Lời cảm ơn
Chuyên đề này được hoàn thành là kết quả của quá trình học tập và
nghiên cứu của bản thân, cùng với sự giúp đỡ của Cô giáo hướng dẫn, các Thầy,
Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế Huế. Trước hết, Tôi xin gửi đến Thầy, Cô
giáo Trường Đại học Kinh tế Huế lòng cảm ơn sâu sắc về tất cả những gì Thầy,
Cô đã truyền dạy cho Tôi trong những năm học vừa qua. Đặc biệt là Thầy giáo
hướng dẫn Tống Viết Bảo Hoàng người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ Tôi có
thể hoàn thành chuyên đề này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn, các Anh, Chị Phòng
kế toán Khách sạn Hoàng Tuấn đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho Tôi trong suốt
thời gian thực tập.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ
Tôi trong suôt thời gian qua.
Sinh viên thực hiện

Hoàng Xuân Nhật


Chuyên đề tốt nghiệp

MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC HÌNH........................................................................................................iv
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................8
CHƯƠNG 1...............................................................................................................................8
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..............................................................8

2.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hoàng Tuấn – Huế..................................................................................................................30
2.2.1. Mẫu và đặc điểm mẫu điều tra....................................................................................30
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.........................................35
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố.......................................................................39
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “mức độ tin cậy”............................................39

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

i


Chuyên đề tốt nghiệp

2.2.3.2. Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố hữu hình”.....................................................43
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “mức độ đáp ứng”.........................................48
2.2.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “năng lực phục vụ”........................................52
2.2.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “mức độ đồng cảm”.......................................55
2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại Khách sạn Hoàng
Tuấn – Huế..............................................................................................................................59
2.3. Đánh giá sự ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú đến sự hài lòng
của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuân - Huế bằng phương trình hồi quy
tuyến tính.................................................................................................................................61
2.3.1. Đặt tên và giải thích nhân tố........................................................................................61
2.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn.........................................................................................63
2.3.3. Kiểm định hệ số tương quan Pearson.........................................................................64
2.3.4. Phân tích hồi quy...........................................................................................................65
CHƯƠNG 3.............................................................................................................................69
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG TUẤN – HUẾ .............................................69

Bảng 4: Cronbach's Alpha của thang đo yếu tố "Mức độ tin cậy"....................................36
Bảng 5: Cronbach's Alpha của thang đo "Yếu tố hữu hình".............................................36
........................................................................................................................................37
Bảng 6: Cronbach's Alpha của thang đo yếu tố "Mức độ đáp ứng".................................38
Bảng 7: Cronbach's Alpha của thang đo yếu tố "Năng lực phục vụ"..................38
Bảng 8: Cronbach's Alpha của thang đo yếu tố "Mức độ đồng cảm”...............................39
Đối với thang đo “mức độ đồng cảm” thì hệ số Cronbach’s alpha là 0,884, mặc dù
là yếu tố có hệ số thấp nhất trong các thang đo trước, tuy nhiên điều này cũng chẳng có
ảnh hưởng gì nhiều đến hệ số Cronbach alpha của thang đo nếu như loại trừ hay không
loại trừ biến nào đó thì hệ số Cronbach alpha của thang đo yếu tố “mức độ đồng cảm”
luôn dao động ở mức khá cao là từ 0,832 đến 0,875. Điều đó cộng thêm hệ số tương quan
biến tổng đều trên 0,6 nên các biến trong yếu tố này hoàn toàn đạt được độ tin cậy và có
thể giải thích, đánh giá một cách chính cho các kết quả nghiên cứu một cách chính xác.
...................................................................................................................................................39
Bảng 9: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “mức độ tin cậy”......................41
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................41
Bảng 10: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá “yếu tố hữu hình”.............................46
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................46
Bảng 11: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “mức độ đáp ứng”.................50
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................50
Bảng 12: Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “năng lực phục vụ”...............54
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................54
Bảng 13 : Bảng kiểm định sự khác biệt về đánh giá yếu tố “mức độ đồng cảm”..............58
của các nhóm khách hàng khi phân theo các tiêu chí..........................................................58
Bảng 14 : Bảng kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá về sự hài lòng chung của khách
hàng khi phân theo các tiêu chí..............................................................................................60
Bảng 15: Kiểm định phân phối chuẩn...................................................................................64
Bảng 16: Kiểm định hệ số tương quan Pearson...................................................................64
Bảng 17: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy................................66
Bảng 18: Kết quả mô hình hồi quy bội..................................................................................66

iv


Chuyên đề tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

DNKS

:

Doanh nghiệp khách sạn

NVPV

:

Nhân viên phục vụ

HĐKD

:

