MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong xu thế toàn cầu hóa với sự phát triển của nền kinh tế thị trường
thì du lịch trở thành một nhu cầu cấp thiết của cuộc sống. Ngành du lịch được
xem là ngành công nghiệp “không khói”, đóng góp lớn vào tổng thu nhập
quốc dân. Bên cạnh đó chất lượng ngành cũng ngày càng được nâng cao.
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh
mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách rộng khắp trên các vùng miền
đất nước. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn, biệt
thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ
các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa
dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng
cao chất lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cần
thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống con người cải thiện, nhu cầu ngày càng
được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không chỉ đơn thuần sử dụng dịch
vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui chơi, giải trí, thư
giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… tại khách sạn. Điều đó đòi hỏi khách sạn cần
phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao đó.
Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạn
Hồng Ngọc bắt đầu đi vào hoạt động từ năm 1994, tọa lạc tại 30-34 Hàng
Mành - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị
nội thất hiện đại, không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự ấm cúng riêng
có, bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách sạn.
Tuy nhiên trong thời gian thực tập tại khách sạn Hồng Ngọc - Hà Nội em đã
tìm hiểu và thấy rằng hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn,
chưa phong phú, chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác
phong làm việc cũng như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng


vụ bổ sung luận văn đã đánh giá ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của


thực trạng đó trong kinh doanh dịch vụ bổ sung. Luận văn đưa ra một số giải
pháp tăng cường, đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ
thuật trong kinh doanh dịch vụ bổ sung; tăng cường bồi dưỡng, đào tạo, nâng
cao trình độ của lao động dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
bổ sung; một số giải pháp nhằm tiết kiệm chi phí dịch vụ bổ sung hợp lý. Hai
công trình này đã đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung của chính khách sạn nghiên cứu, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung chưa đề cập.
Một số công trình nghiên cứu về phát triển các dịch vụ bổ sung:
- Nguyễn Giang Linh (2009), giải pháp phát triển các dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Hòa bình – Hà Nội, Luận văn trường Đại học Thương mại.
- Nguyễn Tiến Dũng, (2008) Giải pháp phát triển hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Đawoo, Luận văn trường
Đại học Thương mại
- Nguyễn Đức Lợi (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh
các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hacinco, Luận văn trường Đại học Thương
mại.
- Tô Thị Yến (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh các
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Horison, Luận văn trường Đại học Thương
mại.
- Đinh Thị Vũ Hằng (2008), Giải pháp phát triển hoạt động kinh
doanh các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Kim liên, Luận văn trường Đại học
Thương mại.
Những công trình nghiên cứu này chỉ mới dừng lại giải quyết vấn đề
phát triển hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung mà chưa đi vào khai thác
vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh đó có một số luận văn nghiên cứu về khách sạn Mường

- Thứ hai: Nghiên cứu, tìm hiểu, đánh giá thực trạng nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc.
- Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và các nguyên
nhân của những hạn chế từ đó làm căn cứ để đưa ra các quan điểm nâng cao


chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tương: Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Không gian nghiên cứu: khách sạn Hồng Ngọc – Hà Nội. Địa chỉ: 30
– 34 Hàng Mành – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
+ Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của
khách sạn Hồng Ngọc trong thời gian từ năm 2012 - 2015. Số liệu minh họa
sử dụng của năm 2012 – 2015.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Khóa luận sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu sau:
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
Thông tin về đối tượng nghiên cứu được thu thập từ nhiều nguồn khác
nhau nên cần phải phân loại, so sánh và chọn lọc những thông tin có giá trị
nhất để sử dụng trong bài viết. Đây là phương pháp giúp nhận rõ những thông
tin cần thiết để thành lập ngân hàng số liệu.
Phương pháp khảo sát thực địa
Đây là phương pháp nghiên cứu truyền thống để khảo sát thực tế, áp
dụng việc nghiên cứu lý luận gắn với thực tiễn, bổ sung cho lý luận ngày càng
hoàn chỉnh hơn. Việc có mặt tại thực địa trực tiếp quan sát và tìm hiểu thông
tin từ những người có trách nhiệm là rất cần thiết. Quá trình thực địa giúp cho
tài liệu thu thập được phong phú hơn, giúp cho việc học tập nghiên cứu đạt
hiệu quả cao và có một tầm nhìn khách quan để nghiên cứu đề tài. Đây là

về đề tài này đồng thời sẽ đưa ra được nhiều giải pháp tốt hơn nữa.
- Đối với khách sạn Hồng Ngọc nói chung và các khách sạn nói riêng
có thể áp dụng các giải pháp này để thu hút khách đến với khách sạn nhiều
hơn nữa.
Bố cục của khóa luận
Ngoài phần lời cảm ơn, các mục lục, danh mục, tài liệu tham khảo, phụ
lục, mở đầu và kết luận bố cục khóa luận gồm 3 chương:


Chương 1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong
khách sạn.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hồng Ngọc.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Hồng Ngọc.


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm liên quan
Khái niệm chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác
nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số
định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
" Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư
người Mỹ).
" Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định theo Giáo sư Crosby.
" Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
- theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều

vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế”.
Khái niệm dịch vụ bổ sung
Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đưa ra
khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn như sau: “ Dịch vụ bổ sung trong
khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn với
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng”.
Như vậy “ Dịch vụ bổ sung trong khách sạn đó là những dịch vụ phục
vụ, cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc
như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”. Bản chất của
dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận
lợi cho khách sử dụng các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ
tương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản.


1.1.4. Khái niệm chất lượng dịch vu bổ sung
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua”.
“ Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình
cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân
viên giao tiếp”.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E).
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814–94 (ISO 8402): “Chất lượng dịch vụ
là toàn bộ những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các
yêu cầu đề ra. Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của
người mua”.

- Dịch vụ thương mại: mua sắm vật dụng sinh hoạt, mua sắm vật lưu
niệm, mua hàng quý hiếm có tính chất thương mại.
- Dịch vụ thư giãn: spa, massage, làm đẹp…
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung là chất xúc
tác kích thích hành động của du khách lôi kéo khách ở lại lâu hơn. Nếu khách
sạn khai thác tốt các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khác lạ của dịch vụ
bổ sung khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn nữa.
Tăng dịch vụ cũng như tăng thêm việc làm cho người lao động. Xu hướng
hiện nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông nghiệp sang khu
vực dịch vụ. Điều này cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung tạo ra sẽ tăng
thêm việc làm cho người lao động đồng thời gián tiếp tạo nên sự chuyển dịch
đó.


1.2.3. Mức độ sử dụng dịch vụ của khách trong khách sạn
Hình 1: Biểu đồ thể hiện mức dộ sử dụng dịch vụ
của khách hàng tại khách sạn.

36,8%

63,2%

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Chú thích:
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ bổ sung
Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy dịch vụ cơ bản chiếm tỷ lệ cao 62% bởi vì
đây là nhu cầu cần thiết mà bất kỳ du khách nào cũng cần trong mỗi chuyến
đi của mình. Dịch vụ cơ bản chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Tuy
nhiên chúng ta cũng có thể thấy dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ khá cao, ngày

được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà
không thể khảo sát được trực tiếp trước khi khách mua. Một khách hàng dự
định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự
nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ bổ sung thì không thể như
vậy được. Khách không thể đặt thử vé máy bay, không thể xông hơi thử và
cũng không thể thử đổi tiền được… Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổ
sung trong khách sạn một cách chính xác khách hàng có thể dựa vào các
nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung:
Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ
sung. Khách hàng là người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh
đó khách hàng còn tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các
ý kiến, phàn nàn với khách sạn. Vì vậy khách sạn cần phải nắm vững tâm lý
của khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa mãn các trông đợi
của khách hàng. Theo lý thuyết trông đợi thì trông đợi của khách hàng gồm 7
loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả
và kịp thời, họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng


tốt. Vì tâm lý khách hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất
lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt.
- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng
với bản thân và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân
viên cung ứng dịch vụ bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách
của một khách sạn chuyên nghiệp. Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối
xử như một cá nhân duy nhất. Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi
họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cái tôi sẽ đánh giá yêu

nghiệm bản thân về dịch vụ quay camera của khách, nhu cầu từng khách và
khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ.
Khi vui vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt.
Những người cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách
hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định
trong việc cung ứng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền
sản xuất hiện đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót. Với các sản phẩm hàng
hóa thì những sai xót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc
với hàng hóa khi nó đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình
sản xuất có sự tham gia của khách hàng và nhân viên phục vụ, lại không
giống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt động
một cách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩm như nhau, nên chỉ cần
xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh chóng thì
khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo. Khách sạn
không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà còn phải đảm
bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao
nhất trông đợi của khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về số
lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng


mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung
mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể
điều phối cho mức cầu. Thời gian rảnh của nhân viên lúc vắng khách cũng
không thể bổ sung cho lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác
định mức cung như thế nào cho hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn
nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặc giảm vượt qua cung. Để làm được
điều này trước hết khách sạn cần có biện pháp điều chỉnh nhu cầu của thị

được chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình đang ở mức độ nào từ
đó có các biện pháp điều chỉnh phù hợp.
Mặt khác chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng
được cung ứng để phục vụ khách hàng, thỏa mãn khách hàng. Do đó để khách
hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình là hoàn toàn
khách quan, có tính xác thực hơn cả. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn của khách hàng được áp dụng phổ biến, quá trình thực hiện khá đơn
giản, kết quả mang lại khá tin cậy vì nó luôn bám sát vào khách hàng – người
trực tiếp sử dụng dịch vụ bổ sung.
Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn em sử
dụng phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, cụ thể
phương pháp được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Phiếu điều tra được phát cho khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Tùy
vào số lượng khách của khách sạn mà làm đủ phiếu cần điều tra.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra với 9 chỉ tiêu để xem chất lượng dịch vụ đã
đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng ở mức độ nào, khách hàng có
những đóng góp và đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung.
Mẫu phiếu điều tra:
Mức chất lượng
STT

Tốt
Chỉ tiêu

Khá

Trung
bình

Xin quý khách cho biết:
Họ và tên: …………………………………
Điện thoại: …………………………………
Địa chỉ: …………………………………………………………………
Thời gian lưu trú: Từ………………………đến………………………..
XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH!


Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5:
Tốt: 5 điểm

Yếu: 2 điểm

Khá: 4 điểm

Kém: 1điểm

Trung bình: 3 điểm
Tương ứng với mức chất lượng:
1≤ X
cũng nắm được tâm tư tình cảm cũng như nguyện vọng của khách hàng đối
với khách sạn.
Phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia các nhà nghiên cứu đầu
ngành
Trong ngành kinh doanh để có thể định hướng phát triển, biện pháp cải
tiến, giải pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh có thể tham khảo ý kiến của
các chuyện gia, các nhà nghiên cứu để đưa ra các biện pháp mang tính khả thi
cho tương la từ đó có những kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn.
Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách
sạn
Nhân tố khách quan
• Môi trường vĩ mô
- Yếu tố kinh tế: Sự phát triển của kinh tế cho phép con người có nhu
cầu tiêu dùng dịch vụ cao hơn trước bởi họ không chỉ có thêm thu nhập mà
còn có thêm thời gian rảnh rỗi. Nếu trước kia họ chỉ có nhu cầu thỏa mãn các


dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống thì nay họ muốn được vui chơi, giải trí,
được tham gia các buổi tiệc tùng, được thể hiện mình... Họ quan tâm nhiều
đến sức khỏe bản thân nên tìm đến các dịch vụ massage, chăm sóc sắc đẹp,
thể hình… Nhu cầu về dịch vụ bổ sung trong khách sạn tăng lên. Vì vậy khi
kinh tế càng phát triển chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn đòi hỏi phải
không ngừng cải thiện để đáp ứng các nhu cầu của họ.
- Yếu tố xã hội: Ngày nay đời sống nâng cao, thu nhập của con người
ngày càng được cải thiện, nhiều thời gian rảnh rỗi hơn nên nhu cầu đi du lịch
càng nhiều. Đáp ứng nhu cầu đó của con người, các khách sạn liên tục mọc
lên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Để tạo được sự cạnh tranh
mạnh mẽ, thu hút được khách hàng khách sạn không chỉ chú trọng đến các
dịch vụ cơ bản như lưu trú, ăn uống mà phải quan tâm hơn nữa đến dịch vụ bổ
sung nhằm tăng giá trị dịch vụ khách sạn.

