ĐẠI HỌC HUẾ
nh
tê
́H
NGUYỄN THỊ PHƯƠNG YẾN
uê
́
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
Ki
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
TẠI KHÁCH SẠN BANYANTREE - HUẾ
Tr
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
: 60 34 04 10
Đ
ại
Mã số
Tr
ươ
̀ng
LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ
HUẾ, 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và
uê
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự tận tình giúp đỡ của các cá
nhân, cơ quan cùng các cấp lãnh đạo. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc và chân thành tới các tập thể và các cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong
quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận này.
uê
́
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Trường Đại
tê
́H
học Kinh tế Huế; Phòng Đào tạo sau đại học; các Khoa, Phòng ban cùng tất cả các
thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế Huế, là những người đã cung cấp cho tôi
kiến thức chuyên ngành phong phú, bổ ích cũng như đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi
nh
trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Đồng thời, tôi cũng xin được cám ơn cô giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà -
trình thực hiện khóa luận vừa qua.
Huế, ngày 21 tháng 07 năm 2017
Tác giả
Nguyễn Thị Phương Yến
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: Nguyễn Thị Phương Yến
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
Niên khoá: 2015 – 2017
uê
́
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
tê
́H
SẠN BANYANTREE - HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
pháp kiểm định OneT-test, phương pháp kiểm định One way Anova, việc tính toán
ươ
số liệu được tiến hành trên các phần mềm thống kê như Excel, SPSS 16.0.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Tr
- Luận văn hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn,
các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trútrong kinh doanh khách sạn, đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, rút ra được kết quả, tồn tại,
nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Banyantree Huế.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn. Luận văn cũng mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị, đề xuất đối với các cơ quan
nhà nước có liên quan.
iii
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn .................................................................................................... iii
uê
́
3.2 Đối tượng khảo sát:............................................................................................2
Đ
Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Banyantree - Huế. ..2
̀ng
3.3 Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
ươ
4.1 Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ............................................................3
Tr
4.3. Phương pháp phân tích .....................................................................................3
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................5
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN ........................................................................6
1.1. Lý luận về dịch vụ - chất lượng dịch vụ ..............................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ..........................................................................................6
iv
ho
̣c
1.5.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ...............................................25
1.5.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.............................................27
ại
1.6. Kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn
...................................................................................................................................29
Đ
1.6.1 Các khách sạn trên thế giới...........................................................................29
̀ng
1.6.2. Các khách sạn ở Việt Nam: .........................................................................30
1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Banyantree - Huế ...............................32
ươ
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH
Tr
SẠN BANYANTREE - HUẾ ...................................................................................33
2.1. Tổng quan về Khách sạn Banyantree - Huế.......................................................33
2.1.1.Sự hình thành của Khách sạn Banyantree - Huế ..........................................33
2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu
Ki
trú tại Khách sạn Banyantree - Huế bằng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA) ..............................................................................................................53
ho
̣c
2.4.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Banyantree - Huế ...................................................................................................54
ại
2.4.5.1. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại
Khách sạn Banyantree - Huế phân theo mục đích chuyến đi.............................56
Đ
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
̀ng
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN BANYANTREE - HUẾ-HUẾ..........................................62
3.1 Cơ sở chung để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách
ươ
́H
3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................74
3.3 Hoạt động đầu tư, nghiên cứu thị trường khách, tăng cường hoạt động tiếp thị
của Khách sạn Banyantree - Huế ..............................................................................75
nh
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................78
Ki
1. Kết luận .................................................................................................................78
2. Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng
ho
̣c
dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Banyantree - Huế .......................................................79
2.1. Đối với chính quyền địa phương ....................................................................79
ại
2.2. Đối với Khách sạn Banyantree - Huế .............................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................81
Đ
Quyết định Hội đồng chấm luận văn
Bảng 2.1: Quy mô, cơ cấu tài sản của Khách sạn Banyantree - Huế........................37
Bảng 2.2: Tình hình lao động của Khách sạn Banyantree - Huế giai đoạn 2014 –
tê
́H
2016...........................................................................................................................38
Bảng 2.3 : Kết quả kinh doanh của Khách sạn Banyantree - Huế giai đoạn 2014 –
nh
2016...........................................................................................................................39
Ki
Bảng 2.4: Hệ thống Villas, phòng ngủ của Khách sạn Banyantree - Huế 2016 .......41
Bảng 2.5 : Các nhà hàng tại Khách sạn Banyantree - Huế .......................................43
ho
̣c
Bảng 2.6: Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn Banyantree - Huế 2016 .......................45
Bảng 2.7: Tình hình khách du lịch đến khách sạn giai đoạn 2014 – 2016 ...............46
ại
Bảng 2.8 : Thông tin chung về đối tượng điều tra ....................................................49
Đ
của khách sạn ............................................................................................................22
uê
́
Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................25
Tr
ươ
̀ng
Đ
ại
ho
̣c
Ki
nh
tê
́H
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Khách sạn Banyantree - Huế ..........................................34
Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của
̣c
khách du lịch. Hiện nay, các cơ sở lưu trú không chỉ phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ mà
ho
còn quan tâm hơn đến các dịch vụ ăn uống, giải trí. Chất lượng dịch vụ lưu trú được
chú trọng ngay từ việc đón tiếp khách cho đến khi tiễn khách, vì vậy mà chất lượng
ại
lưu trú luôn là “vũ khí” cạnh tranh giữa các cơ sở kinh doanh nhằm thu hút ngày
Đ
càng nhiều khách hàng. Khả năng chi trả của khách hàng ngày càng cao nên việc
yêu cầu dịch vụ tốt hơn để xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra là điều tất yếu. Chính
̀ng
vì vậy, các cơ sở lưu trú cần nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ để khách hàng
ươ
không thấy khó chịu khi rút hầu bao của mình.
Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, doanh nghiệp muốn tồn tại không
Đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch
nh
vụ lưu trú tại Khách sạn Banyantree - Huế
2.2. Mục tiêu cụ thể
Ki
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng
dịch vụ lưu trú.
ho
̣c
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn Banyantree - Huế gian
đoạn 2014 - 2016
ại
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú cho Khách sạn
Banyantree - Huế giai đoạn 2017 - 2025
Đ
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
̀ng
tại khách sạn trong 3 năm (2014 - 2016).
tê
́H
Số liệu sơ cấp:
Đối với tài liệu sơ cấp: Để có đủ thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của
Khách sạn Banyantree - Huế, tôi sẽ thực hiện phỏng vấn, đối tượng là khách hàng
nh
sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn. Tôi
đã tiến hành phát ngẫu nhiên bảng hỏi khi khách hàng đến khách sạn và thu lại
lượng bảng hỏi đã thu lại: 150 bảng.
Ki
trước khi khách hàng rời khỏi khách sạn. Số lượng bảng hỏi đã phát: 150 bảng, số
̣c
Thời gian điều tra: từ tháng 10/2016 - 02/2017.
ho
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Banyantree - Huế, làm cơ sở cho việc
đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Banyantree - Huế trong thời gian tới.
- Các phương pháp kiểm định thống kê:
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha: Hệ
uê
́
số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi hệ
tê
́H
số này từ 0,8 trở lên gần đến 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử
dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s alpha từ
0,6 trở lên là có thể sự dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới
nh
hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này
Ki
những biến quan sát có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 thì được xem là đáng tin
cậy và có thể sử dụng được. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến tổng
mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì
phân tích nhân tố được coi là phù hợp.
Tóm lại, trong phân tích nhân tố khám phá cần phải đáp ứng các điều kiện:
Factor Loading > 0,5
0,5 < KMO < 1
Kiểm định Bartlett có Sig < 0,05
4
Phương sai trích Total Varicance Explained > 50%
Eigenvalue > 1
Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Principle Component, sử
dụng phép xoay Varimax, sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-MeyerOlkin) và Bartlett để đo lường sự tương thích của mẫu khảo sát.
+ Kiểm định One way ANOVA: Các kiểm định này được sử dụng để so sánh
uê
́
giá trị trung bình trong cách đánh giá các yếu tố của các nhóm khách hàng khác
- Giả thiết kiểm định One way ANOVA:
H0: Không có sự khác biệt giữa các nhóm
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm
nh
Mức ý nghĩa: = 5%:
tê
Tr
ươ
Khách sạn Banyantree - Huế – Huế
5
PHẦN 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN
1.1. Lý luận về dịch vụ - chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
uê
́
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
tê
́H
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng. (Zeithaml & Bitner , 2000)
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
nh
ươ
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các công ty, các tổ chức
Tr
kinh doanh cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và
đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
+ Tính không đồng nhất
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
6
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
+ Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
uê
́
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
Đ
chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng của hoạt động dịch vụ.
