Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Việt
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Khách sạn là bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch. Kinh doanh khách sạn là kinh
doanh sự lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu trú của khách hàng. Sản phẩm trong
kinh doanh khách sạn bao gồm sản phẩm lưu trú và các dịch vụ bổ sung như ăn uống, vui
chơi giải trí, giặt là…Ngoài nguồn doanh thu chính từ dịch vụ phòng thì kinh doanh ăn
uống đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giúp cho doanh thu của
khách sạn ngày càng tăng lên.
Mặt khác, xuất phát từ nhu cầu thực tế của khách hàng luôn mong muốn được sử
dụng dịch vụ với chất lượng cao. Trong điều kiện nền kinh tế đang trên đà phát triển và
hội nhập kinh tế quốc tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, họ đòi hỏi cao hơn,
đa dạng hơn về chủng loại, nhiều hơn về số lượng và cao hơn về chất lượng đặc biệt là
với dịch vụ ăn uống - một trong những nhu cầu cơ bản của con người. Hơn nữa, trong
những năm gần đây vấn đề an toàn thực phẩm đang là vấn đề được nhiều người dân quan
tâm tới, ngoài những đợt dịch bệnh từ động vật thì nhiều bài báo đã lên án việc sản xuất
mất vệ sinh an toàn thực phẩm của một số cơ sở sản xuất như làm mứt từ hoa quả đã mốc
meo, dùng mỡ lợn ôi thiu để chế biến thức ăn, vv… Những vấn đề này đặt ra cho các
doanh nghiệp kinh doanh ăn uống mục tiêu là không ngừng nâng cao và đảm bảo chất
lượng dịch vụ ăn uống của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Qua quá trình điều tra, khảo sát thực tế tại Khách sạn Việt cho thấy chất lượng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn phần nào đã thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, nhưng để đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn
thì khách sạn còn cần phải cố gắng hơn nữa. Thực tế cho thấy Khách sạn Việt còn một số
hạn chế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là tính chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao,
trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng còn thiếu thốn, chất lượng món ăn chưa cao…Do đó,
nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề hết sức cần thiết.

Bà Trưng – Hà Nội.
Về mặt thời gian: số liệu sử dụng trong đề tài được lấy trong 2 năm 2008 và năm
2009. Thời gian nghiên cứu đề tài từ 23/12/2009 đến 08/05/2010
Về nội dung nghiên cứu: Trong quá trình đi thực tập em nhận thấy có nhiều dịch vụ
trong khách sạn bộc lộ những tồn tại nhưng trong chuyên đề chỉ tập trung nghiên cứu về
vấn đề thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Việt và làm thế nào để nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
3
1.5. Một số lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
1.5.1. Một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống
* Khái niệm
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng ( Theo ISO 9004 – 2.1991).
Từ đó ta có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống là bộ phận nhà hàng và khách hàng là
các thực khách nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn
nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
* Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống nằm trong dịch vụ cơ bản do đó nó mang đầy đủ đặc điểm của dịch
vụ, đó là:
Tính vô hình tương đối của dịch vụ: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là
sự trải qua nhiều hơn sự sở hữu. Dịch vụ ăn uống mang đặc tính vô hình thể hiện qua thao
tác phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng
không thể sở hữu được mà chỉ có thể cảm nhận được chúng. Tính vô hình của dịch vụ làm
cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Tuy
nhiên thì dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống,

