Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình Thực tập và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
động viên, giúp đỡ tận tình của Ths Nguyễn Thu Thủy. Tôi xin được bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Thương Mại
đã dạy bảo trong suốt bốn năm học để tôi có được những kiến thức như ngày hôm
nay và tạo điều kiện để tôi được tiếp cận làm quen với công việc thực tế sẽ đảm
nhiệm sau khi tốt nghiệp.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội, đặc
biệt là Chị Lê Thùy Dương, Trưởng phòng Môi giới – Giao dịch đã giúp đỡ, tạo điều
kiện cho tôi được tiếp xúc với công việc thực tế và giúp tôi nắm bắt kỹ hơn các dịch
vụ chứng khoán của Công ty.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, người thân và bạn bè đã
trợ giúp, động viên to lớn về mặt vật chất cũng như tinh thần trong suốt những ngày
tháng vừa qua để tôi có thể hoàn thành khóa học.
Hà Nội, ngày 11 tháng 06 năm 2008
Sinh viên thực hiện:
Lê Diệu Linh
1
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lê Diệu Linh. Tôi xin cam đoan tất cả những nội dung viết
trong luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán
đối với khách hàng VIP của Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội” đều
mang tính xác thực, đều do sự nghiên cứu tìm tòi, học hỏi của bản thân trong
thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Hà Nội và tất cả các
nhận định, giải pháp đều là quan điểm của cá nhân tôi trên cơ sở nhận thức về
lý luận, thực trạng Công ty, sự đóng góp ý kiến của thầy giáo hướng dẫn và
đơn vị thực tập.
Người viết

4/2008..........................................................................................................................54
Bảng 5: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Hà Nội:....................................57
Bảng 6: Biểu phí giao dịch chứng khoán của CTCK Sài Gòn...................................58
5
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài: Thị trường chứng khoán Việt Nam đi vào hoạt
động được gần 8 năm và đang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế
thị trường, góp vào thành công trên lĩnh vực kinh tế Việt Nam trong những
năm qua. Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường
chứng khoán nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng
phù hợp với xu hướng hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành
thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
Sự lớn mạnh của thị trường chứng khoán gắn liền với hoạt động của các
Công ty chứng khoán mang lại những dịch vụ thiết yếu hỗ trợ các nhà đầu tư
và góp phần không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế. Các dịch vụ chứng
khoán trên thị trường không ngừng được nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn
nhu cầu nhà đầu tư.
Trong điều kiện hiện nay, sự cạnh tranh giữa các CTCK ngày càng mạnh
mẽ. Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì Công ty Hà Nội Nội cần những chiến
lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng, đặc biệt là
những khách hàng lớn và thân thiết (Khách hàng VIP).
Mục đích nghiên cứu của đề tài: Đưa ra một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ chứng khoán của Công ty chứng khoán Hà Nội thông qua
đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bên cạnh việc nâng cấp cở sở vật chất và
công nghệ phù hợp với yêu cầu của thực tiễn.
Lịch sử giải quyết vấn đề: Đây là vấn đề còn mới và đang được các Công
ty tập trung giải quyết, trong đó có CTCK Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu: Lấy cơ sở thực tiễn quá
trình hoạt động kinh doanh, hoạt động đào tạo và phát triển cùng với các hoạt

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHỨNG KHOÁN
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÁC CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
1.1. Công ty chứng khoán và vai trò của các công ty chứng khoán
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của công ty chứng khoán
 Khái niệm:
CTCK là tổ chức có tư cách pháp nhân hoạt động kinh doanh chứng khoán, bao
gồm một, một số hoặc toàn bộ các hoạt động: môi giới chứng khoán, tự doanh chứng
khoán, bảo lãnh phát hành chứng khoán, tư vấn đầu tư chứng khoán.
 Đặc điểm CTCK:
Hoạt động của CTCK tuân thủ theo luật doanh nghiệp và luật chứng khoán, do đó
CTCK có những đặc điểm đặc trưng sau:
• Là loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chứng khoán.
• CTCK phải có vốn điều lệ tối thiểu bằng vốn pháp định. Vốn pháp định
thường được quy định cụ thể cho từng loại hình nghiệp vụ.
• Giấy phép hoạt động do Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cấp.
• CTCK chỉ được kinh doanh những hoạt động đã đăng ký với UBCK
• CTCK hoạt động dưới sự giám sát của UBCKNN.
• Các tổ chức và các cá nhân sáng lập CTCK phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu
về cơ sở vật chất cho CTCK.
1.1.2. Vai trò, chức năng của công ty chứng khoán
 Vai trò của công ty chứng khoán: Hoạt động của TTCK trước hết cần
những người môi giới trung gian, đó là CTCK - một định chế trên TTCK, có nghiệp
vụ chuyên môn, đội ngũ nhân viên lành nghề và bộ máy tổ chức phù hợp để thực hiện
vai trò trung gian môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và thực hiện một số
dịch vụ khác cho cả nhà đầu tư lẫn tổ chức phát hành. Cụ thể, CTCK có những vai trò
quan trọng sau:

8
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
 Đối với các tổ chức phát hành: Mục tiêu khi tham gia vào

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
chính. TTCK có vai trò là môi trường làm tăng tính thanh khoản của các tài sản
chính. Nhưng các CTCK mới là người thực hiện tốt vai trò đó vì CTCK tạo ra cơ chế
giao dịch trên thị trường. Trên thị trường cấp 1, do thực hiện các hoạt động như bảo
lãnh phát hành, chứng khoán hóa, các CTCK không những huy động một lượng vốn
lớn đưa vào sản xuất kinh doanh cho nhà phát hành mà còn làm tăng tính thanh khoản
của các tài sản chính được đầu tư vì các chứng khoán qua đợt phát hành sẽ được mua
bán giao dịch trên thị trường cấp 2. Điều này làm giảm rủi ro, tạo tâm lý yên tâm cho
người đầu tư. Trên thị trường cấp 2, do thực hiện các giao dịch mua và bán các
CTCK giúp người đầu tư chuyển đổi chứng khoán thành tiền mặt va ngược lại.
Những hoạt động đó có thể làm tăng tính thanh khoản của những tài sản chính.
 Đối với các cơ quan quản lý thị trường: CTCK có vai trò cung cấp
thông tin về TTCK cho các cơ quan quản lý thị trường để thực hiện mục tiêu đó. Các
CTCK thực hiện được vai trò này bởi vì họ vừa là người bảo lãnh phát hành cho các
chứng khoán mới, vừa là trung gian mua bán chứng khoán và thực hiện các giao dịch
trên thị trường. Một trong những yêu cầu của TTCK là các thông tin cần phải được
công khai hóa dưới sự giám sát của các cơ quan quản lý thị trường. Việc cung cấp
thông tin vừa là quy định của hệ thống luật pháp, vừa là nguyên tắc nghề nghiệp của
các CTCK vì CTCK cần phải minh bạch và công khai trong hoạt động. Các thông tin
CTCK có thể cung cấp bao gồm thông tin về các giao dịch mua, bán trên thị trường,
thông tin về các cổ phiếu, trái phiếu và tổ chức phát hành, thông tin về các nhà đầu
tư…Nhờ các thông tin này, các cơ quan quản lý thị trường có thể kiểm soát và chống
các hiện tượng thao túng, lũng đoạn, bóp méo thị trường.
Tóm lại, CTCK là một tổ chức chuyên nghiệp trên TTCK, có vai trò cần thiết và
quan trọng đối với các nhà đầu tư, các nhà phát hành, đối với các cơ quan quản lý thị
trường và đối với TTCK nói chung. Những vai trò này được thể hiện thông qua các
nghiệp vụ hoạt động của các CTCK.
 Chức năng của công ty chứng khoán:
CTCK là tác nhân quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và
của thị trường chứng khoán nói riêng. Nhờ các CTCK mà chứng khoán được lưu

cơ sở nhận lệnh của khách hàng và nhập lệnh vào trung tâm để tìm đối tác phù hợp.