Hoạt động kinh doanh


v


Chuyên đề tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm
một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì cuộc
sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của chúng lại
ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng trong giai
đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ cho cuộc cạnh
tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã
hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó nhu cầu đòi hỏi của họ ngày
càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng kém chất
lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn nhưng họ biết chắc rằng
nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.
Tại Việt Nam, từ khi Nhà nước ta chọn đường lối phát triển kinh tế theo định
hướng thị trường thì tất cả mọi hoạt động kinh doanh đều trở thành mới mẻ trong đó
kinh doanh du lịch đã trở thành một hoạt động kinh tế mới hấp dẫn. Gần 30 năm đổi
mới, ngày nay ngành du lịch đã trở thành ngành không thể thiếu được trong đời sống
văn hoá – xã hội của đất nước. Hoạt động du lịch được phát triển một cách mạnh mẽ.
Thừa Thiên Huế là một tỉnh nằm ở ven biển duyên hải miền Trung với diện tích
5.054km2, phía Bắc giáp Quảng Trị; phía Nam giáp với thành phố Đà Nẵng, phía
Đông giáp với biển Đông.
Huế là vùng đất cổ, nơi đây lưu giữ hàng ngàn di tích lịch sử, văn hoá mà nổi
bật nhất là các cung điện, lăng tẩm của các vua chúa nhà Nguyễn, phong cảnh tươi
đẹp, địa danh hiểm trở đã tạo cho Huế một vị trí đặc biệt trong lịch sử Việt Nam.
Các loại hình kinh doanh du lịch ở Huế dù khác nhau nhưng chúng luôn quan

vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài
lòng với chất lượng dịch vụ.
- Đánh giá và xem xét sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng theo
các đặc điểm (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) đối với các yếu tố..
- Đánh giá các yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn - Huế.
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Hoàng Tuấn. để đáp ứng tốt hơn cho khách hàng trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã hoặc đang lưu trú tại khách sạn
Hoàng Tuấn - Huế.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

2


Chuyên đề tốt nghiệp

- Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Tuấn – Huế.
Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Hoàng Tuấn –
Huế
Về thời gian: Thu thập các số liệu, tài liệu về du lịch của Huế và khách sạn
Hoàng Tuấn trong 3 năm từ 2012 - 2014.
Các số liệu điều tra khách hàng được tiến hành từ tháng 01 đến tháng 04 năm
2015.

Năm yếu tố này tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại
khách sạn. Từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, nghiên cứu
này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng như sau:
H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ tin cậy của khách sạn
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
H2 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố hữu hình của khách sạn
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
H3 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đáp ứng của khách sạn
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về năng lực phục vụ của khách sạn
đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
H5 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về mức độ đồng cảm của khách
sạn đối với sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
Thông qua các hệ số tương quan giữa các biến hài lòng của mỗi yếu tố với biến
hài lòng chung để kiểm định xem có sự tương quan hay không và sự tương quan đó là
nhiều hay ít. Và sau đó, để biết sự ảnh hưởng của mỗi biến hài lòng yếu tố đối với biến
hài lòng chung thì ta sử dụng mô hình hồi quy sự hài lòng chung của khách hàng theo
các biến hài lòng của các yếu tố theo sơ đồ sau:
Hài lòng về mức độ tin cậy
Hài lòng về yếu tố hữu hình
Hài lòng về mức độ đáp ứng

Hài lòng khi lưu
trú tại khách sạn

Hài lòng về năng lực phục vụ
Hài lòng về mức độ đồng cảm

Hình 1.1: Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua bốn bước phân tích
chính sau:
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo yếu tố thông qua hệ số tin cậy Cronbach's
Alpha. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ
(0,6).
- Thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về các biến quan sát
- Đánh giá xem liệu có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đối
với các tiêu chí của chất lượng dịch vụ lưu trú khi phân nhóm khách hàng theo: độ

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

5


Chuyên đề tốt nghiệp

tuổi, giới tính, nghề nghiệp hay thu nhập,...Trong đó: Kiểm định một chiều Oneway
ANOVA Test được dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá của các nhóm
khách hàng khi phân theo các tiêu chí có ba nhóm trở lên là tiêu chí: mức độ lưu trú,
mục đích lưu trú độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập; nếu khi đó có sự khác biệt về ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách hàng thì ta sẽ dùng kiểm định sâu Post Hoc Test
để kiểm tra cụ thể nhóm khách hàng nào thì đánh giá khác với nhóm khách hàng nào
với phương pháp kiểm định Bonferroni nếu trường hợp phương sai giữa các nhóm
khách hàng là bằng nhau hoặc với phương pháp kiểm định Tamhan's T2 nếu trường
hợp phương sai giữa các nhóm khách hàng là không bằng nhau, và để kiểm định tính
đồng nhất của phương sai thì ta dùng kiểm định Levene Test. Còn kiểm định
Independent Samples T-Test được dùng để kiểm định sự khác biệt trong việc đánh giá
của các nhóm khách hàng khi phân theo tiêu chí giới tính (vì khi phân nhóm khách
hàng theo tiêu chí giới tính thì chỉ có hai nhóm).

