MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng
bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã
hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu
cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì
sự phát triển dịch vụ là tất yêu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống
khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được
xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc
biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh,…
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà
còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động
kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính của bất kỳ khách sạn nào. Hoạt động kinh
doanh lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ hoạt đọng kinh doanh khác của
khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong
khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: về kinh tế, vai trò quan trọng trong việc tham
gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. Tỷ trọng về
doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách
Sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của Khách Sạn thì một trong những
giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn. Hơn nữa hiện nay các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường
kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt. Trong khi đó nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng
như chất lượng phục vụ tốt.
Vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định nghiên cứu đề tài “quản trị chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Quốc tế bảo Sơn” nhằm tìm hiểu và đánh giá về chất
1

Dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách
sạn, là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích
thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ.

2.

Đặc điểm dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình: khi lưu trú tại khách sạn, khách sẽ được
hưởng các dịch vụ trong phòng như nằm ngủ trên chiếc giường trắng tinh, sạch sẽ êm
ái, được nghỉ ngơi trong không gian yên tĩnh,.. nhưng khi rời khỏi khách sạn khách
hàng không thể mang những thứ đó đi được. Vậy khách hàng nhận được những gì?
Cái mà họ nhận được chính là khoảng thời gian nghỉ ngơi, thư giãn tại khách sạn. Đó
chính là tính vô hình của dịch vụ lưu trú nói riêng và dịch vụ nói chung. Tuy nhiên.
Dịch vụ lưu trú vẫn tồn tại những cái khách hàng có thể nhìn thấy đánh giá chất lượng
từ chúng, đó là cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi..
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất
khi có yêu cầu của khách hàng và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ
diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diển ra tại một thời điểm và
cùng một địa điểm.
3


Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:
Khách hàng không chỉ tham gia với vai trò là người tiêu dung mà còn đóng vai trò như
một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu
muốn đặt phòng để nghỉ ngơi thì khi đó các dịch vụ phòng như dọn dẹp phòng, thay ga
gối, hút bụi, giặt là.. mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Và trong quá trình
lưu trú tại khách sạn cũng là khoảng thời gian quá trình dịch vụ đang diễn ra và khách
hàng là người đang tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất cùng với các nhân viên
của khách sạn.



Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cung
bậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,...Các công ty kinh doanh khách sạn-du
lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý
của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm trong ngành kinh doanh
khách sạn có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Do vậy,
khách sạn cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí phòng cho
họ, giúp đưa họ và hành lý lên phòng và khi đó chắc chắn ràng phòng đã ở tư thế sẵn
sàng đón tiếp khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ. Vĩ khi đó khách hàng
thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.Và
Donal Davidoff cũng đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên
với khách hàng là quan trọng nhất”. Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo
ra ấn tượng đầu tiên, vĩ vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt
tới nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này.
+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu
cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng cũng
như tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhu cầu an toàn được thể hiện cụ thể
đó là, họ mong muốn có một phòng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiện nghi sinh
hoạt luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến tính
5


mạng nào. Việc đảm bảo cho nhu cầu an toàn của khách là trách nhiệm của bộ phận an
ninh trong khách sạn.
+ Nhu cầu xã hội: Song hành cùng với sự tồn tại của con người bao gồm rất



cao hơn thì họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận kinh
doanh lưu trú phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Donald M. Davidoff cho
rằng sự trông đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau:
Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh
chóng và hiệu quả như phòng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt. Điều này
đòi hỏi nhân viên bộ phận phòng phải có bước chuẩn bị thật tốt.
Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế. Họ lưu
trú tại khách sạn không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn được đối xử
tuyệt vời hơn so với sự đối xử nếu như họ nghỉ ở các nhà nghỉ bĩnh dân. Khách hàng
trông đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cư xử tao nhã và mềm mỏng ngay
cả khi mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn. Nhân
viên bộ phận phòng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trước những đòi hỏi
hay phàn nàn quá đáng của khách.
Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi khách
hàng đều trông đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọng trong
mắt người khác. Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình và đặc biệt
nếu nhân viên bộ phận phòng nhớ được tên của khách hàng thì quả là một điều tuyệt
vời. Đôi khi khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vì thưa quý
khách.
Sự đồng cảm: Khách hàng trông đợi nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm và đáp
ứng cái họ cần. Khi có cùng suy nghĩ, cùng cảm nhận giúp quá trình phục vụ được
thuận lợi tạo được sự thân thiện trong mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng. Sự
đồng cảm đôi khi bắt nguồn từ sự nhạy cảm.
Kiến thức nghề nghiệp: Đây là trông đợi đầu tiên quan trọng của khách hàng.
Nhân viên mà không có trình độ chuyên môn, kiến thức nghề nghiệp thì họ không thể
cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng bất kể họ đáp ứng được các trông đợi khác của
khách hàng. Điều này đặt ra một yêu cầu về công tác đào tạo nhân sự đối với các nhà
quản trị và nhân viên trong khách sạn.