11
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
Chứng khoán được bán hay mua phụ thuộc vào kết quả so khớp lệnh giữa các quyết
định từ các nhà đầu tư thông qua các CTCK.
 Môi giới trên thị trường chứng khoán OTC:
• Nếu CTCK là nhà tạo lập thị trường thì hoạt động môi giới cổ phiếu sẽ được
diễn ra tại công ty. Tại đây, CTCK sẽ trực tiếp thương lượng và thoả thuận giá cổ
phiếu của khách hàng.
• Nếu CTCK không phải là nhà tạo lập thị trường thì CTCK sẽ liên hệ với nhà
tạo lập thị trường. Bộ phận giao dịch của công ty sẽ liên hệ với nhà tạo lập thị trường
khác thông qua hệ thống báo giá cấp 2 để quyết định mức giá chào bán và đặt mua cổ
phiếu đó.
 Quy trình môi giới chứng khoán:
Quy trình hoạt động môi giới chứng khoán là các bước công việc mà bộ phận
môi giới, các nhân viên môi giới phải làm để thực hiện hoạt động môi giới. Mỗi bước
công việc có sự phân công cụ thể về nhân sự và trách nhiệm của từng người. Mỗi
CTCK tùy theo yêu cầu, đặc điểm riêng mà có quy trình nghiệp vụ môi giới khác
nhau nhưng nhìn chung về nội dung cơ bản thì có sự giống nhau với các bước:
 Tìm kiếm khách hàng: Bộ phận môi giới phải xác định khách hàng của mình
là ai, đối tượng cần quan tâm đến là như thế nào sau đó có thể phân loại để mỗi nhân
viên phụ trách riêng, tự tìm khách hàng riêng, khách hàng tiềm năng cho mình hay
cho chính công ty. Đối với hoạt động tìm kiếm khách hàng thì hoạt động marketing,
quảng cáo, tiếp thị chiếm vị trí quan trọng.
 Sàng lọc khách hàng, chọn ra khách hàng tiềm năng và cố gắng để tiếp xúc
với họ: Nhà môi giới có danh sách khách hàng mục tiêu với các nguồn thông tin sơ
bộ về tình hình tài chính, nhu cầu, mức độ quan tâm của họ tới TTCK. Từ đó, nhà
môi giới sẽ phải phân loại, lựa chọn khách hàng tiềm năng nhất và tìm cách để tiếp
xúc và trao đổi với họ.

(mua thấp bán cao). Hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện qua cơ chế
giao dịch trên SGDCK, TTGDCK hoặc trên thị trường phi tập trung OTC. Trên

13
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
thị trường OTC, các hoạt động tự doanh của CTCK được thực hiện trực tuyến
giữa các công ty đối tác.
 Mục đích của hoạt động tự doanh chứng khoán:
Đối với các CTCK mục đích của hoạt động tự doanh là thu chênh lệch giá chứng
khoán cho chính mình. Bên cạnh đó, hoạt động tự doanh còn nhằm mục đích dự trữ,
trong trường hợp có sai sót xảy ra khi thực hiện lệnh cho khách hàng.
 Yêu cầu của hoạt động tự doanh:
Đối với CTCK, yêu cầu khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh là:
 Tách biệt quản lý: Khi CTCK đồng thời thực hiện hai nghiệp vụ môi
giới chứng khoán và tự doanh thì phải tách biệt để đảm bảo tính minh bạch trong hoạt
động (tách bạch về con người, quy trình nghiệp vụ, vốn và tài sản).
 Ưu tiên khách hàng: Tức là thực hiện lệnh giao dịch của khách hàng
trước khi thực hiện nghiệp vụ tự doanh. Điều này đảm bảo tính công bằng trong giao
dịch chứng khoán khi mà các CTCK có nhiều lợi thế hơn khách hàng về tìm kiếm
thông tin và phân tích thị trường.
 Góp phần bình ổn giá thị trường: Để góp phần bình ổn thị trường,
CTCK phải thực hiện giao dịch theo luật định trong giới hạn mà luật pháp cho phép,
tức là mua vào và bán ra chứng khoán trong giới hạn quy định của luật pháp nhằm
góp phần bình ổn giá thị trường.
 Hoạt động tạo lập thị trường: Các CTCK khi thực hiện tự doanh đối
với chứng khoán mới phát hành và chưa có thị trường giao dịch, nhằm tạo ra thị
trường giao dịch cho chúng.
 Ngoài ra, các CTCK còn thực hiện một số quy định khác như giới hạn
về đầu tư, lĩnh vực đầu tư… Tất cả những quy định này nhằm tạo độ an toàn cho các
CTCK, và do đó góp phần bình ổn TTCK.

