Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam từ khi hội nhập ngày càng phát triển đạt nhiều thành tựu
rực rỡ. Kinh tế thị trường ra đời và phát triển nhanh chóng trong hai thập niên vừa
qua đã đem lại sự đổi thay to lớn, toàn diện bộ mặt kinh tế - chính trị - xã hội – văn
hóa nước ta. Do đó đời sống vật chất tăng lên dẫn đến nhu cầu của con người cũng
tăng theo. Nếu như trước đây, nhắc đến dịch vụ bảo vệ thì dường như là một khái
niệm khá mới mẻ, xa lạ - một dịch vụ xa xỉ không cần thiết với nhiều cá nhân, doanh
nghiệp, tổ chức thì nay đã hoàn toàn ngược lại. Chất lượng cũng như số lượng doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ tỉ lệ thuận với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế,
không chỉ góp phần củng cố, tăng cường trật tự an ninh, mà đã định hình thêm một
nghề mới trong xã hội-nghề vệ sĩ, nghề nguy hiểm, nhưng ít nhiều rất hấp dẫn người
lao động. 5 năm gần đây, hoạt động này "nở rộ" như nấm sau mưa. Hiện cả nước có
hơn 600 Công ty cung cấp dịch vụ bảo vệ, với đội ngũ nhân viên bảo vệ lên đến hàng
ngàn người. Tuy nhiên bên cạnh những công ty có chất lượng dịch vụ tốt thì vẫn có
những lỗ hổng. Đội ngũ các doanh nghiệp gia nhập ngành tuy nhiều nhưng chất
lượng dịch vụ bảo vệ vẫn chưa cao, chưa đạt chuẩn quốc tế và nhất là chưa đáp ứng
được nhu cầu cũng như sự kì vọng của thị trường. Rất nhiều công ty đang thả nổi
chất lượng dịch vụ bảo vệ của mình do không đủ khả năng đáp ứng các qui định của
pháp luật cũng như trong việc tuyển chọn, đào tạo và cung cấp nhân viên bảo vệ.
Miếng bánh lợi nhuận từ ngành kinh doanh nhạy cảm này không phải ai cũng thấy
ngọt.
Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á đã ra đời trong
giai đoạn bùng nổ, quá độ này của thị trường cung cấp dịch vụ bảo vệ tại nước ta.
Được thành lập ngày 20/11/2006, trải qua hơn 3 năm hoạt động công ty đã dần mở
rộng thị trường và chiếm được lòng tin của khách hàng. Xác định chiến lược kinh
doanh ngay từ đầu, nhảy vào thị trường với một quyết tâm và sự hứng khởi cao, Việt
Á đã tiếp thu kinh nghiệm từ các doanh nghiệp đi trước để xây dựng cho mình một
lối đi riêng, phá cách và đã thu về không ít thành công. Tuy nhiên vì là lĩnh vực kinh
doanh mới nên trong khó khăn chung của ngành công ty cũng gặp phải những khó
khăn nhất định trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo vệ có chất lượng tốt cho khách

1.1. Thông tin chung về Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ
Việt Á.
- Tên công ty: công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt
Á.
- Tên tiếng anh: VIET A INVETSMENT TRADING AND SECURITY
SERVICE JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: VIET A SECURITY .,JSC
- Trụ sở công ty: số 54/115 đường Hồng Hà, Phường Phúc Xá, Quận Ba
Đình, Thành Phố Hà Nội
- Điện thoại: 9840135/0984906777 Fax: 984135
- Email: [email protected]
- Website: www.vieta-group.com.vn
Các ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:
- Kinh doanh dịch vụ bảo vệ;
- Đào tạo ngắn hạn và dài hạn đến trình độ đại học nhân viên bảo vệ, tư vấn,
huấn luyện và dạy nghề bảo vệ.
- Dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực cho các cơ sở sản xuất, các cơ quan, tổ
chức trong nước(không bao gồm giới thiệu, tuyển chọn, cung ứng nhân lực cho các
doanh nghiệp có chức năng xuất khẩu lao động).
- Sản xuất, thi công lắp đặt, gia công, bảo hành, bảo trì và buôn bán thiết bị, hệ
thống phòng cháy , chữa cháy, thiết bị bảo vệ như camera quan sát, thiết bị báo động,
báo trộm, hàng rào điện tử và các thiết bị khác.
- Sản xuất, kinh doanh thiết bị an toàn lao động, đồ bảo hộ lao động, văn phòng
phẩm, đồng phục, trang phục công sở.
- Sản xuất, mua bán thiết bị, công cụ hỗ trợ bảo vệ (trừ các loại nhà nước cấm).
- Tổ chức sự kiện, quan hệ công chúng, cung cấp các giải pháp thị trường và
giải pháp kinh doanh, tổ chức hội chợ triển lãm thương mai.
- Quảng cáo và các dịch vụ lien quan đến quảng cáo.
- Sản xuất, gia công, mua bán máy móc, thiết bị, vật tư, nguyên vật liệu phục vụ
ngành quảng cáo và ngành in.

