ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

HỒNG THỊ MỸ PHƯỢNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH THÁI LAN ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
“CON ĐƯỜNG DI SẢN THẾ GIỚI Ở MIỀN TRUNG”
CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT
ầ
n
nb
b
ố
ố
n
nn
n
ă
ă
m
mh
h
ọ
ọ
c
ct

n
g
gK
K
h
h
o
o
a
aD
D
u
u
L
L
ị
ị
c
c
h
h
-
-


àh
h
ơ
ơ
n
nb
b
a
at
t
h
h
á
á
n
n
g
gt

n
g
gt
t
y
yT
T
N
N
H
H
H
HD
D
u
uL
L
ị

t
ô
ô
i
iđ
đ
ã
ãđ
đ
ư
ư
ợ
ợ
c
ct
t
r
r
a
a
n

nt
t
h
h
ứ
ứ
c
cv
v
à
àk
k
i
i
n
n
h
hn

c
h
h
o
ob
b
ả
ả
n
nt
t
h
h
â
â
n
n
,
,đ
đ
ồ

i
ê
ê
n
nc
c
ứ
ứ
u
uv
v
à
àh
h
o
o
à
à
n
n


nt
t
ố
ố
t
tn
n
g
g
h
h
i
i
ệ
ệ
p
p“
“
Đ
Đ
á

l
ò
ò
n
n
g
gc
c
ủ
ủ
a
ak
k
h
h
á
á
c
c
h
hT

ic
c
h
h
ấ
ấ
t
tl
l
ư
ư
ợ
ợ
n
n
g
gc
c
h
h
ư

ị
c
c
h
h-
-C
C
o
o
n
nđ
đ
ư
ư
ờ
ờ
n
n
g
g


iở
ởm
m
i
i
ề
ề
n
nT
T
r
r
u
u
n
n
g
g-

l
ữ
ữh
h
à
à
n
n
h
hD
D
u
uL
L
ị
ị
c
c
h
h



h
h
o
o
à
à
n
nt
t
h
h
à
à
n
n
h
hk
k
h
h
ó
ó
a

à
i
is
s
ự
ực
c
ố
ốg
g
ắ
ắ
n
n
g
gv
v
à

nt
t
h
h
â
â
n
n
,
,c
c
ù
ù
n
n
g
gv
v
ớ
ớ
i

h
i
i
ệ
ệ
m
mt
t
í
í
c
c
h
hl
l
ũ
ũ
y
y
đ
đ
ư
ư
ợ

ì
n
n
h
hh
h
ọ
ọ
c
ct
t
ậ
ậ
p
p
,
,t
t
ô
ô
i

l
ờ
ờ
i
ic
c
ả
ả
m
mơ
ơ
n
nđ
đ
ế
ế
n
nQ

oK
K
h
h
o
o
a
aD
D
u
uL
L
ị
ị
c
c
h
h
-
-



g
g
i
i
ú
ú
p
pđ
đ
ỡ
ỡt
t
ô
ô
i
it
t
r
r
o

ọ
c
ct
t
ậ
ậ
p
p
.
.Đ
Đ
ặ
ặ
c
cb
b
i
i
ệ
ệ
t

l
ờ
ờ
i
ic
c
ả
ả
m
mơ
ơ
n
nc
c
h
h
â
â
n
n


i
á
á
o
oT
T
h
h
S
S
.
.
T
T
r
r
ầ
ầ
n
nT
T
h
h
ị

iđ
đ
ã
ãt
t
r
r
ự
ự
c
ct
t
i
i
ế
ế
p
ph

nt
t
ì
ì
n
n
h
hg
g
i
i
ú
ú
p
pđ
đ
ỡ
ỡ
,
,


o
n
n
g
gs
s
u
u
ố
ố
t
tt
t
h
h
ờ
ờ
i
ig
g
i

h
ó
ó
a
al
l
u
u
ậ
ậ
n
nn
n
à
à
y
y
.
.T
T
ô


l
l
ờ
ờ
i
ic
c
á
á
m
mơ
ơ
n
nc
c
h
h
â
â
n


a
a
n
n
h
hc
c
h
h
ị
ịt
t
r
r
o
o
n
n
g
gc


L
L
ị
ị
c
c
h
hX
X
a
a
n
n
h
hV
V
i
i
ệ
ệ
t
t


i
ệ
ệ
n
nc
c
h
h
o
ot
t
ô
ô
i
it
t
h
h
ự
ự
c


v
v
à
àt
t
h
h
u
ut
t
h
h
ậ
ậ
p
ps
s
ố
ố



p
p
h
h
ụ
ụ
c
cv
v
ụ
ục
c
h
h
o
ov
v
i
i
ệ

ềt
t
à
à
i
i
.
.M
M
ặ
ặ
c
cd
d
ù
ùđ
đ
ã

ắ
n
n
g
g
,
,x
x
o
o
n
n
g
gk
k
h
h
ó
ó
a
al

t
r
r
á
á
n
n
h
hk
k
h
h
ỏ
ỏ
i
in
n
h
h
ữ
ữ
n
n
g

n
h
hm
m
o
o
n
n
g
gq
q
u
u
ý
ýt
t
h
h
ầ
ầ
y

t
o
o
à
à
n
nt
t
h
h
ể
ểb
b
ạ
ạ
n
nb
b
è
è


iđ
đ
ư
ư
ợ
ợ
c
ch
h
o
o
à
à
n
nt
t
h
h
i
i
ệ


c
c
h
h
â
â
n
nt
t
h
h
à
à
n
n
h
hc
c
ả
ả
m
m


g0
0
5
5n
n
ă
ă
m
m2
2
0
0
1
1
3
3S
S
i

i
ệ
ệ
n
n
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng

H
H
o
o
à
à
n
n
g
gT
T
h
LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu
thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng
với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Huế, tháng 05 năm 2013
Sinh viên thực hiện Hoàng Thị Mỹ Phượng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CÁM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 12
1. Lý do chọn đề tài 12
2. Mục đích nghiên cứu 14
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 14
4. Phương pháp nghiên cứu 14
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp 15
6. Hạn chế của đề tài 15

Error! Bookmark not defined.
2.1.7. Cơ cấu nguôn khách Inbound đến công ty qua 3 năm (2010 - 2012)
Error! Bookmark not defined.
2.1.8. Kết quả kinh doanh của công ty qua 3 năm ( 2010 - 2012)
Error! Bookmark not defined.
2.2. TỔNG QUAN VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI
SẢN MIỀN TRUNG” VÀ TÌNH HÌNH KHÁCH THÁI SỬ DỤNG
CHƯƠNG TRÌNH NÀY CỦA CÔNG TY DU LỊCH XANH VIỆT
TRONG GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Tổng quan về chương trình du lịch “Con đường di sản thế giới ở miền
Trung” của công ty lữ hành du lịch xanh Việt Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Nguồn khách Thái Lan sử dụng chương trình du lịch Con đường di sản
miền trung của công ty Error! Bookmark not defined.
2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH THÁI LAN ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “CON ĐƯỜNG DI SẢN
MIỀN TRUNG” Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Khái quát về quá trình điều tra Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Phân tích thông tin cá nhân của du khách Error! Bookmark not defined.
2.3.3. Số lần du khách đi du lịch trong một nămError! Bookmark not defined.
2.3.4. Số lần du khách đến Huế Error! Bookmark not defined.
2.3.5. Mục đích chính đến Huế của du khách Error! Bookmark not defined.
2.3.6. Độ dài chương trình du lịch của du khách tại HuếError! Bookmark not defined.
2.3.7. Phương tiện mà du khách biết đến công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt
Error! Bookmark
2.3.8. Số lần du khách đã sử dụng dịch vụ của công ty TNHH Du Lịch
Xanh việt Error! Bookmark not defined.
2.3.9. Đánh giá của khách về chất lượng chương trình du lịch “Con đường di
sản thế giời ở miền Trung” Error! Bookmark not defined.
2.3.10. Cảm nhận chung của du khách về chương trình du lịch của công ty
Error! Bookmark not defined.

