LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường Đại
học Thương mại đã dạy dỗ và cung cấp cho em những kiến thức cơ bản trong suốt
thời gian bốn năm học tập tại trường, tạo điều kiện cho em hoàn thành bài luận văn
này.
Em xin chân thành cảm ơn ThS. Đỗ Trang Đoan trong suốt thời gian qua đã tận
tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh và hị trường,
bộ phận lễ tân, các bô phận khác và các phòng chức năng khác của khách sạn Song
Nhuệ đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn.
TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty cổ phần
khách sạn Sông Nhuệ”
2. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đỗ Trang Đoan
3. Thời gian thực hiện đề tài: từ
4. Một số kết quả luận văn đạt được:
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ, với mong muốn vận dụng những kiến
thức đã học góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách
sạn, luận văn này giải quyết được một số vấn đề sau:
Thứ nhất: Đã tìm hiểu được một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân trong khách sạn.
Thứ hai: Tiến hành phân tích, xử lý, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ thông qua việc phát phiếu điều tra khách hàng và
phỏng vấn nhà quản trị trong khách sạn.
Thứ ba: Luận văn đã phát hiện được một số vấn đề về chất lượng dịch vụ tại bộ phận
lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, phát hiện ra điểm mạnh, điểm yếu tại doanh nghiệp và
nguyên nhân của những thực trạng đó. Từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân như bổ sung thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ
phận, tăng cường công tác đào tạo và phát triển nhân sự, hoàn thiện các quy trình cung
cấp dịch vụ cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận khác
trong khách sạn. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Tổng cục Du
kinh doanh khách sạn nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhất là trong điều kiện kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn- du lịch ở Việt Nam hiện nay. Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch
Sông Nhuệ ( gọi tắt là khách sạn Sông Nhuệ) cũng không nằm ngoài vòng xoáy đó. Là
một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ phục vụ cho việc lưu trú của khách hàng,
khách sạn Sông Nhuệ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú khác.Chính vì vậy, khách sạn luôn nỗ lực để có thể mang lại cho khách
hàng những dịch vụ có chất lượng đảm bảo và tốt nhất. Bộ phận giữ vị trí quan trọng
trong khách sạn là bộ phận lễ tân. Đây được coi là bộ mặt của khách sạn, là tấm gương
phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn nhằm thu hút khách hàng cũng như khẳng
định vị thế, uy tín của khách sạn, biến chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ có
thể đáp ứng được nhu cầu của đại đa số khách hàng tới khách sạn nhưng để có thể lấy
chất lượng dịch vụ tại bộ phận này làm lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, các nhà quản
trị doanh nghiệp đang cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại bộ phận này và các bộ phận khác trong khách sạn theo hướng thuận lợi và phù hợp
nhất.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ tính cấp thiết đã nêu ở trên, từ tình hình thực tế trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn trong một số năm gần đây, đặc biệt là thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn
Sông Nhuệ, đề tài nghiên cứu về hoạt động và thực trạng chất lượng dịch vụ, phát hiện ra
những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của chúng trong hoạt động cung cấp dịch vụ
của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, và đưa ra một số giải pháp, đề xuất và
kiến nghị với các ban nganh liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại Khách sạn Sông Nhuệ với tên đề tài là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng và nâng cao chất
lượng các dịch vụ trong khách sạn luôn được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưu
tân trong Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN- DU
LỊCH SÔNG NHUỆ
2.1. Khái niệm cơ bản về dịch vụ lễ tân
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lễ tân
Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách
hàng khi họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách khi họ rời khỏi
khách sạn. Bộ phận lễ tân còn được coi là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác
trong khách sạn như nhà hàng, bộ phận buồng…
Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực
sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ các nhu cầu của
khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, làm các thủ tục thanh toán và tiễn
khách.
Theo ISO 9004-2:1991 E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa những người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân là kết quả mang lại nhờ vào các hoạt động tương
tác giữa nhân viên lễ tân trong khách sạn với khách hàng cũng như các hoạt động của
khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ lễ tân chính là sự giao tiếp trực tiếp giữa bộ phận lễ tân với khách đến, khách
ở và khách đi của khách sạn, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” khiến khách hàng có
cảm tình và ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để
khách sẵn sàng mua dịch vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã thành công trong việc chào
bán sản phẩm dịch vụ của mình.
