HUTECHB GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM

KHÓA LUN TT NGHIP

 TÀI:
THC TRNG VÀ GII PHÁP NÂNG CAO CHT
LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA TI RESORT PHNG NAM
Ngành: QUN TR KINH DOANH
Chuyên ngành: QUN TR NHÀ HÀNG – KHÁCH SN Ging viên hng dn : Th.S Hunh inh Thái Linh
Sinh viên thc hin : Nguyn c Hng
MSSV: 0854050092 Lp: 08DQKS2


HUTECH
LI CM N

Trong thi gian thc tp gn hai tháng ti công ty TNHH Du lch – Xây dng –
Thng mi Phng Nam, em đã nhn đc s giúp đ và ch bo tn tình ca các
quý anh ch trong công ty. Em xin gi li cm n sâu sc đn công ty đã to điu
kin cho em có c hi tip xúc vi thc tin ngành ngh, tip thu và hc hi đc
thêm nhiu kinh nghim. Do thi gian thc tp ngn và lng kin thc ca bn thân HUTECH
NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN

Tp HCM, ngày … tháng … nm 2012
Ging viên: Tp HCM, ngày … tháng … nm 2012
Ging viên:
HUTECH
MC LC
Trang
Li m đu 1
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRONG
KHÁCH SN 3
1.1. Khái quát v ngành công nghip khách sn 3
1.1.1. Khách sn là gì? 3
1.1.2. Phân loi khách sn 4
1.2. Khái quát v cht lng phc v 4
1.2.1. Khái quát v cht lng 4
1.2.2. Qun lý cht lng phc v ca khách sn 7

2.2.3. Du lch 19
2.3. C cu t chc ca công ty 20
2.3.1. S đ b máy t chc qun lý ca công ty 21
2.3.2. Chc nng, nhim v ca các phòng ban 21
2.4. Kt qu hot đng kinh doanh ca công ty qua 3 nm gn đây 25
2.5. nh hng phát trin ca công ty 26
B - THC TRNG CHT LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA
2.6. Chc nng và nhim v ca các nhân viên 28
2.7. Nhân s b phn bàn
32
2.7.1. Kin thc chung v nghip v 32
2.7.2. Thái đ làm vic 38
2.7.3. K nng công vic 40
2.7.4. C s vt cht 40
2.8. Quy trình phc v ti nhà hàng Vn Xa 42
2.9. Khen thng, k lut 46
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V B PHN
BÀN CA NHÀ HÀNG VN XA 48
3.1. T chc lao đng 48
3.2. C s vt cht k thut 50
3.3. Quy trình phc v
51
3.3.1. Trc khi phc v khách 51
3.3.2. Trong khi phc v khách 52
3.3.3. Sau khi phc v khách 52
3.4. Khen thng, k lut 52
KT LUN 54
TÀI LIU THAM KHO 55
PH LC 56
HUTECH


Trang 1


LI M U


1. Lý do chn đ tài
Bt k ngành nào cng đu hng ti phc v con ngi, tuy nhiên trong lnh
vc phc v nhà hàng khách sn li đc chú ý hn c bi nhng đc trng vn có ca
nó. Trong 2 tháng thc tp ti resort Phng Nam, em đã đc hc và thc hành rt
nhiu. Dù có hc lý thuyt gii ti đâu nhng không thc hin, không chu làm thì
không bao gi làm đc, đc b
it là trong lnh vc mà tha mãn nhu cu thit yu ca
con ngi là s mnh ca nó.  mang li s thoi mái trong tâm trí ca khách hàng
cn rt nhiu yu t và các yu t đó không là riêng l mà có mi quan h khng khít
vi nhau: v c s vt cht, v loi hình dch v, v lao đng ti nhà hàng…



4. Phng pháp nghiên cu
Bài khóa lun đc thc hin vi phng pháp din gii, phân tích, tng hp,
so sánh trên c s s dng nhng s liu thng kê, bng, biu, mô hình và các tài liu
tham kho đc thu thp t Công ty, internet, các tp chí chuyên ngành… v mt lý
thuyt và thc tin, t đó nhm đa ra đc nhng đánh giá và kt lun chính xác v
vn đ cn nghiên cu

