Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt 4 năm học tập tại Trường Đại học Thương Mại, em đã nhận được sự
quan tâm, giúp đỡ và giảng dạy nhiệt tình của toàn thể các Thầy Cô giáo trong trường
nói chung và các Thầy Cô trong khoa Khách sạn Du lịch nói riêng. Nhân dịp làm
chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà
trường, Khoa Khách sạn- Du lịch, cùng toàn thể Thầy Cô giáo đã tạo điều kiện giúp đỡ
em trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài này.
Đặc biệt, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Nguyễn Đắc Cường.
Thầy đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Ngoài ra, em cũng xin cảm ơn ban Giám đốc và toàn thể nhân viên của khách
sạn Sơn Nam, đã tạo điều kiện cho em thực tập tại khách sạn. Trong thời gian thực tập,
em đã nhận được sự quan tâm, chỉ bảo tận tình của các nhân viên trong khách sạn, từ
đó đã có cơ hội được áp dụng những gì mình đã học trong nhà trường vào công việc
thực tế và qua đó đã học hỏi được nhiều điều có ích.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh Viên
Trần Thị Ngọc

i


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................iv
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM”................1
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản..............................................................................3

Sơ đồ 2.1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn………………………15

iv


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐH: Đại học

SP: Số phiếu

CĐ: Cao đẳng

CLDV: Chất lượng dịch vụ

TC: Trung cấp

TC nghề: Trung cấp nghề

v


Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM”
1..

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với xu hướng phát triển của hầu hết các nước

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
qua các món ăn sẽ thể hiện đẳng cấp, vị thế của người dùng nó. Vì thế, đòi hỏi các
khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình.
Không nằm ngoài xu hướng phát triển của đất nước, trong những năm gần đây,
ngành du lịch của Nam Định cũng đang có những bước phát triển mạnh mẽ. Với
những điều kiện thuận lợi về tự nhiên, văn hóa, Nam Định đang là một điểm đến du
lịch quen thuộc và ngày càng thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế.
Là một trong những khách sạn 3 sao có uy tín và vị thế nằm ngay tại trung tâm kinh tế
chính trị của Nam Định, khách sạn Sơn Nam đang đứng trước cơ hội phát triển lớn.
Tuy nhiên, bên cạnh ấy khách sạn cũng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các cơ sở
kinh doanh khách sạn khác trên cùng địa bàn, hơn nữa nhu cầu của khách hàng lại
ngày càng cao. Chính vì vậy, khách sạn phải không ngừng đổi mới và nâng cấp chất
lượng dịch vụ của mình.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, được làm việc và tìm hiểu về khách sạn nói
chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, em được biết kinh doanh ăn uống là
lĩnh vực kinh doanh hiệu quả với tỷ trọng đứng thứ hai trong các dịch vụ của khách
sạn. Qua ý kiến phản hồi của khách hàng và qua việc tổng hợp ý kiến của các nhân
viên đang làm việc tại bộ phận nhà hàng và các bộ phận liên quan trong khách sạn, em
thấy rằng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều khách hàng và nhân
viên quan tâm đề cập đến. Chính vì thế, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
là vấn đề cấp thiết đặt ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
1.2.
Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ lý do trên, cùng với quá trình thực tập và tiến hành điều tra, phỏng
vấn khách hàng và các nhân viên trong khách sạn, em quyết định lựa chọn đề tài cho
chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Sơn Nam”.
- Đối tượng nghiên cứu: Là tất cả các hoạt động liên quan đến công tác phục vụ
và chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Sơn Nam.
- Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến nâng

Theo Philip Kotler: Dịch vụ bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong
đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân hàng hóa dịch vụ đó.
Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
b. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
c. Đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ dịch vụ ăn uống
* Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do vậy dịch vụ ăn uống cũng có
những đặc điểm giống dịch vụ nói chung:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm
dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố
khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình vì vậy mà khách hàng không thể cảm nhận,
nhìn thấy trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị các món ăn, thái độ của nhân
viên.... Do đó, nó thường là sự trải qua hơn là sở hữu. Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại
mang tính hữu hình, thể hiện như : trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa
dạng của thực đơn. Vì vậy, nó mang tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
hàng hóa thông thường phải trải qua một thời gian, có sự tách rời giữa chúng nhưng
sản phẩm dịch vụ ăn uống thì khác. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không
3


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp,
các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng
tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá

Ngoài những đặc điểm nói trên, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Sản phẩm ăn uống rất đa dạng và
phong phú do sở thích của khách rất đa dạng. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng lại
có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng như trong lưu trú khách hàng
4


