TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại nhà hàng Hồ Mây 2 - Khu du lịch Hồ Mây.

Sinh viên thực hiện: Trần Quốc Vũ
Mã số sinh viên: 12030148
Lớp: DH12DL
Niên khoá: 2012 - 2016
Hệ: Đại học chính quy
GVHD: ThS. Nguyễn Quang Thái
Vũng Tàu, tháng 06 năm 2016


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
GVPB: …………………………………………………………
1. Về định hướng đề tài
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
2. Về kết cấu:
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
3. Về nội dung:
.............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
1. Về hướng giải pháp:
.............................................................................................................................................................



DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

BẢNG 1.1 NGUỒN KHÁCH CỦA KHU DU LỊCH HỒ MÂY TỪ NĂM 2013 – 2015
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh - Công Ty VCCT) .......................................................... 18
BẢNG 1.2 BẢNG BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KINH DOANH TRONG 3
NĂM 2013 – 2015 CỦA KHU DU LỊCH HỒ MÂY
(Nguồn: Phòng Kế toàn tài vụ - Công ty VCCT) ........................................................ 19
BẢNG 3.1 BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO TRÌNH ĐỘ THÁNG 03/2016 CỦA
NHÀ HÀNG HỒ MÂY 2
(Nguồn: Thống kê nhân lực của Nhà hàng Hồ Mây 2) ............................................... 42
BẢNG 3.2 BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO GIỚI TÍNH THÁNG 03/2016 CỦA
NHÀ HÀNG HỒ MÂY 2
(Nguồn: Thống kê nhân lực của Nhà hàng Hồ Mây 2) ............................................... 44
BẢNG 3.3 BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO ĐỘ TUỔI TRUNG BÌNH THÁNG
03/2016 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY 2
(Nguồn: Thống kê nhân lực của Nhà hàng Hồ Mây 2) ............................................... 45
BẢNG 3.4 BẢNG BÁO CÁO TÌNH HÌNH THỰC HIỆN KINH DOANH TRONG 3
NĂM 2013 – 2015 CỦA NHÀ HÀNG HỒ MÂY 2
(Nguồn: Phòng Kế toàn tài vụ - Công ty VCCT) ........................................................ 53
BẢNG 3.5 BẢNG ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG MÓN ĂN CỦA NHÀ HÀNG HỒ
MÂY 2
SƠ ĐỒ 1.1 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA KHU DU LỊCH HỒ MÂY - CÔNG TY CỔ
PHẦN DU LỊCH CÁP TREO VŨNG TÀU
(Nguồn: Phòng Nhân sự - Công ty VCCT) ................................................................. 10
SƠ ĐỒ 2.1 MÔ HÌNH SERQUAL VỀ NĂM KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
(Nguồn: Bài giảng môn Quản trị Nhà hàng - Khách sạn - Thạc sĩ Hoàng Ngọc Hiển)
.................................................................................................................................. 33

Chất lượng Sản phẩm

CLPV:

Chất lượng Phục vụ


PHỤ LỤC
Phụ lục ảnh về Thực đơn cho khách đoàn và khách lẻ theo món


Phụ lục ảnh về Thực đơn  u – Á

Các món ăn sáng và khai vị


Các món cơm, cháo và món chiên

Các món cơm, cháo và món chiên


Đặc sản món và lẩu

Đặc sản món và lẩu


Các món kho tộ, xào và đặc sản

Các món kho tộ, xào và đặc sản


1.1. Giới thiệu về Khu du lịch Hồ Mây .......................................................................... 21
1.1.1 Vị trí địa lý............................................................................................................ 21
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Khu du lịch Hồ Mây .................................. 22
1.1.3

Dịch vụ hoạt động trong Khu du lịch Hồ Mây .................................................. 25

1.2 Công tác tổ chức quản lý của Khu du lịch Hồ Mây - Công ty Cổ phần Du lịch Cáp
treo Vũng Tàu ................................................................................................................ 25
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 25
1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng quản lý của các phòng ban............................................... 28
1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Khu du lịch Hồ Mây - Công ty Cổ phần Du lịch Cáp treo
Vũng Tàu (VCCT) ......................................................................................................... 31
1.3.1 Chức năng ............................................................................................................. 31
1.3.2 Nhiệm vụ .............................................................................................................. 31
1.4 Các loại hình kinh doanh trong Khu du lịch Hồ Mây. .............................................. 33
1.5 Kết quả kinh doanh những năm gần đây (2013 - 2015) của Khu du lịch Hồ Mây ..... 36
1.5.1 Tình hình nguồn khách của Khu du lịch Hồ Mây trong 3 năm gần đây ................. 36
1.5.2 Tình hình kinh doanh của Khu du lịch Hồ Mây trong 3 năm gần đây .................... 37
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG ................................................................................................................. 38
2.1 Những vấn đề chung về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng....................................... 38
2.1.1 Khái niệm về nhà hàng.......................................................................................... 38
2.1.2 Phân loại nhà hàng ................................................................................................ 38
2.1.3 Sản phẩm của nhà hàng ......................................................................................... 39
2.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.................................... 41
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ..................................... 41
2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ..................................... 43
2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng................ 45
2.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng ........... 48

4.2 Kiến nghị ................................................................................................................. 79
4.2.1 Kiến nghị đối với Tổng cục du lịch Việt Nam ....................................................... 79
4.2.2. Kiến nghị đối với chính quyền địa phương và các ban ngành có liên quan ........... 79
4.2.3 Kiến nghị đối với nhà hàng Hồ Mây 2 - Khu du lịch Hồ Mây ............................... 80
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 81


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, phát triển của dịch vụ là xu hướng chủ yếu trên toàn thế giới. Để cạnh
tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa nền kinh tế, hầu hết các quốc gia cũng như
các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao
nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch
vụ như một lợi thế cạnh tranh. Kinh doanh Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng là một
ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng
không tránh khỏi xu thế đó.
Đối với Việt Nam trong những năm gần đây, ngành kinh doanh Du lịch - Khách sạn
- Nhà hàng có những thay đổi rõ rệt, hệ thống các Khu du lịch, khách sạn, nhà hàng
phát triển với tốc độ nhanh; rất nhiều khu du lịch, khách sạn đã được xây dựng và hoạt
động khiến cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt và diễn ra ở cấp độ cao hơn,
áp lực cạnh tranh ở mọi mặt. Do đó để tồn tại và phát triển các khu du lịch, khách sạn
phải tạo cho mình một sự khác biệt. Sự khác biệt ở đây không chỉ dựa vào hệ thống cơ
sở vật chất kĩ thuật được trang bị ở khu du lịch, khách sạn mà sự khác biệt chính là
chất lượng dịch vụ. Đặc biệt là chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, giải trí,… Khu du
lịch, khách sạn nào cung cấp tốt dịch vụ không chỉ tạo được sự hấp dẫn cho khu du
lịch, khách sạn, kéo dài thời gian ăn nghỉ của khách, góp phần nâng cao doanh thu của
khu du lịch, khách sạn mà còn tạo được ấn tượng sâu sắc với khách du lịch. Đây là
một hình thức quảng cáo tốt hơn cả để du khách biết và trở lại khu du lịch, khách sạn
nhiều hơn.
Vì vậy mà việc nghiên cứu, thay đổi, cải tiến chất lượng dịch vụ luôn được ưu tiên
hàng đầu trong kinh doanh Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng.

4. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại nhà hàng Hồ Mây 2
- Phạm vi thời gian: Các thông tin và số liệu được sử dụng cho việc nghiên cứu, phân
tích trong đề tài được giới hạn trong vòng 3 năm, từ năm 2013 đến năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tiếp cận thực tế : Số liệu, thông tin được thu thập tại Nhà hàng Hồ
Mây 2, đó là các báo cáo tài chính của nhà hàng. Ngoài ra, còn cập nhật thông tin từ
bên ngoài qua các phương tiện thông tin đại chúng như sách báo, tạp chí, internet…
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập nghiệp vụ tại nhà hàng Hồ Mây 2,
phỏng vấn khách hàng, thu thập ý kiến, số liệu tại quầy lễ tân và thu ngân. Đây chính
là biện pháp chính thu thập dữ liệu cho bài báo cáo.


- Phương pháp tổng hợp, thống kê, xử lý số liệu, phân tích, so sánh các số liệu đồng
thời liên hệ với tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm của nhà hàng để đánh giá.
6. Bố cục của đề tài:
Ngoài lời mở đầu, kết luận, đề tài nghiên cứu có các nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về Khu du lịch Sinh thái Hồ Mây - Công ty Cổ phần Du lịch
Cáp treo Vũng Tàu (VCCT)
Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hồ Mây 2 - Khu du
lịch Hồ Mây.
Chương 4: Phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Hồ Mây 2 - Khu du lịch Hồ Mây


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH SINH THÁI HỒ MÂY –
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH CÁP TREO VŨNG TÀU (VCCT)
1.1. Giới thiệu về Khu du lịch Hồ Mây
1.1.1. Vị trí địa lý


-

Kinh doanh bất động sản và dịch vụ nhà đất

-

Kinh doanh dịch vụ khác.

-

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Du lịch Cáp treo Vũng Tàu (VCCT)

-

Tên quốc tế:

Vung Tau Cable Car Tourism Joint Stock Company

-

Trụ sở chính:

Số 1A Trần Phú, Phường 1, Thành phố Vũng Tàu

Điện thoại:

0643.856.078 / Fax: 0643.859.620

Email:

-

Công ty VCCT hoạt động với chức năng mở rộng theo vốn điều lệ, kinh doanh
theo đúng ngành nghề đăng ký và theo Luật doanh nghiệp.


