PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHỨNG KHOÁN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG VIP CỦA CÔNG TY CHỨNG
KHOÁN HÀ NỘI
3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty chứng khoán Hà Nội
trong thời gian tới.
3.1.1. Định hướng phát triển thị trường chứng khoán của Việt Nam
Khuyến khích phát triển thị trường tài chính nói chung và thị trường chứng khoán
nói riêng là chủ trương mà Đảng và Nhà nước đã đề ra, nó cũng phù hợp với xu hướng
hội nhập kinh tế tất yếu của Việt Nam khi đã trở thành thành viên chính thức của Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO). Vì vậy, Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược phát
triển thị trường chứng khoán Việt Nam đến năm 2010 với mục tiêu: “Phát triển thị
trường chứng khoán cả về quy mô và chất lượng hoạt động nhằm tạo ra kênh huy động
vốn trung và dài hạn cho đầu tư phát triển, góp phần phát triển thị trường tài chính Việt
Nam; duy trì trật tự, an toàn, mở rộng phạm vi, tăng cường hiệu quả quản lý, giám sát
thị trường nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người đầu tư; từng bước nâng
cao khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập thị trường tài chính quốc tế”
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chứng khoán của Công ty
Những định hướng phát triển thị trường chứng khoán do Chính phủ phê duyệt đã tạo
điều kiện rất thuận lợi cho Công ty xây dựng, hoàn thiện và triển khai chiến lược kinh
doanh của mình. Đây là điều kiện tốt để CTCK Hà Nội có thể mở rộng thêm sản phẩm
để giới thiệu khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo hướng chuyên
nghiệp, hiện đại. Đồng thời đây cũng là cơ hội để nhà đầu tư có thêm sự lựa chọn khi
đầu tư vốn vào TTCK, có thể đa dạng hoá danh mục đầu tư hiệu quả, dễ dàng. Những
định hướng đó đã góp phần rất lớn thu hút và làm yên lòng các nhà đầu tư trên thị
trường, khiến TTCK Việt Nam hoạt động tích cực hơn, lại một lần nữa tạo điều kiện
thúc đẩy sự phát triển các nghiệp vụ chứng khoán CTCK Hà Nội. Trong chiến lược
phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP, Công ty chủ trương mở rộng
dịch vụ đến với tập khách hàng rộng lớn trong cả nước thông qua việc mở rộng mạng
lưới hoạt động kinh doanh.
3.1.3. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng
VIP của CTCK Hà Nội.

Dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP trong những năm qua đã có những
chuyển biến rõ rệt được thể hiện thông qua chất lượng được nâng cao qua từng thời kỳ
và mức độ hài lòng của khách hàng dành cho Công ty. Trong những năm tới tiếp theo,
dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP sẽ ngày càng phát triển bởi những điều
kiện tiền đề sau:
 Điều kiện khách quan:
Trong những năm gần đây, đặc biệt là giai đoạn 2005 – 2007 thị trường chứng
khoán Việt Nam có nhiều khởi sắc, hệ thống pháp luật cũng ngày càng được kiện toàn,
đáp ứng một phần đòi hỏi của thị trường, tạo khung pháp lý cho hoạt động chứng khoán
nói chung và các dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP nói riêng. Cụ thể là
những điều kiện sau đây:
• Kinh tế Việt Nam phát triển nhanh trong giai đoạn đổi mới, tốc độ tăng trưởng bình
quân gần 8% trong gần 1 thập kỷ qua đã tạo những tiền đề giúp thị trường tài chính có
những bước phát triển nhảy vọt. Vì vậy, dịch vụ chứng khoán cũng từng bước được
nâng cao đáp ứng yêu cầu của nhà đâu tư, trong đó có khách hàng VIP.
• Với số lượng 327.000 tài khoản được mở tính đến tháng 3 năm 2008 chỉ chiếm chưa
đến 0.5% dân số cả nước trong khi kinh tế đang phát triển nhanh cho thấy tiềm năng mở
rộng phát triển thị trường chứng khoán là rất lớn. Và do đó khả năng thu hút lượng
khách hàng VIP đầu tư chứng khoán sẽ rất lớn trong những năm tới đây.
• Trong hơn 10 năm qua hoạt động cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước được tiến hành,
bên cạnh đó Ủy ban chứng khoán Nhà nước cũng đã nới lỏng một số quy định về niêm
yết tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tham gia. Từ đó hàng hóa trên thị trường chứng
khoán đa dạng và phong phú, chất lượng cao đã phần nào kích thích sự phát triển của
dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm đáp ứng nhu cầu của các nhà đầu tư và thu hút thêm
nhiều người tham gia thị trường. Thông qua đó mối quan hệ giữa CTCK và khách hàng
ngày càng được thắt chặt hơn bởi những phát sinh nhu
cầu được tư vấn và quản lý tài sản, đặc biệt là những khách hàng có vốn lớn.
• Quyết định 238/QĐ –TTg về tỷ lệ tham gia của bên nước ngoài tăng từ 30% lên 49% đã
khuyến khích người đầu tư nước ngoài tham gia thị trường chứng khoán Việt Nam.
Trong thời gian qua, số lượng và doanh số giao dịch của nhà đầu tư nước ngoài tăng

