TRƯỜNG..........................
KHOA…………………… BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
Một số giải pháp nâng cao
chất lượng cung cấp dịch vụ
Internet và viễn thông tại
Công ty phát triển đầu tư
công nghệ – FPT
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

LI NểI U Trong qỳa trỡnh ton cu húa, khu vc húa ang din ra mt cỏch nhanh
chúng thỡ cựng vi nú s trao i thụng tin gia cỏc quc gia , gia cỏc doanh
nghip cng nh gia doanh nghip vi th trng vi ngi tiờu dựng ngy
cng tr nờn nhanh chúng . Internet v dch v vin thụng úng gúp mt phn
ln trong quỏ trỡnh trao i thụng tin v gúp phn thỳc y quỏ trỡnh ton cu
húa . V i kốm vi nú l mt lnh vc kinh doanh mi mang nhiu tim nng

cng nõng cao v th ca cụng ty trong lnh vc cung cp dch v Internet v
vin thụng .

Nhn thỳc c tm quan trong ca vic nõng cao cht lng cung cp dch
v Interet v vin thụng ca cụng ty phỏt trin u t cụng ngh FPT , em
ó quyt nh la chn ti : Mt s gii phỏp nõng cao cht lng cung
cp dch v Internet v vin thụng ti Cụng ty phỏt trin u t cụng
ngh FPT.
Mc ớch nghiờn cu ti :
- Lm rừ nhng vn chung v cht lng v cht lng cung cp dch
v Internet v dch v vin thụng
- xut mt s gii phỏp nhm nõng cao cht lng cung cp dch v
Internet v vin thụng ca Cụng ty FPT.
Phm vi nghiờn cu ti :
- Nghờn cu kho sỏt tỡnh hỡnh cht lng cung cp dch v Internet v
viờn thụng ca Cụng ty FPT.
Ni dung nghiờn cu ti gm 2 phn :
Chng I: Thc trng cht lng cung cp dch v Internet v vin
thụng ti Cụng ty Phỏt trin u t Cụng ngh FPT
Chng II: Mt s gii phỏp ch yu nhm nõng cao cht lng cung
cp dch v Internet v vin thụng ti Cụng ty FPT
Cui cựng em xin chõn thnh cm n s hng dn tn tỡnh ca giỏo viờn
hng dn Thc s Trn Bỡnh Trng cựng cỏc cụ , cỏc bỏc v anh ch trong
Cụng ty ó to iu kin giỳp em trong quỏ trỡnh thc tp v hon thnh
ti ny .
i theo quyt nh s 80-88 Q/ VCN do Vin trng Vin cụng ngh Quc
gia ký vi tờn gi ban u l Cụng ty cụng ngh thc phm , tờn giao dch l :
Food Prossesing Technology Company vit tt l FPT do tin s Trng Gia
Bỡnh lm Giỏm c .
2. Quỏ trỡnh xõy dng v phỏt trin
Quỏ trỡnh xõy dng v phỏt trin ca Cụng ty FPT tri qua hai giai on :
Giai on 1988- 1990 :
Khi mi ra i Cụng ty cú tr s chớnh ti 30 Hong Diu- ba ỡnh H Ni
. Trong giai on ny Cụng ty hot ng ch yu trong lnh vc Cụng ngh
ch bin thc phm.
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44

Ngày 20/11/1988 công ty chuyển sang trụ sở Viện cơ học tại 224 Đội Cấn –
Ba Đình – Hà Nội .
Năm 1989 Công ty được nàh nước cấp cho 3.150 mét vuông để xây dựng
nàh cho cán bộ nhân viên và 2.700 mét vuông đát để xây dựng trụ sở chính là
trụ sở làm việc hiện nay của Công ty .
Để có máy tính xuất khẩu sang Liên Xô , Công ty đã quan hệ với hãng máy
tính Olivetti , đay là quan hệ đầu tiên của Công ty với một hãng máy tính
thuộc loại mạnh ở phương tây .
Giai đoạn 1990 tới nay :
Ngày 31/ 3/ 1990 chi nhánh Công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh ra đời
đánh dáu một bước phát triển về chất và lượng của Công ty .
Ngày 5/ 6/ 1990 trụ sở được chuyên sang một tòa nhà trương PTTH Giảng
Võ . Thời kỳ này định hướng cho phương hướng sản xuất kinh doanh của
Công ty đã rõ ràng , hướng chủ đạo vào lĩnh vực tin học .
Ngày 27/ 10/ 1990 Công ty đổi tên thành Công ty phá triển đầu tư công
nghệ – FPT với tên giao dịch quốc tế là : The Corporation for Financing and
Promoting Technology và năm 1991 Công ty đã đổi Lôg như hiện nay .

