Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong những năm gần đây, các ngành kinh tế Việt Nam đã thu được những thành

Ế

công đáng kể. Đứng trên góc độ của ngành du lịch, việc mở cửa đã tạo cơ hội lớn cho

U

sự phát triển của “ngành công nghiệp không khói” này, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh

H

doanh khách sạn. Hệ thống khách sạn với số lượng lớn đã tạo nên một diện mạo mới
cho kiến trúc đô thị. Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh

TẾ

doanh dịch vụ. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất
thiết phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp dịch vụ

H

để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian

IN


tiến, đổi mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn. Do đó, các

N

doanh nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh tranh với các đối

Ờ

thủ của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn cho sự đánh giá của

Ư

khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã cố gắng để xác định, đo

TR

lường, và quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng là một yếu tố khó nắm bắt và xác
định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ
hết. Cung ứng được sản phẩm ưu tú về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm
làm hài lòng khách hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy
những công ty cung cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh
tranh. Nói cách khác, chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

1


Khóa luận tốt nghiệp


lượng dịch vụ, tôi cảm nhận được cái hay và tính thực tiễn của nó. Chất lượng dịch vụ
đã trở thành vấn đề tôi thật sự quan tâm và mong muốn được nghiên cứu. Thêm vào đó,

K

tình hình thực tế tại đơn vị thực tập cho thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú

C

hiện nay của khách sạn là rất cần thiết và phù hợp. Do đó, việc xác định chất lượng

Ọ

dịch vụ lưu trú để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra được những hạn chế trong hoạt

IH

động là một điều hết sức cần thiết để khách sạn có được hướng đi đúng đắn trong thời
gian tới và hơn hết là thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Ạ

Xuất phát từ những lý do trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất

Đ

lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông, Thành phố Vinh, Nghệ An”
làm đề tài nghiên cứu của mình.

G


GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông.
 Đo lường, xác định mức độ ảnh hưởng và chiều hướng tác động của các nhân
tố đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Ế

 Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Phương

U

Đông và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

H

của khách sạn.

TẾ

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

H

Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông.

IN


4. Phương pháp nghiên cứu

N

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Ờ

4.1.1 Dữ liệu thứ cấp

Ư

+ Thu thập số liệu chủ yếu qua các phòng Tổ chức-hành chính, Phòng Kế toán tài

TR

chính, phòng Kế hoạch-thị trường…
+ Thu thập qua các luận văn, giáo trình, sách báo…
+ Thu thập qua mạng internet…
4.1.2 Dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp quan sát: Được tiến hành trong thời gian thực tập, quan sát thực
tế công việc của nhân viên tại khách sạn Phương Đông.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

3


Khóa luận tốt nghiệp



 Câu 6: gồm 4 câu hỏi mở nhằm khảo sát lại ý kiến của khách hàng.
 Thông tin cá nhân khách hàng: gồm 3 câu hỏi.

K

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu

C

định tính và nghiên cứu định lượng.

Ọ

 Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ

IH

cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một
số du khách đang lưu trú tại khách sạn và phỏng vấn chuyên gia trong ngành. Mục

Ạ

đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế

Đ

bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu.
 Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

- Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, do đặc điểm khách của
khách sạn chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác nhau với khách nội địa
chiếm trên 70% nên dựa trên tỉ lệ đó để điều tra mẫu.
- Sau khi phân tầng, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn

Ế

giản để chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang lưu trú tại khách sạn.

U

- Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn.

H

Phương pháp chọn mẫu phân tầng được sử dụng phổ biến vì nó có ưu điểm là
mẫu được chọn có tính đại diện cho tổng thể cao hơn, giảm sai số đáng kể trong

TẾ

nghiên cứu, có thể chọn ít mẫu để tiết kiệm thời gian và chi phí.
4.2.2 Phương pháp tính cỡ mẫu

H



vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, với 24 biến quan sát trong bảng

G

hỏi thì số bảng hỏi cần điều tra sẽ là 24*5 = 120 bảng hỏi. Để đề phòng trường hợp

N

các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ hay có sai sót trong quá trình điều tra nên tôi

Ờ

quyết định kích thước mẫu của đề tài là 130.

Ư

4.2.3 Các kĩ thuật phân tích dữ liệu

TR

- Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự trợ giúp của

phần mềm SPSS 16.0
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phương Đông.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.



Điều tra thử

TẾ

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu
định tính

IN

H

Chỉnh sửa bảng hỏi
(Nếu cần)

C

K

Tiến hành điều tra theo cỡ
mẫu

Ạ

Xử lý dữ liệu

TR




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

Ế

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu theo Zeithaml, et al

U

(2006) là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm

H

hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình

TẾ

sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận
tiện hoặc sức khoẻ,…”

H


khác nhưng vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không

G

thể nhận dạng bằng mắt thường được.

N

 Tính vô hình

Ờ

Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện, dịch vụ có tính vô hình hay còn có thể gọi là

Ư

tính không hiện hữu, tính phi vật chất. Dịch vụ không có hình dạng cụ thể, không thể sờ

TR

mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi
mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng
trước khi mua nhưng đối với những sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá
như thế được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng
thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể
cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

7

Dịch vụ không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Một dịch vụ được

IN

tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khi ngừng quá trình cung ứng cũng đồng nghĩa với
việc tiêu dùng dịch vụ ấy dừng lại. Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời,

K

không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và sử dụng dịch

C

vụ diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, khách hàng

Ọ

đồng thời tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ. Khách hàng cũng

IH

có tác động và tương tác lẫn nhau trong quá trình tiếp nhận dịch vụ. Khách hàng đánh
giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Do vậy, chất lượng dịch vụ

Ạ

phụ thuộc một phần theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

Đ


8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. (Trích giáo trình
Quản trị kinh doanh khách sạn – TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan

Ế

Hương đồng chủ biên).

U

Như vậy, trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm

H

về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang

TẾ

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn
khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương

H


khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong quá trình
khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar…

G

 Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận cung

N

cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng vai trò

Ờ

quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận trực tiếp

Ư

phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận buồng góp

TR

phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản thân họ là những
người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới.
 Bảo đảm an ninh an toàn cho tính mạng và tài sản của khách.
 Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng
 Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách từ khi khách đến đến khi khách kết thúc
thời gian lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM



H

việc kinh doanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm

IN

tạo điều kiện cho khách thực hiện chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định.
Hoạt động kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kĩ

K

thuật và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thỏa mãn tối đa nhu cầu của

C

khách. Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sản

Ọ

phẩm mới và giá trị mới. Tuy nhiên, mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng

IH

dịch vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn trong hiện tại và tương lai.

Ạ

Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát từ

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc
trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller &
Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001):
 Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,

Ế

sờ, ngửi…trước khi mua.

U

 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

H

 Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do

TẾ

vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.


 Tâm lý: CLDV được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

Đ

CLDV trong khách sạn được hiểu theo cách tiếp cận của người tiêu dùng chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là:

G

Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng

N

Mà theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, thỏa mãn lại được đo bằng

Ờ

biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Ư

Do vậy CLDV của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối

TR

thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã
xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong quá trình kinh doanh.
Chất lượng phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thỏa mãn mức độ cao nhu


H

Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Ế

lượng dịch vụ.

Khoảng cách 1

K

Khoảng cách 4

C

Dịch vụ chuyển

Ọ

giao

Thông tin đến
khách hàng


TR

khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn
của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế, xuất

Ế

hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu

U

chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng


IH

của khách hàng về dịch vụ, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu thụ dịch vụ. Chất lượng dịch

Ạ

vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có

Đ

sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu
dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.

G

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.

N

Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng

Ờ

cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,

TR

Ư


H

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing

TẾ

dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman
& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và

H

cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp

trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv...

IN

dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,

K

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) cho ta bức

C

tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng bất kỳ

Ọ

dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình 10


thiết cho việc phục vụ khách hàng.
 Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công

Ế

ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.

U

 An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

G

Đ

Ạ

(3) Năng lực phục vụ

(5) Lịch sự

Nhu cầu

IH

(1) Độ tin cậy

(4) Tiếp cận

Thông tin

Ọ

Các yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ:

K

nhân viên phục vụ, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Dịch vụ kì vọng

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này lại có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa lại mang tính lý thuyết, có thể có nhiều thành phần của
mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà

U

dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường CLDV, đó là:

Ế

nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng

H

 Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung ứng/thực hiện dịch vụ phù

TẾ

hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc
thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Tiêu
chí này được đo lường bởi các thang đo:



- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng…

N

G

 Sự đảm bảo (Assurance): đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

Ờ

khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên

Ư

nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả
năng làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi

TR

sử dụng dịch vụ:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
- Nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng
- Nhân viên dịch vụ trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách
hàng…
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

16


chất, công cụ, trang thiết bị, máy móc; thông qua ngoại hình, trang phục của đội ngũ

IN

nhân viên phục vụ. Đây là những nhân tố môi trường. Nói một cách tổng quát nhất tất
cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều có thể tác

K

động đến yếu tố này:

IH

- Trang thiết bị hiện đại

Ọ

- Nhân viên chuyên nghiệp

C

- Cơ sở vật chất đầy đủ

- Cách sắp xếp, bố trí tiện lợi cho khách hàng...

Ạ

5 yếu tố quyết định CLDV:


(Perceived
Service
Quality)

(Perceived Service)

- Cảm thông (Empathy)
Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ

cảm nhận là sự so sánh khoảng cách giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi của khách
hàng (Expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (Perception), do vậy
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

mô hình SERVQUAL còn có tên gọi khác là mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng

Ế

qua dịch vụ”.


Ọ

được giới thiệu và phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL (vẫn dùng 5

IH

chỉ tiêu và 22 thuộc tính của Parasuraman để đo lường chất lượng dịch vụ) nhưng đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ

Ạ

không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Cronin

Đ

và Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng
cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng, do vậy, chất lượng dịch vụ được xác định

G

bằng cách chỉ đo lường kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất

N

lượng kỳ vọng như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình này còn được gọi là mô hình cảm

Ờ

nhận (Perception Model). Cả 2 mô hình đều được những nghiên cứu sử dụng rộng rãi


U

đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng là sự kỳ vọng và nó cũng có

H

thể đánh giá được chất lượng dịch vu một cách chi tiết. Ngược lại, mô hình

TẾ

SERVPERF đơn giản hơn, hiệu quả hơn khi đo lường chất lượng dịch vụ một cách
khái quát.

Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVPERF vì những lý do sau đây:

thông tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng.

IN

H

 Phần mong đợi của khách hàng trong mô hình SERQUAL không bổ sung thêm

K

 Bằng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên cứu

C

so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh;

Ờ

 Đo lường kỳ vọng của khách hàng là rất khó khăn.

TR

1.1.3.4 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết

quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người đó (Kotler, 2001).
Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành ba mức độ:
 Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi
và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách
giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng

Ế


và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả

Ọ

năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn. Tuy nhiên, nghiên cứu về sự hài lòng

IH

của khách hàng đã chuyển hướng tới mô hình phản hồi, xem sự hài lòng với các sản
phẩm và thương hiệu như là một kết quả của hai biến nhận thức: kỳ vọng trước khi

Ạ

mua và không thừa nhận (Churchill và Surprenant, 1982; Peter và Olson, 1996). Theo

Đ

Peter Olson (1996), " kỳ vọng là niềm tin về hiệu suất dự kiến của sản phẩm; không
thừa nhận đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi mua và nhận thức sau khi

G

mua". Trong một nghiên cứu trước đây, Churchill và Surprenant (1982) báo cáo rằng

N

sự phản hồi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng. Đó là, khi đối tượng nhận thức sản

Ờ


và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại

U

một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner

H

(2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất

TẾ

lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Như
vậy, theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự

H

hài lòng của khách hàng. Vì thế, một vấn đề đặt ra là phải nghiên cứu thêm về mối

IN

quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng

K

chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng

C



Ư

Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên dịch

vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thì

TR

phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của hai thành
tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ
dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ
hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ
thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.

SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

 Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay
khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
 Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong
thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: nước ngọt, bia, nước lọc đóng chai

Ế


1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của

Ọ

người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của khách sạn

IH

Đặc điểm này xuất phát từ hai lý do chính sau:
Đặc điểm thứ nhất đã chứng minh chất lượng dịch vụ lưu trú phụ thuộc vào sự

Ạ

cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.

Đ

Quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ lưu trú gần như trùng nhau về mặt không

G

gian và thời gian đã khẳng định: Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và

N

tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra và tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Họ là nhân vật

Ờ


Ế

1.1.4.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào

U

quy trình cung cấp dịch vụ

H

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất lượng dịch

TẾ

vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực

H

tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.

IN

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ

K

thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị,
mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên

vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà quản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng

Ờ

cao cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

TR

Ư

1.1.4.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu ở hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất và nhất quán cao trong nhận thức cũng như hành

động của tất cả các nhân viên, các bộ phận của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn. Điều này cũng đòi hỏi các chính sách của
khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà
SVTH: Trần Thị Quý – K45B QTKDTM

23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Ngô Minh Tâm

khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tốt ở mọi
nơi, mọi lúc, đối với mọi khách hàng, và nhân viên phục vụ ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn đều phải thực hiện tốt. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ


một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quảng cáo…

C

Vì vậy để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn thì đòi hỏi:

Ọ

phong cách phục vụ của khách sạn phải đi trước một bước; không phân biệt khách

IH

hàng; trước sau như một liên tục duy trì chất lượng; về nhận thức phải đồng bộ từ trên
xuống dưới…

Ạ

1.1.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Đ

Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừng cải

G

tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững

N



Ế

Khóa luận tốt nghiệp

IH

1.2 Cơ sở thực tiễn

Ọ

Hình 2.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
(Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương 2008)
1.2.1 Tình hình chung về du lịch Nghệ An

Ạ

Nghệ An là một vùng địa linh nhân kiệt. Nơi đây không chỉ có thiên nhiên hùng

Đ

vĩ, tráng lệ và nên thơ mà con người cũng rất dỗi hào hoa và anh hùng. Đến với Nghệ

G

An bạn không chỉ được ngắm biển trông non, được khám phá những cánh rừng nguyên

N

sinh Pù Mát, Pù Huống, được tắm biển Cửa Lò, Quỳnh Phương, Diễn Châu, Nghi