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
thường có nhu cầu về sự hiện đại và tiện nghi của phòng nghỉ, đối với việc phục vụ ăn
uống thì đòi hỏi trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mĩ của từng loại thực đơn.
- Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn: Ở bộ
phận này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụ
khách vì thế không thể cơ giới hóa tất cả các hoạt động bán hàng và phục vụ được.
- Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của
khách: Do dịch vụ ăn uống phải có sự tham gia của khách hàng, do tính đồng thời giữa
sản xuất và tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc
vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ.
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Nhà cung ứng
Thông tin
phản hồi

Sản phẩm
dịch vụ

Khách hàng
Sơ đồ 1.1: Các yếu tố cơ bản cấu thành dịch vụ ăn uống
Có hai yếu tố cơ bản tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống đó là khách
hàng và nhà cung ứng.
- Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ

viên của bộ phận khác như : Nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, những nhân viên từ
bộ phận khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông khách…Những nhân viên
này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn có trách nhiệm đón, xếp chỗ cho
khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn khách khi ra về. Bộ phận bếp, bar
có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn, thức uống. Bộ phận lễ tân, thu ngân đảm
nhiệm vai trò nhận đặt chỗ và thanh toán cho khách…Các bộ phận trong nhà hàng cần
phối hợp ăn ý với nhau nhằm cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
+ Nhà cung ứng bên ngoài nhà hàng: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu
vào dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: Thịt, rau, củ, quả…bên cạnh đó còn
các đơn vị khác như: Dịch vụ hoa, cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ ăn uống có
chất lượng cao cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhà hàng và những nhà cung ứng này
1.5.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Theo đó ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn
uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm
ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách.
b. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9001: 1996 thì: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

bị tại phòng ăn… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ,
khách hàng thường căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống.
Trong bài chuyên đề này, để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Sơn Nam, em sử dụng các chỉ tiêu cụ thể hóa để đánh giá chất lượng dịch vụ là: chỉ
tiêu đặt chỗ, đón, tiễn khách, thái độ phục vụ của nhân viên, kỹ năng phục vụ của nhân
viên, chất lượng món ăn, cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ, vệ
sinh và cảm nhận chung.
* Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống, người ta sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
7


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
Trên thế giới sử dụng nhiều phương pháp khác nhau, nhưng phổ biến và đem lại
hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng. Đại
diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry đưa ra năm 1988 và phương pháp của Carvell,
Herrin đưa ra vào năm 1990.
1.5.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng chính là yếu tố hàng đầu để thu hút và duy trì lòng trung thành của
khách hàng với khách sạn. Vì vậy, các khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
Theo Massaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài
việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống còn phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng, đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn
uống phải được công khai một cách thường xuyên nhằm cung cấp cho đội ngũ nhân
viên cũng như nhà quản lý để họ có được nhận thức đúng đắn về chất lượng, biết được
sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó có ý thức và nỗ lực để cung cấp
những dịch vụ chất lượng cao.
- Hành động chính xác: Trong kinh doanh dịch vụ, hành động chính xác ngay từ
đầu có ý nghĩa rất quan trọng. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa
chữa sai sót. Trưởng ca bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ phụ
trách chất lượng để tìm ra sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục hàng ngày, hàng tuần
tổ chức nhóm họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trưởng chất lượng ở các tổ với lãnh
đạo chất lượng để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp
dưới không giải quyết được.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “ làm đúng
ngay từ đầu”.
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Là các công việc như xác định loại hình đào
tạo, phương thức đào tạo, cần chú trọng đào tạo giám sát viên để họ có thể giải thích
và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện, có ý nghĩa như ngày hội của khách
sạn để nhân viên thi đua, hoàn thành công việc, không có sai sót.
- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu
xác định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ các
nguyên nhân này khỏi quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách.
- Sự công nhận: Những người đã đạt được mục tiêu nâng cao, cần đánh giá công
lao của họ một cách công bằng, thẳng thắn, công khai.
- Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo các nhóm chất lượng và

góp vào ngân sách nhà nước.

10


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN SƠN NAM
2.1.

Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Sơn Nam
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam em đã
tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến
khách hàng. Đây là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp căn cứ vào sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Phương pháp này được thực hiện theo các
bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra gồm tất cả các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Sơn Nam. Bởi khách ăn uống tại khách sạn gồm có khách ngoại quốc và
khách nội địa, những đối tượng này có những nhu cầu và yêu cầu mức chất lượng khác
nhau nên cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn vì vậy nên đối tượng khách điều tra là cả khách quốc tế và khách nội địa. Theo
khảo sát thì trong tổng số khách tiêu dùng dịch ăn uống của khách sạn có 3,3% là
khách quốc tế, còn lại 96,7% là khách nội địa, số lượng khách trung bình tiêu dùng
dịch vụ ăn uống đạt 530 lượt khách/tháng. Do đó, số phiếu phát ra là 150 phiếu( tương
đương với 28,3% tổng số lượt khách), trong đó, phát cho khách nước ngoài 30 phiếu,

2.1.2.1. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Phân tích dữ liệu dựa trên công thức:
Gọi n1: Là số khách hàng nội địa điều tra (n1 = 98)
Gọi n2 : Là số khách hàng quốc tế điều tra (n2 = 25)
m : Là số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống (m = 9)
X1ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng nội địa thứ i
về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam
X2ij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng quốc tế thứ i
về chỉ tiêu thứ j của khách sạn Sơn Nam
Giá trị trung bình của n1 khách nội địa và n2 khách quốc tế đánh giá về chỉ tiêu
thứ j của khách sạn Sơn Nam :
n1

X 1 j=

∑X
i =1

n2

1ij

X 2 j=

n1

∑X
i =1

2ij

i =1

∑ ∑X

2 ij

m.n2

Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống:
1≤ < 2 : CLDV đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2≤ < 3 : CLDV đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤ < 4 : CLDV đáp ứng trông đợi của khách hàng
4≤ < 5 : CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
= 5 : CLDV đáp ứng ở mức tuyệt vời
Các dữ liệu đã xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra ưu
điểm, nhược điểm của từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
12


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
2.1.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Với các dữ liệu có được từ khách sạn, tiến hành tổng hợp và so sánh các dữ liệu
đó, sau đó dùng phương pháp diễn giải – quy nạp để phân tích và đưa ra thực trạng
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
2.2.
Đánh giá tổng quan tình hình và nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
2.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Sơn Nam tiền thân là nhà khách Tỉnh ủy, đến năm 2003 chuyển đổi

Khách sạn có tổng cộng 60 phòng bao gồm các loại phòng đơn, phòng đôi,
phòng 3- 4 giường và phòng vip, tất cả được thiết kế và xây dựng đạt tiêu chuẩn quốc
tế 3 sao, được trang bị đầy đủ các tiện nghi cần thiết. Nội thất ấm cúng, trang nhã cùng
các dịch vụ phong phú, chất lượng cao sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách. Các tiện
nghi trong phòng như: điều hòa, tủ lạnh, truyền hình vệ tinh, điện thoại quốc tế, bàn
làm việc…Ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng Âu- Á, cửa hàng bánh pizza, một
phòng tiệc với sức chứa 600 khách phục vụ các hội nghị, hội thảo và tiệc cưới, quán
bar phục vụ khách chuyên nghiệp. Khách sạn cũng có một trung tâm thể thao với đầy
đủ thiết bị hiện đại, sân cầu lông, sân tennis, các cửa hàng thương mại như quầy hàng
lưu niệm. Ngoài ra khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác như: Dịch
vụ hướng dẫn thăm quan du lịch, dịch vụ vận chuyển, cho thuê xe du lịch, dịch vụ
internet, karaoke, câu cá…
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sơn Nam 2009- 2010
Theo bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn năm 2009- 2010( phụ
lục 1), ta thấy rằng tổng doanh thu năm 2010 tăng 1511,81 triệu đồng so với năm
2009, tương đương với 15,61%. Sự gia tăng doanh thu này là do tăng doanh thu của bộ
phận lưu trú và bộ phận ăn uống. Cụ thể là doanh thu của bộ phận lưu trú tăng 1298,6
triệu đồng, tương đương với 20,78%, bộ phận ăn uống tăng 411,3 triệu đồng, tương
đương với 14,98%. Tuy doanh thu ăn uống của năm 2010 tăng so với năm 2009 nhưng
tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2010 lại giảm so với tỷ trọng doanh thu ăn
uống năm 2009 là 0,14%, điều này cho thấy kết quả kinh doanh của bộ phận ăn uống
năm 2010 vẫn chưa tốt bằng các dịch vụ khác như lưu trú, mặt khác, do lạm phát tăng
cao năm 2010 làm cho chi phí ăn uống năm 2010 tăng lên nhiều so với năm 2009 cụ
thể là tăng 23,35%, dẫn đến lợi nhuận của bộ phận ăn uống tăng không nhiều, chỉ tăng
40,3 triệu đồng so với năm 2009.
2.2.1.4. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Bộ phận kinh doanh ăn uống được bố trí ngay tầng trệt của khách sạn để tạo
điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ của cả khách lưu trú và khách vãng lai.
Khu vực này gồm một nhà hàng ăn lớn, một cửa hàng bánh pizza, một quầy bar, bên
cạnh ấy còn có một phòng tổ chức hội thảo, tiệc cưới với sức chứa 600 chỗ, đằng sau