2.1.2. Phân loại dịch vụ lễ tân
2.1.2.1. Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng
Đây hầu như được xem là dịch vụ thường phải có trong dịch vụ lễ tân, cung cấp cho
khách khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Khi khách tới đăng ký lưu trú tại khách sạn,
nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách. Và khi khách phát sinh thêm nhu cầu gửi chìa
2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lễ tân
Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩm dịch
vụ nói chung. Đó là:
- Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đối
Ngoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc
trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối
quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với khách hàng.
Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết
quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu.
- Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất
Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tại bộ phận lễ tân
cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ không tách
rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quá
trình tạo ra dịch vụ. Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thể
tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế có tính
chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, daonh
nghiệp kinh doanh dịch vụ.
- Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng
nhưng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và được họ
đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt. Nhưng có thể đối với khách hàng khác thì cũng
chính những dịch vụ như vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó
có chất lượng kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của họ.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụ không
cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gian phục vụ
khách cho những lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ
nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sự chạm
Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì
họ sẽ không thỏa mãn. Trông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau:
+ Sự sẵn sàng: các khách hàng thường mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời,
các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khi khách tới tiêu dùng dịch vụ tại khách
sạn, các thủ tục check in, check out và cung cấp các dịch vụ khác cho khách một cách kịp
thời, nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đây được coi là một yếu
tố quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, và để lại ấn tượng tốt đẹp về khách
sạn.
+ Cư xử tao nhã: các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và tài sản của họ, họ yêu cầu sự sạch sẽ, gọn gàng và sạch sẽ của những người tiếp
xúc với họ. Nhân viên lễ tân cần có thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm tới khách hàng,
quan tâm tới các ý kiến, phàn nàn của khách hàng. Thái độ phục vụ nhiệt tình, phong cách
phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tại
khách sạn.
+ Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm của người
khác và được đối xử như một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách
dài. Nhân viên lễ tân cũng như nhân viên tại các bộ phận khác trong khách sạn khi cung
cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cư xử tận tình, chu đáo, khiến cho khách hàng
cảm nhận được họ được chú ý, quan tâm tới trong bất kỳ tình huống nào.
+ Sự đồng cảm: các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu được cái mà họ quan
tâm. Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn hay khi phát sinh những tình huống
khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc với mình hiểu được những nhu cầu, mong
muốn của mình để có thể đưa ra những phương án giải quyết nhanh chóng và thuận tiện.
+ Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hiểu biết
về công việc và công ty của họ, đặc biệt là nhân viên tịa bộ phận lễ tân. Khi khách hàng
muốn biết những thông tin về khách sạn như tình trạng buồng, giá buồng, các dịch vụ
trong khách sạn… đều thông qua bộ phận lễ tân.
+ Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất lể
người nói chuyện với họ là ai.
+ Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu và cách
• Các bộ phận khác trong khách sạn
Bên cạnh bộ phận lễ tân là yếu tố trực tiếp cung cấp cho khách hàng còn có sự tham
gia của các nhân tố khác tham gia gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân trong
khách sạn như bộ phận buồng, bàn, bar… Các bộ phận này làm phong phú thêm các sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thu hút khách hàng tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn. Các bộ phận này cũng là nhân tố không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách hàng tại bộ phận lễ tân, đưa ra các sản phẩm để bộ phận lễ tân giới thiệu và
chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy quá trình cung cấp dịch vụ lễ tân cho
khách hàng là quá trình đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của bộ phận lễ tân, các bộ phận khác
trong khách sạn và các doanh nghiệp bên ngoài khách sạn nhằm tạo ra các dịch vụ có chất
lượng đảm bảo.
Việc tìm hiểu các nhân tố cấu thành nên dịch vụ tại bộ phận lễ tân có ý nghĩa rất quan
trọng đối với việc nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ tại bộ
phận lễ tân, giúp cho các nhà quản trị thấy được những đóng góp của các nhân tố khác
nhau vào dịch vụ lễ tân để tìm ra biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận lễ tân.