5. Kt cu ca đ tà
i
 tài đc chia làm 3 chng chính nh sau:
CHNG 1: C S LÝ LUN V CHT LNG DCH V TRONG KHÁCH
SN
CHNG 2: GII THIU V CÔNG TY TNHH DL-TM-XD PHNG NAM VÀ
THC TRNG CHT LNG DCH V B PHN BÀN CA NHÀ HÀNG
VN XA
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V B PHN BÀN
CA NHÀ HÀNG VN XA
điu kin và mc đ phát trin ca hot đng kinh doanh khách sn ca đt nc mình.
Nhà nghiên cu v du lch và khách sn Morcel Gotie đã đnh ngha rng:
“Khách sn là ni lu trú tm thi ca du khách cùng vi các bung ng còn
có nhà hàng vi nhiu chng loi khác nhau.”
Cùng vi s phát trin ca
kinh t và nhu cu ca đi sng con ngi càng
đc nâng cao thì hot đng kinh doanh khách sn cng không ngng phát trin c v
chiu rng ln chiu sâu nên các tin nghi trong khách sn ngày càng hin đi hn và
nhân viên chu đáo hn, hiu v tâm lí khách hàng hn đng thi cung cách phc v
ngày mt chuyên nghip hn.
Hin nay, ngoài dch v lu trú, n ung nh t chc hi ngh, tm hi,

cha bnh bng nc khoáng thì các khách sn còn kinh doanh các dch v cn thit
khác tùy kh nng khách sn và yêu cu ca khách nên dch v ca khách sn ngày
càng phong phú và đa dng hn.
Ti Vit Nam theo Thông t s 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 ca
Tng cc du lch v hng dn thc hin Ngh đnh s 39/2000/N – CP ca Chính
ph v c s lu t
rú du lch ghi rõ:
“Khách sn (Hotel) là công trình kin trúc đc xây dng đc lp, có quy
mô t 10 bung ng tr lên, đm bo cht lng v c s vt cht, trang thit b, dch
v cn thit phc v khách du lch.”

HUTECH


Trang 4


1.1.2 Phân loi khách sn:

1.2.1.1 Khái nim:
Hin nay, cht lng chính là
chic chìa khóa vàng đem li phn vinh
cho doanh nghip nên cht lng cng là mt trong nhng vn đ phc tp gây tranh
cãi khá gay gt. Mt s quan đim v cht lng thng gp:
HUTECH


Trang 5


(1) “Cht lng là mc phù hp ca sn phm đi vi yêu cu ca
ngi tiêu dùng” (European Organization for Quality Control)
(2) “Cht lng là s phù hp vi yêu cu” (Philip B. Crosby)
(3) “Cht lng ph thuc vào cách thc qun lý đúng đn. Mun đt
đc cht lng phi ci tin cht lng  các khâu ca quy
trình”. (theo Bill Conway)
(4) “Cht lng là tp hp các đc tính ca mt thc th to cho
thc th đó kh nng tha mãn nhng nhu cu đã nêu ra và nhu

cu tim n” (ISO 8402)
Nhng tóm li theo TCVN – ISO 9000: 2000 thì “Cht lng là mc đ
ca mt tp hp các đc tính vn có đáp ng các yêu cu”.
1.2.1.2 c đim ca cht lng:
- Cht lng có th áp dng cho mi thc th
- Cht lng phi là mt tp hp các đc
tính ca thc th th hin
kh nng thõa mãn nhu cu.
- Cht lng là s phù hp vi nhu cu
- Cht lng phi gn lin vi điu kin c th ca nhu cu, th

c. S thành tho:

Nó ám ch nhng k nng và s hiu bit (kin thc) đòi hi phi có
đ cung cp dch v. Nó còn bao hàm c mt khác nh: kin thc và k nng quan h
cá nhân. Kin thc và k nng b sung hot đng chuyên môn ca nhân viên trong
khách sn.
d. S d tip xúc:

Nó bao hàm kh nng – tính có th đn gn và d dàng tip xúc.
Trong xí nghip du lch, kh nng – tính có th đn gn khách hàng nó to điu kin d
dàng khi s dng dch v đin thoi (khách hàng không hài lòng vì có nhng tính hiu
bn rn hoc đin thoi dùng quá lâu) và thi gian ch đi cho vic đón nhn dch v
nên va phi. Nhng khách sn phi có thi gian hot đng thích
hp, không nên có
thi gian biu quá cng nhc là t 9 gi đn 17 gi và đt nhng tin nghi phc v 
nhng ni tht hp lý.
e. S truyn thông:

Nó có ngha là cung cp thông tin mà khách hàng cn bng ngôn
ng mà h có th hiu và nghe đc. Nhân viên phi gii thích mt cách tt nht cho
khách hàng v nhng dch v – sn phm mà h phi chi tiêu và bo đm tính an toàn
nht nu có vn đ gì xy ra, nó s đc gii quyt đ làm hài lòng cho khách.
f. S tin cy:

Nó có ngha là dch v do khách sn cung ng rõ ràng đc tín
nhim, tin tng và danh ting. Khách sn đc tin cy thì thng phi có danh ting
tt.
g. S an toàn:

Tc là có kh nng lai tr nguy him, ri ro và s nghi ng. Ngoài

ó th áp dng các bc theo s đ sau: S đ 1.1. S đ qun lý cht lng phc v ca khách sn
G 5: Gii quyt phàn nàn khiu ni ca khách hàng
G 4: Kim tra thng xuyên và đt xut quy trình phc v
G 3: Nâng cao cht lng đi ng phc v
G 2: Thit lp tiêu chun phc v
G 1: Hiu bit mong đi ca khách hàng
Cht lng
dch v hin ti
ca khách sn
Hoàn
thin
liên
tc
HUTECH


Trang 8


1.3. Hot đng phc v bàn kinh doanh nhà hàng khách sn
1.3.1. V trí, chc nng và nhim v ca b phn bàn
1.3.1.1. V trí, chc nng
- B phn phc v n ung là mt trong nhng b phn ln và cng là b
phn quan trng trong khách sn.  kinh doanh dch v n ung trong nhà hàng,
khách sn cn có s hot đng tng hp ca c ba b phn sau:
-
B phn phc v bàn: phc v nhu cu n ung hàng ngày ca khách 

- Thc hin ch đ báo cáo hàng ngày.
HUTECH


Trang 9


- Thng xuyên trao đi hc tp nâng cao trình đ, nghip v, vn hoá,
ngoi ng

1.3.2. T chc lao đng ca b phn bàn trong nhà hàng khách sn
1.3.2.1. C cu t chc lao đng trong nhà hàng
Mt nhà hàng s hu đc ngi đu bp tài hoa đi đôi vi đi ng nhân
viên phc v bàn đt tiêu chun thì chc chn nhà hàng đó s ni ting và thu hút đc
nhiu khách. C
ông vic ca nhân viên phc v bàn trong nhà hàng khách sn mang đy
tính ngh thut.


tng món.
- Nhân viên bng bê: Liên lc gia khu vc bàn và khu vc bp, bng dn
bát đa, thc n tha… vào trong và thc n t bp ra phc v khác
h.
- Nhân viên thu dn: Chu trách nhim thu dn các bàn đã xong, thay khn
bàn, quét dn phòng n. ây thng là công vic thc tp ca nhng ngi mi vào
ngh.
Ngày nay vic phân công phc v chuyên môn hoá nh vy mt dn, tính
kiêm nhim cao hn và cng đ làm vic cao hn, nhiu chc danh khác nhau trong
nhà hàng đc gp li nhm làm gim chi phí lao đng trc tip, vì th c cu t chc
ca n
hà hàng đin hình theo s đ trên.