MBO hay còn gọi là mô hình quản lý truyền thống. MBO tập trung vào mục
tiêu lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí. MBO được tổ chức theo cơ cấu
dọc, dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập quyền với Ban giám đốc có quyền tuyệt
đối, cao nhất; thấp nhất là nhân viên giao tiếp. Ban giám đốc lập kế hoạch, quy trình,
chính sách đáp ứng hoàn chỉnh các khâu khác. Quản lý tầm trung có trách nhiệm thực
thi các quyết định, chính sách. Giám sát kiểm soát hành động. Nhân viên giao tiếp phải
phục tùng các quy tắc và quy định hơn việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Với kiểu
quản lý này, nhân viên giao tiếp và khách hàng nằm ở đáy mô hình, bộ phận quản lý ở
trên cao nên không thể hiểu và đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Nhân viên
giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
nên rất khó thoả mãn nhu cầu khách hàng.
•

Mô hình quản lý theo quá trình – MBP
Khách hàng
NVGT
8


Giám sát
QT tầm trung
QT điều hành

MBP hay còn gọi là mô hình quản trị hiện đại. Trong mô hình này khách hàng
được ưu tiên nhất. Lãnh đạo cấp cao ra quyết định về các mục tiêu doanh nghiệp, các
chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ như các tiêu thức đề ra quyết
định. Quản lý tầm trung phân phối nguồn lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Các giám sát được quyền khen thưởng, kỷ luật nhân viên trên cơ
sở khả năng và sự tận tình của họ khi được phục vụ khách hàng, không phải vì quy tắc
của doanh nghiệp; họ cũng sẵn sàng can thiệp khi cần thiết để đẩy nhanh tốc đọ cung

khách. Vì vậy dịch vụ bổ sung dần trở thành 1 trong những yếu tố cạnh tranh hữu hiệu
giữa các khách sạn và có ảnh hưởng ngày càng nhiều đến chất lượng dịch vụ lưu trú
mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưa trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua 2 dịch
vụ:
 Dịch vụ buồng phòng:
•

Số lượng phòng tối thiểu

•

Cơ cấu, chủng loại phòng

•

Các mức giá bàn phòng khác nhau

 Dịch vụ bổ sung:
•

Số lượng dịch vụ bổ sung

•

Mức giá bán của từng dịch vụ

b) Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ

Các điều kiện thực hiện dịch vụ ở đây được hiểu là các yếu tố thuộc về cơ sở

nghiệp với khách hàng). Do vậy chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc rất lớn vào
yếu tố con người. Nếu 1 khách sạn dù có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại đến đâu mà
không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách sạn không
được khách hàng đánh giá cao. Mặt khác do đặc tính vốn có của dịch vụ quá trình
cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động. Chất lượng đội ngũ
lao động ảnh hưởng trục tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó những tiêu chuẩn về đánh
giá chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn cứ để đánh giá chất lượng
dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như : trình độ chuyên môn nghiệp vu,
trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, thái độ
phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ khách hàng với đồng nghiệp, phẩm chất đạo
đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi…
Dựa vào 3 chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch vụ,
đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ để có thể đảm bảo cũng cấp những dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng của mình.
4.2.

Theo đánh giá của khách hàng
Nhu cầu khách hàng là mục tiêu mà mọi hoạt động của khách sạn hướng tới. Do
vậy những tiêu chí mà khách hàng áp dụng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của
khách sạn là những chỉ tiêu quan trọng mà khách sạn hướng tới cần phải được nghiên

cứu kỹ. Khách hàng thường đánh giá dựa trên 5 chỉ tiêu sau :
• Sự tin cậy : Đây là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ tiêu dùng dịch vụ
của khách sạn. Để tạo được lòng tin, khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã
hứa ngay từ đầu và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình.
• Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc của nhân viên
khách sạn. Đó là sư sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, có
khả năng khắc phục nhanh chóng và chuyên nghiệp khi có sai xót.
• Sự thoải mái ( sự đảm bảo ) : Nhân viên phục vụ phải biết tạo lòng tin cho khách hàng
bằng sự hiểu biết ghề nghiệp, thái độ lịch sự, nhã nhặn có khả năng giao tiếp tốt, chân

cầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức
kiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du
khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao” của khách
sạn và giá cả của từng phòng. Mỗi thứ hạng khách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ
sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn
lại có những thiết kế khác nhau cũng như công tác quản lý chất lượng của mỗi khách
sạn cũng không giống nhau tạo ra sự chênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng
như thứ hạng.
Vậy, có thể nói, chất lượng dich vụ lưu trú bị ảnh hưởng bởi đồ dùng trang thiết
bị được trang bị trong phòng của các nhà kinh doanh khi quyết định chọn mua, thiết kế
đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh và cách quản lý chất lượng cơ sở vật
chất qua thời gian sử dụng.
b) Chất lượng của đội ngũ lao động