•

HLHH: Hài lòng về yếu tố hữu hình

•

HLDU: Hài lòng về mức độ đáp ứng

•

HLPV: Hài lòng về năng lực phục vụ

•

HLDC: Hài lòng về mức độ đồng cảm

•

β0: hệ số chặn

•

β1,β2,β3,β4,β5: hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lập

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi lưu trú tại
khách sạn Hoàng Tuấn – Huế.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2


1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn,
chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

8


Chuyên đề tốt nghiệp

“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần
đầu để đăng kí dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì
bao gồn hai loại:
Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm
và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi
trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về phía người trả tiền.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm vô hình): là những giá trị về vật chất hay tinh
thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của
khách sạn lại bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, và dịch vụ bổ
sung (giải trí, làm đẹp, tắm hơi…)
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ
chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu
của khách khi lưu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ

2001).
Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch
vụ trở nên rất phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn
bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một
cách đồng nhất.
1.1.2.1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Tuy nhiên, Parasuraman

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

10


Chuyên đề tốt nghiệp

& các cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng
dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô
hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.



Chuyên đề tốt nghiệp

chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5:
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
+ Yếu tố chất lượng dịch vụ:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch
vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân
viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa

1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

13


Chuyên đề tốt nghiệp

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự , 1988) được công bố
đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của
bộ thang đo SERVQUAL.
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1.Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar &
ctg, 2000).
Thường các nhà kinh doanh dịch vụ và những tác giả trong các ấn phẩm phổ
biến có khuynh hướng dùng cụm từ "sự thỏa mãn khách hàng" và "chất lượng dịch
vụ" theo nghĩa có thể thay thế nhau, nhưng với các nhà nghiên cứu thì hai khái niệm
này hoàn toàn có thể phân biệt và đo lường chúng ( Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003)
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các yếu tố
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg., 2003).
Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức,
trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các yếu tố chủ quan, dựa vào cảm giác và
cảm xúc (Shemwell & ctg., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của
khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các yếu tố cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000),Oliver (1993) cho rằng chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là, chất lượng
dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố quyết định
của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch
vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng sự thỏa mãn của khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ lưu
trú hay sự thỏa mãn hay sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố: yếu tố
chủ quan và yếu tố khách quan.

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

15

Dịch vụ ẩn.

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên
dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của
hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực
hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là
dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.
Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay
khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải đánh răng, sữa tắm, xà
phòng…
Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được
khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm cúng, bên trong có trang

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

16


Chuyên đề tốt nghiệp

bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, dễ chịu
khi lưu lại ở khách sạn.
Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục
vụ ân cần, niềm nở, chu đáo của nhân viên lễ tân hay sự trung thực, nhiệt tình, có
chuyên môn của nhân viên buồng.

Chuyên đề tốt nghiệp

Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng loại
của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh doanh
hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ lưu trú. Đối với dịch vụ lưu trú thì
sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá… Chẳng hạn theo mức giá
từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng từ Duluxe Room, Superior Room,
Standard Room đến Economy Room. Nếu phân loại phòng theo số lượng giường thì
khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa
dạng này đảm bảo cho khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn
uống được thể hiện ở sự đa dạng của các món ăn, đồ uống, phong cách phục vụ…
Khách sạn được xếp hạng càng cao thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.
Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như giặt
là, massage – sauna, thẩm mỹ, bơi nội… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách
sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn
nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố cạnh
tranh hữu hiệu giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng
dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai
loại hình dịch vụ:




Dịch vụ buồng phòng:

Số lượng phòng tối thiểu

Cơ cấu, chủng loại phòng

nhu cầu này thì khách sạn phải bố trí các thiết bị một cách hợp lý và an toàn, cần có
những chỉ dẫn an toàn về bình cứu hỏa, lối thoát hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị
chống trộm, két an toàn… Vấn đề an toàn còn được đánh giá trên phương tiện an
toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng các trang thiết bị.
Mức độ vệ sinh: Được đánh giá qua mức độ sạch sẽ của các trang thiết bị
trong phòng, sàn nhà, cửa kinh, mùi hương, tự nhiên trong lành, nước sạch…
Ngoài ra vị trí khách sạn cũng là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá cơ sở vật
chất kỹ thuật. Nhìn chung những khách sạn ở trung tâm hoặc gần các điểm du lịch
thì được coi là có vị trí thuận lợi.
1.1.2.4.1.3. Chất lượng đội ngũ lao động
Dịch vụ được tạo ra bởi quá trình trao đổi giữa người với người (giữa doanh
nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào
yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến đâu
mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ
không được khách hàng đánh giá là cao. Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá
trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội
ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn để
đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất
lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái
độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng nghiệp, phẩm
chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…
1.1.2.4.2. Theo đánh giá của khách hàng

Hoàng Xuân Nhật – K46 QTKD B2

19