 Khái niệm:
Bảo lãnh phát hành chứng khoán là việc tổ chức bảo lãnh phát hành tham gia một
cách trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình phát hành chứng khoán nhằm tư vấn tài chính

15
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
cho nhà phát hành, giúp nhà phát hành thực hiện các thủ tục trước khi chào bán chứng
khoán và giúp bình ổn giá chứng khoán trong thời gian sau đợt phát hành.
 Lợi ích của việc phát hành chứng khoán thông qua
nguời bảo lãnh:
Bảo lãnh phát hành chứng khoán mang lại nhiều lợi ích thiết thực đối với nhà phát
hành, thể hiện:
 Thông qua hoạt động tư vấn tài chính, tổ chức bảo
lãnh phát hành giúp tổ chức phát hành xem xét lại công tác quản lý tài chính, phát
hiện ra các mặt tích cực cũng như các yếu kém, từ đó tư vấn cho tổ chức phát hành
các biện pháp hoàn thiện công tác quản lý tài chính, nâng cao hiệu quả sử dụng số
vốn huy động được từ đợt phát hành. Mặt khác, với các doanh nghiệp đang muốn
niêm yết chứng khoán trên Sở giao dịch chứng khoán hay phát hành chứng khoán ra
công chúng thường được yêu cầu áp dụng mô hình quản trị kinh doanh hiện đại,
trong đó có quản trị tài chính doanh nghiệp, do đó, kết quả của hoạt động tư vấn tài
chính không chỉ là tài liệu hữu ích giúp cải thiện tình hình tài chính hiện tại mà còn
giúp ích cho việc hoạch định chiến lược tài chính dài hạn của tổ chức phát hành.
 Đảm bảo mức độ thành công cao hơn của đợt phát
hành. Các nhân viên của tổ chức phát hành là những người có kiến thức chuyên môn
về kinh tế, tài chính, cộng với việc họ là các nhà kinh doanh chứng khoán chuyên
nghiệp, được chuyên môn hoá trong việc bảo lãnh phát hành chứng khoán nên họ
nắm rõ các nhu cầu của thị trường, để có thể đưa ra các tư vấn cho tổ chức phát hành
nên phát hành loại chứng khoán nào là vừa phù hợp với nhu cầu huy động vốn, vừa
phù hợp với nhu cầu đầu tư trên thị trường. Trong quá trình phân phối chứng khoán,
do là nhà phân phối chuyên nghiệp, tổ chức phát hành chứng khoán có sẵn một mạng


- Công bố việc phát hành.
- Phân phát bản cáo bạch.
- Phân phát phiếu đăng kí mua chứng khoán.
- Nhận tiền đặt cọc.
Phân phối cổ phiếu trên cơ sở phiếu đăng kí.
Giấy phép phát hành chứng khoán có hiệu lực.
Bình ổn thị trường

Lưu kí chứng khoán Thanh toán
UBCK
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel (: 0918.775.368
1.2.4. Nghiệp vụ quản lý danh mục đầu tư
 Khái niệm :
Đây là hoạt động quản lí vốn uỷ thác của khách hàng để đầu tư vào chứng khoán
thông qua danh mục đầu tư nhằm sinh lợi cho khách hàng trên cơ sở bảo toàn vốn và
tăng lợi nhuận cho khách hàng. Quản lý danh mục đầu tư là một dạng nghiệp vụ tư
vấn mang tính chất tổng hợp có kèm theo đầu tư, khách hàng ủy thác tiền cho CTCK
thay mặt mình quyết định đầu tư theo một chiến lược hay những nguyên tắc đã được
khách hàng chấp thuận hoặc theo yêu cầu.
 Quy trình hoạt động quản lý danh mục đầu tư :
Quy trình của nghiệp vụ Quản lí danh mục đầu tư có thể được khái quát trong sơ
đồ sau:
1.2.5. Nghiệp vụ tư vấn đầu tư chứng khoán
 Khái niệm:
Tư vấn đầu tư chứng khoán là việc công ty chứng khoán thông qua hoạt động
phân tích để đưa ra các lời khuyên, phân tích các tình huống và có thể thực hiện một

19
Xúc tiến tìm hiểu và