chc cho giai on tip theo . Tp on FPT cú lnh vc kinh doanh rng c
bit chuyờn sõu vo lnh vc tin hc v chuyn giao cụng ngh.
Lnh vc hot ng hin nay ca Cụng ty FPT l :
+ Tớch hp h thng cho cỏc d ỏn cụng gnh thụng tin ca khỏch hng
+ Phõn phi cỏc sn phm tin hc
+ Pht trin phn mm ng dng
+ Sn xut phn mm ỏp ng th trng ni a v xut khu
+ Cung cp cỏc gii phỏp , dch v vin thụng v Internet
+ o to lp trỡnh viờn Quc t
+ Sn xut mỏy tớnh thng hiu Vit nam
+ Phõn phi in thoi di ng
+ Cung cp thit b cụng ngh : Din , vin thụng , du khớ
+ Nghiờn cu thit k , sn xut chuyờn giao cụng ngh Tin hc v ng
dng vo cỏc cụng gnh khỏc , xut nhp khu thit b , sn phm cụng gnh
tin hc v cỏc cụng ngh khỏc .
+ Ngiờn cu phỏt trin sn xut kinh doanh , t vn u t chuyờn giao
cụng ngh trong lnh vc mụi trng .
+ T vn u t nc ngoi v o to
+ T vn qun lý ngun lc
Hot ng chớnh ca cụng ty l:
+ Ngiờn cu , thit k , sn xut chuyn dao cụng ngh tin hc v ng
dng vo cỏc cụng ngh khỏc
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44

+ Sản xuất phần mềm máy tính
+ Cung cấp các dịch vụ Internet và gia tăng tên mạng
+ Đào tạo nguồn nhân lực chuyên sâu cho công nghiệp phần mềm
+ Mua bán thiết bị máy móc trong lĩnh vực Y tế , giáo dục đào tạo ,
khoa học kỹ thuật công nghệ , công nghệ môi trường, Viễn thông vật liệu xây


Mạng lưới thiết bị Internet là tập hợp các hệ thống thiết bị Internet của đơn
vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet được kết nối với nhau bằng các
đường truyền dẫn viễn thông .
Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy nhập đến Internet thông qua hệ thống thiết bị Internet đặt tại điểm truy
nhập Internet của đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ .
Dịch vụ kết nối Internet quốc tế phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông tin
giữa hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Internet trong nước với Internet quốc tế .
Dịch vụ kết nối Internet trong nước phục vụ việc trao đổi lưu lượng thông
tin giữa các hệ thống thiết bị Internet của các đơn vị , doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ Internet trong nước với nhau
Tên miền ( Domain name ) là định danh Website trên Internet. Tên miền
thường gắn kèm với tên công ty , tên doanh nghiệp và thương hiệu của doanh
nghiệp . Tên miền là duy nhất và được cấp phát cho chủ thể dăng ký trước .
Tên miền có hai dạng :
+ Tên miền quốc tế dạng : www.tenongty.com
(.net ;.biz ;.org…)
+ Tên miền quốc gia dạng : www.tencongty.com.vn( hoặc .net.vn;
.biz.vn …)
1.2 . Đặc điểm sề sản phẩm dịch vụ Internet
a. Những giá trị sử dụng của dịch vụ Internet
- Trao đổi thông tin : gửi, nhận thư điện tử ( Email)
- Tra cứu thông tin : dịch vụ WWW ( World Wide Web)
- Truyền dữ liệu : dịch vụ FTP ( File Transfer Protocol )
- Quảng cáo thông tin trên Internet : Dịch vụ thiết kế Web
- Internet cung cấp cho người dùng phườn tiện truyền tin nnhanh , chính
xác, chi phí thấp
b. Những sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực Internet

mt s lng a ch email nht nh , hp th giao dch nm trờn mỏy ch
ca FPT, Vúi dch v ny thỡ th c gi nhanh v m bo tớnh bo mt .
Dch v kt ni Internet qua n leased line : khỏch hng c s dng
Internet 24/ 24 qua ng truyn riờng vi mi dch v hin ti ca Vit Nam
Dch v truy nhp cỏc c s d liu World Wide Web : Ngi s dng cú
th tỡm kim thụng tin di cỏc dng ngụn ng vn bn , hỡnh nh , ha
v..v . Ngi s dng s d dng truy cp cỏc trang Web khỏc nhau trờn ton
th gii .
Truyn d liu : Ngi s dng cú th download ( ly v ) cỏc d liu cn
thit nh cỏc phn mm , trũ chi , sỏch hoc ua cỏc d liu lờn mng (
upload) vi mc ớch chia s thụng tin .
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

Cho thuờ ch trờn mỏy ch : Ngi s dng cú th thuờ mt khong trờn
mỏy ch lu tr thụng tin ca mỡnh vi mc ớch qung cỏo.
Dch v to tờn min : khỏch hng cú a ch riờng trờn Internet
Thit k Web : thit k cỏc website trờn Internet nhm mc ớch qung cỏo
sn phm , gii thiu thụng tin v t chc, cỏ nhõn
Bỏo in t : Xut bn thụng tin trờn Internet trờn site cú a ch
www.vnexpress.net
. Thụng tin trờn bỏo c cp nht 24/24 v tr thnh mt
bỏo in t cú danh ting Vit Nam
2. c im v th trng cung cp dch v Internet
Th trng cung cp dch v Internet ca Cụng ty FPT ch yu l th
trng trong nc . Hin nay trong nc ngoi Cụng ty FPT cũn cú 6 Cụng ty
khỏc cựng cung cp dch v Internet ú l : VNPT, Saigon Postel, Viettel,
Hanoi Telecom, Vin thụng hng hi , Vin thụng in lc. Do vy s cnh
tranh ca cỏc cụng ty rt cao . cú th cnh tranh mnh vi cỏc cụng ty
khỏc thỡ Cụng ty FPT ó chia th trng trong nc thnh cỏc i tng khỏc
Qua s trờn ta thy quỏ trỡnh cung cp dch v Internet bao gm 8 quy
trỡnh khộp kớn . Trong ú quy trỡnh trin khai dch v v bo m hot ng
ca mng úng vai trũ quan trng , nõng cao c uy tớn cung cp dch v
v thu hỳt c khỏch hng thỡ rt cn thit cỏc hot ng ny phi t hiu
qu.
Mc tiờu ca tng quy trỡnh trong quỏ trỡnh cung cp dch v Internet:
- Hot ng Marketing : nghiờn cu , to hỡnh nh tt nht ca FPT
Internet nhm m rng th phn khỏch hng s dng dch v Internet. Gii
thiu dch v , thuyt phc khỏch hng ký hp ng s dng dch v ca
FPT Internet .
- Qun lý thụng tin khỏch hng : Qun lý v kim soỏt thụng tin v khỏch
hng .
Marketing
Trin khai
dch v
H tr
khch hng
Thu tin t
Khch hng

c o to chuyờn nghip v bi bn cỏc trng i hc danh ting trong
v ngoi nc ( Anh , Phỏp , M , c , Uc,) v tip tc o to v nõng
cp thng xuyờn v cụng ngh v gii phỏp cựng vi kinh nghim tớch ly
qua hng trm cỏc d ỏn cụng ngh phc tp , quy mụ ln c trin khai
hng nm . Cụng ty luụn nhn c s tớn nhim ca cỏc khỏch hng ln
Vit Nam v cỏc nc trong khu vc .
4.1.Tng Trng Nhõn S
n v : Ngi

Nm 1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005
FPT 40 393 499 825 1083 2780 3426
Ngun : Bỏo cỏo nhõn s hng nm
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
1994 1996 1998 2000 2002 2004 2005
nhan su

Biểu đồ thay đổi nhân sự của FPT

thế để mở rộng kinh doanh trong tương lai .
5. Đặc điểm về tài chính
5.1 Tài Sản – Nguồn Vốn
Công ty FPT được thành lập từ năm 1988, với số vốn đăng ký kinh
doanh 11,982 tỷ đồng . Hiện nay số vốn kinh doanh cảu Công ty là 288.5 tỷ
đồng.
(đơn vị : tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005
Tài sản lưu động 509.8 917.1 1,476.6
Tài sản cố định 40.5 62.0 88.5
Tổng tài sản 550.4 919.2 1,565.1
Nợ ngắn hạn 419.1 716.7 1,060.2
Nợ dài hạn 94.5 84.5 162.6
Tổng nợ 517.3 806.7 1,233.8
Vốn kinh doanh 30.0 150.0 288.5
Nguồn ; Báo cáo tài chính

Tổng tài sản của Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT tăng
khá mạnh quả các năm, đặc biệt là từ năm 2004 đến năm 2005 , tổng tài sản
của FPT tăng từ 919.2 tỷ lên tới 1,565.1 tỷ , tăng 70%. Đây là nỗ lực của
công ty với mục đích hỗ trợ tốt nhất , bảo đảm cho hoạt động kinh doanh.
Vốn kinh doanh của Công ty FPT tăng mạnh qua các năm nhưng đặc biệt
là năm 2003 đến năm 2004, Vốn kinh doanh từ 30.0 ty lên đến 150 tỷ và đến
năm 2005 thì số vốn kinh doanh của công ty đạt 288.5 tỷ. Trong đó bao gồm
vốn của Nhà nước cấp , được cụ thể theo bảng sau:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

n v : t ng


Vn tớn dng ca ORACLE 100,000
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

