VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________
Họ và tên : Đặng Thị Hợi – K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN
HÀ NỘI, 4 - 2017
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Đặng Thị Hợi – K21QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện
Đại học Mở Hà Nội đã đã tận tình chỉ dạy, trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng,
tạo mọi điều kiện để em thực hiện khóa luận. Các thầy cô đã truyền lại cho em những
kiến thức bổ ích, lòng yêu nghề và nghị lực để bước đi trên con đường tương lai.
Cuối cùng em xin được cảm ơn Ban Gián đốc cùng toàn thể các anh chị đang
làm việc tại khách sạn Hà Nội Daewoo, các anh chị khóa trên và bạn bè cùng khóa đã
tạo điều kiện giúp đỡ và cung cấp một số thông tin để em có thể hoàn thành bài khóa
luận của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Đặng Thị Hợi
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA DU LỊCH
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 07/12/2016
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)
: 28/04/2017
Trưởng Khoa
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2017
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài Khoá luận. ..................................................................... 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài.................................................................. 2
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu ................................................................ 3
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản
của khách sạn Hà Nội Daewoo ................................................................................ 24
2.1. Giới thiệu về khách sạn Hà Nội Daewoo ......................................................... 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Daewoo............... 24
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn ...................................................... 25
2.1.3. Các dịch vụ kinh doanh tại khách sạn ....................................................... 27
2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú .................................................................................. 27
2.1.3.2. Dịch vụ ăn uống ................................................................................ 27
2.1.3.3. Dịch vụ hội nghị hội thảo .................................................................. 28
2.1.3.4. Các dịch vụ bổ sung .......................................................................... 28
2.2. Giới thiệu về nhà hàng EDO Nhật Bản............................................................ 28
2.2.1. Vài nét khái quát chung ............................................................................ 28
2.2.2. Sơ đồ tổ chức ........................................................................................... 29
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ................................................................................ 29
2.2.4. Cơ sở vật chất........................................................................................... 30
2.2.5. Cơ cấu nguồn khách của nhà hàng trong 3 năm từ 2014-2016 .................. 31
2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong 3 năm từ 2014-2016 ... 32
2.3. Khảo sát chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản .................. 33
2.3.1. Nhận xét chung ........................................................................................ 33
2.3.1.1. Đội ngũ nhân viên ............................................................................. 33
2.3.1.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật ...................................................................... 34
2.3.1.3. Sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 34
2.3.2. Khảo sát của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL ......................... 34
2.3.2.1. Phiếu điều tra..................................................................................... 34
2.3.2.2. Kết quả điều tra, xử lý số liệu ............................................................ 35
2.3.3. Khảo sát theo phương pháp phỏng vấn sâu ............................................... 39
3.2.3.2. Nội dung giải pháp ............................................................................ 58
3.2.3.3. Hiệu quả giải pháp ............................................................................. 59
Tiểu kết chương 3 .................................................................................................... 60
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .......................................................................... 61
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................. 64
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 66
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ........................................ 7
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo ................................ 25
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức nhà hàng EDO Nhật Bản .................................................... 29
Bảng 2.1: Các phòng họp trong khách sạn Hà Nội Daewoo ....................................... 28
Bảng 2.2: Thống kê cơ sở vật chất nhà hàng EDO Nhật Bản ..................................... 30
Bảng 2.3: Thống kê nguồn khách của nhà hàng EDO Nhật Bản................................. 31
Bảng 2.4: Doanh thu bộ phận nhà hàng giai đoạn 2014-2016..................................... 32
Bảng 2.5: Doanh thu nhà hàng EDO Nhật Bản giai đoạn 2014-2016 ......................... 32
Bảng 2.6: Kết quả điều tra trên phương diện “Độ tin cậy” ......................................... 35
Bảng 2.7: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự đảm bảo” ....................................... 36
Bảng 2.8: Kết quả điều tra trên phương diện “Tính hữu hình” ................................... 37
Bảng 2.9: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự cảm thông” .................................... 38
Bảng 2.10: Kết quả điều tra trên phương diện “Sự trách nhiệm” ................................ 39
quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của đất nước. Kinh doanh
khách sạn ngoài cung cấp cho khách hàng dịch vụ cơ bản nhất là lưu trú thì các dịch
vụ bổ sung khác như ăn uống, phục vụ hội nghị hội thảo…cũng đang ngày được quan
tâm. Đặc biệt, cung cấp dịch vụ ăn uống trong những khách sạn có quy mô lớn đã và
đang đem lại những lợi nhuận kinh doanh không hề thua kém dịch vụ lưu trú.
