i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CLDV: chất lượng dịch vụ
STC: sự tin cậy

NLPV: năng lực phục vụ
SDU: sự đáp ứng

SCT: sự cảm thông

cK
họ

PTHH: phương tiện hữu hình
SHL: sự hài lòng

TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương
UNESCO: Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc
SPSS: Statistical Package for Social Science

SL: Số lượng


NLPV4: Trang phục của nhân viên ấn tượng, lịch sự

Hu

NLPV3: Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt

NLPV5: Kiến thức của nhân viên khi trả lời những câu hỏi của quý khách tốt

SVTH: Lê Thị Bích Liên

ế

SDU1: Quy trình đón tiếp và phục vụ khách thuận tiện, nhanh chóng

i


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

SDU2: Nhân viên khách sạn ngày càng tạo sự tin tưởng cho quý khách
SDU3: Khách sạn đón tiếp và phục vụ khách 24/24 giờ

Hu

SVTH: Lê Thị Bích Liên

ii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................3
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984) ...................25
Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) . 27
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................29
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Midtown Huế .....................................................32

inh

cK
họ


Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2013– 2015) ........................40
Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Midtown năm 2015...........41
Bảng 2.5. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú .....................................................43

cK
họ

Bảng 2.6. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Midtown (2014– 2015)........................46
Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2013– 2015) .................47
Bảng 2.8. Giá phòng tại khách sạn Midtown năm 2015 ...............................................49
Bảng 2.9. Thống kê mô tả về đặc điểm của đối tượng điều tra.....................................52
Bảng 2.10. Kiểm định Cronbach’a Alpha về nhân tố Sự hài lòng ................................55

inh

Bảng 2.11. Kiểm định KMO và Bartlett EFA ...............................................................57
Bảng 2.12. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................57
Bảng 2.13. Kiểm định KMO và Bartlett EFA nhân tố Sự hài lòng về CLDV..............61
Bảng 2.14. Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng ...............................................................61

tế

Bảng 2.15. Nhân tố tác động đến CLDV lưu trú...........................................................62
Bảng 2.16. Ma trận tương quan giữa các biến...............................................................64

Đạ

Bảng 2.17. Mô hình hồi quy tóm tắt..............................................................................65
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................65


GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT...............................................................................i
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..........................................................................................................1

cK
họ

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................3

inh

5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ........................................................................3
5.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3
5.2. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................4

tế


v


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ............15
1.1.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ...................................................18
1.1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn.......................................................................................................... 22
1.1.4.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú cao sẽ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn............22
1.1.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường....................23
1.1.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí ..............23
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu...................................................................24

cK
họ

1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế ..24
1.2.2. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ .............................................25
1.3. Mô hình nghiên cứu về “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Midtown Huế” ...............................................................................................................28
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ


2.1.8.2. Nguồn lực cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ........................................................43
2.1.8.3. Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2013 – 2015 ...................................46
2.1.9. Các chính sách hỗ trợ hoạt động lưu trú của khách sạn ......................................48

ế

2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế...... 50
SVTH: Lê Thị Bích Liên

vi


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra .........................................................................50
2.2.2. Phân tích và kiểm định độ tin cậy của số liệu điều tra ........................................50
2.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo ......................53
2.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha các biến quan sát trong thang đo đánh giá chung
(thể hiện sự hài lòng) .....................................................................................................55
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................55
2.2.3.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá của khách du lịch về chất lượng

TRÚ TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ..............................................................74
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Midtown .....................................................74
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn ..............................................................................74

ọc

3.1.1.1. Thuận lợi...........................................................................................................74
3.1.1.2. Khó khăn...........................................................................................................74

Hu

3.1.2. Định hướng phát triển của khách sạn ..................................................................75
3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ....................75
3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy .....................................................................75