- Loại cổ phần:
+ Cổ phần phổ thông: 1.600.000 cổ phần (một triệu sáu trăm nghìn cổ phần)
+ Cổ phần ưu đãi: 0 cổ phần
- Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng (mười nghìn đồng)
Loại cổ phần cổ đông sang lập đăng ký mua là:
- Cổ phần phổ thông: 1.600.000 cổ phần (một triệu sáu trăm nghìn cổ phần)
- Cổ phần ưu đãi: không có
Số cổ phần, loại cổ phần dự kiến chào bán: 0
Cơ cấu và phương thức huy động vốn
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
4
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tỷ lệ góp vốn của các cổ đông sáng lập công ty:
+ Ông Vũ Quang Minh góp 5.760.000.000 VNĐ (năm tỷ bảy trăm sáu mươi
triệu đồng) chiếm 576.000 cổ phần tương đương 36% tổng vốn điều lệ.
+ Ông Nguyễn Mạnh Tuệ góp 5.120.000.000 VNĐ (năm tỷ một trăm hai mươi
triệu đông) chiếm 5.120.000 cổ phần tương đương 32% tổng vốn điều lệ.
+ Ông Nguyễn Quốc Chiến góp 5.120.000.000 VNĐ (năm tỷ một trăm hai mươi
triệu đông) chiếm 5.120.000 cổ phần tương đương 32% tổng vốn điều lệ.
- Vốn điều lệ công ty có thể được góp bằng tiền, ngoại tệ tự do chuyển đổi,
vàng, giá trị quyền sử dụng đất, giá trị quyền sở hữu trí tuệ, công nghệ, bí quyết kỹ
thuật, các tài sản khác.
- Thời hạn góp vốn: ngày 20/01/2008.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm về nguồn nhân lực.
1.2.2.1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303

KINH
DOANH
DỊCH VỤ
BẢO VỆ
CÁC BỘ
PHẬN
KINH
DOANH
CHỨC
NĂNG
PHÒNG
KẾ
TOÁN
TÀI
CHÍNH
PHÒNG
NGHIÊN
CỨU
ỨNG
DỤNG
PHÒNG
KẾ
HOẠCH
THỊ
TRƯỜNG
PHÒNG
TUYỂN
DỤNG
ĐÀO
TẠO

BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
ĐỘI
BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
ĐỘI
BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
6
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
NHÂN
SỰ
Chuyên đề tốt nghiệp
Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn trong hệ thống tổ chức của Công ty:
• Hội đồng quản trị:
- Hội đồng quản trị gồm các ủy viên là sáng lập viên và cổ đông góp vốn được Đại
hội cổ đông bầu ra.
- Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý và có quyết định cao nhất của Công ty, bao
gồm các sáng lập viên và cổ đông góp vốn của Công ty, được quyền biểu quyết
tương đương với số vốn đóng góp.
- Hội đồng quản trị bầu một thành viên làm chủ tịch. Chủ tịch hội đồng quản trị có
thể kiêm Tổng giám đốc/Giám đốc Công ty, cũng có thể Hội đồng quản trị cử một