Năm 2006, tận dụng thế mạnh của loại hình du lịch trên cao của Vũng Tàu,
công ty quyết định đầu tư hơn 4.500 tỷ đồng cho một cụm du lịch với quy mô lớn nhất
Việt Nam. Trong đó, giai đoạn 1 đầu tư hơn 300 tỷ, tập trung khai phá thế mạnh của
Núi Lớn. Các hạng mục đầu tư gồm : một tuyến cáp treo dài 500 mét, đưa du khách từ
phía dưới gần mực nước biển lên độ cao 220 mét. Trên đỉnh Núi Lớn là một quần thể
du lịch sinh thái có tên gọi Khu du lịch Sinh thái Văn hóa Hồ Mây - Núi Lớn đa dạng
loại hình như tham quan - ngắm cảnh, nghỉ dưỡng - hội nghị, vui chơi - giải trí, ẩm
thực - tiệc cưới, sinh thái - môi trường, văn hóa - tín ngưỡng - lịch sử trên diện tích 50
hecta. Giai đoạn 2 đầu tư khu khách sạn 5 sao và tuyến cáp dài hơn 2 km nối sang Núi
Nhỏ. Các giai đoạn khác gồm đầu tư khu Thủy cung, nhà hàng - cà phê dưới Núi Lớn,
khu Biệt thự đường Viba, khu Sân bay trực thăng, khu Biệt thự Hải đăng, khu
Marina,….
Đến đầu năm 2010, công ty đã hoàn tất giai đoạn 1, đưa vào khai thác phục vụ
du khách. Hệ thống cáp treo được nhập từ châu Âu hiện đại và an toàn, với công suất
lớn thứ hai Việt Nam hiện nay 2.000 người/giờ. Khu du lịch Sinh thái Văn hóa Hồ
Mây với cầu Mây, Hồ Mây rộng 1 ha, đạt kỷ lục Guiness Việt Nam là Hồ nhân tạo
trên núi lớn nhất Việt Nam, Hồ Mây thượng và Hồ Mây hạ nối với nhau bằng một thác
nước nhân tạo cao 9 mét. Khu rừng thông Caribe cao vút, thẳng tắp ; rừng Hoa anh
đào Nhật Bản, đồi hoa Bằng lăng được giữ nguyên nét hoang sơ của thiên nhiên. Hệ
thống 4 nhà hàng tọa lạc tại các góc nhìn đẹp của khu du lịch gồm : Nhà hàng Hồ Mây
1, Hồ Mây 2, Hồ Mây 3, Hồ Mây 4; Sân khấu trung tâm ngoài trời phục vụ tiệc, buffet
hơn 1000 chổ. Hệ thống 4 khách sạn gồm : Khách sạn Hồ Mây 1, Hồ Mây 2, Hồ Mây
3, Hồ Mây 4. Các trại nuôi chim thú như công, trĩ, nhím, heo rừng, ngựa, hươu, nai, dê
núi,…Tượng Đức phật Di Lặc cao 30m, đạt kỉ lục địa phương là Tượng phật cao

(Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 13/10/2012).

-

Trung tâm Văn hóa Doanh nhân biểu dương "Doanh nhân Văn hóa 2013, Ông
Đậu Thế Anh, Tổng Giám đốc Công ty Cổ phần Du lịch Cáp treo Vũng Tàu".

-

Bằng khen "Đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của Nhà Văn hóa thanh niên
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu năm 2014" do Ban Chấp hành Đoàn Thanh niên Cộng
sản Hồ Chí Minh tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu trao tặng.
(Thành phố Bà Rịa, ngày 27/01/2015)

-

Giấy khen "Đã tích cực tham gia Ngày hội Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
2015" do Giám đốc Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Ông Lã Quốc Khanh)
tặng.
(Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 27/03/2015)

-

Ông Đậu Văn Hóa - Chủ tịch Hội đồng Quản trị Hồ Mây Park được phong danh
hiệu : "Doanh nhân Văn hóa xuất sắc thời kỳ đổi mới Doanh nghiệp mạnh và
phát triển bền vững".

-

"Thương hiệu nổi tiếng đất Việt" do Trung tâm Văn hóa Doanh nhân Việt Nam

Các phòng ban chức năng phối hợp với nhau tạo sự đồng bộ, thống nhất trong
hoạt động chung của công ty, không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với bộ phận kinh
doanh mà chỉ tham mưu, trợ giúp cho Tổng Giám đốc để chuẩn bị ra quyết định,
hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định đề ra.
Bộ máy tổ chức gồm:
 Hội đồng Quản trị