ế

3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ .................................................................76
SVTH: Lê Thị Bích Liên

vii


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi cuộc sống con người ngày càng hiện đại, chất lượng đời sống

ngày càng được nâng cao, dẫn đến nhu cầu của con người cũng thay đổi theo, những
nhu cầu ngày càng đa dạng hơn, mới hơn và yêu cầu thỏa mãn cao hơn. Từ việc ăn đủ
no, mặc đủ ấm thì giờ đây con người có xu hướng tận hưởng cuộc sống nhiều hơn, họ
thích đi du lịch, ngủ khách sạn, ăn nhà hàng, v.v, để tận hưởng cuộc sống hay nghỉ

cK
họ

ngơi sau những ngày tháng làm việc căng thẳng. Đó chính là cơ hội cho các doanh
nghiệp đón lấy cơ hội kinh doanh thu lợi từ những nhu cầu này của xã hội, đó chính là
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Mặt khác, việc tham gia vào Hiệp định Đối
tác xuyên Thái Bình Dương TPP đang tạo cho các khách sạn ở Việt Nam cơ hội mở
rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài,

inh

Hu

đặc biệt trong lịch sử Việt Nam. Ngoài ra, Huế được thiên nhiên ban tặng một cảnh

Một trong những khách sạn 4 sao của Thành Phố Huế, Khách sạn Midtown

ế

đang đánh dấu tên tuổi của mình trên địa bàn thành phố Huế.Với cung cách phục vụ
SVTH: Lê Thị Bích Liên

1


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

chuyên nghiệp, tận tình, giàu kinh nghiệm, chắc chắn rằng sẽ mang lại cho khách hàng
một chuyến lưu trú đầy thoải mái và hài lòng.Với độ cao 15 tầng và chỉ cách dòng
sông Hương êm đềm và thơ mộng vài phút đi bộ; hầu hết các phòng ngủ và khu dịch
vụ khách sạn đều hướng tầm nhìn về sông Hương, núi Kim Phụng, núi Ngự Bình và
cầu Tràng Tiền nổi tiếng. Khách sạn Midtown Huế là địa điểm lý tưởng để thưởng
ngoạn toàn cảnh thành phố Huế.

khách sạn.

ih

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về CLDV và CLDV lưu trú của

Thông qua các số liệu điều tra, tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng CLDV

ọc

của khách sạn Midtown Huế

Đề xuất một số giải pháp chung và các giải pháp cụ thể dựa trên những phản hồi

3. Đối tượng nghiên cứu

Hu

của khách hàng đối với CLDV lưu trú của khách sạn Midtown Huế.

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến

SVTH: Lê Thị Bích Liên

ế

CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown Huế

2


5.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Xác định vấn đề nghiên cứu

inh

Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế bảng câu hỏi

Dữ liệu thứ cấp
Điều tra thử

Chọn mẫu và tính cỡ mẫu

tế

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định tính

Chỉnh sửa bảng câu hỏi
(nếu cần)

Đạ

Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu


GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

5.2. Phương pháp nghiên cứu
5.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu

qua các báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của công ty, các bài luận văn trên
internet, v.v.

Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập qua điều tra khảo sát 180 du khách theo bảng hỏi

đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.
 Cách chọn mẫu: Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài

cK
họ

chính cũng như sự khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương
pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận tiện hay dựa trên tính
dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp
được đối tượng. Cụ thể, tại khách sạn, nhân viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào
mà họ gặp ở khách sạn để xin thực hiện cuộc phỏng vấn (quầy Lễ tân, Nhà hàng,

tượng khác.
 Xác định cỡ mẫu:

inh


Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự hỗ trợ của phần

SVTH: Lê Thị Bích Liên

ế

mềm SPSS 20.0.

4


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách hàng đối

với CLDV lưu trú tại khách sạn Midtown: Sử dụng các bảng tần suất và biểu đồ để
đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố

ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về CLDV lưu trú tại khách sạn:
 Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Cho phép loại bỏ các biến không phù hợp

nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến

ih

bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor– VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô

ọc

hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.

Hu

Phương pháp kiểm định trung bình tổng thể One– sample T- test

Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One–
Sample T- Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

5


i
Đạ
ng

Midtown Huế.