năng), là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước
Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao;
- Được ủy nhiệm quyền hạn để điều hành hoạt động kinh doanh của Công ty và
được quyền hoanh động nhân danh Công ty trong một số trường hợp.
- Tổng giám đốc công ty có các quyền và nhiệm vụ sau:
+ Quyết định về tất cả các vấn đề hoạt động hàng ngày của công ty;
+ Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị;
+ Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty;
+ Quyết định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành để hoạt động kinh doanh
của Công ty có hiệu quả nhất. Riêng kế toán trưởng phải được Hội đồng quản trị
thông qua và Chủ tịch Hội đồng quản trị phê chuẩn;
+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ
các chức danh do Hội đồng quản trị bổ nhiệm;
+ Tuyển dụng và ký kết các hợp đồng lao động với người lao động; quyết định
lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động theo quy định của Hội đồng quản
trị, kể cả cán bộ quản lý thuộc quyền bổ nhiệm của Tổng giám đốc.
- Được hưởng lương theo quyết định của Hội đồng quản trị.
 Các Phó Tổng Giám đốc:
- Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Công ty trong một lĩnh vực quản lý điều
hành Công ty.
- Có thể trực tiếp điều hành một bộ phận chuyên môn nghiệp vụ hoặc một bộ
phận kinh doanh chức năng.
 Các giám đốc chuyên trách:
- Trực tiếp điều hành hoạt động của một bộ phận chuyên môn nghiệp vụ hoặc
một bộ phận kinh doanh chức năng.
 Cán bộ quản lý:
- Theo đề nghị của giám đơc hoặc Tổng giám đốc điều hành và được sự chấp
thuận của Hội đồng quản trị, Công ty được sử dụng số lượng và loại cán bộ quản lý
cần thiết hoặc phù hợp với cơ cấu và thông lệ quản lý công ty do Hội đồng quản trị
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303

sẽ thông qua Quy chế tổ chức, quản lý, hoạt động và tài chính cho mỗi bộ phận kinh
doanh chức năng theo từng giai đoạn cụ thể.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
9
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.2.2. Đặc điểm về nguồn nhân lực.
Hiện nay tổng số nhân viên của Công ty là 67 người, trong đó nhân viên văn
phòng là 12 người, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực bán hàng và dịch vụ bảo vệ là
55 người.
Thang bảng lương và đơn giá tiền lương theo quy định nhà nước như sau:
Bảng số 1: Thang bảng lương, đơn giá tiền lương
Nhóm I II III IV V VI VII VIII
Chuyên viên, kinh tế
viên, kỹ sư
2.34 2.65 2.96 3.27 3.58 3.89 4.20 4.51
Nhân viên bảo vệ 1.00 1.18 1.36 1.54 1.72 1.90 2.08 2.26
Nhân viên lái xe 2.05 2.23 2.41 2.59 2.77 2.95 3.13 3.31
(Nguồn: Điều lệ Công ty CP đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á)
* Thời gian nâng bậc lương thực hiện theo quy định sau:
- Từ nhóm I lên nhóm II: 24 tháng
- Từ nhóm II lên nhóm III: 36 tháng
- Từ nhóm III lên nhóm IV: 36 tháng
- Từ nhóm IV lên nhóm V: 36 tháng
- Từ nhóm VI lên nhóm VII: 36 tháng
- Từ nhóm VII lên nhóm VIII: 36 tháng
• Đơn giá tiền lương: theo mức lương tối thiểu nhà nước quy định.
Ngoài tiền lương, công ty còn có các khoản phụ cấp cho nhân viên như: phụ cấp khu
vực, phụ cấp ăn ca, phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp điện thoại, phụ cấp xăng xe
Sau đây là chi trả của công ty cho nhân viên bảo vệ cấp bậc thấp nhất trung
bình/tháng hiện nay:

động sẽ được Công ty trợ cấp một lần:
Từ 5% đến 10%: 4 tháng tiền lương tối thiểu
Từ 11% đến 20%: 8 tháng tiền lương tối thiểu
Từ 21% đến 30%: 12 tháng tiền lương tối thiểu
Từ 31% trở lên: 30 tháng tiền lương tối thiểu
Ngoài ra Công ty sẽ thanh toán toàn bộ chi phí cho việc sơ cứu, cấp cứu cho tới khi
điều trị lành bệnh và trả toàn bộ tiền lương trong thời gian điều trị cho nhân viên bảo
vệ.
 Trợ cấp thai sản(với nữ):
- Công ty sẽ đảm bảo công bằng và quyền bình đẳng trong lao động đối với nữ
nhân viên theo đúng nội quy của Công ty. Tuy nhiên do đặc điểm Hợp đồng kinh tế
của Công ty, nhân viên nữ chỉ có thể kết hôn và có con sau 2 năm ký hợp đồng chính
thức với Công ty.
- Trong điều kiện môi trường lao động bình thường, nữ sinh con được nghỉ 4
tháng(1 tháng trước khi sinh con và 3 tháng sau khi sinh con)
- Mức trợ cấp bằng 100% tiền lương đóng BHXH trước khi sinh.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
11
Chuyên đề tốt nghiệp
- Ngoài ra khi sinh con còn được hưởng nguyên 1 tháng tiền lương đóng bảo
hiểm xã hội.
1.2.3. Cơ sở vật chất chủ yếu.
Tại trụ sở làm việc của Công ty gồm có các phòng ban chức năng và phòng để
đào tạo nhân viên bảo vệ. Tài sản cố định ở đây gồm có: 5 bộ máy vi tính, 1 máy in, 1
máy photocopy, 1 máy fax, 1 máy chiếu, bàn ghế và các trang thiết bị khác phục vụ
quá trình làm việc và đào tạo.
Ngoài ra do lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty là cung cấp dịch vụ bảo vệ nên
trang phục của nhân viên bảo vệ được thiết kế riêng theo mẫu của Công ty:
Bảng số 2: Chế độ trang phục
TT Tên trang phục ĐVT Số lượng Niên hạn

- Dịch vụ bảo vệ yếu nhân: bảo vệ cho các chính khách, ca sỹ, diễn viên, các
đoàn du lịch, tham quan.
1.2.4.2. Quá trình đào tạo nhân viên bảo vệ.
- Bước đầu là tuyển dụng nhân viên, kiểm tra về sức khỏe, tinh thần của nhân viên
- Tiếp theo là việc huấn luyện và đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên. Nội dung
khóa huấn luyện cho một nhân viên mới bao gồm:
• Sơ đồ tổ chức và nội quy-quy chế của công ty.
• Luật hình sự, dân sự và luật lao động.
• Võ thuật căn bản.
• Huấn luyện PCCC
• Kỹ năng sơ cấp cứu.
• Kỹ năng giao tiếp.
• Giao tiếp Tiếng Anh căn bản.
• Các quy định về bảo vệ - Vệ Sỹ chuyên nghiệp.
• Phẩm chất đạo đức của người bảo vệ - Vệ Sỹ chuyên nghiệp.
• Sử dụng các công cụ hỗ trợ.
- Các nhân viên bảo vệ của công ty phải tham gia khóa học định kỳ dành cho
nhân viên bảo vệ - vệ sỹ chuyên nghiệp. Khóa học bao gồm:
+ Kiểm tra kĩ năng của nhân viên bảo vệ - Vệ Sĩ để tìm ra điểm yếu của họ để
đào tạo, khắc phục.
+ Động viên anh em bảo vệ - Vệ Sĩ phát huy kĩ năng bảo vệ vốn có.
+ Đưa các giáo trình, kiến thức mới về an ninh vào giảng dạy để theo kịp được
yêu cầu của thị trường.
+ Phổ biến tình hình an ninh và tội phạm đang xảy ra trong xã hội để có biện
pháp phòng chống.
1.2.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm qua
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
13
Chuyên đề tốt nghiệp

11 Chi phí khác 32 0 0 0
12 Lợi nhuận khác 40 0,38 0,45 0,84 20.22 83.87
13
Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế 50 (217,65) 73,26 125,35 133.66 71.11
14
Chi phí thuế thu nhập
doanh nghiệp 51
15
Lợi nhuận sau thuế thu
nhập DN 60 (217,65) 73,26 125,35 133.66 71.11
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Nhận xét: Lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2009 và 2008 tăng và là lợi
nhuận dương, công ty kinh doanh vẫn có lãi trong thời buổi kinh tế vĩ mô khủng
hoảng và các doanh nghiệp trong cùng ngành cạnh tranh gay gắt, đây là một thành
công đối với một công ty mới thành lập. Trong thời gian tới công ty nên duy trì và
phát huy những thành tựu đã đạt được, bên cạnh đó cũng cần điều chỉnh chính sách
quản lí giúp tiết kiệm chi phí, hạ giá thành nhằm góp phần nâng cao lợi nhuận. Từ đó
đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ để ngày càng mở rộng thị phần và uy tín
trên thị trường.
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO VỆ CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BẢO VỆ VIỆT Á
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
14
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo vệ của Công ty Cổ phần đầu tư thương
mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á.
2.1.1. Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ so với kết quả hoạt động kinh doanh
của Công ty.
Bảng số 3: Doanh thu các loại dịch vụ của Công ty