1.3.2.2. Các yêu cu v ngun nhân lc
Ngi lao đng trong các nhà hàng khách sn ln phi có đ 4 tiêu chun sau:
th lc, tri thc, đo đc và nghip v. Riêng  Vit Nam, quy đnh v du lch ban
hành ngày 26/3/1991 ca B Vn Hoá – Thông Tin - Th Thao và Du lch, là ngi
phc v khách du lch phi đm bo tiêu chun chung sau:
- Ngoi hình tt, không d tt, kho mnh, không mc các bnh ngoà
i da hay
truyn nhim.
- Ti tn, nhanh nhn, lch s và có kh nng giao tip tt.
- Có trang phc làm vic, chnh t, sch s.
- ã qua các lp nghip v bàn.
- Bit mt ngoi ng thông dng  mc giao tip trong ngh nghip.

1.3.3. C s vt cht, k thut b phn bàn
1.3.3.1. Khái nim
HUTECH


ch bin và bo qun thc n (bp) và c s vt cht k thut ca khu vc phc v n
(phòng tic, bar).

1.3.3.2. Yêu cu đi vi c s vt cht k thut
- Mc đ tin nghi
Do mc đích ca khách du lch trong chuyn hành trình ca mình là tìm kim
nhng n tng và cm giác mong mun, đt nhiu k vng khi
tiêu dùng sn phm.
Do vy h luôn mun đc sinh hot trong điu kin tin nghi, hin đi và thun tin.
Mc đ tin nghi trc ht phi đc hiu đó là mc đ trang thit b có kh nng
mang li s tin li và cm giác thoi mái cho du khách.
 đáp ng nhu cu này thì c s vt cht k thut phi đc t
rang b đy đ
v lng đng thi đm bo v mt cht, quá trình hin đi hóa phi liên tc thc hin
mi đm bo đc tin dng trong quá trình s dng ca khách.
HUTECH


Trang 12


Mt khác cm nhn ca du khách còn ph thuc rt ln và yu t phc v ca
con ngi, vì vy vic phân chia các khu vc và trang thit b tin nghi cng phi đm
bo hp lý và thun li cho quá trình thc hin dch v ca ngi lao đng.
Mc đ tin nghi cng cn phi xem xét ti đi tng khách khác nhau, ph
thuc vào tng hng c s.
- Mc đ thm m
Yê
u cu này đc th hin  khâu thit k, hình thc bên ngoài, cách b trí
sp đt và màu sc. Khâu thit k là quan trng vì nó to hình nh v đa đim mà

đnh đi tng khách mc tiêu đ đm
HUTECH


Trang 13


bo đc v trí thun tin nht cho khách du lch, cùng vi đó là h thng các dch v
đ khc phc đc nhng bt tin v v trí ca c s khách sn.
- ánh giá v k thut
V mt này thì c s vt cht k thut đc đánh giá theo bn yêu cu:
mc đ tin nghi, v thm m, mc đ an
toàn và mc đ v sinh.
Mc đ tin nghi: đc đánh giá ch yu v vic t chc và sp xp các
c s vt cht k thut thành phn trong h thng. iu này da vào các tiêu thc: có
hay không có ca các thành phn c th, các thành phn tng ng th nào vi các
thành phn khác và chính bn thân ca trang thit b đó.
V thm m: da vào t
hit k tng th vi cnh quan môi trng, không
làm nh hng ti cnh quan trong hin ti và tng lai. ng thi nó cng bao gm
c vic sp xp các thành phn và các vt dng trang trí trong h thng c s.
V an toàn: đc đánh giá v xây dng các thit b an toàn, ch dn…
ngoài ra còn bao gm c phng din an toàn lao đng ca nhân viên.
V v sinh: đánh giá tng th khu vc
bên trong và khu vc xung quanh.
Phi luôn bo đm v sinh  mc cao nht: v sinh hàng ngày, vic x lý các cht thi.
- ánh giá v kinh t
Theo tiêu thc này, c s vt cht k thut đc đánh giá v công sut s
dng, kh nng thu hi vn và sinh li
Vic đánh giá c s vt cht k thut s giúp cho khách sn s dng


GII
T
T
H
A
- GII T
.
1. S hìn
h
hng N
a
2.1.1.
G
-
Ngà
y
-
Din
M
inh 10 k
m
-
a
c
in
Web
s
Ema
i

