MỤC LỤC
MỤC LỤC.............................................................................................................................1
A.LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................................2
B.NỘI DUNG........................................................................................................................3
I.KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN..................................................................................................3
1.Khái niệm dịch vụ khách sạn.........................................................................................3
2.Đặc điểm của dịch vụ khách sạn....................................................................................3
3.Các yếu tố cấu thành......................................................................................................4
II.KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU...............................................................................................8
1.Khái niệm dịch vụ lưu trú..........................................................................................8
2.Đặc điểm của dịch vụ lưu trú.....................................................................................8
3.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng lưu trú........................................................................10
4.Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú..........................................................................11
III.ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ BIỆN PHÁP
NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ HÀ NỘI..............12
1.Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ..............................................................................12
2.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ........13
3.Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú...................................................15
4.Kết quả và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông
Nhuệ.............................................................................................................................19
5.Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách san Sông Nhuệ
.....................................................................................................................................23
C.KẾT LUẬN......................................................................................................................28
D.TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................................29

QTCLDV

Page 1




B. NỘI DUNG
I. KHÁI NIỆM , ĐẶC ĐIỂM, YẾU TỐ CẤU THÀNH, QUÁ TRÌNH CUNG
ỨNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN

1. Khái niệm dịch vụ khách sạn
Khái niệm dịch vụ theo ISO 9009-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng
để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo tổng cục du lịch Việt Nam : Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang
thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn là toàn bộ các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ bắt đầu liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng lý phòng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Hay theo ISO: Dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại của những hoạt động tương tác
giữa nhà cung ứng với khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp
ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, tổ chức tiệc, các dịch vụ tiệc cưới của khách hàng

2. Đặc điểm của dịch vụ khách sạn
 Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải
có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
 Kinh doanh khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là
nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt
động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
 Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu
của khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn. Trong khách
sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong
ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, do vậy nó cũng phải cần một khối
lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như

đối tượng lao động, yếu tố đầu vào của hệ thống sản xuất vè tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.
Sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra dịch vụ.

3. Các yếu tố cấu thành
Mô hình các yếu tố cấu thành

Khách hàng
Thông tin
phản hồi

Sản phẩm dịch vụ
Nhà cung ứng
-Đội ngũ lao
động
-Hệ thống CSVC
-Sản phẩm

a. Khách hàng
Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ, chính là người
tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu nhu
cầu và trông đợi của khách hàng để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các trông đợi của
họ.
a. Lý thuyết nhu cầu:
Các khách hàng tương tác với doanh nghiệp nhằm thỏa mãn các nhu cầu, do đó các
công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết
nhu cầu của A.Maslow.
• Nhu cầu sinh lý:
QTCLDV

Page 4

 Bằng mọi nguồn lực thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách
hàng có được cảm giác được nuông chiều. Chỉ đơn giản là khi khách hàng được nhân
viên phục vụ hoặc khách hàng khác tôn trọng cũng làm cho họ đánh giá chất lượng dịch
vụ khách sạn là tốt.
• Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự, năng lực lớn lao và
bộc lộ chính bản thân mình.
Khi các nhu cầu khác đã được thỏa mãn, khách hàng luôn bị khuyến khích để đạt được
những thành công thầm kín hoặc sự thừa nhận; khách hàng dễ bỏ qua sai hỏng với điều
kiện đó không phải là sự cẩu thả.
 Cố gắng bằng mọi nguồn lực đáp ứng theo nhu cầu đặc biệt của khách hàng để
khẳng định khả năng cung cấp dịch vụ và tạo sự cảm kích, hài lòng cho khách hàng.
Chỉ từ những việc nhỏ nhất của các nhân viên khách sạn cũng sẽ được khách hàng để ý
và đánh giá chất lượng dịch vụ về vậy các khách sạn cần quan tâm tới chất lượng từ
những việc nhỏ nhất như cách chào, đón khách chứ chưa nói đến những thứ lớn lao khác.
b. Lý thuyết về sự trông đợi
QTCLDV

Page 5


 Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ sẽ
không thỏa mãn nếu phải trải qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các
nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt.
 Cư xử lịch sự: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và tài sản của họ một cách lịch sự.
 Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy
nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những
dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
 Sự đồng cảm: Là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ
người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Sự đồng

tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như là các
tiêu thức để đưa ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân lực trên cơ sở
cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực: Nhân viên giao tiếp có thách thức to
lớn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo của tổ chức hiện đại
chuyển giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp họ hoàn thành nhiệm
vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Các nhân viên giao tiếp nhân được sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếp
khách hàng không còn nhìn nhận ở dưới đáy thang, nhân viên giao tiếp được ủng hộ bởi
vai trò, tính chất quyết định do họ tạo ra. Giáo dục đào tạo là phần cơ bản của những lỗ
lực mà các tổ chức tạo ra để ủng hộ các nhân viên giao tiếp
• Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ: Tổ chức mới hiểu nhu cầu cân đới các hệ
thống công nghệ cao với sự hỗ trợ của khách hàng, kỹ năng cao, và không để khách hàng
bỡ ngỡ khi sử dụng các hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi
cần thiết.

4. Quá trình cung ứng dịch vụ khách sạn

Bán và
marketin
g
Quá trình
đặt chỗ

Tiện
nghi

Nhận
phòng


KH quay lại
QT tiếp theo
QTCLDV

Trả phòng

Thanh toán
Page 7


II. KHÁI NIỆM, CHỈ TIÊU
1. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính
bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách
khi lưu tại khách sạn.
Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với
khách hàng của khách sạn, đồng thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.”
2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Là một loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung
của dịch vụ. Bao gồm:
 Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là
sự trải qua hơn là sự sở hữu. Trước khi sử dụng dịch vụ lưu trú, khách hàng không thể
đánh giá bằng cách sử dụng các giác quan tự nhiên cũng như không thể khảo sát trực tiếp.
Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phòng của mình, các khách sạn phải chú

dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càng không
có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai. Điều này ở dịch vụ lưu trú được
thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được
cũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để cung ứng vào
những khi kín phòng để bán cho khách.
 Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng
hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi mua dịch vụ lưu trú, khách hàng không hề nhận
được quyền sở hữu về dịch vụ lưu trú đó mà chỉ tham gia vào tiến trình phục vụ. Khách
không thể sở hữu cách phục vụ của nhân viên cũng như không thể sở hữu buồng sau khi
đã trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác.


Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng thời

của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ lưu trú trước khi bán,
vì vậy đòi hỏi phải làm đúng ngay từ đầu vì không có cơ hội để sửa chữa.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ được nêu ở trên, dịch vụ phòng còn có các
đặc điểm riêng biệt sau:
 Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn thì khách hàng phải
đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó. Số giường, phòng khách để phục vụ khách
là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh vào chính
QTCLDV

Page 9


vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ. Để khắc phục nhược điểm này,
khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời điểm như giảm giá
phòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ.
 Sản phẩm dịch vụ phòng không có bản quyền: Hiện nay chưa hề có một bộ luật

có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng
những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn, hài lòng. Điều này là rất quan
trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
 Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ,
hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ-phải được
thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật
thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và coi trọng.
Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không
làm mất lòng khách.
 Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụ
lưu trú của khách sạn qua các phương tiện thông tin: báo đài, internet… Khi có nhu cầu
khách hàng có thể liên lạc, đặt phòng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sự
thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến
trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tieu chí cần thiết
khi đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
 Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở rộng
quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu hút được
nhiều khách và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng thể hiện ở việc khách
sạn có nhiều chủng loại phòng khác nhau, được thiết kế theo mức độ tiện nghi khác nhau.
Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh toán và
nhu cầu của khách hàng. Trên thục tế thì khách sạn càng nhiều sao càng có nhiều sự lựa
chọn hay nó cách khác là khách sạn càng có nhiều khả năng đáp ứng nhu cầu của khách.
4. Quy trình cung ứng dịch vụ lưu trú
Nhận đặt
phòng

Thủ tục nhận
đặt phòng

Dịch vụ tại

cho việc đón khách mới.
III.
ĐÁNH GIÁ CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ VÀ
BIỆN PHÁP NÂNG CAO CLDV LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG
NHUỆ HÀ NỘI
1. Giới thiệu khách sạn Sông Nhuệ
Tên giao dịch: Công ty cổ phần khách sạn du lịch Sông Nhuệ
Địa chỉ: Số 150 Trần Phú – Hà Đông – Hà Nội
Điện thoại : 034 3512416
Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H Công ty khách sạn du
lịch sông nhuệ tiền thân là nhà khách H21, nhà khách của tỉnh Hà Tây( cũ). Khách sạn đã
đi vào hoạt động từ năm 1970.
Tháng 12 năm 1985, do chủ trương của tỉnh nhà khách được xây dựng lại và đổi tên
thành khách sạn du lịch Sông Nhuệ do công ty du lịch tỉnh Hà Tây quản lý và tổ chức
kinh danh. Thời gian này, khách sạn thực hiện 2 chức năng chính đó là kinh doanh khách
sạn và phục vụ các hội nghị của tỉnh.
QTCLDV

Page 12


Khách sạn Sông Nhuệ có các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau: Kinh doanh lưu trú,
kinh doanh ăn uống, kinh doanh hội nghị, hội thảo…
2. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sông Nhuệ
a. Các yếu tố bên ngoài
o

Yếu tố kinh tế: Kinh tế có tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp nói chung

và của hoạt động nâng cao chất lượng phòng nói riêng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng

sao cho hợp lý. Là một khách sạn 2 sao, khách nội địa đến với khách sạn Sông Nhuệ chủ
yếu là khách công vụ trong tỉnh, khách vãng lai; còn lại khách du lịch quốc tế chủ yếu là
khách Trung Quốc họ đến khách sạn để nghỉ ngơi và phục vụ cho công việc kinh doanh
hàng thủ công mỹ nghệ của mình. Khả năng chi trả của khách nội địa và khách quốc tế đa
số là trung bình. Vì vậy, giá cả các dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng phải
hợp lý khách sạn mới mong thu hút được nhiều khách đến lưu trú.
QTCLDV

Page 13


o

Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt

động kinh doanh khách sạn vì lợi nhuận mà nó đem lại là tương đối cao. Với khách sạn
Sông Nhuệ thì có lẽ đối thủ đáng gờm nhất là khách sạn Anh Quân nằm trên trục đường
Trần Phú – Hà Đông. Anh Quân là một khách sạn tư cũng được đánh giá cao trong việc
cung cấp dịch vụ lưu trú trên địa bàn Hà Đông, mặt khác khách sạn Anh Quân lại nằm
ngay kề bên khách sạn Sông Nhuệ …nên tạo một thách thức lớn cho khách sạn Sông
Nhuệ.
Bên cạnh khách sạn Anh Quân, khách sạn Sông Nhuệ cũng phải đối đầu với một số
các khách sạn khác như: Khách sạn Cầu Am, khách sạn Nhuệ Giang, nhà nghỉ Công
Đoàn…Mặc dù cơ sở vật chất của các khách sạn này không có gì nổi trội nhưng họ lại có
chính sách giá mềm dẻo linh hoạt nên cũng gây khó khăn nhất định cho khách sạn Sông
Nhuệ, điều này buộc khách sạn Sông Nhuệ phải không ngừng nâng cao, cải tiến chất
lượng phục vụ của mình để thu hút khách.
b. Yếu tố bên trong
o