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Tình hình du lịch Huế qua 3 năm (2010-2012) Error! Bookmark not
defined.
Bảng 1.2: Thị trường khách trọng điểm của du lịch Huế trong (2010 - 2012) .Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.1: Nguồn lao động trong công ty Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.2: Tình hình khách đến công ty trong 3 năm (2010 - 2012) Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.3: Cơ cấu khách Inbound của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (210-2012)
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh của công ty TNHH Du lịch Xanh Việt (2010 - 2012)
Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.5: Tình hình khách Thái đến công ty và sử dụng chương trình của công ty
Du Lịch Xanh Việt (2010-2012) Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.6: Thông tin cá nhân khách Thái Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.7: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về lộ trình và chương
trình du lịch Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.8: Phân tích One way - Anova đánh giá của khách hàng về lộ trình và
chương trình du lịch theo các nhân tố Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
lưu trú Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Phân tích One way-Anova đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú theo các nhân tố Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.11: Điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

Sơ đồ 1.1: Vai trò của các công ty lữ hành du lịch trong mối quan hệ cung - cầu
du lịch Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Phân loại các công ty lữ hành Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.3: Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hành chính của công ty Error!
Bookmark not defined.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lần du khách Thái Lan đi du lịch trong một năm. Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 2.2: Số lần du khách đến Huế Error! Bookmark not defined.
Biểu đổ 2.3: Mục đích chính đến Huế của du khách Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.4: Độ dài chương trình du lịch của du khách tại Huế Error! Bookmark
not defined.
Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin của khách về công ty.Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.6: Số lần sử dụng dịch vụ của công ty Du lịch Xanh việt Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.7: Cảm nhận chung của du khách về chương trình của công ty Error!
Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.8: Ý định sử dụng chương trình du lịch của du khách trong tương lai
Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.9: Ý định giới thiệu chương trình du lịch của công ty Xanh Việt cho bạn
bè, người thân của du khách Error! Bookmark not defined.

chất lượng phục vụ chỉ có thể dựa vào khách hàng là chính. Trong khi đó, mỗi
khách hàng lại có nhu cầu rất khác nhau.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các công ty du lịch được thành lập
ngày càng nhiều. Ðòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong
việc chăm sóc khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng

nghiệp, để từ đó có thể lôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy
mạnh hoạt động kinh doanh.
Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, số lượng công ty tham gia vào lĩnh vực du
lịch ngày càng nhiều đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn tối đa khách hàng của mình từ đó có thể
làm khách hàng hài lòng và duy trì được khách hàng đến với công ty. Ðặc biệt là
phải nâng cao chất lượng chương trình du lịch để làm điểm mạnh cạnh tranh của
công ty lữ hành. Mỗi chương trình du lịch phải đáp ứng được các tiêu chuẩn về ăn
uống, vận chuyển, giải trí, lưu trú, hướng dẫn
Theo số liệu thống kê Ngành du lịch những năm vừa qua thì đối với Thừa
Thiên Huế nói chung và các công ty lữ hành nói riêng thì thị trường khách Thái
Lan là một thị trường tiềm năng, đem lại nguồn lợi lớn. Hoạt động khai thác thị
trường khách Thái đang được các công ty lữ hành chú trọng. Đặc biệt với xu thế
gia tăng mạnh mẽ của thị trường khách Thái Lan đến Huế, công ty TNHH Du
Lịch Xanh Việt đã nhanh chóng đưa thị trường du khách Thái Lan thành thị
trường trọng điểm của công ty. Công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt có nhiều
chương trình du lịch đặc sắc và hấp dẫn, nhưng nổi trội hơn cả là chương trình du
lịch “ Con đường di sản thế giới ở miền Trung”. Đây là chương trình du lịch của
công ty chứa đựng những giá trị văn hóa đặc sắc nhất ở nước ta với những sản
phẩm du lịch độc đáo của vùng văn hóa, các di sản thế giới của Việt Nam đã được
tổ chức thế giới UNESCO công nhận, bao gồm: Cố đô Huế, Nhã nhạc cung đình

- Phạm vi thời gian:
 Thu thập thông tin sơ cấp từ tháng 2 - 4 năm 2013
 Thu thập thông tin thứ cấp từ năm 2010- 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
4.1.1. Thông tin thứ cấp
Thu thập thông tin thứ cấp từ công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt về cơ cấu,
bộ máy tổ chức , tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2010
- 2012; thu thập thông tin thứ cấp từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tỉnh Thừa
Thiên Huế trong giai đoạn 2010 - 2012
4.1.2. Thông tin sơ cấp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng

- Thu thập qua bảng hỏi bằng tiếng Thái phù hợp với mục đích nghiên cứu
- Phương pháp chọn mẫu: Phát bảng hỏi ngẫu nhiên cho khách du lịch Thái
Lan đến với công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt
- Quy mô mẫu : Số lượng mẫu điều tra 150
4.2. Phương pháp điều tra
- Điều tra tổng thể khách du lịch Thái Lan đến Huế đã và đang sử dụng
chương trình du lịch, dịch vụ của công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt trong năm 2013
- Đi theo tour của công ty để có thể gặp trực tiếp và đưa bảng hỏi cho
khách Thái.
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
- Phương pháp phân tích tổng hợp, sử dụng các bảng biểu so sánh, đánh
giá số liệu thứ cấp
- Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0
5. Cấu trúc nội dung của báo cáo khóa luận tốt nghiệp

cho hoạt động kinh doanh lữ hành phát triển, đặc biệt là thị trường khách Thái
Lan.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt của các công ty lữ hành, thì việc thu
hút, khai thác được thị trường khách chính là yếu tố quyết định sự thành công của
các công ty. Từ khi thành lập đến giờ thì công ty TNHH Du Lịch Xanh Việt đã có
nhiều thành công trong việc khai thác thị trường khách Thái Lan. Điều nổi bật là
khách Thái Lan đến với công ty đa số đều chọn chương trình du lịch “Con đường
Di sản thế giới ở miền Trung” để đi du lịch. Công ty ngày càng tập trung nâng cao
các chất lượng dịch vụ của chương trình nhằm đáp ứng nhu cầu cao của khách
Thái Lan. Bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế nên công ty cần phải có nhiều nỗ
lực hơn nữa để nâng cao hiệu quả thu hút khách Thái đến Huế và tăng khả năng
cạnh tranh trên thị trường đầy cạnh tranh.
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương, Sở du lịch và các ban ngành liên quan
- Cần có ưu tiên đầu tư hạ tầng phục vụ du lịch, tạo điều kiện thuận tiện
trong việc di chuyển của du khách trong chuyến đi.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Thị Thu Thủy

SVTH: Hoàng Thị Mỹ Phượng

- Hỗ trợ nguồn ngân sách cho công tác tuyên truyền, quảng bá trên mạng,
trên các phương tiện thông tin đại chúng đối với các công ty lữa hành.
- Tăng cường công tác vệ sinh môi trường và an ninh trật tự tại các di tích,
các điểm tham quan nằm trong hệ thống chương trình. Giải quyết dứt điểm và xử
lý nghiêm tình trạng đeo bám, chèo kéo khách.
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền giáo dục du lịch trong cộng đồng nhằm
nâng cao ý thức , trách nhiệm của người dân trong công tác bảo tồn, gìn giữ các di
sản; giữ gìn vệ sinh và an ninh ở các di tích
- Nghiên cứu và thực hiện chính sách giá vé tham quan thống nhất ở tất cả
các điểm di tích văn hóa lịch sử để thu hút khách đến nhiều lần và không để tình

Đồng thời, công ty nên theo dõi các công ty lữ hành cạnh tranh khác để hiểu rõ về
giá trên thị trường, tránh tình trạng giá thấp hoặc cao hơn so với các công ty đó.
- Thường xuyên khảo sát, điều tra ý kiến của khách hàng để điều chỉnh và
khắc phục những thiếu sót xảy ra trong chương trình du lịch.
Chương trình du lịch “Con đường di sản thế giới ở miền Trung” là chương
trình du lịch đặc thù của công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt. Nâng cao chất lượng
các dịch vụ trong chương trình du lịch là yếu tố quyết định đến việc xây dựng và
duy trì hình ảnh sản phẩm , hình ảnh điểm đến, không ngừng thỏa mãn nhu cầu
của khách Thái Lan và hướng tới phát triển du lịch chất lượng cao. Mặc dù vẫn
còn một vài hạn chế nhỏ, nhưng công ty lữ hành Du Lịch Xanh Việt đang ngày
càng nổ lực để nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty và tạo ra
nhiều sự sáng tạọ mới lạ, độc đáo , hấp dẫn trong chương trình để thu hút khách
Thái Lan đến với Huế, đến với công ty nhiều hơn nữa.