2.2. Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ
2.2.1. Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ
2.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác
nhau:
Theo TCVN và ISO-9000 thì: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng dịch vụ là phạm trù mang tính trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
2.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là mức chất lượng mà khách sạn lựa chọn nhằm
thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng dịchvụ tại bộ
phận lễ tân được đánh giá tốt khi các công đoạn trong quá trình phục vụ khách được diễn
nhanh chóng trong công việc của bộ phận lễ tân, để họ có thể được nghỉ ngơi sau một
quãng đường dài. Khi kháh hàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, muốn
rời khỏi khách sạn, thủ tục check out nhanh chóng, chính xác sẽ ảnh hưởng lớn tới ấn
tượng mà khách hàng dành cho khách sạn.
b. Tiện nghi phục vụ
Tiện nghi phục vụ thể hiện ở sưu sang trọng, lịch sự trong cách bài trí cơ sở vật chất
tại bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân phải toát lên
được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lai niềm tin cho
khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ,
hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hòa, hợp lý tạo nên cảm giác tin tưởng về chất lượng
dịch vụ cho khách tới tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, các trang thiết bị,
máy móc còn giúp nhân viên lễ tân thực hiện công việc một cách nhanh chóng, chính xác,
do đó mà chất lượng dịch vụ được nâng cao tạo cho khách sự an tâm, thoải mái khi đến
nghỉ tại khách sạn.
Tiện nghi phục vụ còn thể hiên trong vấn đề vệ sinh tại khu vực lễ tân và trong toàn
khách sạn. Khu vực lễ tân là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến ở và
rời khách sạn. Khi đánh gía chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân thì vấn đề lễ tân cũng
được khách hàng quan tâm bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng
đãng. Vì vệ sinh không chỉ ảnh hưởng tới sự nhìn nhận của khách về khách sạn mà còn
ảnh hưởng tới sức khỏe của họ. Chính vì thế, các nhân viên trong khách sạn cần giữ vệ
sinh cá nhân và nơi làm việc gọn gàng, sạch sẽ. Bộ phận lễ tân cần sắp xếp, bài trí các
trang thiết bị cho ngăn nắp, các đồ gỗ luôn được đánh bóng, mặt quầy lễ tân được lau
thường xuyên, tránh để bụi bẩn. Khu vực đại sảnh và các lối đi chính cần hút bụi thường
xuyên và trải thảm các lối đi chính để tránh gây ra tiếng động khi đi lại, hệ thống cửa kính
đảm bảo trong suốt, cây cảnh được cắt tỉa mang tính thẩm mỹ cao. Vệ sinh đảm bảo khiến
cho khách cảm thấy yên tâm về sức khỏe của mình, an toàn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các
dịch vụ của khách sạn.
c. Cảm nhận chung của khách hàng
Đây không chỉ là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân mà cón là yếu
tố ảnh hưởng tới cả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Các cảm nhận của khách
còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ở bộ phận lễ tân được hiểu là toàn bộ những hoạt động
để không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ mà bộ phận lễ
Xác định mẫu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Xử lý số liệu
Kết luận
tân cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng, xã hội và đem
lại uy tín, niềm tin và hiệu quả cho khách sạn.
2.2.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
Theo khái niệm của nâng cao chất lượng dịch vụ thì nội dung cảu việc nâng cao chất
lượng dịch vụ bao gồm 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lượng phục vụ và không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Duy trì chất lượng dịch vụ
Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung chính là
các hoạt động phục hồi và phòng ngừa.
- Hoạt động phục hồi
Sự sai sót trong quá trình phục vụ là khó tránh khỏi. Việc đính chính lỗi dịch vụ của
các khách sạn chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá
trình khắc phục đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn
nữa lòng trung thành của khách hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách
hàng thường chú ý tối thiểu tới sự trôi chảy nhưng họ lại rất chú ý đến sự sai hỏng trong
qáu trình phục vụ.
Nội dung thực hiện phục hồi dịch vụ gồm:
+ Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không
thỏa mãn. Khách sạn cần tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như việc
cung cấp số điện thoại nóng miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó giải quyết khiếu
các nguyên tắc cơ bản sau:
- Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết
Chất lượng được coi là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, chất lượng là điều duy nhất
một khách sạn cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, nếu quan tâm tới chất lượng thì lợi
nhuận sẽ đến. Các khách sạn cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích
mà dịch vụ mang lại cho khách hàng chứ không phải bắt đầu bằng lợi ích tài chính của
doanh nghiệp mình. Mọi khách sạn đều phải coi việc thảo mãn khách hàng là mục tiêu
cao nhất của mình.
- Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để phát
huy hết tài năng, phẩm chất, sự nhiệt tình, sáng tạo của nhân viên nhằm nâng cao chất
lượng công việc của họ, từ đó mà chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng
được đảm bảo.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phải được giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ các
mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình phục vụ khách hàng, nghiên cứu nhu cầu,
sự trong đợi của khách hàng để chỉ ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ phù hợp.
- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót của đội ngũ nhân viên nhằm
mục đích không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân.
Trên cơ sở đó các khách sạn cần phải xây dựng cho mình một chương trình nâng cao
chất lượng dịch vụ phù hợp các nội dung:
+ Cam kết của toàn thể khách sạn từ lãnh đạo cao nhất với bộ phận lễ tân và các bộ
phận khác trong khách sạn về tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận
lễ tân. Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tích cực tham gia vào phong trào
cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận cũng như của toàn khách sạn.
+ Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
+ Tổ chức các nhóm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Nắm vững thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận mình.
+ Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ, đo lường chi phí của việc
nâng cao chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả
2.2.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân:
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng ngay từ đầu: Kinh doanh trong
các bộ phận trong khách sạn phải có mối liên hệ mật thiết với nhau. Bộ phận lễ tân được
coi là cầu nối giữa các nhu cầu của khách hàng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được đảm bảo sẽ tạo ra ấn tượng tốt cho khách
hàng, tạo điều kiện để khách hàng chấp nhận lưu trú tại khách sạn, tiêu dùng các dịch vụ
của khách sạn. đây là điều kiện tiên quyết để khách hàng tiêu dùng các dịch vụ khác trong
khách sạn.
- Những yêu cầu cao của về chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân nói riêng có ảnh hưởng tịch cực tới các ngành, các doanh
nghiệp khác liên quan tực tiếp tới việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa cho khách hàng như
các doanh nghiệp chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện, nước, các cơ sở kinh
doanh lữ hành… Các ngành này cũng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa của
mình để tạo ra thị trường tiêu thụ có hiệu quả kinh tế cao vì sản phẩm du lịch là một sản
phẩm tổng hợp, trọn gói. Bởi vậy, để cung cấp một sản phẩm du lịch cho khách hàng thì
cần có sự phối hợp giữa các ngành kinh doanh khác nhau.
- Thực hiện tốt việc xuất khẩu tại chỗ với hiệu quả kinh tế - xã hội cao thông qua việc
thuyết phục khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Trong các năm trước, đã có nhiều sinh viên khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học
Thương mại nghiên cứu về đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
tại các khách sạn khác nhau như:
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn Hà Nội Horison.
LVTN/ Phạm Văn Đức. Phạm Xuân Hậu hướng dẫn- 2009.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân trong khách sạn GREEN PARK.
LVTN/ Nguyễn Lan Phương. Nguyễn Đắc Cường hướng dẫn- 2006.
Các luận văn trên đã hệ thống được những vấn đề lý luận việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân, các nội dung cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Mặc dù các đề tài có những cách giả quyết
khác nhau song nhìn chung những giải pháp đưa ra rất chung chung và chưa thực sự giải
quyết được vấn đề ở góc độ thực tế.
Qua tìm hiểu, em nhận thấy trong những năm gần đây đã có luận văn nghiên cứu về
mẽ, sưc hấp dẫn về đầu tư tại Việt Nam đối với các nhà đầu tư, các quỹ đầu tư nước ngoài
ngày càng tăng đặc biệt là từ khi Việt Nam gia nhập vào Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO.
Hiện lượng phòng khách sạn từ 3-5 sao chỉ đạt khoảng 5.000 phòng, khách sạn từ 1-2
sao gần 6.300 phòng trong khi đó, theo khảo sát của CBRE thì nhu cầu về phòng khách
sạn 3-5 sao là gần 11.100 phòng, khách sạn 1-2 sao khoảng hơn 20.000 phòng.
Chính vì vậy, trong tương lai, việc xuất hiện thêm nhiều doanh nghiệp khách sạn du
lịch tại Việt Nam là điều khó tránh khỏi. Vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng
gay gắt, chỉ những doanh nghiệp thực sự vững vàng, biết nắm bắt thời cơ, biết tận dụng
lợi thế của mình và biết đổi mới bản thân mới có thể đứng vững trên thị trường.