Trong nền kinh tế thị trường mở cửa đầy cạnh tranh, đòi hỏi các doanh nghiệp
phải luôn luôn đổi mới, tìm ra những ưu thế cạnh tranh phù hợp với nhu cầu của khách
hàng. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều
khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến sự cạnh tranh trên thị trường
diễn ra ngày càng gay gắt, đặc biệt là ở các thành phố du lịch lớn như Hà Nội, Đà
Năng, Hồ Chí Minh... Đối với các hoạt động kinh doanh trong khách sạn, chất lượng
dịch vụ là yếu tố quan trọng mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là điều các khách sạn quan tâm
nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Khách sạn Hà Nội
Daewoo là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam. Là
một khách sạn có hơn 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách sạn đã tạo được thương
hiệu riêng của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh
dịch vụ ăn uống nói riêng. Tuy nhiên trong quá trình thực tập và làm việc tại nhà hàng
EDO- khách sạn Hà Nội Daewoo, tác giả nhận thấy vẫn còn tồn tại một số vấn đề.
Được biết đến thời điểm đầu tháng 12/2016, doanh thu của nhà hàng EDO đã đạt mức
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
2
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
3
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng EDO Nhật Bản.
3. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng EDO Nhật Bản của
khách sạn Hà Nội Daewoo.
3.2. Phương pháp nghiên cứu
-
Phương pháp quan sát;
-
Phương phát thu thập, xử lý thông tin;
-
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp;
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
4
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
PHẦN NỘI DUNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chương I : Cơ sở lý thuyết của đề tài
1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành
khái niệm chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch
vụ lại khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình.
Sự khó khăn này bắt nguồn từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ, đó là: tính vô
hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính dễ phân hủy.[2]
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ
quan bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng
chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào mong đợi và nhận thức của khách hàng về các điều kiện cơ sở vật chất, nhân viên
cung ứng và các yếu tố liên quan khác. Chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của sự
so sánh giữa sự mong đợi về dịch vụ và sự cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ. Có quan điểm cho rằng, chất
lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được. Những khác biệt về chất lượng phản ánh
sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy
nhiên, quan điểm này còn có nhiều hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa
được liên quan đến trạng thái tinh thần. Trên góc độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ
là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là: “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,
tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu hay tiềm ẩn”.
Trên góc độ của khách hàng: “chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh
nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng
trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương ứng
với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”. [2,41]
Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại
hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Vậy trong tất cả các khái niệm, tác giả lựa
chọn khái niệm dựa trên góc độ cua khách hàng để phát triển các nội dung tiếp theo.
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ dựa trên những đặc điểm của chất lượng và
đặc trưng riêng của dịch vụ. Có thể đưa ra một số đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch
vụ như sau:
• Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này do tính chất không
đồng nhất của dịch vụ tạo ra. Rất khó để đặt ra các tiêu chuẩn đầu ra chất lượng
dịch vụ. Vì vậy nó cần phải gắn với những tiêu chuẩn của những yếu tố hữu
hình trong kinh doanh.
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
6
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
Hiện nay đã có hàng nghìn TCVN bao gồm tiêu chuẩn cơ bản, trong đó có
TCVN 4391:2015 thay thế cho TCVN 4391:2009 là bộ tiêu chuẩn về khách sạn.