Vn tớn dng ca ESRI 400,000
Ngun : Búa cỏo ti chớnh Von kinh doanh USD
33%
67%
Doi tac Cong ty

Von kinh doanh VND
84%
16%
Cong ty Nha nuoc5.2 Tỡnh Hỡnh Ti Chớnh Ca Cụng Ty

Tỡnh hỡnh ti chớnh ca Cụng ty c th hin qua bng cõn i k toỏn
hng nm ca Cụng ty ti thi im 31/12 hng nm:
n v : 1,000,000ng

Ch Tiờu 2003 2004 2005
Ti sn 550.408 979.232 1.583.705
A. Ti sn lu ng v T ngn hn 509.891 917.139 1.495.173
I. Tin mt 102.746 79.956 372.681
II. u t ngn hn

triu ng tng gp gn 2 ln .Nguyờn nhõn l do vn kinh doanh ca cụng ty
tng nhanh v kh nng huy ụng vn t cỏc ngun tớn dung khỏc ca cụng
ty. Chng t mt tim lc ti chớnh mnh , th hin s ln mnh ca cụng ty .
5.3 Kt Qu Hot ng Kinh Doanh Ca Doanh Nghip
Cụng ty FPT c ỏnh giỏ l mt Cụng ty ln mnh nht trong lnh vc
Cụng ngh thụng tin Vit Nam . t uc nhng kt qu ú l nh vo
nhng ng li kinh doanh hp lý v mang li hiu qu cao , iu ú c
th hin qua kt qu kinh doanh ca Cụng ty qua hng nm:
a.Lói / L
n v :1.000.000 ng
Ch Tiờu 2003 2004 2005
Doanh thu thn 1.514.960 4.148.297 8.734.780
Giỏ vn hng bỏn 1.361.251 3.890.027 8.196.631
Li nhun gp 135.708 258.269 538.149
Doanh thu hot ng Ti chớnh 3.173 2.164 4.389
Chi phớ Ti chớnh 3.843 32.639 28.325
Chi phớ bỏn hng 81.803 110.994 158.411
Chi phớ qun lý doanh nghip 50.788 72.980 164.054
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 44

Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD 21.116 43.819 191.747
Lợi nhuận khác 36 74.661 1.027
Tổng lợi tức trước thuế 17.979 43.894 192.775
Thuế thu nhập doanh nghiệp 5.753 14.046 53.871
Lợi nhuận sau thuế 12.225 29.848 138.904
Nguồn : Báo cáo tài chính
+ Doanh thu thuần của Công ty tăng nhanh qua từng năm . Năm 2003
doanh thu thuần đạt 1.514.960 triệu đồng thì đến năm 2004 đạt 4.148.297
triệu đồng (tăng 173,8%) và năm 2005 đạt 8.734.780 triệu đồng (tăng

1. Hng húa tin hc 59,1 108,7 178,8
2. Phn mm 30,7 41,8 89,0
3. Dch v tin hc 21,5 30,3 65,6
4. Dch v Internet 23,8 37,1 87,9
Tng 135,1 217,9 421,3
IV. Chi Phớ Kinh Doanh Tin Hc 120,6 181,4 271,9
V. Li Tc Trc Thu Tin Hc 14,5 36,5 149,4
Ngun : Bỏo cỏo ti chớnh

Ta thy doanh thu thn ca dch v Internet mnh qua tng nm , nm 2004
tng 60,6% ( 106,4 t ng) so vi vi nm 2003 ( l 66,2 t ng ) v ti
nm 2005 thỡ tng 75,5% so vi nm 2004. Do ú nú ó chim 5,5% trong
tng doanh thu thun tin hc vo nm 2003 v chim 4,0 % nm 2004 v
nm 2005 l 4,6% . Nguyờn nhõn gim t l úng gúp trong doanh thu khụng
phi do gim doanh thu thun dch v Internet m do cú s tng mnh ca
hng húa tin hc.
b. Mt S Ch Tiờu ỏnh Giỏ Khỏi Quỏt Thc Trng Ti Chớnh V Kt
Qu Kinh Doanh Nghip

