TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
-----------------
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGHIỆP VỤ ĐẶT CHỖ (RESERVATION) TẠI KHÁCH SẠN HORISON
Hà Nội 05/2010
Giảng viên hướng dẫn : TH.S. Trương Tử Nhân
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Như Quỳnh
Lớp : Du Lịch 48
Mã sinh viên : CQ482395
74
A. LỜI MỞ ĐẦU
Kinh doanh khách sạn luôn là một trong những hoạt động kinh doanh chủ yếu của
ngành du lịch. Hơn thế nữa, ngày nay cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam ra
thế giới và sự phát triển mạnh mẽ của ngành thì kinh doanh khách sạn trở nên khó
khăn hơn bao giờ hết do sự cạnh tranh không ngừng giữa các khách sạn. Nền kinh
tế nước ta là kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa nên sự cạnh tranh
giữa các khách sạn là sự cạnh tranh tự do, mỗi khách sạn đều có những ưu điểm và
lợi thế khác nhau nên nếu khách sạn nào phát huy được ưu thế của mình thì sẽ có
được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và tiếp tục phát triển bền vững. Ngược lại,
nếu khách sạn nào không biết phát huy ưu thế, kinh doanh không mang tính sáng
tạo thì dần dần khách sạn đó sẽ bị đào thải và bị thay thế bởi những khách sạn mới
và những khách sạn tốt hơn. Những cuộc cạnh tranh này ngày càng trở nên gay gắt
hơn do sự phát triển chung của xã hội, sự tiến bộ không ngừng của khoa học kỹ
thuật và nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu của người tiêu dung ngày càng tăng và
khách hàng ngày càng khắt khe do họ có nhiều sự lựa chọn hơn trước.
Do đó để có thể tồn tại và phát triển được trong một môi trường đầy tính năng động,
tính cạnh tranh cao như hiện nay thì các khách sạn nói chung và khách sạn Hà Nội
Horison nói riêng cần phải biết tận dụng tối đa mọi lợi thế của mình và khắc phục
Chương I: Giới thiệu chung về khách sạn Hà Nội Horison và bộ phận đặt chỗ của
khách sạn Hà Nội Horison
Chương II: Cơ sở lí luận
Chương III: Thực trạng về nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội Horison
Chương IV: Giải pháp nâng cao chất lượng nghiệp vụ đặt chỗ tại khách sạn Hà Nội
Horison
Phần C: Kết luận
Em xin chân thành cám ơn Th.S. Trương Tử Nhân đã tận tình hướng dẫn để em
có thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này. Dù đã rất cố gắng nhưng do lần đầu
tiên tiếp xúc với thực tế, thêm nữa là khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân
chưa nhiều nên không tránh khỏi có những thiếu sót và hạn chế, rất mong có được
sự bổ sung và góp ý của thầy, cô cũng như của bạn đọc để bài viết được tốt hơn.
Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
74
Em xin chân thành cám ơn khách sạn Hà Nội Horison, đặc biệt là bộ phận đặt
chỗ, cám ơn các anh chị trong khách sạn đã nhiệt tình chỉ bảo và tạo những điều
kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành chuyên để này.
Em Xin Chân Thành Cám Ơn!
B. NỘI DUNG
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HORISON VÀ BỘ
PHẬN ĐẶT CHỖ CỦA KHÁCH SẠN HORISON
1. Giới thiệu chung về khách sạn Horison
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Horison
Ảnh minh họa: Toàn cảnh khách sạn Hà Nội Horison (nguồn: Ks.Horison)
Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
74
Nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, khách sạn Hanoi Horison là khách sạn 5 sao
thuộc tập đoàn Accor quản lý, với vị trí vô cùng thuận lợi gần các văn phòng của
chính phủ, các Bộ, Ngành cũng như các điểm tham quan du lịch.
hơn 20 năm ở châu Á và trong ngành công nghiệp kinh doanh khách sạn quốc tế.
Tập đoàn này chuyên sâu trong các lĩnh vực dịch vụ cá nhân, cung cấp cho khách
hàng cung cách phục vụ chuyên nghiệp, ân cần chu đáo, đảm bảo khách hàng thật
sự hài lòng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Swiss – Belhotel luôn mong muốn và đặt ra mục tiêu:
• Khách hàng được cảm thấy thoải mái nhất
• Đảm bảo khách hàng sẽ quay lại
• Hiểu rằng khách hàng là rất quan trọng
• Khách hàng luôn cảm thấy dễ chịu, tiện nghi…như ở chính nhà của mình.
