KHOA DU L
-----

-----

BÁO CÁO
KHÓA LU

S

- HU

Sinh viên th

: NGUY
: ThS. NGUY

Hu

2013.

1


L

àn thành khóa lu

ày, ngoài s

nh


Khoa Du L

ành Qu

Nguy

-

cán b

ên khách s

ho

Ban giám hi

-

ãt

cô giáo Ths
ài. Xin g
à nh

òng K

ình ch

ình th

ài không trùng v

ào.

Ngày

tháng

Sinh viên th

Nguy

3


M
Trang

M
DANH M
DANH M
PH

……………………………………………………………. 10

1. .....Lý do ch

ài...............................................................................................11

2. M


ên c

……………………………………………………..13

……………………………………………………………...13
……………………………………………………… 13
………………………………………………..13

7.2 T

à phân tích s

PH

……………………………………………......14

ÀK

ÊN C

…………………………... 16

ÊN C
1. M
1.1. Khách s

………………………16

………………………………………16


……………………..22

1.2.2 Các y

………………………….24

1.2.3 Ý ngh
………………………………………………………………………………….25
…………………………….... 26
:TH
KHÁCH S

- HU

…………………………………………………....30

2.1 Gi

……………………………....30

2.1.1 Gi

chung v

... ...30

2.1.2 Quá trình hình thành và phát tri
s



……………………………………………………... ...38

2.2.4 Quá trình trao

...........43
………..45
tra……………………………………………… ...46

2.3.1.1 Thông tin cá nhân c
2.3.1.2 Thông tin v

………………………………………..47
…………………………………………..48

2.3.2 Ki

…………………………………………51
…………………………. ….52
nh giá c

èm theo……………… ….55

5


ên bu
2.3.6 So sánh kho

- tr

òng. …………………………………………………………………..65
ng c

ên ph

phòng. …………………………………………………………………………67
2.3.7.4 S

ài lòng c

s ……………………………………………………………………………...69
2.4 Phân tích các nhân t
s

.............................................................................................................................70
2.4.1 Phân tích nhân t
2.4.2 Ki

- Exploratory Factor Analysis)….. ……70
- Cronbach’ alpha……………………………… ….71
………………………………… ….72

2.4.4 Phân tích h

…………………………………………………………...73

2.4.5. Mô hình h

...............................................................................74



................................................................................... 85

PH
1.K

À KI

................................................................. 86

........................................................................................................... ......86

2. Ki

ngh ………………………………………………………………………...89

TÀI LI

………………………………………………………………….101

7


DANH M

VI

Ch

*


Gross Domestic Product
(T

*

DVLT

D

*

DVBS

D

*

ISO

International Organization for Standardization
(T

êu Chu

*

CSVCKT

*


T

* TTH
*

Th

VH,TT&DL

ên Hu
à Du l

8


DANH M
Qui trình ph

òng................................................................... 20

Mô hình 5 kho

- SERQUAL............28

Qui trình ph

.................... 39

M

kèm theo c

êu chí các d

................................................................................................ 64

Bi

.Kho

- tr i nghi

v

òng..............................................................................................................65

Bi

ch

s

êu chí nhân viên ph

bu

òng c

....................................................................................................................66



(2010-2012) ...................................................................................................................32
B

2. K

b

khách s

-2012) .................................................................................................34
B

3

òng c

..........................................................38

9


B

Các bi

ên c

B



viên bu
B

-Sample T Test v

òng c

....................................................................................59

3. K

-Sample T Test v

phòng c

......................................................................................65

B

4. K

d

èm theo c

B

5. K qu



8 B

B

9 B

B

20 K

..................................................................................75
qu

ANOVA ..................................................... 75
.................................................................................76

10


PH
1. Lý do ch

ài.

Ngày nay, s
h

ùng v



tr

n

cho các doanh nghi

doanh khách s

KDKS m
àm

s

òn c

à ngành kinh

êu l

ên, m

êu quan tr

àc

àm

êu


tranh trong ngành c
m

êu c

ìv

ày càng gay g

êu “l

à kinh doanh ph

ình m

ho
chú tr

ày càng l

ình
ày c

ìs

à cung c

th

11

à ch
ành ph

Xu

àm cho cu
ày ngày càng gay g

ình hình th

khách s

ên cùng v

th

-m

ành ph

ài: “

ã quy
-

Hu ” làm khóa lu
2. M

êu nghiên c


nghiên c
ên c

.

.

12

ùh

Duy Tân nói


Ch
4.2 Ph

ên c

4.2.1.V

: Nghiên c

t

ch s

àn thi

4.2.2.V

?

hay không ?

Nh

ch

Nh

khách s

gi

àn thi

khách s
6. Ý ngh

ph

ên c

àn thi
ài li

ên c

à gi


th

ài. S

th

àt

ài li

trên ph

àk

16.0

u
nghiên nh

ình hình th

nh

ình hình phát tri

v

ùh

ên c


à

òng hay các d

àng....t

Tân.
o
bình quân v

à th

c

, ta s
trung bình c

m

t

(One Sample T Test).

14

ãn


các nhân t

Tuy c

ài khá ph

ã

àm

ên c

ch

ã có nh

c

ình th

kh

Trong ph

kh

ã

à

àb



K

ê cho th

àn toàn hài lòng

v

hàng
i

khách hàng c

ên; s

ên; d

à và d

nhiên, khách s

nâng
ình

ình.

86




c

ãb

lòng c

g nhu

ình không ph

ì không tác

ài

àng mà vì trong mô hình này, nh

dùng trong vi

êu chu
ày v

ài lòng c

àng.

V

ình lý thuy



chuyên

d

NT

NT d
v

nhân viên

ng
Trang trí

NT ch

nghi

c

theo

Trang

D

ph

wifi

Kh

NT ch

èm

Trình

Kh

NT kh

D

87

D
gi

à


nhu c

nhanh

Trang
thi
Không
gian trong

à giá tr

àng…

ã ch

àm là ph
òng ng

nhân viên, ch

g ph

và giá tr

ày s

v

ã bi

khách s

l

òng không ph
ên vai trò c

tr


M

ã

quan không c

ýc

ày

t

à tính pháp lý c

c

àn thi

ìv

òn g

ài nghiên c
ã phát bi

ên kh

Trong th

à kinh phí eo h

cao hình
xa.
2. Ki
*

-Th
-

-Du l
sách, bi

- Tri
bàn t

89


-

ành có liên quan ( nh

ch

àS

ày v

giá c
- Thu hút thêm nhi
- T


*
- M
nghi

các l

ào t

ình

à nh

ên môn

ên.

- Nên có thêm nhi
phú cho du khách d

àng l

àc

- C
ch

th

ên các b

90