách hàng.
• Nếu CTCK không phải là nhà tạo lập thị trường thì CTCK sẽ liên hệ với nhà
tạo lập thị trường. Bộ phận giao dịch của công ty sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị
trường khác thông qua hệ thống báo giá cấp 2 để quyết định mức giá chào bán và
đặt mua cổ phiếu đó.
Quy trình môi giới chứng khoán:
Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán là các bước công việc mà bộ phận
môi giới, các nhân viên môi giới phải làm để thực hiện hoạt động môi giới. Mỗi
bước công việc có sự phân công cụ thể về nhân sự và trách nhiệm của từng người.
Mỗi CTCK tùy theo yêu cầu, đặc điểm riêng mà có quy trình nghiệp vụ môi giới
khác nhau nhưng nhìn chung về nội dung cơ bản thì có sự giống nhau với các bước:
Tìm kiếm khách hàng: Bộ phận môi giới phải xác định khách hàng của
mình là ai, đối tượng cần quan tâm đến là như thế nào sau đó có thể phân loại để
Ngoài công việc chính trên, nhân viên môi giới còn có các công việc khác như:
• Nhận lệnh giao dịch cho khách hàng
• Nhận, giao chứng khoán và tiền cho khách kể cả cổ tức, tiền do mua bán
chứng khoán, lưu ký chứng khoán…
• Theo dõi hoạt động của tài khoản, xử lý kế toán cho tài khoản tiền mặt
thường do kế toán giao dịch đảm nhiệm.
• Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng, xử lý các khiếu nại.
• Nghiên cứu thị trường, phân tích, đưa ra các báo cáo khuyến nghị mua, bán,
cung cấp dịch vụ phù hợp.
1.2.2. Nghiệp vụ tự doanh chứng khoán
Khái niệm:
Tự doanh là việc CTCK thường xuyên tham gia vào các hoạt động mua và
bán chứng khoán cho chính mình. Hoạt động tự doanh là hoạt động mua đi bán
lại chứng khoán, nói cách khác là hoạt động kinh doanh nhằm thu chênh lệch
giá (mua thấp bán cao). Hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện qua cơ
chế giao dịch trên SGDCK, TTGDCK hoặc trên thị trường phi tập trung OTC.
Trên thị trường OTC, các hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện trực
tuyến giữa các công ty đối tác.
Mục đích của hoạt động tự doanh chứng khoán:
Đối với các CTCK mục đích của hoạt động tự doanh là thu chênh lệch giá chứng
16
khoán cho chính mình. Bên cạnh đó, hoạt động tự doanh còn nhằm mục đích dự trữ,
trong trường hợp có sai sót xảy ra khi thực hiện lệnh cho khách hàng.
Yêu cầu của hoạt động tự doanh:
Đối với CTCK, yêu cầu khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh là:
Tách biệt quản lý: Khi CTCK đồng thời thực hiện hai nghiệp vụ môi giới
chứng khoán và tự doanh thì phải tách biệt để đảm bảo tính minh bạch trong hoạt
Khai thác, tìm kiếm các cơ hội đầu tư: Theo mục tiêu chiến lược đã lựa
chọn, công ty sẽ chủ động tìm kiếm mặt hàng, nguồn hàng, khách hàng, cơ hội đầu
tư. Việc tìm kiếm cơ hội đầu tư áp dụng đối với cả chứng khoán niêm yết và chưa
niêm yết, trên cả thị trường sơ cấp và thứ cấp.
Phân tích, đánh giá chất lượng cơ hội đầu tư: Dựa vào các nguồn thông tin
đã lựa chọn, công ty sẽ thẩm định, phân tích các khoản đầu tư để tìm ra các kết luận
phù hợp về cơ hội đầu tư, mặt hàng, giá cả, địa điểm…
Thực hiện đầu tư: Nếu thực hiện mua chứng khoán trên thị trường sơ cấp,
bộ phận tự doanh phải tuân thủ đúng quy trình đấu thầu, hoặc bảo lãnh phát hành,
hoặc thoả thuận với tổ chức phát hành trong các công đoạn chuẩn bị phát hành
chứng khoán.
Quản lý đầu tư và thu hồi vốn: Sau khi thực hiện kinh doanh chứng khoán,
bộ phận tự doanh sẽ có trách nhiệm theo dõi, đám giá tình hình và thực hiện những
hoạt động nghiệp vụ cần thiết để quản lý danh mục đầu tư của mình cũng như tìm
kiếm cơ hội đầu tư mới.
1.2.3. Nghiệp vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán
Khái niệm:
Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh phát hành tham gia một
cách trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình phát hành chứng khoán nhằm tư vấn tài
chính cho nhà phát hành, giúp nhà phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán
chứng khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong thời gian sau đợt phát hành.
Lợi ích của việc phát hành chứng khoán thông qua nguời bảo lãnh:
Bảo lãnh phát hành chứng khoán mang lại nhiều lợi ích thiết thực đối với nhà
phát hành, thể hiện:
18
Thông qua hoạt động tư vấn tài chính, tổ chức bảo lãnh phát hành giúp tổ
chức phát hành xem xét lại công tác quản lý tài chính, phát hiện ra các mặt tích cực
Tổ chức
Phát hành Công ty CK
Nhận yêu cầu bảo lãnh
Kí hợp đồng tư vấn quản lý
- Đệ trình phương án bán
- Cam kết bảo lãnh
Lập nghiệp đoàn bảo lãnh
Kí hợp đồng bảo lãnh
N
ộp hồ
sơ xin phép phát
hành
Thăm dò thị trường
- Công bố việc phát hành.
- Phân phát bản cáo bạch.
- Phân phát phiếu đăng kí mua chứng khoán.