Tiễn khách

Chuyển yêu
cầu tới BP bếp,
bar

Thanh toán và
xin ý kiến
khách

Chuyển món ăn
đồ uống

Phục vụ khách
ăn uống

Sơ đồ 2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn: Công việc nhân viên phải làm là chuẩn bị phòng
ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, bày bàn ăn, chuẩn bị món ăn, đồ uống
đầy đủ, đúng vị trí.
Bước 2: Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên đứng ở cửa để đón khách, giúp
khách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Sau khi khách đã vào chỗ ngồi,
nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn khách chọn món
ăn, đồ uống gồm cả món khai vị, món chính, món tráng miệng và lấy yêu cầu từ phía
khách, nhắc lại yêu cầu của khách để đảm bảo độ chính xác.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, bar: Yêu cầu của khách sẽ
được nhân viên phục vụ chuyển xuống bộ phận bếp, bar để các bộ phận này thực hiện
chế biến, pha chế. Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện theo hai cách là chuyển bằng
miệng và chuyển bằng giấy(nếu yêu cầu phức tạp).

của dân cư, do đó, nhu cầu đi du lịch tăng lên, làm tăng đáng kể lượng khách cho
khách sạn, ngoài ra khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhiều đối tượng là
người dân địa phương, thu nhập của người dân Nam Định trong những năm gần đây
tăng cao, dẫn đến nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng tăng, họ yêu cầu chất lượng dịch
vụ ăn uống cao hơn, điều này yêu cầu khách sạn phải nâng cao được chất lượng dịch
vụ ăn uống của mình.
- Yếu tố văn hóa – xã hội: Văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du
lịch của khách hàng, vì vậy, khách sạn cần nhận biết rằng khách hàng sử dụng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu ăn uống mà thông qua
đó còn muốn tìm hiểu những nền văn hóa mới. Một khách sạn, nhà hàng được bày trí
đẹp mắt, có những món ăn ngon, đặc sắc, mang đậm đà bản sắc dân tộc sẽ tạo ấn
tượng tốt với khách hàng. Mặt khác, khách sạn cũng thường xuyên có khách là người
nước ngoài, mỗi nước lại có những phong tục tập quán khác nhau, chính vì vậy, cách
phục vụ đối với mỗi đối tượng khách cũng khác nhau. Khách sạn cần chú ý đến văn
hóa đặc trưng từng miền, từng quốc gia để tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng
và thái độ phục vụ thích hợp đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
16


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
- Khoa học, công nghệ: Khi khoa học công nghệ phát triển sẽ có lợi rất nhiều cho
việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Thể hiện như sẽ giúp tăng năng suất lao
động, cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại như máy điều hòa tốt, thang máy hiện đại sẽ tạo
cảm giác hài lòng và thoải mái cho khách, ngoài ra, khi khách sạn được trang bị đầy
đủ các trang thiết bị hiện đại như máy lạnh để chứa nguyên vật liệu, hàng hóa sẽ giúp
chế biến các món ăn ngon hơn, nâng cao chất lượng món ăn.
- Tập khách hàng: Khách hàng là những người tiêu dùng dịch vụ của khách sạn,
đồng thời cũng là một trong những yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ nên tất yếu sẽ
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng là điều
mà bất kỳ một khách sạn nào đang cố gắng đạt được. Những thông tin về khách hàng

