Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp

1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt
động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước vì khi cuộc sống trở
nên đầy đủ về vật chất thì con người nảy sinh nhu cầu được đáp ứng về tinh thần, và
du lịch chính là hoạt động thích hợp nhất. Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ
ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức, giao lưu, tìm hiểu văn hóa giữa
các dân tộc trong nước và trên thế giới.
Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng
của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu
hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không
thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du
lịch.
Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút nhiều
khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, chính điều này khiến cho hoạt động kinh
doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến. Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú
ngày càng cao của du khách, các khách sạn ở nước ta không ngừng tăng lên cả về số
lượng lẫn chất lượng.
Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống mà còn được bổ sung thêm các dịch vụ khác như giải trí, làm đẹp, thể thao, y
tế, phòng hội họp,… Tất cả các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống đó được
gọi chung là dịch vụ bổ sung.
Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu tại các
khách sạn. Đôi khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định cho sự lựa chọn khách
sạn của khách hàng và cả sự hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú sẽ thu hút khách hơn, khách hàng

3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Địa bàn nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Xanh-Huế.
3.2 .Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 2/2013 đến tháng 4/2013
Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp

3
3.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:
- Các khách hàng quốc tế đã và đang sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách
sạn.
- Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng của khách sạn.
4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn đang ở mức nào và sự hài lòng của
khách hàng ra sao?
- Những khách hàng khác nhau thì có cảm nhận khác nhau không? Nhu cầu của
khách hàng như thế nào?
- Yếu tố nào quan trọng với dịch vụ và cần những giải pháp gì để khắc phục các
hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ cơ sở thực tập- Khách sạn Xanh-Huế về tình
hình kinh doanh các năm 2010-2012, về nhân lực,…
- Số liệu sơ cấp:
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua:
 Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch
vụ bổ sung của khách sạn Xanh-Huế.
 Thiết kế thang đo và bảng hỏi:

quy mô mẫu là 120 mẫu.
 Phỏng vấn trực tiếp Trưởng phòng kinh doanh và một số nhân viên làm việc
tại những bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
5.2 . Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu
Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân
tích thống kê, thực hiện các kiểm định:
- Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung
bình (Mean).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định nhằm
loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình
nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số
Cronbach Alpha.
- Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài gồm 3 phần:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp

5
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường
đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh.
Chương 3: Kết quả điều tra sự hài lòng của khách du lịch…về chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh.
Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Xanh.

khách hàng còn chưa được thể hiện rõ, khách hàng ít cảm nhận được.
Thứ năm, giá các dịch vụ trả phí nhìn chung theo khách hàng là bình thường, tức
là không hợp lý mà cũng không cao, chỉ có giá các sản phẩm ở siêu thị thì được
đánh giá là hợp lý, do giá các sản phẩm siêu thị được định giá như các siêu thị bên
ngoài.
Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp

88
Thứ sáu, các 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đều được khách hàng
đánh giá là rất quan trọng, còn giá dịch vụ thì ít quan trọng hơn vì đối với một số
khách có mức chi tiêu cao hơn, giá cả có cao hơn cũng được nhưng chất lượng dịch
vụ phải tương xứng với số tiền bỏ ra.
Cuối cùng, lý do khách hàng không sử dụng các dịch vụ bổ sung khác chủ yếu là
do không có nhu cầu về các dịch vụ đó và không có thời gian ( do thời gian lưu trú
ngắn và phụ thuộc vào chương trình tour), ngoài ra còn do khách hàng không biết
về dịch vụ, điều này có nghĩa khâu cung cấp, truyền đạt thông tin tới khách hàng
còn chưa hiệu quả.
Dựa trên những kết luận đã rút ra, có thể nói đề tài đã đánh giá được sự hài lòng
của khách du lịch quốc tế, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Xanh, đồng thời đã có những giải pháp cụ thể để phát huy các điểm mạnh cũng
như khắc phục các điểm yếu. Bên cạnh đó, để thực hiện nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung hiệu quả còn cần có sự hỗ trợ, hợp tác của các cơ quan, đơn vị có liên
quan, cần đề xuất một số kiến nghị với các đơn vị này để việc thực hiện có hiệu quả
và dễ dàng hơn.
2. KIẾN NGHỊ
Bên cạnh các giải pháp được đề xuất trong phần nội dung, tôi xin được đưa ra
một số kiến nghị sau:
2.1. Đối với nhà nước và Tổng cục Du lịch
- Tăng ngân sách đầu tư cho các hoạt động du lịch quốc gia như tăng ngân

gia các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia các tổ chức du lịch quốc
tế, tổ chức các cuộc thi sáng tác về du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt
Nam trên các tạp chí du lịch quốc tế…
- Cần xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu quả thông
qua nghiên cứu, dự đoán về triển vọng phát triển và nhu cầu của thị
trường du lịch trong tương lai.
- Phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành, các địa phương nhằm tạo điều
kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du
lịch.
2.2. Đối với chính quyền địa phương và Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch
- Có biện pháp mời gọi thu hút các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư
vào các dự án khai thác các tài nguyên du lịch trên địa bàn tỉnh.
Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp

90
- Phát triển hợp lý loại hình du lịch làng nghề, du lịch sinh thái để thu hút
thêm du khách đến với Huế, góp phần đa dạng hoá loại hình du lịch.
- Tổ chức nhiều hoạt động lễ hội du lịch, năm du lịch, kỷ niệm các ngày lễ
lớn của đất nước và của thành phố nhằm thu hút ngày một nhiều hơn du
khách đến với thành phố.
- Chú trọng hơn đến công tác quảng bá các sản phẩm du lịch, thu hút khách
đến Huế, tạo điều kiện cho khách sạn có thể đón một lượng lớn khách du
lịch.
- Tăng cường các hoạt động giám sát, kiểm tra các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn để đảm bảo thực hiện đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn. Xử lý
nghiêm các hành vi phá giá, làm giảm chất lượng dịch vụ nói chung và dịch
vụ bổ sung nói riêng.
- Có cơ chế đảm bảo an ninh, an toàn cho tài sản và tính mạng khách du lịch
quốc tế và nội địa, nhằm giảm thiểu tình trạng khách du lịch bị lừa đảo,

khách để có những điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp dịch vụ bổ
sung của khách sạn.
- Phải luôn tạo ra bầu không khí làm việc thoải mái, thân mật nhằm giảm
thiểu bớt áp lực cho nhân viên.
- Đối xử công bằng với mọi nhân viên, không thiên vị bất cứ ai, đảm bảo công
bằng trong việc thưởng phạt.
 Đối với nhân viên:
- Cần có tinh thần làm việc năng động, nhiệt tình, chủ động nắm bắt yêu cầu
của du khách. Giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong thái
độ và cách phục vụ, xứng đáng với một khách sạn 4 sao.
- Có ý thức tự giác rèn luyện, học hỏi, bồi dưỡng tay nghề, nâng cao trình độ
của bản thân.
- Bảo vệ sức khỏe thể lực và tinh thần tốt để luôn thực hiện chính xác công
việc được giao, không để công việc bị gián đoạn, ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng.
- Có tinh thần đoàn kết, một lòng, để có thể hợp tác tốt, hỗ trợ nhau trong mọi
công việc được giao.
- Phản ánh trung thực ý kiến của khách đến trưởng bộ phận, ban quản lý, để
có những biện pháp khắc phục kịp thời.
Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch
Khóa luận tốt nghiệp

92
Với những kết quả nghiên cứu trên, hy vọng trong tương lai luận văn có thể
được sử dụng để tham khảo, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại
khách sạn Xanh-Huế, làm tăng sự hài lòng của du khách với chất lượng dịch vụ bổ
sung.
Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, đề tài này còn một số hạn chế
nhất định: Nghiên cứu chỉ được thực hiện với các khách du lịch quốc tế sử dụng
dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh trong khoảng thời gian một tháng (tháng 3-

- Vũ Đức Minh (1999), Giáo trình Tống quan về du lịch, Nhà xuất bản Đại học
Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
- Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình Marketing Du lịch, Nhà xuất bản Thống kê
Hà Nội, Hà Nội.
- Tổng cục Du lịch (2006), Luật Du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Chính trị quốc
gia, Hà Nội.
II. Tài liệu luận văn
- Lê Hữu Trang (2005), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách
sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, luận văn Thạc sĩ Kinh tế, trường Đại
học Kinh tế, Hồ Chí Minh.
III. Tài liệu online
- Tiềm năng và thế mạnh tỉnh Thừa Thiên Huế, www.huefestival.com.
- Khách sạn Xanh Huế, http://www.greenhotel-hue.com/
- Cổng thông tin điện tử Thừa Thiên Huế, http://www1.thuathienhue.gov.vn/
- Các trang web luận văn, tài liệu, đồ án: http://tailieu.vn/, http://www.doko.vn/,
http://luanvan.net.vn, http://idoc.vn/, …