Tuy nhiên gày 04/08/2009 thực sự là một bước ngoặt lớn đối với khách sạn Hà Nội
Horison, Accor thông báo đã đạt được thỏa thuận quản lý khách sạn Horison tại Hà Nội bắt
Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
74
đầu từ tháng 8/2009. Sau Sofitel Metropole và Sofitel Plaza, đây là khách sạn thứ ba tại Hà
Nội do Accor quản lý.
1
Ông Patrick Basset, Phó chủ tịch điều hành của Accor tại thị trường Việt Nam cho biết
Accor sẽ vẫn giữ Horison như một địa điểm tổ chức nhiều sự kiện cho khách thương nhân
và hội thảo. Horison hiện có 250 phòng và các phòng họp có sức chứa 1.000 khách. Đây sẽ
là khách sạn đầu tiên tại Hà Nội mang thương hiệu Pullman của Accor, sau khi việc nâng
cấp hoàn tất vào giữa năm 2011.
Pullman là thương hiệu được Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện có 10 khách
sạn mang thương hiệu này tại châu Á và 17 dự án sẽ hoạt động dưới thương hiệu này theo
thỏa thuận giữa Accor và chủ đầu tư.
Accor đang quản lý khoảng 10 khách sạn mang thương hiệu Sofitel, Novotel và Grand
Mercure tại TP.HCM, Hà Nội, Đà Lạt, Phan Thiết, Nha Trang, Hạ Long và Phú Quốc. Tập
đoàn đang xúc tiến kế hoạch mang và phát triển thương hiệu chuẩn 3 sao ibis vào thị
trường Việt Nam.
Giới thiệu về tập đoàn Accor
Người sáng lập ra tập đoàn Accor là Mr. Génard Pélisson và Mr. Paul Dubrule, khi đó hai
Ltd
Hội đồng quản trị
Ban giám đốc
Tập đoàn Ciputra
Tập đoàn Metropolitan
Tập đoàn Prasidha
PT Global Metropolitan Hà Nội Toserco
74
Cấp bậc của nhân viên được chia thành các cấp bậc sau:
Những người điều hành cấp 1
Những ngưồi điều hành cấp 2
Trưởng bộ phận A, B, C..
Giám sát A, B,C…
Nhân viên A, B, C…
Toàn bộ khách sạn được chia thành 11 bộ phận theo chức năng công việc:
1.3.1. Bộ phận sảnh
- Lễ tân (Reception)
- Bộ phận hành lý (Bell Service)
- Tổng đài (Operation)
- Trợ lí sảnh (Duty)
- Trung tâm thương mại (Business Center)
- Câu lạc bộ thẩm mỹ - sức khỏe ( Fitness Center)
1.3.2. Bộ phận dọn phòng (House keeping)
- Phòng lau dọn
- Phòng giặt là
1.3.3. Bộ phận bảo vệ (Security)
- Bảo vệ trước sảnh
- Bảo về cổng sau – lối đi chính
- Bảo vệ bãi đỗ xe
1.3.4. Bộ phận tiệc (Food & Beverage)
2 6 7 8 9 10 11 12 14 Diện
tích(m
2
)
Tổng
Deluxe King 6 10 2 14 10 2 30 44
Deluxe Twin 2 6 14 2 6 16 30 46
Horison Deluxe King 1 8 5 8 8 36 30
Horison Deluxe Twin 6 9 6 6 36 27
Poolview King 8 36 8
Poolview Twin 4 36 4
Executive King 20 16 12 36 48
Executive Twin 6 10 7 36 23
Suite 2 2 2 2 2 2 1 2 78 15
President 1 1
Tổng số phòng 21 32 32 32 32 28 28 22 20 247
Bảng 2: Giá phòng tại khách sạn Horison
LOẠI PHÒNG GIÁ CÔNG BỐ
Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
74
Single Double/Twin
Deluxe $220 $240
Horison Deluxe $240 $260
Poolview $260 $280
Executive $280 $300
Suite $380 $400
President $2300 $2400
Extra bed $30
Các trang thiết bị đi kèm trong phòng:
- Điện thoại trực tuyến, bàn làm việc.
công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều kênh đa
dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả một khoản
tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày. Miễn phí bữa ăn sáng.