Ch Tiờu n v 2003 2004 2005
I. B trớ c cu ti sn & c cu ngun vn
1. B trớ c cu ti sn
Ti sn c nh / Tng s ti sn % 7,36 6,34 5,59
Ti sn lu ng / Tng s ti sn % 92,64 93,66 94,41
2. B trớ c cu ngun vn
N phi tr / Tng ngun vn % 93,99 82,39 80,30
Nguụn vn ch s hu / Tng ngun vn % 3,01 17,61 19,70
II. Kh nng thanh toỏn
1. Kh nng thanh toỏn hin hnh Ln 1,06 1,21 1,25
2. Kh nng thanh toỏn n ngn hn Ln 1,22 1,28 1,36

hin ngha v ca Cụng ty vi Nh nc. Trong 15 nm phỏt trin v trng
thnh , Cụng ty FPT luụn nghiờm tỳc thc hin ngha v ca mỡnh vi nh
nc . Cụng ty khụng ngng nõng cao mc úng gúp ca cụng ty i vi
Chớnh ph v Xó hi cỏc khon thu u np y v kp thi.
n v : 1.000.000ng
Ch Tiờu 2003 2004 2005
1.Thu GTGT hng ni a 5.948 225.662 9.350
2.Thu GTGT hng nhp khu 43.460 110.967 226.588
3.Thu xut , nhp khu 84.191 174.999 280.464
4.Thu thu nhp doanh nghip 5.328 16.038 5.649
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

5. Tin thờ t 119 119 119
6.Cỏc loi thu khỏc 275 276 1.764
7.Cỏc khon phi np khỏc 0 0 0,442
Tng Cng 139.453 528.075 523.937
6. c im v c ch b mỏy qun lý.
6.1. C cu t chc
phự hp vi quy mụ ngy cng ln mnh v s phỏt trin vt bc ca
mỡnh , FPT c t chc theo hng nng ng v kinh doanh , chuyờn mụn
húa v cụng ngh , gii phỏp, dc v
Nm 2003 c ỏnh du l mt mc chuyn mỡnh mi , cú tớnh quyt nh
ti tớnh phỏt trin ca Cụng ty FPT , khi FPT bt u thc hin mụ hỡnh qun
lý v kinh doanh theo hng tp on kinh t
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
SV: NguyÔn Quèc Träng Líp: Qu¶n trÞ chÊt l­îng 446.2.đặc điểm về cơ chế và bộ máy quản lý

Quốc Tế
TT Phát
Triển Công
TT Đề án v chuyển
giao
Ban K.Hoạch
Ti Chính
Ban C. Nghệ
Thông Tin
Ban Kinh Doanh
Ban Tổ
Chức
Ban Đảm Bảo Chất
Lượng
Ban
Văn Phòng
Ban Truyền Thống
Ban xây Dựng Cơ
Bản
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

+ Cỏc b phn sn xut kinh doanh : thc hin cỏc cụng vic ca quỏ trỡnh
sn xut kinh doanh ca Cụng ty. Cỏc b phn sn xut kinh doanh ca Cụng
ty cú th c t chc di hỡnh thc hch toỏn c lp , hch toỏn ph
thuc, hch toỏn bỏo s hoc hỡnh thc khỏc .
+ Cỏc b phn nghiờn cu v phỏt trin : thc hin cỏc cụng vic ca quỏ
trỡnh nghiờn cu v phỏt trin trong cỏc lnh vc khoa hc cụng ngh ca
Cụng ty . Cỏc b phn nghiờn cu v phỏt trin ca cụng ty cú th c t
chc theo mụ hỡnh cỏc vin , cỏc trng hoc cỏc trung tõm .

fbp
B phn
PP
Fpt-hcm
Fpt-india
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
SV: Nguyễn Quốc Trọng Lớp: Quản trị chất lượng 44

+ FAD : Vn phũng Cụng ty FPT
+ FSC : T th ký
+ FQA : Trung tõm bo m chõt lng FPT
+ FSM : Trung tõm bo hnh
+ FAF : Phũng ti chớnh k toỏn
+ FBP : Phũng k hoch kinh doanh
+ GDA : Tr lý Tng Giỏm c
+ GHR : Phũng nhõn s
+ FSOFT : Trung tõm xut khu phn mm FPT
+ FPT- USA : Vn phũng i din FPT ti M
+ FPT HCM : Cụng ty FPT chi nhỏnh H Chớ Minh
+ FPT- INDIA : Cụng ty FPT chi nhỏnh n Ngun : S tay cht lng Cụng ty FPT C cu t chc qun lý cht lng
i Din Lónh o
FPT
V Cht Lng
Giỏm c FQA

1.1 Quá trình và chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ ADSL

Trích đoạn Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ Internet trong những năm qua Nội dung giải phỏp

---