I H C HU
KHOA DU L CH
KHĨA LU N T T NGHI I H C GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON TOURANCE
Sinh viên th c hi n : PH M TH THANH NGA
Giáo viên h ng d n : TS. NGUY N NG HÀO Hu
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 2Trong th i gian th c hi tài khóa lu n t t nghi p,
d i s h ng d n t n tình c a giáo viên h ng d n và
c phía nhà tr ng t u ki n thu n l ã có
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga 8
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga i
L tài này là do chính tôi th c
hi n, các s li u thu th p và k t qu phân tích là trung th c,
tài không trùng v tài nghiên c u khoa h c nào.Sinh viên th c hi n
Ph m Th Thanh Nga Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga ii
1.2.2.1. Vai trò 6
1.2.2.2. Nhi m v 6
u t ch c c a b ph n l tân 7
ng b ph n l tan 7
1.2.3.2. B ph t bu ng 8
1.2.3.3. B ph p 8
1.2.3.4. B ph n thu ngân và ki 9
1.2.3.5. B ph n quan h khách hàng 9
1.2.3.6. B ph n t 10
1.2.4 T ch c ho ng l tân c a khách s n 11
1.2.4.1. Ho n 11
1.2.4.2. Ho p và b trí phòng 12
1.2.4.3. Ho ng ph c v khách trong th i khách s n. 13
1.2.4.4. Ho ng thanh toán và ti n khách 16
1.3. Ch ng d ch v trong kinh doanh khách s n 17
1.3.1. Khái ni m ch ng d ch v du l ch 17
1.3.2. Các tiêu chí ng d ch v 17
1.4. Nh ng n i dung ch y u c a nâng cao ch ng d ch v du l ch 19
1.4.1. Duy trì ch ng 19
1.4.2. Nâng cao ch ng d ch v du l ch 19
1.4.3. Ba h th ng ch ng ch ng d ch v khách s n 20
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga iv
C TR NG V HO NG L TÂN T I KHÁCH S N SAIGON
TOURANCE…………………………………………………………………………………………………………………………… …22
2.1. Khái quát v khách s n Sài Gòn Tourance 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n khách s n SaiGon Tourance 22
2.1.2. V trí, quy mô khách s n 23
2.1.2.1. V trí 23

2.3.6.3. Ki nh ANOVA s khác bi t gi a các bi c l u
t 64
2.3.7. M t s nh n xét v th c tr ng ch ng d ch v c a b ph n l tân t i khách
s n SaiGon Tourance 75
2.3.8. Nh ng nguyên nhân khi n cho ch ng d ch v l tân c a khách s n Sài
Gòn Tourance ch o 77
T S GI Y NÂNG CAO 79
CH NG D CH V L TÂN T I KHÁCH S N SAIGON TOURANCE 79
i pháp nh y m nh ho ng kinh doanh c a b ph n l
tân t i khách s n Sài Gòn Tourance 79
ng và m c tiêu ho ng kinh doanh c a khách s n Sài Gòn
Tourance trong th n 81
ng 81
3.2.2. M c tiêu 82
3.2.2.1. M c tiêu ng n h n 82
3.2.2.2. M c tiêu dài h n 82
3.3. M t s gi i pháp nh m nâng cao ch ng d ch v l tân t i khách s n Sài
Gòn Tourance 82
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào

SVTH: Ph m Th Thanh Nga vi
3.3.1. Hoàn thi v t ch t k thu t c a b ph p 82
3.3.2. B ng, nâng cao trình nghi p v cho nhân viên 84
3.3.3. Trau d i ph m ch t c n có c a nhân viên l c bi t là cách th c ng x
v i khách 85
3.3.4. C i ti n quy trình ph c v c a b ph n l tân 86
3.3. ng công tác qu n lý ch ng ph c v t i b ph n l tân khách s n
Sài Gòn Tourance 87
ng ph i h p gi a các b ph n trong khách s n 87
3.3.6.1. B ph n l tân v i b ph n b o v 87

s ng xã h i.Cu c s ng tinh th n c i dân c ng có r t nhi u s i trong
ã tr thành nhu c u không th thi u trong cu c s ng tinh th n c i
dân. L i nhu n ngành du l ch là r t cao, nó có s c
h p d n và thu hút r t nhi nh v c này. c bi t là
vi tho mãn nhu c ng, ngh
gi i trí c a khách hàng .K t qu là ngày nay hàng lo t các nhà hàng, khách s ã
xu t hi có th c nhi u l i nhu n các nhà hàng, khách s ã ph i
c nh tranh gay g t v i nhau b ng r t nhi u các bi n thu hút
c nhi u khách v v i mình h
thu xây d u và uy tín cho mình, các khách s ã không
ng ng nâng c p và hoàn thi v t ch t k thu i ng nhân viên chuyên
nghi p, t ng c nh tranh ngày càng kh c li c nhu c u
n SaiGon Tourance c n ph y m nh ho ng kinh doanh c a mình,
c bi t là b ph n L tân và l cho du khách c m th y mình
Khóa lu n t t nghi p GVHD: T.S Nguy ào
SVTH: Ph m Th Thanh Nga 2
t cách n ng nhi t trong th i khách s
u.
Xu t phát t nh ng v nói trên k t h p v i quá trình tìm hi u tình hình th c t
t i khách s n SaiGon ã quy nh ch n và nghiên c tài: “Gi i pháp
nâng cao ch ng d ch v L tân t i khách s n SaiGon ng”.
2. M U
M tài này nh m tìm ra nh ng h n ch và thi u sót trong ho t
ng l tân trong th i gian qua nh m a ra nh ng và bi
nâng cao ch t ng d ch v l tân c a khách s n trong th ng t t
nhu c u c a du khách, c ng c uy tín c a khách s n trên th ng c nh tranh gay
g t hi n nay.
3. U
u tra.
p, t ng h p s li u.

khách hàng có qu c t ch khác nhau.
V ngh nghi p: K t qu phân tích cho th u không
có s khác bi t v a khách hàng có ngh nghi p khác nhau.Tiêu chí 3
nh ng khách hàng có ngh nghi p khác nhau có s ánh giá khác nhau v i m c ý
a th ng kê th p.
Tiêu chí c n th n khi giao hành lý cho khách có s t gi a
nh ng khách hàng có ngh nghi p khác nhau.
B n th n khi giao hành lý cho khách” gi a khách
có ngh nghi p khác nhau
Ngh nghi p GTTB
Doanh nhân 1,96
Cán b công ch c 1,5
V 1,75