cung cấp dịch vụ quá đông mà không báo trước thì sẽ gây khó khăn trong việc đảm bảo
chất lượng dịch vụ. Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ
trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định
Việc phục vụ ăn uống đòi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc pha chế đồ uống, trang trí món
ăn phải phù hợp với từng loại món ăn, đồ uống đồng thời phải phù hợp với phong cách
của nhà hàng, đối tượng khách hàng. Món ăn, đồ uống được trang trí đẹp mắt, hấp dẫn thì
mới thu hút được khách hàng, để lại những ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm: Đặc tính này thể hiện qua sự đa dạng, phong
phú của các loại món ăn, đồ uống. Hay đa dạng về loại hình cung ứng từ bình dân đến cao
cấp, phục vụ tại chỗ hay mang đi…
Tính thời điểm, thời vụ trong việc cung cấp dịch vụ ăn uống: Đặc điểm này là do tính
thời vụ, thời điểm của cầu dịch vụ. Vào những ngày cuối tuần, ngày lễ tết vào những thời
điểm ăn sáng, ăn trưa hay ăn tối thì cầu dịch vụ tăng cao. Những thời điểm còn lại thì cầu
dịch vụ lại giảm xuống.
5
1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
* Khái niệm
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: chất lượng dịch vụ ăn
uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định
trước của người mua hay các thực khách.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ ăn uống chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Để khách hàng vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái
và hưng phấn khi tiêu dùng dịch vụ cần phải phối hợp, bài trí các trang thiết bị, dụng cụ

gian trông đợi của khách hàng sẽ rút ngắn và dịch vụ đến tay khách hàng sẽ nhanh hơn.
Sự đa dạng và chất lượng sản phẩm ăn uống: Một trong những yếu tố quan trọng cấu
thành nên dịch vụ ăn uống chính là sản phẩm ăn uống. Do đó, sự đa dạng của sản phẩm
ăn uống và chất lượng của sản phẩm ăn uống sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn
uống. Sự đa dạng của sản phẩm ăn uống sẽ đáp ứng được nhu cầu ăn uống, tập quán ăn
uống đa dạng của khách hàng cũng như từng đối tượng khách. Tuy nhiên, sự đa dạng của
các món ăn vẫn luôn phải gắn liền với chất lượng món ăn. Chất lượng sản phẩm món ăn
được thể hiện qua cách chế biến, trang trí hài hòa, đẹp mắt. Một món ăn ngon được trang
trí cầu kì, đẹp mắt thì sẽ được khách hàng đánh giá cao hơn.
Khách hàng: Khách hàng là một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dịch vụ,
do đó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm sinh lý, sự
trông đợi về dịch vụ của họ vào thời điểm sử dụng dịch vụ đó, ngoài ra nó còn phụ thuộc
vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích cũng như sự thân thiện, thái độ hợp tác của
họ. Ngoài ra, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến sự
đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ. Khi nhận thức của họ không đúng có thể sẽ dẫn
đến sự trông đợi quá mức, hoặc sự trông đợi quá ít vào chất lượng dịch vụ so với thực tế
và kết quả là đánh giá thiếu chính xác về chất lượng dịch vụ đó. Chỉ khi khách hàng có
nhận thức đúng đắn, trạng thái tâm lý tốt mới có thể có được cảm nhận đúng về chất
lượng dịch vụ, đưa ra những ý kiến đóng góp có giá trị, giúp cho khách sạn không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
7
Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố cơ bản trên còn có một số yếu tố khác cũng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn như vị trí của khách sạn, khung
cảnh xung quanh khách sạn, cơ chế chính sách của Nhà nước, các quy định, tiêu chuẩn về
chất lượng dịch vụ mà Nhà nước ban hành cũng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch
vụ ăn uống trong khách sạn.
* Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ dịch vụ nào khác cũng có những chỉ tiêu đánh giá chung
về chất lượng. Theo nghiên cứu của hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu

Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên kết hợp với các đặc điểm của dịch vụ ăn uống thì tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được cụ thể hóa thành các tiêu chí như: chất lượng
món ăn đồ uống, phong cảnh nhà hàng và cách trang trí phòng ăn, thái độ phục vụ của
nhân viên, tính chuyên nghiệp, tính sẵn sàng phục vụ, sự bình đẳng, trang thiết bị dụng
cụ, vệ sinh ăn uống, an toàn thực phẩm, cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng.
* Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống thì có nhiều phương pháp. Để đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp thường sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp.
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài ra, còn có một số phương pháp khác: so sánh chất lượng dịch vụ của hãng với
dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế.
Trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được sử dụng, nhưng phổ biến hơn cả
là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Đại diện cho phương
pháp này là hai phương pháp Servqual và phương pháp Carvell – Herrin.
Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc phần lớn vào cảm nhận
và tâm lý của khách hàng. Do vậy, phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
thường được các doanh nghiệp sử dụng hơn cả để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống,
đây là phương pháp đơn giản mà lại hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí.
Phương pháp này gồm các bước ( Theo sơ đồ 1.1 )
1.5.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001: 1996).
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng
dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến

kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách, đảm
bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng.
Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên nhân
của một số vấn đề nhất định.
Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất
lượng dịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống.
Cụ thể như sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được
thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện cải
tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức
cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
2. Nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi bộ phận
tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng. Họ có nhiệm vụ phác
thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm
tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống để nắm bắt được thực trạng chất lượng
dịch vụ đang ở mức nào. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và
thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được
tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng.
Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho công ty.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần được
công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá trị của
chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng
và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường
xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc
11

đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm biện pháp giải
quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương
trình cải tiến chất lượng.
12
14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của
khách sạn.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài
Để hoàn thành đề tài này em đã thực hiện những công việc chủ yếu như sau:
Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong nội
dung này, em tập trung nghiên cứu những lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, lượng hóa
các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống ở góc độ lý thuyết và thực tiễn, cuối cùng là lý luận về nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Từ nghiên cứu lý thuyết em sẽ tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm để
thu thập dữ liệu, phân tích và đánh giá các dữ liệu. Từ đó thu được các kết quả về tình
hình chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Việt.
Trên cơ sở đó đưa ra các ưu, nhược điểm, thách thức và cơ hội cho khách sạn. Đồng
thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt.
13
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Quá trình thu thập dữ liệu thứ cấp được thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt
còn có những tồn tại trong chất lượng dịch vụ ăn uống, em xác định được vấn đề cần
nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Các câu hỏi cần phải nghiên cứu: khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch
vụ ăn uống của Khách sạn Việt? Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn ra

khách nước ngoài và 40 phiếu cho khách nội địa.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Là việc thiết kế bảng câu hỏi, trước hết cần xem thông tin cần tìm là gì. Sau đó, liệt kê
và sắp xếp các câu hỏi theo thứ tự ưu tiên. Khi tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống có thể đưa ra một số chỉ tiêu: chất lượng món ăn đồ uống, trang thiết bị dụng cụ,
thái độ phục vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp, cảm nhận chung…
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Anh và tiếng Việt. Các chỉ tiêu như đã
thiết kế trong mẫu phiếu ở phần phụ lục.
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách thì cần lập mức thang
điểm và lượng hóa mức thang điểm đó thành mức chất lượng.Ví dụ, đối với các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống đưa ra ở bước 2 có thể đưa và mức thang điểm và
mức chất lượng sau:
Tốt: 5điểm
Khá: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm
Kém: 2 điểm
Rất kém: 1 điểm
Gọi
X
là mức chất lượng dịch vụ ăn uống
X
= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi
15
4
≤
X
< 5 : Chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi
3
≤