Phần III: Kết luận và Kiến nghị

tế
ih

Đạ
ọc
ế

Hu

SVTH: Lê Thị Bích Liên

6


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU



c) Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp

ih

nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch
vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con

ọc

người, gây sự chú ý, kích thích mua sắm và tiêu dùng của họ.

 Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: Sản phẩm khách sạn
là dịch vụ tổng thể của hệ thống dịch vụ trong khách sạn, trong đó dịch vụ cơ bản là

Hu

dịch vụ lưu trú và các dịch vụ ngoại vi khác như: dịch vụ ăn uống, giặt là, massage, v.v
tao nên sự thuận tiện, hấp dẫn thu hút được khách đến với khách sạn và kéo dài thời
gian lưu trú của khách từ đó làm tăng thêm giá trị của dịch vụ cơ bản.

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

7




inh

là khách du lịch. Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh
khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng
như khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới
quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như

tế

số lượng phòng khách sạn. Chính vì vậy, khi quyết định kinh doanh khách sạn, cần
phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục

Đạ

tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định được các
thông số kỹ thuật khi thiết kế và xây dựng. Vì trong kinh doanh khách sạn, phong cách

ih

cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ có tác động rất lớn tơi
cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Vậy nên, đây là điều mà các nhà kinh
doanh lưu trú cần phải chú ý đến.

ọc

b) Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn

Hu

hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa
chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh
theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn nhất
đối với các nhà quản lý. Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn

cK
họ

hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh
nghiệp vẫn phải đào tạo thêm cho các nhân viên này. Việc giảm chi phí lao động vào
mùa thấp điểm là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ thì sau này để đào
tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng tốn kém rất nhiều thời gian và chi phí.
c) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

inh

Khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh
doanh khách sạn muốn thành công thì ngay từ đầu cần phải đầu tư rất lớn về cơ sở vật
chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì
chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt

tế

bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách
sạn cao.

Đạ

Ngoài ra có thể thấy là đề xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho
cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn

ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm
du lịch.

Dù là sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những tác động

tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là
phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu nhằm khắc phục những tác động bất lợi và phát huy những
tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Với những đặc điểm trên, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp

cK
họ

dẫn với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào vốn và lao động, mà nó còn
phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý và việc sử dụng kết hợp có hiệu quả các
nguồn lực trên.

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ

về dịch vụ được đưa ra :

Hu

những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất.

 Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

10


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

 Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động


vụ của mình

ih

Tính không đồng nhất (không xác định): Do dịch vụ được thực hiện bởi những
người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can
thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của

ọc

dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn
trong quản lý chất lượng của dịch vụ

Hu

Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng làm sao để phục
vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ nhân viên có trình
độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục vụ tốt nhất.

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

11


i
Đạ
ng
ườ

1.1.2.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách

tế

sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm
chung về dịch vụ, thì dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn có thể được hiểu là

Đạ

kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói
riêng và toàn khách sạn nói chung với khách hàng của khách sạn, đồng thời thông qua

lợi nhuận cho khách sạn.

ih

những hoạt động tương tác đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mang lại

1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

ọc

Ngoài bốn đặc điểm chung đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không tách rời và tính không dự trữ được của dịch vụ thì dịch vụ lưu trú còn có những

Hu

đặc điểm sau:


bán được thực hiện thì người mua không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người
bán qua người mua chỉ là đang mua quyền đối với dịch vụ đó. Ví dụ, khi đang lưu trú

cK
họ

trong khách sạn thì du khách được quyền sử dụng toàn bộ các vật dụng, trang bị trong
căn phòng mình được giao nhưng họ không có quyền sở hữu đối với chúng. Khi kết
thúc quá trình tiêu thụ dịch vụ, các vật dụng, trang bị trong phòng vẫn giữ nguyên, nó
lại được tiếp tục bán cho một khách hàng khác tiếp theo.
 Tính không thể di chuyển của dịch vụ: Vì các cơ sở du lịch vừa là nơi sản

inh

xuất vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch thuộc loại không di chuyển được,
khách muốn tiêu dùng thì phải đến các cơ sở du lịch. Đặc điểm này của dịch vụ du lịch
đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch tiến hành các hoạt động quảng bá mạnh mẽ để
kéo du khách đến với điểm du lịch.