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Sơn Nam
khách sạn Sơn Nam hiện nay là khách sạn Vị Hoàng. Đây là một khách sạn 3 sao nổi
tiếng nhất ở Nam Định và có uy tín về chất lượng dịch vụ cao, luôn đứng đầu trong
các khách sạn của Tỉnh, hoạt động được nhiều năm nên rất có kinh nghiệm trong quản
lý nhà hàng, phục vụ tiệc...Trước ảnh hưởng của đối thủ cạnh tranh đối với chất lượng
dịch vụ ăn uống như vậy đòi hỏi khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ ăn uống. Ngày nay, vấn đề an toàn thực phẩm ngày càng được người dân quan tâm.
Trong những năm gần đây, Nam Định liên tiếp xảy ra các đại dịch cúm AH1N1, dịch
lợn tai xanh, dịch bò điên… đã ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh ăn uống
trong khách sạn do tâm lý của người tiêu dùng lo ngại về dịch bệnh.
2.2.2.2. Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống: Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh
hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Do đặc điểm của dịch vụ ăn uống là vô
hình một cách tương đối, vì thế, khách hàng thường rất khó để biết được chất lượng
dịch vụ trước khi tiêu dùng, họ thường căn cứ vào một số các yếu tố hữu hình để đánh
giá chất lượng dịch vụ. Trong số các yếu tố hữu hình đó, cơ sở vật chất được coi là yếu
tố quyết định nhất. Một dịch vụ tốt thường đi kèm với cơ sở vật chất tốt. Đồng thời, nó
cũng góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ các nhân viên tiến hành công việc một
cách thuận lợi và đem lại hiệu quả cao nhất. Hiện nay, cơ sở vật chất của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn Sơn Nam nhìn chung khá đầy đủ, bao gồm một nhà
hàng Âu-Á, một phòng tiệc với sức chứa 600 người phục vụ các hội thảo, hội nghị và
tiệc cưới, bên cạnh đó còn có cửa hàng bánh pizza và một quầy bar. Không gian nhà
ăn và phòng tiệc nhìn chung rộng rãi và thoáng đãng. Tất cả đều được trang bị các
thiết bị khá đầy đủ, hiện đại, cách bày trí nội thất khoa học đã giúp cho nhân viên dễ
dàng phục vụ khách hơn, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, tuy nhiên, bên cạnh ấy
cơ sở vật chất tại khách sạn do hoạt động khá lâu nên nhiều cơ sở vật chất kỹ thuật
cũng đang xuống cấp, nhiều máy móc không còn hiện đại, trang thiết bị, dụng cụ thiếu
đồng bộ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Đội ngũ lao động: Trình độ của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất

uống tại khách sạn Sơn Nam
TT

Mức chất lượng
Các chỉ tiêu

Tốt

Khá

Trung
bình

Kém

Rất kém

SP

%

SP

%

SP

%

SP


3.8

2

Đón, tiễn khách

9

9.2

18

18.4

30

30.6

25

25.5

16

16.3

2.78

3

Cơ sở vật chất kỹ thuật
phòng ăn

10

10.2

25

25.5

20

20.4

30

30.6

13

13.3

2.89

29

29.6

28


15.3

-

-

3.6

7

Trang thiết bị, dụng cụ

14

14.3

20

21.4

40

46.9

15

10.2

9


9

Cảm nhận chung

30

30.6

31

31.6

23

23.5

10

10.2

4

4.1

3.7

10

X1

%

SP

%

SP

%

SP

%

SP

%

1

Đặt chỗ

6

24

8

32


3

12

8

32

2.6

3

Thái độ phục vụ

2

8

6

24

5

20

8

32


7

28

2.6

5

20

6

24

5

20

4

16

5

20

3.08

7


16

7

28

5

20

6

24

2.72

8

Vệ sinh

5

20

6

24

7


20

3

12

3.28

10

X2

5
6

3.04

Nhìn vào bảng kết quả trên ta thấy, chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được
cả khách nội địa và khách quốc tế đánh giá mức chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, nhưng đánh giá của khách quốc tế thấp hơn so với khách nội địa (chỉ
đạt điểm trung bình là 3,04 điểm, trong khi điểm đánh giá của khách nội địa là 3,44
điểm). Sự đánh giá chênh lệch này là do nguyên nhân xuất phát từ việc yêu cầu của
khách quốc tế về mức chất lượng dịch vụ ăn uống thường cao hơn so với khách nội
địa. Trong từng chỉ tiêu cũng có sự đánh giá chênh lệch, phản ánh sự không đồng đều
về chất lượng giữa các chỉ tiêu. Cụ thể là:
Đặt chỗ: Chỉ tiêu này được khách nội địa đánh giá với số điểm trung bình là
3,8 điểm, còn khách quốc tế đạt 3,64 điểm, chứng tỏ chỉ tiêu đặt chỗ của khách sạn
được đánh giá đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng nói chung. Kết quả điều
tra thu được như vậy là do khách hàng khi đặt chỗ tại khách sạn có thể gọi điện thoại
trực tiếp đến phòng kinh doanh, hoặc qua bộ phận bàn đều có thể đặt được, do đó, tỷ lệ