Website: http://www.viethotel.vn
Email: [email protected]
Khách sạn Việt trực thuộc Công ty Cổ phần đầu tư Du lịch quốc tế Việt được xây
dựng và phát triển từ đầu năm 2007 và chính thức đưa vào hoạt động từ ngày 18/02/2007.
Khách sạn Việt toạ lạc tại trung tâm du lịch, văn hoá và kinh tế của Thủ đô Hà Nội.
Khách sạn Việt là một khách sạn mới có buồng phòng rộng rãi, thoáng mát được chăm
sóc hàng ngày. Khách sạn có 38 phòng ngủ sang trọng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, 01
phòng hội thảo trên tầng 05 có sức chứa từ 30 đến 50 người, 01 nhà hàng trên tầng 6, 01
quầy bar trên tầng 7 và phòng giặt là trên tầng 8.
16
Từ khách sạn Việt, du khách có thể thả bộ ngắm phố phường, chỉ mất 5 phút du
khách có thể tới thăm chợ Đồng Xuân, đi mua sắm ngay xung quanh các tuyến phố cổ
gần khách sạn, du khách cũng có thể phám phá các bảo tàng, chùa chiền của Hà Nội rất
thuận lợi.
Với vị trí thuận lợi của mình, khách sạn có thị phần khách rất đa dạng chủ yếu là
khách quốc tế bao gồm khách đi du lịch hay khách công vụ, khách nội địa bao gồm khách
nội địa có thu nhập cao hay khách công vụ. Trong đó, theo thống kê của khách sạn thì có
tới 80% là khách quốc tế và 20% là khách nội địa.
Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Khách sạn:
- Tổ chức bán các dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh các dịch vụ về ăn uống
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: tour du lịch, vé máy bay, thuê xe taxi cho
khách…
Giám đốc
điều hành
Phó Giám
Đốc
Trưởng BP
kinh doanh
Trưởng BP

Nhân viên
bếp
17
Sơ đồ 2.1- Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của khách sạn
Việt
Giới thiệu về bộ phận Nhà hàng
Nhà hàng Việt được bài trí hợp lý tại tầng 6 của khách sạn. Là nơi khách hàng thưởng
thức bữa sáng buffet miễn phí. Tại đây phục vụ các bữa ăn trưa ăn tối theo thực đơn tùy
chọn hoặc đặt theo thực đơn sẵn có, quý khách hàng có thể thưởng thức nhiều món ăn đặc
trưng của người Hà Nội.
Với đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm, đã từng làm việc ở một số khách sạn 5 sao của Hà Nội,
Nhà hàng Việt có thể phục vụ các món ăn Âu, Á theo yêu cầu. Hơn nữa, với không gian
rộng rãi thoáng mát, được bài trí với phong cách hiện đại, lịch sự. Nhà hàng Việt là nơi
khách hàng nghỉ ngơi và thư giãn sau ngày dài làm việc . . .
Ngoài những dịch vụ mà khách sạn đang có, Nhà hàng Việt còn có thêm một chương
trình dịch vụ không kém phần hấp dẫn để phục vụ những quí khách hàng đang nghỉ tại
khách sạn. Chương trình cooking class sẽ mang đến cho quí khách hàng những hương vị
đặc trưng, truyền thống của dân tộc mà những ai đã từng đặt chân tới đất nước Việt nam
đều không thể quên “ cái hồn Việt ấy”. Khách hàng sẽ được học do đầu bếp khách sạn
trực tiếp giảng dạy và thưởng thức những món ăn truyền thống mang đậm bản sắc dân tộc
Việt Nam do chính tay mình nấu theo sự lựa chọn thực đơn của quí khách. Nhà hàng luôn
sẵn sàng phục vụ quí khách hàng tất cả các ngày trong tuần.
Nhà hàng gồm 11 nhân viên, trong đó có 1 trưởng bộ phận nhà hàng, 3 nhân viên bàn,
2 nhân viên bar và 5 nhân viên bếp với trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ khá tốt
đảm bảo sẽ đem lại cho khách hàng sự tin tưởng và thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn Việt
2.2.2.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, nhưng đồng thời cũng là người

Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng món
ăn đồ uống. Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao thì vấn đề món ăn
đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm. Thời gian vừa
qua, khi các đại dịch về cúm gia cầm đi qua thì lại xuất hiện trên báo chí những cơ sở sản
xuất mứt từ những nguyên liệu mốc meo, hay sản xuất hành khô từ mỡ lợn bẩn,vv…Thực
tế là hiện nay tại khách sạn vẫn tồn tại một vấn đề đó là việc quản lý các yếu tố đầu vào
chưa được hiệu quả, đưa đề ra được những tiêu chuẩn an toàn thực phẩm đối với các
nguyên liệu nhập về. Đôi khi dẫn đến tình trạng nguyên liệu kém chất lượng làm ảnh
hưởng đến chất lượng của món ăn.
19
Đối thủ cạnh tranh: Có thể nói, đối thủ cạnh tranh vừa bạn vừa là thù. Sản phẩm dịch
vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị sao chép. Họ là sự đe doạ
của khách sạn nhưng cũng chính là động lực thúc đẩy khách sạn nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình một cách thường xuyên. Cụ thể qua thăm dò ý kiến, một số khách hàng nhận
xét là cùng một thứ hạng 3 sao những họ cảm nhận đồ ăn ở khách sạn Galaxy đa dạng
hơn, diện tích phòng ăn rộng hơn…Điều đó đặt ra cho Khách sạn Việt cần đưa vào thực
đơn của mình nhiều món ăn hơn, mở rộng diện tích phòng ăn hơn trong thời gian tới.
Giá cả: Chất lượng dịch vụ được nâng cao đồng nghĩa với việc giá cả sản phẩm dịch
vụ cũng tăng lên. Nhưng khi giá cả tăng lên thì có thể dẫn đến nhu cầu ăn uống của khách
hàng giảm xuống, điều này lại làm ảnh hưởng đến doanh thu của khách sạn. Thời gian
qua, khi Khách sạn Việt tăng giá bán đồ ăn buffet buổi sáng từ 4USD lên 5USD thì lượng
khách ngoài đặt ăn sáng đã giảm xuống. Điều này đặt ra cho khách sạn khi nâng cao chất
lượng dịch vụ cần quan tâm đến sự ảnh hưởng của yếu tố giá cả sao cho phù hợp với khả
năng thanh toán của khách hàng.
2.2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống: Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu vào
quan trọng, ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì cơ sở vật
chất kỹ thuật là thuộc tài sản cố định, có giá trị lớn và được sử dụng trong một thời gian
dài. Do đó, để đáp ứng được nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại một thời
điểm của khách sạn thì vấn đề sửa sang, xây dựng cơ sở vật chất luôn là một vấn đề đặt ra

2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
2.3.1. Kết quả phân tích phiếu điều tra trắc nghiệm
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Dựa vào kết quả thống kê ý kiến khách hàng thu được ở bước 5, chúng ta tiến hành
phân tích số liệu vừa thu thập được như sau:
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu chất lượng điều tra
l là số công ty điều tra
Xijk là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j của công ty
thứ k
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công ty là:
n
Xij
jX
n
i
∑
=
=
1
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công
ty là:
nm
Xij
X
m
j
n
i

