CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN THANH TÙNG
1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày nay phát triển dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Trong
đó, du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt có vị trí quan trọng trong mỗi quốc gia. Ở
nước ta, trong một số năm gần đây ngành du lịch đã có những bước phát triển đáng kể.
Nó không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn mang lại nhiều hiệu quả xã hội. Du lịch
phát triển, đi liền theo đó là sự phát triển của các lĩnh vực liên quan. Hiện nay, trên thế
giới đã xuất hiện rất nhiều tập đoàn khách sạn lớn. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ
cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì khách sạn cũng cung cấp cho khách
hàng những dịch vụ bổ sung hết sức hấp dẫn như dịch vụ tặng quà lưu niệm, dịch vụ
massage, dịch vụ đặt vé máy bay…Dịch vụ bổ sung đóng góp một phần rất lớn vào
doanh thu của doanh nghiệp.
Khách sạn Thanh Tùng chính thức đi vào hoạt động kinh doanh năm 2003, với
diện tích trên 4.000 m
2
, bao gồm 40 phòng với đầy đủ các trang thiết bị tiêu chuẩn chất
lượng 3 sao. Khách sạn Thanh Tùng có vị trí đi lại hết sức thuận lợi, nằm trong trung
tâm thành phố trên quốc lộ 1A, địa chỉ 213 Ngô Gia Tự - Suối Hoa – Tp. Bắc Ninh.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn bao gồm kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh
doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Qua quá trình khảo sát trong
thời gian thực tập tổng hợp nhận thấy những năm hoạt động vừa qua khách sạn đã đạt
được một số thành công nhất định như: hiệu quả hoạt động kinh doanh ngày càng cao,
chất lượng đội ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao, lượng khách quay trở lại
khách sạn tương đối ổn định. Trong đó dịch vụ bổ sung đóng góp một phần rất quan
trọng trong việc tăng doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn vẫn còn những
hạn chế nhất định như: dịch vụ chưa đa dạng, phong phú đặc biệt là dịch vụ bổ sung,
cơ sở vật chất đang dần bị xuống cấp…Bên cạnh đó, khách sạn chưa có một kế hoạch
cụ thể nhằm khắc phục tình trạng này. Dịch vụ bổ sung chủ yếu cung cấp cho khách
trong khách sạn là dịch vụ massage, xông hơi, dịch vụ karaoke… có vai trò hết sức
Khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 14 tháng 3 đến ngày
29 tháng 4 năm 2011.
Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ bổ sung và việc nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung,
phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, các phương pháp phân tích dữ liệu,
ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đối với sự phát triển của khách sạn Thanh
Tùng, thực trạng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng, phân tích nguyên nhân và
đưa ra biện pháp tối ưu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Thanh Tùng.
1.5. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần mục lục, phụ lục, lời cám ơn, danh mục bảng, hình, danh mục
từ viết tắt, luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng
Chương 2: Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Thanh Tùng
Chương 4: Kết luận và đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Thanh Tùng
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
2.1. Một số khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
2.1.1.1. Khái niệm
Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế giữ
vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Hiện tại, ngành dịch vụ đã đóng
góp 60% GDP của thế giới. Dịch vụ không chỉ mang lại nhiều lợi ích kinh tế mà còn
có vai trò rất lớn trong việc giải quyết vấn đề việc làm hiện nay. Nhận thức được tầm
quan trọng đó đã có rất nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả khác nhau. Mỗi tác
giả đưa ra một khái niệm về dịch vụ khác nhau. Theo Kotler trong các tác phẩm của
thấy được thỏa mãn trên cả sự mong đợi của họ.
2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN ISO-9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ
sung thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ bổ sung chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa cảm nhận (P- Perception) và trông đợi (E- Expectation) về dịch vụ
trước và sau khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
S = P – E
Trong đó:
S – Sự thỏa mãn
P – Sự cảm nhận
E – Sự trông đợi
Nếu P < E: CLDV dưới mức trông đợi
Nếu P = E : CLDV thỏa mãn trông đợi
Nếu P > E: CLDV vượt mức trông đợi
Trong kinh doanh dịch vụ, đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn mỗi
doanh nghiệp cần phải làm sao cho khách hàng cảm thấy thoả mãn nhất. Để có thể tồn
tại và phát triển tối thiểu các doanh nghiệp cần phải làm thỏa mãn sự trông đợi của
khách hàng (P = E). Hơn nữa, doanh nghiệp phải không ngừng mang lại cho khách
hàng tất cả các giá trị mà họ có thể nhận được, làm cho cảm nhận của họ khi tiêu dùng
dịch vụ lớn hơn những gì mà họ kỳ vọng nhận được (P > E).