6
s
ite : ww
w
i
l:info@p
h
p
e : resortp
h
H

CÔNG
T
N
G CH
T
N
H

CÔNG
T
à
phát tri

v
 công ty
0
1 công ty


N
G
H
À HÀN
G
T
Y TNHH

n ca Cô
n
.
chính th
c
n
g Nam c
ó
g
, P. Vnh
P
8
88 – 378
5
a
mresort.c
o
esort.com
m


đ đn

5
777 – 37
4
o
m.
g
đi đn re
s
D
– TM P
H

B PH

X
A
– TM PH

H
H Du lc
h
o
t đng.
h
3 hecta,
h
un An,
T
4
3553. F

g
thng
m
h
ph H
C
D
ng.
)
3757 34
8
m
i
C
hí
8
.
HUTECH


Trang 15



2.1.2. Chng đng phát trin.
- Ngày 04/01/1999, khu Du lch và khách sn Phng Nam đc s k hoch và
đu t tnh Bình Dng cp giy chng nhn đng ký kinh doanh.
- Ngày 01/01/2001 khu Du lch và khách sn Phng Nam chính thc đi vào hot
đng vi nhiu loi hình kinh doanh du lch thu hút khách nh : Nhà hàng, khách sn,
khu ngh dng.

HUTECH


Trang 16


o Tng cc trng tng cc thu tng bng khen: Công ty TNHH du lch
Phng Nam đã có thành tích chp hành tt các chính sách thu.
- Nm 2008.
o S Y t Bình Dng tng bng khen: Nhà hàng Phng Nam đã có thành
tích trong công tác đm bo v sinh an toàn thc phm.
- Nm 2009.
o B trng b VHTT du lch tng bng khen và k nim chng: Doanh
nghip đt thành tích đóng góp cho s nghip phát trin vn hoá th
thao du lch tnh
Bình Dng.

2.1.4. iu kin sn xut kinh doanh
2.1.4.1. V trí đa lý
Vi din tích gn 3 hecta và cách các trung tâm ln: TP. HCM, TX. Th Du
Mt, và TP. Biên Hòa khang 15 km, KDL Phng Nam ch cách các khu công nghip
Viet Nam – Singapore, Vit Hng, ng An, Sóng Thn I & II và Linh Trung t 5
đn 10 km. ây là mt đa đim rt thun li cho mt s lng ln khách đi du lch
công v, mt k
hác đây cng là mt đa đim lý tng đ chiêu đãi bn bè, ngh dng,
thng thc các món ngon ti khu du lch.


 Khu vc Hi trng:
- Sc cha bình quân là 200 khách.
- Sc cha ít nht (kiu ch U) là 60-90 khách, và nhiu nht là 300 khách (kiu
rp hát).
- Thi gian phc v gm có 2 mc:
+ Na ngày (8h – 12h) vi mc giá dao đng t 3.900.000đ đn 8.000.000đ
tùy theo quy mô khách.
+ nguyên ngày (8h – 17h) vi mc giá dao đng t 5.300.000đ đn 9.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
Kích thc, kiu setup, quy mô khách và bng giá khu vc hi trng đc gii
thiu đy đ trong bng ph lc 1trang 56.
 Khu vc Snh bát giác:
- Sc cha bình quân là 150 khách.
- Sc cha ít nht (kiu ch U) là 70 khách, và nhiu nht là 180 khách (kiu rp
hát).
- Thi gian phc v gm có 2 mc:
+ Na ngày (8h – 12h) vi mc giá dao đng t 2.900.000đ đn 4.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
+ nguyên ngày (8h – 17h) vi mc giá dao đng t 3.500.000đ đn 6.500.000đ
tùy theo quy mô khách.
Kích thc, kiu setup, quy mô khách và bng giá khu vc hi trng đc gii
thiu đy đ trong bng ph lc 2 trang 57.
 Khu vc Phòng VIP:
Sc cha bình quân ca các phòng VIP 1, VIP 2, VIP 3 ln lt là 80, 44, 40 khách.
+ Phòng VIP 1: