Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện
tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến
nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,
nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.
Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du
lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6
tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của
mình vào năm 1960, năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó
ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài
chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng
tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã
hội ngày nay.
Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của
nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu
nhập ngày một lớn cho đất nước ta. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các
thành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những
đối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất
khẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách
du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh
toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy nên yêu cầu của
họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao. Vậy để thu hút, hấp
dẫn và tạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống
các sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng
như đang trong tình trạng xuống cấp.
Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảng
kinh doanh lớn và là trọng tâm của nghành. Khách sạn là một trong những cơ sở vật
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

mong muốn mình có thể làm được điều gì đó giúp cải thiện vấn đề mà mình phát hiện
ra. Vậy, em đã quyết định nghiên cứu tình hình chất lượng thực tế của dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội nhằm tìm hiểu những khuyết điểm dẫn
đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây chưa được đánh giá cao và nhằm đưa ra các
giải pháp kịp thời, có khả thi cho khách sạn, mong là sẽ phần nào giúp khách sạn cải
thiện được tình hình hiện tại.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu ở đây là khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội (14
Trần Bình Trọng) và bộ phận nghiên cứu trực tiếp là bộ phận kinh doanh lưu trú.
Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ lưu trú được tạo nên bởi rất nhiều yếu tố khác nhau nhưng 2
yếu tố quan trọng nhất (2 nhân tố chủ quan) là điều kiện cơ sở vật chất và chất lượng
đội ngũ lao động. Trong chuyên đề nghiên cứu này em tập trung đi tìm hiểu, nghiên
cứu 2 yếu tố này của khách sạn Công Đoàn Việt Nam ở Hà Nội xem nó ảnh hưởng
như thế nào tới chất lượng dịch vụ. Ngoài ra em còn tìm hiểu đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại đây khi trực tiếp sử dụng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn này. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu của đề tài cũng mở rộng ra ở các khách
sạn cùng thứ hạng khác để có thể so sánh chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội với các khách sạn 3 sao khác trên địa bàn Hà Nội
(chỉ có tính chất tham khảo chứ không nghiên cứu sâu).
Phương pháp nghiên cứu:
Về cơ sở lý luận, chuyên đề dựa trên hệ thống lý luận của giáo trình “quản trị
kinh doanh khách sạn” của trường đại học kinh tế quốc dân nhằm làm vấn đề về chất
lượng dịch vụ lưu trú.
Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tại
khách sạn và nguồn thông tin thứ cấp lấy từ phòng nhân sự và phòng kinh doanh của
khách sạn.
Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu em sử dụng biện pháp lập bảng hỏi để điều
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng có
thể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục
vụ. Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất các
mọi người tuy có thể là không hoàn thiện. Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịch
trường đại học kinh tế quốc dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đã
giúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách
sạn.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày
càng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo
số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy
mạnh sự cạnh tranh của nghành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều
khách. Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trên
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “quản
trị kinh doanh khách sạn”)
Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh khách
sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa
dạng các dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của
khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu
của khách sạn, …. Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các
điểm du lịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn. Mặc dù chúng
ta biết là các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch
nhưng vẫn còn một số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm
phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây
dựng dọc theo đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến

khách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất của
khách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiện
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt
(chỉ chiếm vài %), lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở
thường trú của họ, hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản
phẩm, dịch vụ của khách sạn hơn là khách địa phương.
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.4. Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,
dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiểu một cách khái
quát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”.
(trích “quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc dân)
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản
phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như: Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách
sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả
tiền.
- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần
(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài
lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách
sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung của khách
sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc.

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài
nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi rào, hoạt động kinh doanh du
lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử dụng dịch
vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản
chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng
khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch. Vậy,
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và
kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp
nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ
hạng của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng
phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết
định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch
cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới
điểm du lịch để xác định được để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và
thiết kế. Vì trong kinh doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các
trang thiết bị trong buồng ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ. Vậy nên đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý
tới.
1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực
tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ
mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những
nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động
trong kinh doanh lưu trú vằ ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động
lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên
ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là
rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi
phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnh

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với
khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các
điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong
đó kinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưng
tác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh
nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để chủ
động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát
huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra một
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc không
chỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà
quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó phát
triển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn
là mảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính
để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó. Như vậy, có
thể nói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanh
khách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việc
tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách
1.3.1. Lý do kinh tế
Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thì
kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nó
phát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động

kinh doanh khách sạn. Không có bộ phận nào trong khách sạn lại có quan hệ trực tiếp
với khách nhiều như bộ phận kinh doanh lưu trú. Với đặc điểm của kinh doanh lưu
trú là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu những nhân viên của bộ
phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diễn
ra được.
Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách khi
đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh
thần, thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng
giao tiếp, ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác
động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn
Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định
vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn.
1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.
Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoách làm việc để
phân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít
nhất 2 tuần. Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin
về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể. Đối
với bộ phận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được
khách đăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê,
số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình kinh
doanh sắp tới của doanh nghiệp khách sạn. Tất cả chúng đều được phản ánh và dự
tính trên cở sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận
đặt buồng của khách sạn xây dựng lên.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
phận lễ tân khách sạn. Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt được
tình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày. Cũng chính nhờ
chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối

tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách
hàng. Tóm lại, ‘‘chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được’’ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh
với múc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn :
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.
Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi
biểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ.
Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảm
nhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưng
thực tế cho thấy các để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ. Mà
ngược lại chúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm,
dịch vụ nào nhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những gì họ kỳ
vọng khiến cho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn
là không tốt.
Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu của
đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế một
mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình.
Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm
thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ
cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp
dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh ’’ (giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường đại học Kinh

chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng. Ví dụ như cùng là khách
sạn 3 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơn các khách sạn khác.
Vậy, có thể nói, chất lượng của dịch vụ lưu trú bị ảnh hửơng bởi đồ dùng trang
thiết bị được trang bị trong phòng đựơc tạo nên bởi con mắt thẩm mỹ của các nhà
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
kinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh
doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thời gian sử dụng.
1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động
Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một
nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà
kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại
trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi
phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối
cùng của lao động sống. Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất,
họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác
trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm. Trong các
dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú được coi là một trong những dịch vụ có
số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp
với khách nhất. Vậy nên yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh
doanh lưu trú. Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽ gặp từ bảo vệ tới
nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân và sau khi làm thủ tục nhận phòng khách sạn sẽ
có nhân viên đi theo mang của khách theo khách lên phòng. Những nhân viên này
được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu
tiên nhất. Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thể hiện lòng mến khách của khách sạn và làm
cho khách thấy hài lòng hay không về sự tiếp đón này. Bên cạnh đó trình độ nghiệp
vụ chuyên môn của nhân viên buồng cũng rất quan trọng. Nghiệp vụ chuyên môn
của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của khách sạn. Nếu như trang thiết bị, đồ dùng của
khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân viên buồng không chuyên nghiệp có thể gây ra

tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu
vực và thị trường kinh doanh của mình.
Khi tình hình chính trị tại nơi mà cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẽ tạo
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ không bao giờ
chọn các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn. Tình hình chính trị ổn
định sẽ thu hút được nhiều du khách đến thăm quan, du lịch hơn mà như đã nói ở trên
khách du lịch là đối tượng khách chính của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh
doanh lưu trú nói riêng. Khi du lịch phát triển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở
kinh doanh lưu trú để thu hút cũng như tạo uy tín đối với khách hàng, điều này khiến
cho các chủ doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ của mình
để có thể tồn tại và phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phảu nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình.
Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc,
từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoàn
thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Khách
hàng sẽ thấy hài lòng khi đi du lịch, công tác ở một nơi xa mà về đến khách sạn có
cảm giác như về nhà mình vậy. Để làm được điều này các nhà kinh doanh lưu trú cần
phải nắm được thói quen thị hiếu của khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của
khách một cách tối đa nhất mà mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh trong
đó có cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu
ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh
tế, cán cân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái ... Muốn đảm bảo
về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng
kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm
nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc

1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú.
1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual
Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang những tính chất rất đặc biệt như mang
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời … vậy nên
để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theo một cách khác,
không giống như với những sản phẩm hữu hình.
Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường một cách dễ dàng bởi
các tiêu chí mang tính chất định lượng như : Độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo
như độ ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,… Vậy với sản phẩm
lưu trú, để đánh giá chất lượng của nó chúng ta sẽ sử dụng biện pháp nào để đánh
giá?
Trong cuốn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của khoa du lịch trường
đại học kinh tế quốc dân đã giới thiệu mô hình Servqual của ông Parasuraman để đo
lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Mô hình này giúp chúng ta có thể đánh
giá được chất lượng của tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung trong đó có cả
dịch vụ lưu trú.
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Biểu 1 : Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
(giáo trình ‘‘quản trị kinh doanh khách sạn’’ trường đại học kinh tế quốc dân)
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch
này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịchv ụ mà họ nhận
được.
Theo mô hình Servqual, chất lượng của dịch vụ được dựa trên khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi
tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mô hình, là
khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

mình.
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp khách
sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP5). Vậy bốn khoảng cách đó là :
*) Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đều đó. Nếu khoảng cách này lớn
tức là các nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu
chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc
cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với
những cái mà khách hàng thật sự mong đợi. Do đó tạo nên GAP 1 : ‘‘Không biết
khách hàng mong đợi gì’’, có 3 nguyên nhân :
- Nguyên nhân thứ 1 : Thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là
doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng
hợp lý các kết quả nghiên cứu.
- Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
- Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin
sau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay
bị thất lạc (mất)
*) Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản lý
khách sạn về những gì khách mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn
dịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ).
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mong
đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp,
nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ
SV: Phạm Thị Ngọc Lanh Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
động, không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản
lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.