nội thì kinh doanh dịch vụ bảo vệ đang và sẽ phát triển rất nhanh cả về qui mô lẫn
chất lượng. Mục tiêu của Công ty trong thời gian tới là giữ vững mức tỉ trọng doanh
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
15
Chuyên đề tốt nghiệp
thu và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và hướng tới là
doanh nghiệp đi đầu trong kinh doanh dịch vụ bảo vệ tại Hà nội.
2.1.2. Phân tích chất lượng dịch vụ bảo vệ của Công ty.
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có những đặc điểm riêng có khác hẳn với
doanh nghiệp sản xuất hay xây lắp. Muốn một sản phẩm dịch vụ đứng vững trên thị
trường và làm hài lòng khách hàng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được,
nhất là với những sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, mới lạ thì điều này càng khó – thay
đổi suy nghĩ, thói quen tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ là điều không phải làm trong
một sớm một chiều. Vì vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự
thành công của một doanh nghiệp dịch vụ, là điều làm nên thương hiệu cho doanh
nghiệp. Để có được một chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho khách hàng là cả một
quá trình xây dựng, quản trị và phát triển sản phẩm.
Kinh doanh dịch vụ bảo vệ là một ngành mới và còn khá xa lạ với nhiều
người. Hiện nay nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này đang nỗ lực thực hiện nhiều
chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị trường. Công ty CP đầu
tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á cũng đang trải qua giai đoạn đầy thử thách
này. Trải qua hơn 3 năm đi vào hoạt động Công ty đã bước đầu thu được những
thành công nhất định, tuy nhiên để phát triển ổn định trong tương lai Công ty đang
triển khai thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trở thành
một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo vệ đi đầu tại Hà nội. Với
những kết quả đã đạt được, chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bảo vệ của
Việt Á qua một số tiêu chí sau:
a) Đội ngũ nhân viên bảo vệ
Đội ngũ nhân viên bảo vệ chính là bộ mặt của Công ty, từng việc làm của họ
phản ánh chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng. Ý thức được sự

chương trình đào tạo quyết định thành công không nhỏ trong quá trình thực hiện hợp
đồng bảo vệ của công ty. Tại Việt Á đội ngũ nhân viên bảo vệ bắt buộc phải tham gia
và vượt qua các khóa đào tạo sau:
- Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên được đào tạo theo một chương trình
đào tạo bảo vệ chuyên nghiệp được biên soạn bởi các chuyên gia hàng đầu về lĩnh
vực An ninh tại Việt Nam. Học viên sẽ được đào tạo về pháp luật cơ bản, nghiệp vụ
bảo vệ, kỹ năng giao tiếp, nội quy, quy định của công ty... Việc giảng dạy được thực
hiện bởi các Giáo viên giàu kinh nghiệm, tâm huyết thông qua sự hỗ trợ của các thiết
bị công nghệ cao như máy chiếu, máy tính xách tay... các phần mềm như giáo trình
điện tử, các đoạn phim, hình ảnh sinh động về nghiệp vụ bảo vệ.
- Sau khóa học tổng hợp là các khóa học chuyên sâu. Các nhân viên sẽ trải qua
các lớp kĩ năng cơ bản của bảo vệ chuyên nghiệp như:
+ Nhiệm vụ tại các vị trí cơ bản và các qui trình thực hiện cũng như kiểm tra,
kiểm soát.
+ Tác phong chuyên nghiệp làm việc tại các vị trí.
+ Võ thuật
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
17
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Kĩ năng sử dụng công cụ hỗ trợ
+ Kĩ năng lập văn bản
+ Kĩ năng về phòng cháy chữa cháy (lý thuyết và thực hành)
+ Kĩ năng về sơ cấp cứu (lý thuyết và thực hành)
+ Kĩ năng xử lí các tình huống cơ bản.
+ Các kĩ năng bổ trợ khác như: kĩ năng giao tiếp tiếng Anh, kĩ năng sử dụng
máy vi tính.
- Bên cạnh các bài học về kĩ năng nghiệp vụ là các bài học thực tế về phương
pháp bảo vệ các mục tiêu khác nhau, đó là:
+ Công trường
+ Nhà máy