UBCK
20
1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư
Khái niệm :
Đây là hoạt động quản lí vốn uỷ thác của khách hàng để đầu tư vào chứng khoán
thông qua danh mục đầu tư nhằm sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở bảo toàn vốn
và tăng lợi nhuận cho khách hàng. Quản lý danh mục đầu tư là một dạng nghiệp vụ
tư vấn mang tính chất tổng hợp có kèm theo đầu tư, khách hàng ủy thác tiền cho
CTCK thay mặt mình quyết định đầu tư theo một chiến lược hay những nguyên tắc
đã được khách hàng chấp thuận hoặc theo yêu cầu.
Quy trình hoạt động quản lý danh mục đầu tư :
Quy trình của nghiệp vụ Quản lí danh mục đầu tư có thể được khái quát trong sơ
đồ sau: 1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán
Khái niệm:
hợp đồng và giải quyết các vấn đề trong trường hợp CTCK
bị phá sản, giải thể, hoặc ngưng hoạt động.
21
số công việc dịch vụ khác liên quan đến phát hành, đầu tư và cơ cấu tài chính cho
khách hàng.
Trong hoạt động tư vấn, các CTCK sẽ thu thập, xử lý và phân tích các thông tin
về tình hình thị trường để đưa ra những lời khuyên, hỗ trợ cho việc ra quyết định
đầu tư của khách hàng và thực hiện một số dịch vụ khác có liên quan đến phát hành,
đầu tư, và cơ cấu tài chính.
Hoạt động tư vấn là việc nhân viên tư vấn của CTCK sử dụng vốn kiến thức của
mình để thực hiện tư vấn cho các khách hàng nhằm đem lại lợi nhuận cho khách
hàng đó.
Phân loại :
Hoạt động tư vấn được phân loại theo các tiêu chí khác nhau và được mô tả
trên sơ đồ sau:
Nguyên tắc cơ bản của hoạt động tư vấn:
quyền
Tư vấn
cho
người
phát hành
Tư
vấn đầu
tư
22
dịch vụ tư vấn (bất kể tư vấn đó thành công hay không). Hoạt động tư vấn đòi hỏi
phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau:
Không đảm bảo chắc chắn về giá trị chứng khoán:Giá trị chứng khoán
không phải là cố định, nó luôn thay đổi theo các yếu tố kinh tế, tâm lý và diễn biến
thực tiễn của thị trường.
Luôn nhắc nhở khách hàng rằng những lời tư vấn của mình dựa trên cơ sở
phân tích các yếu tố lý thuyết và những diễn biến trong quá khứ, có thể là không
hoàn toàn chính xác và khách hàng là người quyết định cuối cùng trong việc sử
dụng các thông tin từ nhà tư vấn đầu tư, nhà tư vấn sẽ không chịu trách nhiệm về
những thiệt hại kinh tế do lời khuyên đưa ra.
Không được dụ dỗ, mời chào khách hàng mua hay bán một loại chứng khoán
nào đó, những lời tư vấn phải được xuất phát từ những cơ sở khách quan là quá
trình phân tích, tổng hợp một cách khoa học, logic các vấn đề nghiên cứu.
1.2.6. Các nghiệp vụ phụ trợ
Dịch vụ lưu kí chứng khoán :
Lưu kí chứng khoán là việc các CTCK tổ chức lưu giữ, bảo quản chứng khoán
của khách hàng thông qua việc mở các tài khoản lưu kí chứng khoán. Đây là quy
Hiệu quả kinh doanh dịch vụ chứng khoán của CTCK chính là sự so sánh giữa
doanh thu thu được và chi phí bỏ ra để đạt được doanh thu đó. Cụ thể như sau:
Doanh thu từ dịch vụ chứng khoán của CTCK: thường bao gồm các khoản:
• Doanh thu môi giới chứng khoán cho nhà đầu tư;
• Doanh thu hoạt động tự doanh chứng khoán;
• Doanh thu bảo lãnh phát hành, đại lý phát hành chứng khoán;
• Doanh thu tư vấn đầu tư chứng khoán cho người đầu tư;
• Doanh thu về vốn kinh doanh
Chi phí để cung cấp các dịch vụ của CTCK: Bao gồm chi phí hoạt động kinh
doanh chứng khoán và chi phí quản lý doanh nghiệp. Cụ thể:
Chi phí hoạt động kinh doanh chứng khoán:
24
• Chi phí kinh doanh theo yếu tố: Chi phí nhân viên, chi phí vật liệu, chi phí
công cụ lao động, chi phí khấu hao tài sản cố định, chi phí dịch vụ mua ngoài và các
chi phí khác bằng tiền.
• Chi phí môi giới chứng khoán cho nhà đầu tư
• Chi phí hoạt động tự doanh chứng khoán
• Chi phí lưu ký chứng khoán cho người đầu tư.
Chi phí quản lý doanh nghiệp:
• Chi phí nhân viên
• Chi phí vật liệu
• Chi phí công cụ lao động
• Chi phí khấu hao tài sản cố định
• Chi phí dịch vụ mua ngoài
• Chi phí khác bằng tiền.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty chứng khoán.
Chỉ tiêu đánh giá thay đổi về nguồn vốn:
các tổ chức khác) và doanh thu từ hoạt động đầu tư, hoạt động tài chính khác.
Chỉ tiêu tỷ lệ chi phí hoạt động:
Tỷ lệ chi phí là một trong những chỉ tiêu thể hiện khả năng cạnh tranh của
CTCK thông qua việc khống chế các chi phí ở mức hợp lý mà vẫn đảm bảo hiệu
quả kinh doanh. Tỷ lệ chi phí cao hay thấp ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh và ảnh
hưởng đến lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh của CTCK. Chỉ tiêu này
được tính như sau:
Copyright: Tài liệu đại học ©