Cơ sở vật chất phòng ăn 22 35 35 41 27 2.9
Thanh toán 53 45 37 25 0 3.79
Cảm nhận chung 42 38 40 20 20 3.42
X
3.43
Về chỉ tiêu đặt chỗ: Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này được 3.93 điểm, đạt mức trông
đợi của khách hàng. Việc đặt chỗ của khách hàng được tiến hành qua website của khách
sạn, gọi điện trực tiếp tới khách sạn, đặt trực tiếp trên nhà hàng của khách sạn. Việc đặt
chỗ được khách sạn đảm bảo và giữ uy tín.
Về chỉ tiêu đón, tiễn khách: Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này được 3.39 điểm, đạt
mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, việc đón tiễn khách của khách sạn đã được quan
tâm đúng mức, thể hiện lòng hiếu khách của nhân viên khách sạn. Tuy nhiên, trong chỉ
tiêu này vẫn có những khách hàng đánh giá kém và rất kém, cụ thể là có 15 khách đánh
giá kém, 6 khách đánh giá rất kém. Điều này là do số lượng nhân viên ít nên khi đông
khách, không có đủ nhân viên ra mở cửa đề chào tạm biệt khách.
22
Về chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá với
chỉ số cao nhất là 3.77, đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này, chứng tỏ chất lượng
món ăn, đồ uống của khách sạn đã phần nào thoả mãn được nhu cầu của khách hàng.
Về chỉ tiêu sự đa dạng của thực đơn: chỉ tiêu này được điểm số 2.93, dưới mức trông
đợi của khách hàng. Thông qua một số thực đơn của khách sạn ở phần phục lục ta có thể
thấy rõ điều này. Ngoài ra khi phỏng vấn khách hàng, nhiều khách hàng lưu trú tại khách
sạn trong một thời gian dài hay ở thường xuyên tại khách sạn, họ cảm thấy thực đơn chưa
đa dạng, nhiều món đặc biệt là những món ăn đặc sản của Việt Nam.
Về chỉ tiêu thái độ phục vụ: được khách hàng đánh giá với chỉ số 3.51, đạt mức trông
đợi của khách hàng. Chỉ tiêu này đạt điểm khá cao, biểu hiện bằng việc nhiều khách nước
ngoài trước khi về nước đã tặng quà cho nhân viên nhà hàng. Nhiều khách hàng khen
nhân viên có thái độ phục vụ tận tình, niềm nở.
Về chỉ tiêu tính chuyên nghiệp: chỉ tiêu này được điểm số 2.64, duới mức trông đợi
của khách hàng. Điều này là do trình độ ngoại ngữ , trình độ chuyên môn của nhân viên

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
Ngoài ra thì từ bảng kết quả kinh doanh của Khách sạn Việt năm 2008, 2009 ở phụ lục
i cho thấy lợi nhuận ăn uống giảm xuống ngoài nguyên nhân khách quan là do khủng
hoảng kinh tế, thì nguyên nhân chủ quan là do chất lượng dịch vụ ăn uống chưa tốt.
24
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN VIỆT
3.1. Kết luận và phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Việt
3.1.1. Ưu điểm, nhược điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Việt
* Ưu điểm:
Về chỉ tiêu cơ sở vật chất, trang thiết bị: Do mới đi vào hoạt động nên hệ thống cơ sở
vật chất, kỹ thuật của khách sạn còn mới, được bố trí hài hoà, đẹp mắt mang đậm cái hồn
Việt trong đó. Hơn nữa, khách sạn còn có một vị trí thuận lợi giữa trung tâm thành phố
Hà Nội, chỉ mất 1 phút để du khách có thể tới chợ Đồng Xuân - một trong những khu chợ
sầm uất nhất Hà Nội và chỉ cần 15 phút du khách có thể dạo bộ ra tới Hồ Gươm, hưởng
cái không khí mát mẻ và cảnh đẹp nên thơ của Hồ Gươm.
Về chỉ tiêu đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên nhà hàng trẻ trung, năng động. Có
thái độ phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình. Nhân viên nhà hàng được khách hàng
thường xuyên khen ngợi về thái độ phục vụ của mình. Nhân viên nhà hàng đã đáp ứng
được các tiêu chí về thái độ phục vụ, tính sẵn sàng phục vụ, sự đồng cảm với khách hàng,
đây là một trong những tiêu chí quan trọng để khách sạn khẳng định về chất lượng dịch
vụ của mình. Khách sạn cũng đã tổ chức được các đợt huấn luyện về vệ sinh an toàn thực
phẩm, phòng cháy chữa cháy, đào tạo cho nhân viên về các phần mềm ứng dụng trong
công việc hàng ngày.
Về chỉ tiêu chất lượng và sự đa dạng của món ăn đồ uống: phần nào đã đáp ứng được
nhu cầu hiện tại của đối tượng khách mục tiêu cả về chất lượng lẫn vệ sinh an toàn thực
phẩm.
Khách sạn đã có quy trình phục vụ khách ăn uống cụ thể cho nhân viên thực hiện theo,
quy trình được viết rõ ràng gồm 9 bước ở phần phụ lục.