2.1.3. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo TCVN 9001:1996: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu suất
hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng”.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn là những hoạt
động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và hiệu
suất hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ, yếu tố con người luôn đóng một vai trò quan trọng
trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Trong đó có sự hiện diện của nhà cung cấp, nhân
viên và khách hàng. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng mà các doanh nghiệp không
ngừng tạo ra nhiều dịch vụ bổ sung mới nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ấy. Với dịch
vụ bổ sung sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng là rất lớn. Chính vì vậy, thái độ
cũng như những kỹ năng của nhân viên có thể ảnh hưởng đến việc cảm nhận chất
lượng dịch vụ của khách hàng. Điều này yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm
nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất
lượng dịch vụ cao.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng mà dịch vụ bổ sung rất dễ hư hỏng
và không cất giữ được. Một dịch vụ bổ sung không bán được trong ngày thì không thể
cất giữ đến hôm sau mang ra bán, doanh thu từ dịch vụ đó sẽ bị mất đi. Cũng như thời
gian nhàn rỗi của nhân viên không thể cất giữ đến khi cao điểm. Đồng thời do sản xuất
và tiêu dùng đều được tiến hành cùng một lúc nên doanh nghiệp sẽ không có thời gian
để kiểm tra lại dịch vụ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải làm đúng ngay từ đầu
trong suốt cả quá trình, hạn chế đến mức thấp nhất những sai xót có thể xảy ra.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải
đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ
khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
- Tính khó kiểm soát chất lượng
Do dịch vụ bổ sung mang tính vô hình, tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng nên việc kiểm soát chất lượng gặp rất nhiều khó khăn. Việc không lưu giữ được
làm cho việc kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung cũng hết sức khó khăn.
Các sự cố không thể phát hiện ra trước, nên nếu có một sự cố nào xảy ra với dịch vụ
thì nó sẽ gây ra tổn thất tức thì. Tính khó kiểm soát chất lượng này đặt ra một yêu cầu
với mỗi một khách sạn là hãy làm đúng ngay từ bước đầu tiên, không để bất kỳ sai xót
nào xảy ra.
- Tính trọn gói
Dịch vụ thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản
lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
- Tính không thể di chuyển
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ, sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời nên dịch vụ thuộc loại không di chuyển được. Với dịch vụ bổ
sung, khách hàng muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây
dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều
kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái
và điều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, khả năng
cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng. Ngoài ra, các yếu tố kinh tế cũng hết sức quan trọng:
gần thị trường tiêu thụ, gần nguồn nguyên liệu, gần nguồn nhân công.
- Tính dễ sao chép
Trong kinh doanh khách sạn, các dịch vụ bổ sung không được đăng ký bản
quyền giống như hàng hóa thông thường. Chính vì vậy việc sao chép dịch vụ là rất dễ
dàng. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để
khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên nâng cao
chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như
tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
2.2.2. Quy trình cung ứng một số dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, bất kỳ một dịch vụ nào khi cung cấp cho khách
hàng đều phải tuân theo một quy trình nhất định nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ,
phục vụ khách hàng một cách nhanh và chuyên nghiệp nhất. Tất cả nhân viên trong
khách sạn đều phải tuân thủ những quy trình phục vụ này để có thể nắm bắt được
những công việc cần phải làm trong suốt quá trình phục vụ khách hàng.
có không
Hình 2.1: Quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian lưu trú
Nhận yêu cầu của khách
Kiểm tra khả năng
BP dịch vụ trong
Hình 2.3: Nhận đồ giặt là khi dọn buồng
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài trước đó
2.3.1. Các đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại các khách
sạn khác
Hà Thị Hải Ninh (2010) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại.
Nguyễn Thị Oanh (2010) “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Mường Thanh”. Luận văn tốt nghiệp – Đại Học Thương Mại.
Thư ký nhận thông
tin
Báo nhân viên Nhận quần áo
Lập hóa đơn hoặc
đối chiếu
Chuyển phòng giặt
Bàn giaoTrả sổ cho thư ký
Phát hiện đồ
giặt
Nhận quần áo
Lập phiếu
hoặc đối
chiếu
Nộp phòng
trực buồng
Kiểm tra, vào
sổ
Chuyển
phòng giặt
Bàn giaoTrả sổ cho thư
ký
Đặng Duy Phương (2010) “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, dịch vụ bổ sung mang tính vô hình nên
việc đánh giá chất lượng gặp phải nhiều khó khăn. Chính vì vậy, doanh nghiệp muốn
đánh giá một cách chính xác thì bắt buộc phải căn cứ vào 5 chỉ tiêu của Berry và
Parasuraman. Các chỉ tiêu này được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương
đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng
cảm và tính hữu hình.
• Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một
cách tin cậy và chính xác.Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ
bản của khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn việc đưa ra lời hứa chính xác với
khách hàng là rất quan trọng. Tuy nhiên không nên hứa quá nhiều tránh trường hợp
không thực hiện được làm khách hàng cảm thấy mất lòng tin với doanh nghiệp.
• Tinh thần trách nhiệm: Đó chính là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Đó cũng chính là tinh thần trách nhiệm trong
công việc của từng nhân viên, của toàn khách sạn đối với nhân viên, giúp đỡ lẫn nhau
tạo thuận lợi trong công việc để có thể đáp ứng cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất, nhanh nhất. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh
chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
• Sự đảm bảo: Chính là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách. Khách sạn phải thực sự quan tâm tới
khách, đặc biệt là nhân viên cung cấp dịch vụ bởi họ chính là người tiếp xúc trực tiếp
với khách. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn theo đó khách sạn phải đảm
bảo cho khách hàng cảm giác an toàn về tính mạng và tài sản, đồng thời phải giữ bí
mật cho họ.
• Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách.
• Tính hữu hình: Dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó khăn cho khách trong
việc cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, các doanh nghiệp thường tăng cường
các yếu tố hữu hình nhằm làm cho khách cảm thấy thỏa mãn nhất. Đó chính là điều
dụng cụ một cách đầy đủ và hiện đại, tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử
dụng dịch vụ trong khách sạn. Đây cũng chính là một trong những chỉ tiêu cơ bản để
đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Cảm nhận chung: Đó chính là cảm nhận chung của khách hàng trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Đối tượng khách hàng rất đa dạng, vì vậy
cảm nhận của mỗi người là khác nhau. Doanh nghiệp cần phải cung cấp dịch vụ sao
cho đáp ứng được tất cả nhu cầu và thỏa mãn bằng hoặc trên mức trông đợi của khách
hàng.
Để có thể đưa ra được một kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ bổ sung,
đánh giá được hết tất cả các chỉ tiêu nêu trên tác giả sử dụng phương pháp điều tra
khách hàng. Tác giả dự kiến phát ra 100 phiếu dựa trên tập khách hàng mục tiêu của
khách sạn Thanh Tùng. Trên cơ sở tổng hợp kết quả có thể đưa ra được những đánh
giá, nhận xét về chất lượng dịch vụ bổ sung đang nghiên cứu tại khách sạn.
2.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung
Mỗi một doanh nghiệp trên thị trường đều chịu tác động của môi trường kinh
doanh. Do vậy, một doanh nghiệp kinh doanh phải hiểu được sự tác động này, cần xác
định tác động nào là tích cực. tác động nào là tiêu cực, mạnh hay yếu và quy luật tác
động của chúng để có thể đưa ra được những chiến lược hay biện pháp khắc phục một
cách kịp thời và có hiệu quả. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn cũng chịu ảnh hưởng của rất nhiều các yếu tố bên ngoài cũng như bản
thân bên trong doanh nghiệp. Tùy vào điều kiện, cường độ tác động khác nhau mà
mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung cũng khác nhau.
2.4.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường chịu tác động trực tiếp của rất nhiều
các yếu tố. Với mỗi một yếu tố khác nhau có mức độ tác động khác nhau, đó có thể
mở ra cơ hội phát triển mới cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó cũng có thể tạo ra nhiều
khó khăn, thách thức lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghên cứu các yếu tố
ảnh hưởng bên ngoài là rất cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Trên cơ sở đó,
doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược kinh doanh một cách đúng đắn, kịp thời giúp
doanh nghiệp tồn tại và khoôg ngừng phát triển. Môi trường bên ngoài bao gồm các
trọng trong quá trình nâng cao chất lượng của doanh nghiệp, tác động trực tiếp tới
doanh thu và hiệu quả của doanh nghiệp. Tùy vào điều kiện và hoàn cảnh của mình mà
doanh nghiệp lựa chọn đơn vị cung ứng sao cho phù hợp, có nhiều điều kiện thuận lợi
cho hoạt động của doanh nghiệp, cũng như đưa ra các tác động ép buộc hoặc khuyến
khích.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh hiện tại chính là những đối thủ đang
hoạt động trên thị trường. Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải tạo dựng
cho mình những lợi thế nhất định. Đặc biệt trong ngành kinh doanh khách sạn, doanh
nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng mới có thể thu hút được khách hàng,
tạo ra được sự khác biệt, xây dựng một thương hiệu của riêng mình.
Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới chính là những doanh nghiệp mới tham gia trên
thị trường. Họ đã nắm bắt được những ưu, nhược điểm của doanh nghiệp. Đồng thời,
họ tiếp cận được với khoa học hiện đại. Đó là những doanh nghiệp trẻ, năng động, linh
hoạt. Chính vì vậy doanh nghiệp cần phải tạo ra một rào cản hợp pháp ngăn cản họ
bằng cách tạo ra những đặc trưng độc đáo trong con mắt người tiêu dùng thông qua
quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ
- Sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là các sản phẩm có cùng công dụng có
thể thay thế cho các sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Đối với dịch vụ bổ
sung của doanh nghiệp, hiện nay trên thị trường có rất nhiều dịch vụ thay thế mà
khách hàng có thể lựa chọn. Chẳng hạn như: dịch vụ cắt tóc, massage… ngoài thị
trường có rất nhiều địa chỉ cung cấp dịch vụ này. Doanh nghiệp cần phải tạo ra sự
khách biệt về chất lượng và giá cả nhằm thu hút được khách hàng.
- Một số yếu tố khác
Khoa học – công nghệ: Sự phát triển về khoa học – công nghệ tạo ra cơ hội,
đồng thời cũng là thách thức đối với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có thể áp dụng
thành công các công nghệ hiện đại thì sẽ không ngừng nâng cao được chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên, nó cũng tạo ra một áp lực cạnh tranh cao hơn, doanh nghiệp cần có
vốn, đầu tư cần phải lựa chọn để tránh lãng phí, trình độ nhân viên phải phù hợp.
Sự hội nhập kinh tế: Việt Nam đang trên bước đường hội nhập sâu rộng với
nền kinh tế thế giới và khu vực. Điều này mở ra rất nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp.
và tiện nghi nhất.
- Tài chính: Tài chính là một yếu tố không thể thiếu đối với hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành khách sạn, muốn nâng cao chất lượng,
đầu tư cơ sở vật chất thì phải cần một khoản đầu tư rất lớn. Đó chính là khả năng huy
động vốn, trình độ phân bổ và sử dụng vốn, kiểm soát các khoản chi tiêu, các quan hệ
tài chính nội bộ và các tổ chức tài chính bên ngoài. Doanh nghiệp cần phải có kế
hoạch sử dụng một cách hợp lý để đạt được hiệu quả cao nhất.
- Văn hóa và bản sắc doanh nghiệp: Nền văn hóa doanh nghiệp bao hàm trong
đó có triết lý kinh doanh, truyền thống, phong tục tập quán, những quy phạm về đạo
đức kinh doanh, những lễ nghi và cách ứng xử trong kinh doanh đặc trưng của doanh
nghiệp. đó là nhận thức trong mỗi thành viên của tổ chức. Nó chi phối mọi hành động,
suy nghĩ của người lao động trong quá trình hoạt động tại doanh nghiệp. Một doanh
nghiệp có nền văn hóa tốt sẽ làm cho quá trình làm việc của nhân viên diễn ra có hiệu
quả hơn, mang lại những dịch vụ có chất lượng cao hơn. Một nền văn hóa doanh
nghiệp tốt giúp các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong công việc, giúp cho việc cung cấp
dịch vụ và phục vụ khách diễn ra nhanh chóng và kịp thời, tạo ra ấn tượng cho khách
hàng.
- Khả năng nghiên cứu và phát triển của doanh nghiệp: Để có thể đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần có các hoạt động đầu tư nghiên cứu,
nhằm đưa ra thị trường những sản phẩm mới, có vòng đời dài hơn, cải tiến kỹ thuật,
ứng dụng khoa học – công nghệ mới. Tạo ra nhiều dịch vụ bổ sung mới, hấp dẫn, tạo
ra sự khác biệt vượt trội so với các khách sạn khác.