các kỹ năng nghề nghiệp và uy tín của họ được đánh giá cao hơn qua từng giai đoạn.
• Cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ được Công ty chứng khoán đầu tư nâng cấp
hiện đại hóa tạo điều kiện cho nhân viên tác nghiệp và tăng sự tiện lợi cho khách hàng
khi tiến hành giao dịch.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng
VIP của CTCK Hà Nội.
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao
 Chiến lược tuyển dụng nhân sự chất lượng cao:
Để có thể trở thành một công ty chứng khoán hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực
chứng khoán thì CTCK Hà Nội phải nỗ lực rất nhiều trong việc tự hoàn thiện mình, đó
chính là các hoạt động thu hút và đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong thời gian tới.
Hiện nay, toàn bộ đội ngũ nhân viên làm việc tại Công ty đều có trình độ Đại học và
trên đại học, gần nửa số cán bộ công nhân viên được đào tạo tại các trường Đại học
danh tiếng của nước ngoài trở về phục vụ. Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu mở rộng kinh
doanh trong thời gian tới đòi hỏi Công ty cần xây dựng cho mình một chiến lược thu
hút nhân sự mới phù hợp và hiệu quả.
Sự phát triển của dịch vụ chứng khoán trước hết phụ thuộc vào chất lượng nguồn
nhân lực trực tiếp tiến hành nghiệp vụ. Khác với dịch vụ chứng khoán thông thường,
dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP đòi hỏi các nhân viên của CTCK Hà
Nội không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà còn phải có tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề
nghiệp. Nếu không có những nhân viên giỏi và có đạo đức thì dịch vụ chứng khoán của
Công ty sẽ không thể giữ chân nhà đầu tư. Nhân viên giỏi là người thành thạo những kĩ
năng bắt buộc phải có: Kĩ năng tìm kiếm khách hàng, kĩ năng truyền đạt thông tin, kĩ
năng khai thác thông tin và kĩ năng bán hàng. Bằng việc sử dụng thành thạo những kĩ
năng đó, nhân viên của Công ty có thể thu hút được nhiều khách hàng, bán được nhiều
sản phẩm và giữ chân khách hàng ở lại lâu dài với mình. Nhân sự tốt sẽ quyết định hiệu
quả hoạt động kinh doanh của Công ty, sẽ làm cho tài khoản của nhà đầu tư không
ngừng gia tăng và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng VIP hơn nữa.
Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán dành cho khách hàng VIP,
Công ty không chỉ quan tâm tìm kiếm những ứng viên có nghiệp vụ giỏi mà đó còn là

tiếp cận với các hệ thống đào tạo chứng khoán theo chuẩn mực quốc tế. Đội ngũ này
sau này sẽ nhân rộng bằng cách chia sẻ lại các kiến thức đã học được cho các đồng
nghiệp của mình.
• Chú trọng đào tạo các kỹ năng, thực hành để các nhân viên có độ nhạy bén khi xử lý
tình huống của khách hàng, nhất là những khách hàng VIP có ý định gắn bó lâu dài với
Công ty.
• Nhân viên môi giới, tư vấn cần phải chủ động hơn trong việc tìm kiếm khách hàng, cần
trau dồi các kỹ năng như kỹ năng truyền đạt thông tin, kỹ năng bán hàng… cũng như
phải dành thời gian cập nhật thông tin, tìm hiểu kỹ từng chứng khoán cũng như có
những dự đoán về xu hướng biến đổi của thị trường để phục vụ tốt hơn trong quá trình
tư vấn cho khách hàng VIP.
 Giáo dục về đạo đức nghề nghiệp, văn hóa ứng xử:
Sự tin cậy là tiêu chí để khách hàng VIP quyết định lựa chọn một CTCK nào đó.
Điều mà khách hàng VIP có thể kỳ vọng nhiều nhất ở một người môi giới là cảm nhận
được rằng người môi giới này sẽ đặt lợi ích cao nhất của mình lên vị trí hàng đầu. Do
vậy, một yêu cầu đặt ra là nhân viên môi giới của CTCK Hà Nội phải luôn phải trau
dồi đạo đức nghề nghiệp, luôn tư vấn và thực hiện lệnh cho họ như đang hành động cho
mình. Về phía Công ty cần có những chuẩn mực cụ thể về đạo đức nghề nghiệp. Cần có
sự khen thưởng và xử phạt hợp lý. Một số biện pháp nâng cao đạo đức nghề nghiệp của
nhân viên như sau:
• Đưa bài giảng về đạo đức nghề nghiệp vào trong nội dung bắt buộc đông thời thiết kế
bài thi sát hạch theo hướng thực tế buộc họ phải chỉ ra những quan điểm và hướng giải
quyết.
• Thường xuyên tuyên truyền về những chuẩn mực đạo đức, pháp lý và lòng tự hào nghề
nghiệp cho đội ngũ nhân viên hành nghề chứng khoán tại Công ty để nhân viên tự cảm
thấy cần thiết đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết, không những do thu nhập mà còn
do lương tâm họ buộc phải làm như vậy. Khi đó, khách hàng VIP sẽ thực sự cảm thấy
hài lòng với cung cách phục vụ của Công ty và quyết định họ gắn bó lâu dài.
 Chính sách đãi ngộ nhân tài:
Để thu hút được những người thực sự giỏi và có tâm với nghề thì trước tiên CTCK

nâng cao hiệu quả hoạt động.