lượng dịch vụ bổ sung.
- Yếu tố giá cả : giá cả luôn là điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên
khi đến với các nhà cung ứng dịch vụ bên canh đó giá cả cũng là một phép
tính khó đối với khách sạn bởi vì khi cung cấp sản các dịch vụ với giá rẻ thì
lợi nhuận thu được không cao, nếu đắt thì sẽ có sự so sánh giữ khách sạn này
với khách sạn khác. Vì vậy để có dịch vụ tốt mà giá cả hợp lý thì khách sạn
cần đưa ra những tiêu chí sao cho phù hơp nhất.
Nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: chính là cơ sở hạ tầng, các trang thiết bi
được xây dựng để phục vụ nhu cầu của thực khách. Cơ sở vật chất kĩ thuật
của mỗi khách sạn là khác nhau, phục vụ nhu cầu khác nhau nhưng chúng đều
có chung đặc điểm sau:
+ Tính tiện dụng: các trang thiết bị trong khách sạn đều phải có tính
chuyên môn hóa cao, du khách có thể dễ dàng học hỏi và sử dụng được, phù
hợp với mọi đối tượng khách.


+ Tính sang trọng: các đồ dùng, trang thiết bị phải sạch sẽ, hiện đại
trang trí đẹp mắt thu hút du khách từ những cái nhìn đầu tiên.
Có thể nói cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một trong những
yếu tố tạo lên thành công cho khách sạn bởi mỗi khách sạn sẽ để lại những ấn
tượng đặc biệt cho du khách cũng như tạo ra những điểm nhấn riêng cho
khách sạn để thu hút khách đến với khác sạn mình.
- Nguồn nhân lực: đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến vận
mệnh của khách sạn. Đội ngũ nhân viên có tốt, có nhiệt tình, có chuyên môn
nghiệp vụ và phục vụ tốt luôn làm hài lòng khách hàng thì khách sạn đó mới
phát triển đi lên. Bởi đội ngũ nhân viên là những người thay mặt cho khách
sạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là cầu nối giữa các bộ phận với nhau
và với khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm mang tính vô hình
khó cơ giới hóa nên yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên

khách đến khách sạn có rất đa dạng. Tuy nhiên đối với nhân viên phục vụ
dịch vụ bổ sung không cần phải trình độ quá cao nhưng đòi hỏi phải có
chuyên môn nghiệp vụ tốt và đặc biệt phải giao tiếp được tiếng anh.
Từ đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nên việc tổ chức
lao động cũng phải hợp lý. Không chỉ đối với ngành nghề này mà bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào việc bố trí và sử dụng lao động đều phải hợp lý, khoa
học. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung đòi hỏi phải có
tính chuyên môn cao, khả năng nắm bắt công việc nhanh nhạy, nhân viên mỗi
bộ phận ít có tính thay thế từ đó tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy
được hết khả năng của bản thân mình, nâng cao trình độ tay nghề, tạo ra môi
trường làm việc tốt nhất.
- Công tác quản lý chất lượng dịch vụ: có quản lý tốt chất lượng dịch
vụ thì mới có thể thu hút được khách hàng. Bởi vì khi dịch vụ chưa tốt thì cho
dù có cơ sở vật chất kỹ thuật có đẹp mấy đi chăng nữa giá cả có rẻ tới đâu thì
khách hàng cũng cảm thấy không hài lòng và không muốn sử dụng dịch vụ
vủa khách sạn. Vì vây vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ một cách hợp lý là
hết sức quan trọng và cần thiết của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
nào.


Trong ngành kinh doanh khách sạn yếu tố sản phẩm có ảnh hưởng
không nhỏ tới chất lượng dịch vụ. Để có được một sản phẩm dịch vụ chất
lượng cao thì chủng loại sản phẩm phong phú, đa dạng thôi chưa đủ. Yêu cầu
đặt ra là hàng hóa dịch vụ phải phù hợp, sạch sẽ, bắt mắt gây hứng thú và kích
thích du khách muốn tiêu dùng.
Tóm lại các yếu tố trên của chất lượng dịch vụ nằm trong mối tương hỗ
mật thiết với nhau. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào mức độ
sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật và người phục vụ. Các trang thiết bị, cơ sở vật
vật chất chỉ có thế sử dụng hiệu quả khi có đội ngũ nhân viên có kiến thức, có
trình dộ chuyên môn nghiệp vụ cao. Ngoài ra chất lượng của sản phẩm dịch