- Trình độ tổ chức quản lý trong doanh nghiệp: Biểu hiện thông qua năng lực
của nhà quản trị trong quá trình điều hành doanh nghiệp, trình độ sử dụng các yếu tố
nguồn lực của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn hoạt động tốt cần phải có những
nhà quản trị giỏi, có trình độ và kinh nghiệm để có thể đưa ra được những chiến lược
phát triển một cách có hiệu quả nhất
2.4.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung gồm hai
quá trình: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
pháp khác nhau. Từ đó tiến hành chọn lọc nhằm tìm ra được giải pháp tối ưu nhất, phù
hợp với khả năng của doanh nghiệp. Phổ biến quy trình thực hiện, cũng như mục tiêu
cần đạt được cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn biết để họ có thể định hướng trong
công việc của mình. Đồng thời, tiến hành kiểm tra, kiểm soát quá trình thực hiện xem
nhân viên có thực hiện đúng quy trình hay không, trong quá trình thực hiện có gặp
những khó khăn nào để có thể khắc phục kịp thời.
- Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện
Trong quá trình kiểm tra giám sát nhân viên thực hiện giải pháp đưa ra, các nhà
quản lý thông qua dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích. Sau khi thực hiện xong
doanh nghiệp đạt được những kết quả gì, phân tích những mặt làm được và những mặt
còn hạn chế cần tiếp tục sửa chữa. Lưu trữ trong hồ sơ để có thể áp dụng cho những
trường hợp tiếp theo.
- Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi
Để có thể đánh giá kết quả phục hồi, các nhà quản lý có thể sử dụng các
phương pháp phổ biến như thăm dò ý kiến khách hàng, so sánh kết quả đạt được với
các năm trước và với các tiêu chuẩn đối với khách sạn… Từ đó, doanh nghiệp sẽ xác
định được việc phục hồi có đạt được hiệu quả hay không, rút ra kinh nghiệm cho
những hoạt động tiếp theo.
Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phục hồi dịch vụ để đảm bảo
chất lượng dịch vụ bổ sung, hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ bổ
sung là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn
Để có thể tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút, các nhà quản lý thường
đưa ra các phương pháp nhất định. Việc đưa ra các phương pháp này căn cứ vào
những số liệu nghiên cứu, kết quả mà nhà quản lý thu thập được. Đồng thời cũng dựa
vào một phần kinh nghiệm của nhà quản lý trong quá trình hoạt động. Trên cơ sở đó
phát hiện được những yếu tố tiềm ẩn có thể gây ảnh hưởng không tốt tới quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, giảm hiệu quả làm việc.
- Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn
Để có thể tìm ra nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn cần căn cứ vào khả
Để quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung đạt được hiệu quả cao, cần
xây dựng một nhóm cải tiến chất lượng. Họ là những người am hiểu nhất về các quy
trình, nghiệp vụ cũng như tất cả các tiêu chuẩn ISO đề ra cho khách sạn.
- Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng
Vì dịch vụ bổ sung mang tính vô hình nên việc đánh giá và đo lường chất lượng
là rất khó khăn. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể thực hiện được căn cứ vào sự thỏa
mãn của khách hàng, sự đánh giá chất lượng của nhà cung cấp, của các chuyên gia…
- Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân
viên trong doanh nghiệp
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, việc đào tạo, huấn luyện cho nhân viên
là rất cần thiết. Căn cứ vào điều kiện, đặc điểm của doanh nghiệp mà lựa chọn hình
thức đào tạo sao cho phù hợp và đạt được hiệu quả cao nhất. Thông qua đào tạo, huấn
luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho nhân viên giúp cho họ có thể làm tốt
được công việc của mình, mang lại cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất.
- Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục và phòng ngừa sai sót
Dịch vụ bổ sung mang tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chính vì vậy,
việc xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là có thể xảy ra. Để có thể nâng
cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý cần đưa ra những sai sót có thể xảy ra, từ đó
lập kế hoạch khắc phục. Dực vào đó, trên thực tế nhân viên sẽ nhanh chóng giải quyết
được những tình huống có thể phát sinh trong quá trình phục vụ khách.
- Bước 6: Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình
không sai sót
Bất kỳ một sai sót nào xảy ra trong quá trình phục vụ khách đều phải được báo
cáo cho người có trách nhiệm biết. Đồng thời thông qua quá trình giám sát hoạt động
của nhân viên, nhà quản lý tìm ra được các vấn đề bất cập, các sai sót để có thể khắc
phục một cách kịp thời, giải quyết nhanh chóng. Trên cơ sở đó thiết lập một chương
trình không sai sót, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá trình làm việc.
- Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu
Phát động ngày làm việc không lỗi yêu cầu nhà quản lý và tất cả nhân viên phải
chuẩn bị hết sức cẩn thận cả về nội dung và hình thức. Xác lập mục tiêu đạt được giúp
tiêu, thăm dò ý kiến khách hàng, thông qua các số liệu báo cáo kết quả kinh doanh, số
lượng khách quay trở lại khách sạn…
Nâng cao khả năng thu hút khách hàng
Hiện nay, trên thị trường xuất hiện rất nhiều các tập đoàn khách sạn lớn, sự
cạnh tranh diễn ra hết sức gay gắt, quyết liệt. Chính vì vậy mà mỗi một khách sạn cần
phải tạo dựng cho mình những điểm khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Bởi khách
hàng chính là người quyết định doanh nghiệp sẽ thành công hay thất bại. Nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn, nếu việc
nâng cao đạt hiệu quả sẽ thu hút được rất nhiều khách hàng, giúp doanh nghiệp phát
triển và có uy tín trên thị trường.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực
Nhân viên được coi là “bộ mặt” của khách sạn, là người trực tiếp tiếp xúc với
khách. Chính vì vậy, để cung cấp cho khách hàng một cách tốt nhất thì việc nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân lực là rất cần thiết. Thông qua quá trình đào tạo, bồi dưỡng,
học hỏi lẫn nhau…nhằm giúp nhân viên có một phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Đồng thời, nhà quản lý cần phải thường xuyên kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện
của nhân viên , tránh để những sai sót có thể xảy ra.
. Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung
Nhu cầu của khách hàng là đa dạng và phong phú, chính vì vậy các khách sạn
không ngừng nâng cao chất lượng nhằm làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn nhất.
Dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong quá trình thu hút khách hàng, các doanh
nghiệp cần xây dựng một chiến lược sản phẩm tốt, phù hợp với từng điều kiện của
mình. Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung nhằm mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa
chọn mới tăng cường khả năng hấp dẫn và sức cạnh tranh. Đồng thời mang lại cho
khách nhiều lợi ích hơn nữa không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng cũng
như mang lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh
Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung được tiến hành thường xuyên
và liên tục nhằm tạo dựng cho khách sạn khả năng cạnh tranh trên thị trường. Việc
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung hiệu quả sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn,
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thanh Tùng tác giả sử dụng một số phương pháp
nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp, dữ liệu thứ cấp và phân tích các dữ liệu đó làm cơ sở
cho quá trình nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này.
a) Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp đó là những thông tin đã có ở đâu đó tức là thông tin được thu
thập trước đây vì mục tiêu khác.
Trong khuôn khổ luận văn tác giả sử dụng một số dữ liệu thứ cấp sau:
- Quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp, các ấn phẩm quảng bá về
doanh nghiệp giúp phân tích, đánh giá được khả năng phát triển cũng như uy tín và vị
thế của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó có thể đánh giá được mức độ tín nhiệm của khách
hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp tại khách sạn, mức độ đa dạng hóa của các loại
hìn dịch vụ.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong hai năm 2009-2010. Đây
là dữ liệu hết sức quan trọng giúp phân tích và đánh giá được thực trạng quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp nói chung và kết quả kinh doanh của dịch vụ bổ sung nói
riêng. Thông qua đó có thể thấy được tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách
sạn, tỉ lệ đóng góp của từng loại dịch vụ trong doanh thu, dịch vụ nào là kinh doanh
tốt, dịch vụ nào là chưa đạt được hiệu quả.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp giúp đánh giá được quá trình đầu tư,
nâng cấp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua đây có thể
đánh giá được mức độ đầu tư của doanh nghiệp cho dịch vụ bổ sung, mức độ quan tâm
của doanh nghiệp tới hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
- Bảng cơ cấu lao động các bộ phận của doanh nghiệp giúp đánh giá được tình
hình sử dụng lao động, số lượng cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ
của nhân viên trong khách sạn. Trình độ của nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn.
b) Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý.
Trong thực tế có rất nhiều phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Việc thu thập các dữ
Tác giả trực tiếp phát phiếu tại 3 bộ phận dịch vụ bổ sung: bộ phận giặt là, bộ
phận karaoke và bộ phận massage. Thời gian tiến hành phát và thu phiếu từ ngày
28/3/2011 đến ngày 22/4/2011. Cụ thể như sau:
- 30 phiếu phát tại bộ phận giặt là từ ngày 28/3/2011 đến ngày 5/4/2011
- 40 phiếu phát tại bộ phận karaoke từ ngày 8/4/2011 đến ngày 15/4/2011
Copyright: Tài liệu đại học ©