Phòng Horison Poolview Deluxe: Rộng 36 m
2
được trang bị giường to nếu là
phòng đơn hoặc hai giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra bể bơi của khách sạn,
cửa sổ ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang bị đầy đủ, tivi màu với nhiều
kênh đa dạng, phủ sóng mạng không dây tuy nhiên nếu khách sử dụng sẽ phải trả
một khoản tiền là US$4/giờ, US$7/nửa ngày hoặc US$12/ngày. Miễn phí bữa ăn
sáng.
Phòng Executive: Rộng 36 m
2
được trang bị giường to nếu là phòng đơn hoặc hai
giường nhỏ nếu là phòng đôi, tầm nhìn ra bể bơi của khách sạn, ở tầng cao của
khách sạn (từ tầng 10 trở lên), cửa sổ ban công rộng, có ghế nệm hai chỗ, các trang
bị đầy đủ, tivi màu màn hình phẳng với nhiều kênh đa dạng, phủ sóng mạng không
dây miễn phí. Miễn phí bữa ăn sáng, trà, cà phê.
Ảnh minh họa: Phòng Executive tại khách sạn Horison (Nguồn: KS)
Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
74
Phòng Executive Suite: Rộng gấp đôi phòng Executive vì còn thêm một phòng
khách với bộ bàn ghế tiếp khách. Trang thiết bị bên trong và các quyền lợi giống
với phòng Executive.
Executive Lounge: Nhà hàng của khách quan trọng. Nhà hàng này chỉ chuyên phục
vụ những khách ở loại phòng Executive và phòng Executive Suite hoặc phòng Tổng
thống (khách VIP). Khách được miễn phí khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng này. Nhà
hàng phục vụ bánh ngọt ăn sáng, trà, cà phê. Nhà hàng Executive ở trên tầng 10,
tầm nhìn ra phố Cát Linh, rất thoáng mát và sạch sẽ.
Kết luận:
Man Fong
Phục vụ các món ăn Trung
Quốc hảo hạng của Quảng
Đông, Tứ Xuyên. Ngoài ra nhà
hàng còn phục vụ các món đặc
sản của Việt Nam
11h30 – 14h30
18h – 22h
150
Nhà hàng Huế I,
nhà hàng Huế II
Đây là phòng ăn riêng biệt của
nhà hàng Á Lee Man Fong
11h30 – 14h
18h – 22h
10
10
Executive Lounge Chỉ dành cho khách ở loại
phòng từ hạng Executive trở
lên, phục vụ
Bữa sáng nhẹ (bánh ngọt)
Trà, cà phê
Cocktail tối
6h30 – 10h
14h – 16h
17h – 19h
Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
74
Câu lạc bộ OV và
Casino
Bảng 4: Các phòng hội thảo tại khách sạn Hà Nội Horison
STT TÊN PHÒNG
HỘI THẢO
DIỆN TÍCH CHIỀU CAO SỨC CHỨA
1 Văn Miếu 639 4.8m 900
2 Sông Hồng 58 2.6m 55
3 Mê Kông 40 2.6m 48
4 Musi 40 2.6m 48
5 Bengawan Solo 64 2.6m 66
6 Hồ Tây 51 3m 48
7 Hoàn Kiếm 54 3m 48
Khách sạn Hà Nội Horison có phòng đại tiệc (Grand Ballroom) ở tầng một và khách
có thể đến bằng thang cuốn từ sảnh hoặc trực tiếp từ thang máy. Việc có thể đi vào
bằng các con đường khác nhau mang lại nhiều sự thuận tiện cho khác. Các trang
thiết bị nghe nhìn trong phòng tiệc rất hiện đại, có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ cho
hội nghị, hội thảo, các cuộc triển lãm, vũ hội, ra mắt sản phẩm hay các loại tiệc
khác. Ngoài ra một dàn trang thiết bị âm thanh ánh sáng nghệ thuật với đội ngũ kỹ
sư lành nghề và nhân viên phục vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những buổi tiệc ấn
tượng và khó quên.
- Vệ sinh: các loại khăn, đồ vải luôn được phân loại cẩn thận và giặt sạch sẽ sau mỗi
bữa tiệc. Khách sạn luôn sẵn sàng có đủ đồ để chuẩn bị cho những bữa tiệc mới.
Như Quỳnh Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Copyright: Tài liệu đại học ©