tế

 Dịch vụ có tính thời vụ: dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất

Đạ

cân đối, vừa gây lãng phí cơ sỏ vật chất kỹ thuật lúc trái mùa và CLDV có nguy cơ
giảm sút khi gặp cầu cao điểm.


ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

Tóm lại, CLDV là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng

dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách hàng đã cảm
nhận được.

b) Chất lượng dịch vụ lưu trú
CLDV lưu trú chính là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách

hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách
hàng đã nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Hay nói cách khác là mức
độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo

cK
họ

kết quả nghiên cứu của Ông Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau:
 Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) – Sự mong đợi (E)
 S (Satisfaction): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
 P (Pereption): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
 E (Expectation): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.

inh


tương đương với mức độ mong đợi của họ.

 S < 0 khi P < E: CLDV kém. Đây là điều không tốt, khi khách hàng sử dụng
dịch vụ, chất lượng dịch vụ của khách sạn kém, mức độ cảm nhận của họ rất thấp, thấp

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

14


i
Đạ
ng
ườ
Tr

GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc

Khóa luận tốt nghiệp

hơn nhiều so với kỳ vọng ban đầu. Lúc đó, họ sẽ không hài lòng và sẽ không bao giờ
sử dụng lại dịch vụ đó nữa.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả năng

thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn bè,
người thân, giá và chính sách quảng cáo của khách sạn tác động đến sự kỳ vọng của
khách hàng. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản lý. Qua

ih

thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố phương tiện thực hiện và hàng
hóa bán kèm là dễ thực hiện hơn vì nó gắn liền với sản phẩm vật chất cụ thể, hữu hình.
Song với hai thành tố dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì ta không thể nhìn thấy, không thể

ọc

sờ được, vì thế rất khó để lượng hóa sự đánh giá.

 Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới

Hu

tay khách hàng, đó là những căn phòng với đầy đủ tiện nghi bên trong.

 Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng
trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

ế

SVTH: Lê Thị Bích Liên

15


i
Đạ
ng
ườ

nhân vật chính trong quá trình thực hiện dịch vụ khách sạn và đóng vai trò là người
tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của nhà sản xuất vừa có cái

tế

nhìn của người tiêu dùng. Đánh giá của khách hàng về CLDV của khách sạn được xem
là chính xác nhất.

Đạ

 Nếu sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn ngày càng cao tức là mức độ thỏa mãn của họ về CLDV ngày càng cao. Với

ih

những người không trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn thì không thể cảm nhận và
đánh giá một cách chính xác về CLDV đó được.Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn
đánh giá một cách chính xác về CLDV lưu trú của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái

ọc

nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Phải cố
gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ

c) CLDV phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ

Hu

không phải dựa trên những nhận định chủ quan của riêng mình để xem xét.


cK
họ

các nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên noài, tình trạng sức khỏe, giới tính, độ tuổi của nhân viên phục vụ.
Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động kinh doanh
cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy, để nâng cao CLDV lưu trú của khách sạn thì
các nhà quản lý phải chú ý nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
d) Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao

inh

Tính nhất quán ở đây phải được hiểu trên cả hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như
hành động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách

tế

của khách sạn cần đồng bộ với nhau.

 Thứ hai, đó là sự đồng bộ và toàn diện, trước sau như một và đúng như lời

Đạ

hứa mà khách sạn đã cam kết với khách hàng. CLDV khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi lúc,
mọi nơi, đối với mọi khách hàng và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận phải thực
hiện tốt. Điều đó có nghĩa là không cho phép tồn tại thứ CLDV chỉ tập trung chú trọng

ih