Khách sạn Sông Nhuệ hiện đang là khách sạn đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao trên địa
bàn quận Hà Đông, còn gặp phải rất nhiều hạn chế trong việ thu hút khách hàng tới tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Khách sạn đang có mục tiêu xây dựng thành khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao trong thời gian tới để có thể nâng cao sức cạnh tranh, mang lại lợi ích cho
khách sạn, cho người lao động và cho xã hội. Chính vì vầy, việc nâng cao chất lượng các
dịch vụ tại khách sạn là vấn đề đang được quan tâm nhất hiện nay, đặc biệt là chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân.
2.4.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông
Nhuệ
Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn không chỉ là nhân tố
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt dộng tại bộ phận lễ tân mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt
động của các bộ phận khác trong khách sạn.
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ
bao gồm:
- Đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Đây là yếu cần thiết để tạo nên các dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo, làm hài lòng
khách hàng. Trong năm 2009, khách sạn Sông Nhuệ đã đầu tư 230 triệu đồng vào việc
sửa chữa, cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật, chủ yếu vào việc xây dựng nâng cấp cơ sở vật
chất, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ cho các dịch vụ ăn uống, lưu trú. Phát triển cơ sở vật
chất theo hướng hiện đại hóa, kết hợp giữa hiện đại và truyền thống. Đây là xu hướng tất
khách, dịch vụ báo thức, dịch vụ bảo vệ tài sản, dịch vụ đổi ngoại tệ, dịch vụ mua và gửi
hành cho khách, các dịch vụ liên quan tới du lịch, thủ tục check out, kỹ năng phục vụ của
nhân viên, vệ sinh khu vực lễ tân, cảm nhận chung của khách hàng. Phiếu điều tra được
thiết kế với 5 mức chất lượng là: rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém.
- Bước 3: Lập thang điểm
Đánh giá của khách được thể hiện qua 5 mức điểm
1- rất kém; 2- Kém; 3- Trung bình; 4- tốt; 5- Rất tốt.
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Căn cứ vào số lượng khách lưu trú tại khách sạn, số lượng phiếu phát ra là 50 phiếu.
Phiếu điều tra được gửi tại quầy lễ tân.
Thời gian phát phiếu điều tra: từ ngày 14/04 – 27/04. Phiếu điều tra được phát trực
tiếp cho khách hàng với số lượng đã xác định.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra
Ngày 28/04 thu lại phiếu điều tra đã phát ra cho khách.
Tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu, số lượng phiếu thu về là 48 phiếu. Số lượng phiếu
hợp lệ là 46 phiếu, chiếm 92% số lượng phiếu phát ra.
• Phương pháp phỏng vấn được tiến hành qua các bước sau:
- Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Nhằm mục đích tìm hiểu sâu hơn về thực trang chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sông
Nhuệ và phương hướng hoạt động, các giải pháp hiện nay của doanh nghiệp trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đối tượng phỏng vấn là Trưởng bộ phận lễ
tân Nguyễn Duy Sinh.
- Bước 2: Xác định thời gian phỏng vấn
Thời gian phỏng vấn trưởng bộ phận lễ tân Nguyễn Duy Sinh được hẹn trước một
tuần. Buổi phỏng vấn được thực hiện vào ngày 02/05/2010 tại khách sạn Sông Nhuệ.
- Bước 3: Xác định nội dung phỏng vấn ( xem phụ lục 2 )
Nội dung phỏng vấn xoay quanh vấn đề về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ. Nội dung pỏng vấn được thể hiện
cụ thể thông qua biên bản phỏng vấn.
- Bước 4: Xử lý và đưa ra kết luận
- Tổng hợp, đánh giá và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ và những ý kiến nhận xét về
hoạt động tại bộ phận của nhà quản lý bộ phận lễ tân.
- Xử lý, phân tích các số liệu thông qua công thức sau:
Gọi n: Là số phiếu điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
Xij: Là điểm mà nhân viên thứ i đánh giá mức độ thực hiện nội dung nâng cao chất
lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân thứ j (i =1,n:j=1,m)
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn là:
X
j
=
n
Xij
n
i
∑
=1
Copyright: Tài liệu đại học ©