Đội ngũ nhân viên: Chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những nguồn lực

cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng. Nó có tác động lớn đến nâng
cao chất lượng phục vụ và đem lại sự hài lòng cho khách.
Trong 80 nhân viên của khách sạn Sông Nhuệ thì có 15 nhân viên (Chiếm tỷ trọng
18,78% nhân viên khách sạn) tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh dịch vụ
phòng của khách sạn. Trong đó có 13 nhân viên thuộc bộ phận buồng, 5 nhân viên thuộc
bộ phận giặt là. Nhìn chung, các nhân viên này đều có tinh thần làm việc trách nhiệm, kỹ
năng nghiệp vụ chuyên môn đạt yêu cầu. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ còn thấp, điều
này đã gây khó khăn trong việc giao tiếp của nhân viên với khách nước ngoài, làm giảm
khả năng thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.
o

Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng

dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn…Khách sạn Sông Nhuệ là
khách sạn có lịch sử hình thành từ rất lâu, đi vào hoạt động từ những năm 1970 và là một
trong số ít ỏi những khách sạn có kiến trúc kiểu Pháp còn xót lại ở Việt Nam. Khách sạn
phần nào đã tạo được vị thế của mình trong khu vực Hà Nội nói chung và cụ thể là trên
địa bàn Hà Đông. Khách sạn thu hút được một tập khách truyền thống, ổn định đó là
những khách công vụ công tác và làm việc trên địa bàn thành phố. Đây thực sự là một lợi
thế để khách sạn phát triển hoạt động kinh doanh mà cụ thể là hoạt động kinh doanh dịch
vụ phòng của mình.
3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn người ta dùng 3 phương pháp chủ
yếu, đó là:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia

STT

Chất lượng

Chỉ tiêu
Rất tốt

I

Đặt phòng

II

Nhận phòng

III

Dịch vụ tại phòng

1

Trang thiết bị tiện nghi

Tốt

Trung
bình

Kém



V

Cảm giác chung

VI. Giá thuê phòng của khách sạn?
a.

Rất đắt

b. Đắt

c. Trung bình

d. Rẻ

e. Rất rẻ

VII. Giá các dịch vụ trong phòng
a. Rất đắt

b. Đắt

c. Trung bình

d. Rẻ

e. Rất

rẻ

I

Đặt phòng

II

Nhận phòng

III

Dịch vụ tại phòng

1

Trang thiết bị tiện nghi

Tốt

Trung bình

c.Cao đẳng

d. Trung Cấp

Kém

Rất kém

- Sự song trọng
- Hiện đại

e. Dưới trung cấp

VII. Trình độ ngoại ngữ của anh (chị)?
a.Bằng A

b. Bằng B

c. Bằng C

d. Bằng khác

e. Không biết ngoại ngữ

VIII. Tuổi của anh (chi)?
a.>45tuổi

b.<45 tuổi và>40 tuổi

c.<35 tuổi và >30 tuổi

d.<30 và >25 tuổi

e. < 25 tuổi

IX.Họ tên:………………………………………………
Giới tính:……..
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày….tháng…..năm 2015
c.


STT Chỉ tiêu

Rất tốt(5)

Tốt(4)

Trung bình
Kém(2)
(3)

Rất kém(1)

Sp

%

Sp

%

Sp

Sp

%

Sp

I


Trang thiết bị, tiện nghi

%
0

%

2,22

0

0

0

0

0

- Sang trọng

0

0

14

15,56 65

72,22 11

- Thuận tiện
2

3

3,33

9

10

75

83,33 2

2,22

0

0

Phục vụ của nhân viên buồng
- Kỹ năng phục vụ

3,

4

4,44


0

25

27,78 54

60

10

11,11

1 1,11

- Sự đa dạng

0

0

6

6,67

64

71,11 17

18,89


22,22 0

0

0

0

IV

Thanh toán

6

6,67

45

50

37

41,11 2

2,22

0

0



QTCLDV

Page 20


b. Thực trạng
Đặt phòng: Khi điều tra khách hàng có 71,11% đánh giá là trung bình, có 22,2% đánh
STT Chỉ tiêu

Chất lượng
Rất tốt

Tốt

Sp

%

Sp

Trung bình

Kém

%

Sp

%

0

II

Nhận phòng

3

25

7

58,33 2

16,67

0

0

0

0

III

Dịch vụ tại phòng

1


16,67 4

33,33 5

41,67

1 8,33

0

0

- Thuận tiện

4

33,33 5

41,67 3

25

0

0

0

0



0

3

0

0

Các dịch vụ bổ xung
- Chất lượng

2

16,67 6

50

4

33,33

0

0

0

0


0

0

0

0

4

Vệ sinh

5

41,67 6

50

8,33

0

0

0

0

IV


0
giá là tốt %. Với nhân viên, việc đánh giá mang tính chủ quan nên có kết quả cao hơn. Có
hơn 80% đánh giá dịch vụ đặt phòng là tốt và rất tốt, còn lại chỉ có gần 20% đánh giá ở
mức độ trung bình. Qua tìm hiểu thì nguyên nhân còn có những ý kiến đánh giá là kém
về dịch vụ đặt phòng là do khách sạn còn có rất ít hình thức đặt phòng. Khách hàng chỉ
có thể đặt phòng bằng cách gọi điện hoặc đến trực tiếp khách sạn (có đến 70% số phòng
được đặt là do đến khách sạn). Để có thể nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như số lượng
đặt phòng, khách sạn nên đa dạng hơn nữa các hình thức đặt phòng của mình như đặt
phòng qua thư, mạng internet, fax…

QTCLDV

Page 21


Nhận phòng: Với hơn 80% khách hàng và nhân viên đánh giá tốt và rất tốt, số khách
hàng và nhân viên còn lại đánh giá đáp ứng nhu cầu. Các thủ tục nhận phòng được nhân
viên thực hiện một cách nhanh chóng, hợp lý . Các nhân viên của khách sạn luôn biết
quan tâm hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và các dịch vụ một
cách nhiệt tình và chu đáo.
Thanh toán: 56,57% khách hàng và 75% nhân viên đánh giá dịch vụ thanh toán là tốt
và rất tốt, 41,11% khách hàng và 25% nhân viên đánh giá là trung bình và còn tồn tại
2,22% ý kiến khách hàng đánh giá là kém. Tuy ít nhưng vẫn còn tồn tại những ý kiến
đánh giá dịch vụ thanh toán khi trả phòng là kém vì còn hiện tượng khách phải đợi lâu
khi bộ phận lễ tân và bộ phận buồng kết hợp với các bộ phận khác về thanh toán cho
khách. Vì vậy phải nâng cao hơn nữa việc phối hợp giữa các bộ phận tạo sự nhanh chóng,
thuận lợi khi phục vụ khách.
Cảm giác chung:. Đây là một tiêu chí quan trọng thể hiện sự cảm nhận chung của
khách hàng, nó quyết định việc khách hàng có quay trở lại lần nữa hay không. Khi khách
hàng được hỏi về tiêu chí “cảm nhận chung” có tới 61,11% đánh giá đáp ứng nhu cầu của

có kế hoạch tuyển dụng sao cho chất lượng phù hợp với công việc
Tuyển dụng nhân sự: Đây là một khâu quan trọng làm nền tảng cho những khâu tiếp
theo của quá trình quản trị nhân sự được thực hiện tốt và suôn sẻ. Để tuyển dụng nhân sự
tốt, khách sạn cần xây dựng các tiêu chí tuyển dụng cụ thể cho bộ phận buồng. Các tiêu
chí bao gồm: trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, lứa tuổi…Các têu chí tuyển
dụng ngày càng chi tiết thi khách sạn sẽ dễ dàng hơn trong việc lựa chọn nhân viên phù
hợp với công việc. Khách sạn Sông Nhuệ là một khách sạn 2 sao, đối tượng phục vụ chủ
yếu là khách công vụ trong nước. Bên cạnh đó, nhân viên bộ phận buồng thường ít trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng nên yêu cầu về trình độ ngoại ngữ không cần cao nhưng đòi
hỏi sức khỏe tốt vì công việc khá nặng nhọc. Ưu tiên những người có trình độ cao đẳng
trở lên, có kinh nghiệm. Ưu tiên phụ nữ, bởi tính chất công việc cần sự khéo léo và cẩn
thận.
Bố trí và sử dụng nhân sự: Bố trí những nhân viên có trình độ tay nghề cao, có khả
năng quản lý và chuyên môn làm công việc quản lý, tiếp xúc với khách hàng. Những
nhân viên có sức khỏe được bố trí làm ca đêm… Ở khách sạn Sông Nhuệ, đa phần nhân
viên được bố trí làm việc theo tầng.
Đào tạo và phát triển nhân lực: Khách sạn cần nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân
viên, bao gồm trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, sự hiểu biết về các phong tục tập
quán của những đối tượng khách khác nhau để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.
Đãi ngộ nhân sự: Đi đôi với việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, khách sạn phải
có chính sách đãi ngộ nhân sự tốt. Nhân viên làm việc tích cực, họ phải được hưởng
thành quả do đúng sức lao động của họ đã bỏ ra.
b.

Nâng cấp và đổi mới cơ sở vật chất, kỹ thuật tại bộ phận buồng

Trước tiên khách sạn cần tiến hành thẩm định, kiểm tra cơ sở vật chát, trang thiết bị
nào cần nâng cấp, tu sửa, thiết bị nào cần thay thế mới hoàn toàn, sau đó lên kế hoạch
nâng cấp, xác định chi phí nâng cấp và cuối cùng là tổ chức thực hiện nâng cấp, thay thế.

giặt là và bổ sung thêm lao động tại bộ phận này. Tăng cường chuyên môn hóa bộ phận
giặt là, mọi đồ vải bao gồm cả đồ dùng của khách phải được thực hiện tại bộ phận thay vì
để nhân viên phục vụ phòng chịu trách nhiệm như hiện nay, làm trong công việc bị chồng
chéo, đùn đẩy trách nhiệm giữa các nhân viên.
Đối với dịch vụ đồ uống trong phòng: Khách sạn cần thường xuyên bổ sung đồ uống
tại minibar trong phòng khách hàng, đa dạng hóa hơn các loại đồ uống để phục vụ tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Tránh tình trạng khách hàng phải thắc mắc với nhân viên,
tốn thời gian nghỉ ngơi và sự thoải mãi của khách khi nghỉ tại khách sạn.
d.

Tăng cường công tác quản lý chất lượng

Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên cần nhận thức được tầm quan trọng của công
tác quản lý chất lượng, để làm được điều đó nhà quản trị cần: Thông báo, tuyên truyền về
ý thức phục vụ tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng cung cấp cho khách hàng. Ngoài
QTCLDV

Page 24


ra, tổ trưởng bộ phận buồng có trách nhiệm tuyên truyền giúp nhân viên trong tổ của
mình nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của công việc nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng.
Khách sạn cần thành lập nhóm chất lượng. Các thành viên trong nhóm cần có sự hiểu
biết về quản lý chất lượng dịch vụ và có trách nhiệm tuyên truyền tới mọi thành viên.
Xây dựng chính sách chất lượng dịch vụ phòng. Chính sách chất lượng sẽ do ban giám
đốc cùng nhóm chất lượng thảo luận, nghiên cứu dựa trên sự tham khảo của các nhân
viên và các khách sạn cùng hạng. Bên cạnh đó, khách sạn Sông Nhuệ cũng cần dựa vào
khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật, đối tượng khách hàng mục tiêu để định ra một
chính sách cụ thể, rõ ràng, dễ hiểu.


Page 25