TCVN 4391:2015 do Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đề
nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học và Công
nghệ công bố. Các tiêu chuẩn trong trong TCVN 4391:2015 gồm các mục sau:
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
7
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
-
Vị trí, kiến trúc
-
Trang thiết bị, tiện nghi
-
Dịch vụ và mức độ dịch vụ
-
Người quản lý và nhân viên phục vụ
không đầy đủ, không tập trung vào thị trường mục tiêu và dịch vụ phục hồi không hiệu
quả. Khoảng cách giữa sự hiểu biết của quản lý về sự mong đợi của khách hàng với sự
mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. [2, 43]
Khoảng cách thứ hai: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về mong
đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nguyên nhân có thể là dịch vụ thiết kế nghèo nàn, thiếu những tiêu chuẩn dịch vụ
được định hướng bởi khách hàng và môi trường dịch vụ không phù hợp. Nguyên nhân
tồn tại khoảng cách này gồm ba nhóm: nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên
nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc các nhà quản lý. Nhóm nguyên nhân
nguồn lực có thể gồm các yếu tố như lực lượng lao động , kỹ năng lao động, công cụ
trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác. Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ thị
trường có thể kể tới những yếu tố như quy mô nhu cầu, sự biến động của nhu cầu, mùa
vụ tiêu dùng, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu làm cho thuộc tính dịch vụ của doanh
nghiệp khác với sự nhận biết của các nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách
hàng. Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý bao gồm nhà quản trị
không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ
quan của họ. [2, 43]
Khoảng cách thứ ba: Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ
được thiết kế với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng. Nguyên nhân tồn tại
khoảng cách này là: sự không đầy đủ của các chính sách nhân sự ; sự không phù hợp
giữa nhu cầu và cung ứng; khách hàng không hiểu biết về vai trò của mình và khó
khăn trong việc đảm bảo sự đồng nhất. Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối sẽ ảnh hưởng tới sự
nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng. [2, 43]
Khoảng cách thứ tư: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và những
thông tin bên ngoài đến với những khách hàng qua các hoạt động truyền thông về dịch
vụ đó. Nguyên nhân tồn tại khoảng cách này là do: thiếu sự trao đổi thông tin về
Khóa luận tốt nghiệp
-
Khoảng cách 3: không thực hiện đúng dịch như thiết kế
-
Khoảng cách 4: không thực hiện đúng như dịch vụ đã hứa. [2, 44]
Mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ là một công cụ phân tích giúp
xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nếu áp
dụng trong đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, mô hình này sẽ không đo lường sâu
được các yếu tố chất lượng dịch vụ có liên quan như cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ
nhân viên, sản phẩm dịch vụ.
1.1.3.3. Mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ
chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thang đo này
được thừa nhận là có độ tin cậy cao và chứng minh tính chính xác trong nhiêu ngành
dịch vụ khác nhau như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không,...
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận
bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
10
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
11
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đã đưa ra thang đo
SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:
• Độ tin cậy: Độ tin cậy là một trong những tiêu chí khách hàng sử dụng để
đánh giá chất lượng dịch vụ. Mức độ tin của nhà cung cấp có khả năng tạo
dựng đối với khách hàng và với xã hội.
• Sự đảm bảo: Khách hàng muốn có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ. Sự
đảm bảo có thể được thể hiện ở sự tự tin của nhân viên trong quá trình giao
tiếp với khách, khả năng làm khách cảm thấy yên tâm trong các giao dịch
hoặc có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách.
• Tính hữu hình: Đây là tiêu chí duy nhất mà khách hàng có khả năng nhìn
thấy được và có thể đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn
cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế đẹp, đồng phục
của nhân viên gọn gàng, kiểu dáng đẹp.
• Sự thấu cảm: Là khả năng hiểu và cảm thông nhu cầu của từng khách, quan
tâm đến từng cá nhân khách.
• Trách nhiệm: Có tinh thầm trách nhiệm với khách, sẵn sàng giúp đỡ khách.
[2,46]
Mô hình SERVQUAL là mô hình tổng quát, phù hợp với hầu hết các loại hình
dịch vụ. Vì vậy, mô hình này được sử dụng rất phổ biến trong đo lường chất lượng
Khái niệm khách sạn ở Việt Nam theo thông tư số 01/202/TT - TCDL ngày
27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ –
CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Từ đó, kinh doanh khách sạn có thể được định nghĩa như sau: “Kinh doanh
khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. [6,12]
1.2.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất
định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Ngành kinh doanh
khách sạn có một số đặc điểm sau:
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào các tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch. Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và
thu hút du khách. Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài
nguyên du lịch nhân văn. Điểm trung tâm du lịch càng lớn, có nhiều tài nguyên
thì càng thu hút được nhiều du khách cũng như nhiều khách sạn được xây dựng
để đáp ứng nhu cầu của du khách.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư xây dựng lớn, chi phí bảo trì, bảo
dưỡng cao. Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm
khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
13
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
sạn phải đáp ứng 24/24. Đặc biệt là dịch vụ lưu trú và ăn uống, khách hàng có
thể có nhu cầu vào bất cứ thời gian nào dù là đêm hay ngày, ngày thường hay
lễ, Tết.