Theo số liệu thống kê của Việt Á, qua 3 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
bảo vệ đã có 44 lần khách hàng gửi phản hồi tới Công ty về thái độ và tác phong làm
việc của nhân viên bảo vệ. Trong đó có 5 lần phản hồi là không hài lòng, 35 lần phản
hồi hài lòng và 4 phản hồi là rất hài lòng về dịch vụ của Công ty. Trong 5 lần phản
hồi không hài lòng thì 3 lần xảy ra vào năm 2007, năm 2008 và năm 2009 mỗi năm 1
vụ. Qua những phản hồi từ phía khách hàng trên Công ty nhận thấy sự cần thiết phải
xác định được chất lượng dịch vụ do mình cung cấp, do vậy năm 2009 Công ty đã
làm một điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của Công
ty.
Theo số liệu thống kê điều tra khách hàng trong năm 2009 về chất lượng dịch
vụ bảo vệ mà Công ty cung cấp từ 92 khách hàng, Công ty đã tổng kết các phản hồi
của khách hàng theo các tiêu chí đánh giá như sau:
Bảng số 4: Phẩm chất nhân viên bảo vệ
Mức độ đánh
giá
Rất hài lòng Hài lòng
Không hài
lòng
Rất không hài
lòng
Tỷ lệ đánh giá 15.2% 81.6% 3.2%
Bảng số 5: Ngoại hình nhân viên bảo vệ
Mức độ đánh
giá
Rất hài lòng Hài lòng
Không hài
lòng
Rất không hài
lòng
Tỷ lệ đánh giá 22.8% 75.1% 2.1%

lòng
Tỷ lệ đánh giá 15.78% 78.56% 4.59% 2.2%
Nhận xét: Qua các bảng tổng kết điều tra khách hàng ở trên có thể thấy trong 3
năm qua nhìn chung chất lượng dịch vụ bảo vệ mà Công ty cổ phần đầu tư thương
mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á cung cấp ra thị trường khá tốt và có chất lượng. Tuy
nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số thiếu sót dẫn tới sự không hài lòng của khách
hàng, khách hàng chưa thực sự thỏa mãn với dịch vụ bảo vệ của Công ty. Do đó
trong thời gian tới Công ty cần có những giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng
sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường.
d) Chính sách quản lý nhân viên.
Để đảm bảo hiệu quả của việc quản lý và sử dụng nhân viên, Công ty Việt Á
đã áp dụng các biện pháp nhằm khuyến khích lao động như: bình bầu thi đua, khen
thưởng. Và đảm bảo ý thức làm việc nghiêm túc đó là các hình thức kỷ luật và trách
nhiệm vật chất đối với các vi phạm.
• Bình bầu thi đua.
Công ty phân loại thi đua thành các cấp sau:
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
20
Chuyên đề tốt nghiệp
- Chiến sỹ thi đua
- Loại A: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
- Loại B: Hoàn thành nhiệm vụ.
- Loại C: Không hoàn thành nhiệm vụ
Các tiêu chuẩn để phân loại thi đua:
 Phân loại thi đua theo tháng:
 Loại A: Hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc: Hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được
giao, ý thức tổ chức kỷ luật – đoàn kết, xây dựng nội bộ tốt, không vi phạm kỷ luật
dưới bất kỳ hình thức nào, có thành tích đột xuất được tập thể đội hoặc cơ quan chủ
quản đánh giá cao.
 Loại B: Hoàn thành nhiệm vụ: Hoàn thành nhiệm vụ được giao, chấp hành