̀ng
+ Tính không lưu giữ được
ươ
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
Tr
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện
ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có
được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.
ứng dịch vụ. Mức độ quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,
phụ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngủ nhân viên.
ại
- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái
độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các giai đoạn trong toàn bộ
Đ
quá trình dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thể họ phân tích
̀ng
đánh giá trong từng giai đoạn của quá trình hoạt động dịch vụ, mà thường thì khách
hàng xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
ươ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, đã có nhiều tác giả xây dựng các mô hình
Tr
đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, đáng chú ý là mô hình do 3 tác giả A.
Parasuraman, V.A. Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 . Theo các tác giả, để
đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xác định được khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi (kỳ vọng) của khách hàng và dịch vụ cảm nhân.
Theo tác giả, yếu tố kỳ vọng (dịch vụ mong đợi) của khách hàng bị tác động
bởi 4 yếu tố (sơ đồ 1.1).
Kinh nghiệm
trong quá khứ
ho
̣c
Ki
Thông tin
nh
hơn thì kỳ vọng nhận được chất lượng phục vụ tốt của khách hàng sẽ tăng.
Thông tin
khác
Đ
ại
Dịch vụ mong
đợi (kỳ vọng)
Khoảng cách chất
lượng dịch vụ
Tr
tê
́H
Ông cũng đưa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức kỳ vọng của khách
hàng (P>E).
nh
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức kỳ vọng
Ki
của khách hàng (P=E).
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức kỳ vọng của khách
ho
̣c
hàng (P
doanh thu.
+/ Tăng khách hàng chung thủy chính là biện pháp nhằm khuếch trương uy
tín cho thương hiệu – điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được trong thị
trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay.
Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận:
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
uê
́
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho
tê
́H
doanh nghiệp.
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng
cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu
nh
nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Ta có thể
đưa ra các căn cứ sau:
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
Ki
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn với
lợi ích của bản thân mối người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của
mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự
hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được nhu cầu thực tế. Như vậy, chất
lượng dịch vụ cao đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện
11
nhân viên cho khách sạn.
1.2. Dịch vụ lưu trú
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn,
chúng ta phải tìm hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ
uê
́
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (Trích giáo trình
tê
́H
Quản trị kinh doanh khách sạn, trang 15).
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hoá và dịch vụ mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạn
ươ
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ
Tr
chính bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu
của khách hàng khi lưu lại tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thứ yếu của khách như vui
chơi, giải trí, tham quan … trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ
khi đem bán cho khách hàng. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu
trú trong khách sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn
12
chải, kem đánh răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lý do này,
nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động
kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách
sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm
chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ lưu trú như sau:
uê
́
“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
Bản chất dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không sờ thấy
được và không có các thước đo cụ thể rất khó lượng hóa khi đánh giá. Điều này có
Đ
nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng nhưng sự cảm nhận
̀ng
lại là một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan, nó không ổn định và
không có những thước đo mang tính quy ước. Với cùng một mức cung cấp dịch vụ,
ươ
mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe,
Tr
đặc điểm tiêu dùng cũng có thể vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng
cũng có những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Khó khăn trong đánh giá
và đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu
hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất
lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của sản phẩm khách sạn.
13
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB ĐH Kinh tế Quốc
ngườitrong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách
sạn.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
khách sạn
ại
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
Đ
Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ
̀ng
sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ. Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
ươ
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn trong
Tr
thiết kế bố trí các trang thiết bị cũng như tính tiện lợi khi sử dụng chúng, mức độ
thẩm mỹ trong thiết kế, trang trí nội thất và cảnh quan bên ngoài khách sạn, mức vệ
sinh trong và ngoài khách sạn. Còn chất lượng của đội ngũ nhân viên thể hiện qua
thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ
học vấn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên,… Các yếu tố trên nếu được
Copyright: Tài liệu đại học ©