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
14
Viện Đại học Mở Hà Nội- Khoa Du lịch
GVHD: T.S Phan Thị Phương Mai
• Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật. Kinh doanh khách
sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật
về tâm lý của con người. Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự
nhiên của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài
nguyên du lịch trong vùng. Từ đó hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh
du lịch. Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, hình thành nên tính
đa dạng và khác biệt về nhu cầu của khách hàng. Dựa trên những cơ sở này,
khách sạn sẽ đa dạng hóa sản phẩm của mình phù hợp với nhu cầu của khách
hàng.
1.2.1.3. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch khách sạn, các sản phẩm của kinh
doanh khách sạn cũng ngày càng phong phú hơn để đáp ứng đầy đủ những nhu cầu
của con người. Có thể định nghĩa sản phẩm của linh doanh khách sạn như sau:
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu
để đăng ký phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. [6,20]
1.2.2. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.2.1. Khái niệm về nhà hàng
Khái niệm:
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục vụ các
món ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó hoặc mua mang
về. Nhà hàng có hình thức đa dạng và mang nét đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng
miền, mỗi cộng đồng khác nhau. Sự đa đạng của nhà hàng cũng được thể hiện ở những
dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống...mà nhà hàng
cung cấp.
Về mặt pháp lý, nhà hàng có thể là một doanh nghiệp kinh doanh độc lập hoặc
là một bộ phận kinh doanh trong khách sạn hay cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
Theo thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10/1/1996 của Tổng cục du lịch
và bộ thương mại Việt Nam có ghi rõ: “Nhà hàng ăn uống là nơi kinh doanh các món
ăn, đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn hợp pháp nhất định
theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp”
Theo nghị định của chính phủ về kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch năm 2000:
“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu
cầu của mọi đối tượng trong khách hàng”.
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách hàng. Tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện
lợi cho khách hàng, đồng thời tăng lợi nhuận cho khách sạn. Kinh doanh nhà hàng
trong khách sạn là một hình thức của kinh doanh ăn uống trong du lịch và được hiểu
như sau: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
cồn đặc biệt là rượu vang. Số lượng bàn nhân viên phải phục vụ tương
đối ít để đảm bảo chất lượng cao. Loại hình này thường xuất hiện tại các
khách sạn cao cấp.
-
Nhà hàng gia đình (Family Style): nhà hàng có phạm vị rộng, thực đơn
tương đối đa đạng, thực đơn được thiết kế riêng theo từng bữa ăn trong
ngày. Số lượng nhân viên phục vụ không nhiều.
-
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Quick Service): nhà hàng có thực đơn
không phong phú, hầu hết không phục vụ đồ uống có cồn. Đặc thù của
nhà hàng là khách tự phục vụ.
• Theo hình thức phục vụ:
-
Nhà hàng chọn món (A Lacarte): thực đơn đa dạng phong phú, đồ uống
thích hợp, nhân viên có chuyên môn.
-
Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu): nhà hàng chuyên phục vụ
các món ăn đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn. Đối tượng chủ
yếu là khách đi theo nhóm, đoàn.
-
• Phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao. Nghệ
thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với tính chất của nhà
hàng và đối tượng khách hàng.
• Kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng nhiều nhân công trực tiếp. Sản phẩm
nhà hàng cung cấp là đồ ăn, đồ uống, mang tính chất phục vụ trực tiếp cao. Vì
vậy, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn càng sang trọng, càng cần sử dụng
nhiều lao động. Lao động tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn cũng cần có
tính chuyên môn hóa cao.
1.2.2.3. Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có vai trò chính là đáp ứng nhu cầu ăn
uống của khách hàng, đặc biệt là khách lưu trú trong khách sạn. Nhu cầu ăn uống là
nhu cầu không thể thiếu được của khách du lịch. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn đã
đáp ứng nhanh chóng, tiện lợi cho khách du lịch lưu trú, khai thác triệt để khả năng
thanh toán của khách. Nếu khách sạn không kinh doanh nhà hàng, lượng khách lưu trú
sẽ không như mong đợi, nguồn doanh thu sẽ bị ảnh hưởng. Kinh doanh nhà hàng đem
Khóa luận tốt nghiệp
Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hợi AK21
Copyright: Tài liệu đại học ©