- Mục tiêu được bảo vệ an toàn.
- Có ý kiến đánh giá thành tích của khách hàng.
- Có ít nhất 20% nhân viên đạt loại A trở lên.
 Đội hoàn thành nhiệm vụ:
- Mục tiêu được bảo vệ an toàn
- Có ý kiến đánh giá thành tích của khách hàng.
- Có it nhất 10% nhân viên đạt loại A trở lên.
 Đội không hoàn thành nhiệm vụ(không thuộc các trường hợp trên)
• Khen thưởng.
 Khen thưởng định kỳ.
 Các trường hợp qua bình bầu thi đua đạt loại A 6 tháng, 1 năm hoặc chiến sỹ
thi đua được Công ty biểu dương, giám đốc quyết định tặng giấy khen, thưởng bằng
tiền hoặc hiện vật
 Mức khen thưởng:
- Cá nhân: được giám đốc quyết định tặng giấy khen, thưởng bằng tiền mặt
hoặc hiện vật:
+ Loại A 6 tháng: thưởng hai trăm nghìn đồng
+ Loại A theo năm: thưởng ba trăm nghìn đồng
+ Chiến sỹ thi đua: thưởng sáu trăm nghìn đồng
- Đối với tập thể: kết quả công tác năm đạt loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
được giám đốc xem xét quyết định tặng giấy khen và tiền thưởng.
 Khen thưởng đột xuất cá nhân
Cá nhân có thành tích đột xuất thì tùy từng trường hợp cụ thể sẽ được quyết
định tặng thưởng giấy khen, thưởng bằng tiền từ 50.000 đồng đến 150.000 đồng.
• Kỷ luật lao động-trách nhiệm vật chất.
Trường hợp nhân viên vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật và chịu trách nhiệm vật chất
cụ thể như sau:
Bảng số 9: Nhóm hành vi vi phạm 1
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
22

tại mục tiêu, chưa gây hậu quả
nghiêm trọng hoặc ảnh hưởng tới
uy tín của Công ty
Không
8 Đi quá 23h không có lý do chính
đáng(đối với nhân viên ăn ở tập
trung)
Không
Bảng số 10. Nhóm hành vi vi phạm 2
TT Hành vi vi phạm
Hình thức kỷ luật – cắt
giảm tiền phụ cấp trách
nhiệm trong thời gian kỷ
luật
Đền bù
trách
nhiệm
vật chất
1 Nhận ca muộn trên 30 phút đến 60
phút không có lý do chính
đáng(trường hợp trên 60 phút là
- Vi phạm lần 1:
Khiển trách, giảm 15% tiền
phụ cấp trách nhiêm.
Không
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
23
Chuyên đề tốt nghiệp
bỏ ca) - Vi phạm lần 2:
+ Cảnh cáo

hộ hoặc tụ tập nói chuyện riêng
khi làm nhiệm vụ.
không
5 Tự ý cho mượn hoặc sử dụng vào
mục đích cá nhân các thiết bị,
công cụ hỗ trợ của Công ty.
Không
6 Không chấp hành mệnh lệnh của
chỉ huy(nếu mệnh lệnh này không
trái với pháp luật hoặc quy định
của Công ty)
Không
7 Uống rượu bia hoặc sử dụng các
chất kích thích khác trước, trong
khi làm nhiệm vụ.
Không
8 Cho người không có nhiệm vụ vào
mục tiêu bảo vệ nhưng chưa để
xảy ra hậu quả ảnh hưởng đến tài
sản, uy tín của khách hàng, Công
ty
Không
9 Báo cáo sai sự thật trong công tác Không
Bảng số 11. Nhóm hành vi vi phạm 3
TT Hành vi vi phạm
Hình thức kỷ
luật – cắt giảm
tiền phụ cấp
trách nhiệm
trong thời gian

Không
3 Bỏ gác ca (trừ tình huống bất khả
kháng)
Không
4 Đánh người không phải lý do
phòng vệ chính đáng khi làm
nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm
bồi thường cho
người bị hại theo
thỏa thuận
5 Làm sai quy trình công tác chưa
gây hậu quả nghiêm trọng.
6
Để mất tài sản được giao quản lý.
Lỗi vô ý: đền bù
70% giá trị còn lại
của tài sản đó tại
thời điểm mất theo
thời giá thị trường.
Lỗi cố ý: phải bồi
thường toàn bộ giá
trị còn lại của tài sản
đó tại thời điểm mất
theo thời giá thị
trường.
7 Hành vi vi phạm các nội quy, quy
định của Công ty gây ảnh hưởng
đến uy tín của Công ty, khách
hàng (chưa đến mức nghiêm