12


Ngoài ra trong kinh doanh du lich nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của nhân
viên được phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách. Yếu tố con
người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả
cuối cùng của lao động sống. Trong các dịch vụ trong khách sạn thì dịch vụ lưu trú
được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trực tiếp lớn nhất và nhân
viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất. Khách đến sử dụng dịch vụ lưu
trú sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễ tân rồi nhân viên buồng.
Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn, mang đến cho khách hàng
những ấn tượng đầu tiên nhất. Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên
nghiệp của khách sạn.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý

b)

Ảnh hưởng của môi trường kinh tế
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh lưu trú,
bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnh hưởng đến là: Lãi suất ngân hàng, giai đoạn
của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, chính sách tài chính… Muốn đảm bảo về tốc
độ tăng trưởng thì doanh nghiệp phải chủ động việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay
vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cập. Đặc biệt phải tránh việc lạm dụng vốn,
sử dụng vốn hiệu quả kém. Cùng một lượng vốn như nhau nhưng nếu biết sử dụng vốn
một cách khôn khéo thì các nhà kinh doanh có thể xây dựng được cơ sở kinh doanh
với cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bị chất lượng tốt góp phần tạo nên
chất lượng của dịch vụ lưu trú.

c)

Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp
Khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thi cạnh tranh là yếu tố tất yếu.
Trong cơ chế thị trường hiện nay muốn mở rộng thị phần thi phải cạnh tranh với các
doanh nghiệp khác nhưng vẫn phải tuân theo nguyên tắc “văn minh, lành mạnh và hợp
pháp”. Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ cạnh tranh với các cơ sở khác cùng thứ
hạng về giá thành của sản phẩm cũng như chất lượng của sản phẩm.

6.

6.1.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual
Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang tính chất rất đặc biệt như mang tính vô
hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời… vậy nên để đánh


Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp cho khách hàng

Gap 2

Chuyển hoá từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

Gap 1

Nhận thức của người quản lý khách
sạn mong đời của khách hàng

Thông tin
quảng cáo,
lời hứa của
khách sạn
với khách
hàng

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ.
Trong mô hình Servqual, chất lượng dịch vụ được dựa trên khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được sau khi tiêu
dùng sản phẩm. Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mô hình.
Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn là xoá bỏ hoặc ít nhất thu
hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Biện pháp này được thể hiện ở những
nỗ lực xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh
nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP 5).

gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủ của
mình. Nếu khách sạn cung cấp thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để
lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách hàng. Thực tế đã chứng
minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn không nên đưa
ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ
hơn thực hiện.

16


6.2.

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng
Khách hàng – một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của mình là điều hết sức cần thiết. Một cuộc
điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây
dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh
khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng với người mua. Các cuộc đánh giá về
sự thoả mãn của khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm.
Các bước tiến hành trong phương pháp điều tra này là: Xác định mẫu điều tra, phát
phiếu điều tra, thu phiếu và xử lý số liệu.
Trong quá tình tiến hàng điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượng
điều tra cũng là một yếu tố rất quan trọng, điều này có thể ảnh hưởng tới tính chính
xác của kết quả điều tra. Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách
hàng cũng có thể trở thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Những
đóng góp ý kiến của khách hàng này thật sự vô cùng quý giá và có ý nghĩa đối với
doanh nghiệp.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một
vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng

lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước.
Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và
công nghệ do tổ chức international business initiative direction (BID) trao tặng ở
Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận được giải thưởng về
chất lượng và công nghệ.
Ngoài ra khách sạn Bảo Sơn còn có vị trí rất thuận lợi cho khách du lịch đến
thăm Việt Nam: Khách sạn Bảo Sơn nằm tọa lạc trên đường Nguyễn Chí Thanh, Hà
Nội, cách trung tâm thành phố 3 km, sân bay Quốc tế Nội Bài 35 km, Phố Cổ Hà Nội
7 km, trong khu vực ngoại giao và tài chính gần các văn phòng chính phủ cùng các
trung tâm văn hóa du lịch nổi tiếng khác và để đến được trung tâm hội nghị quốc gia
quý khách chỉ mất khoảng 5 phút đi taxi. Ngoài các dịch vụ chu đáo, phong phú của
18


khách sạn, quý khách còn có thể ngắm toàn cảnh hồ Ngọc Khánh cũng như những con
đường đẹp nhất Việt Nam qua cửa sổ của chính phòng mình.
Trong quá trình hoạt động khách sạn đã được vinh dự đón tiếp các vị khách nổi
tiếng trong và ngoài nước như: hai đội bong Federation và Juventus, những đoàn
khách tham dự liên hoan phim Đông Nam Á, các quan khách tham dự hội nghị thượng
đỉnh hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương ( hội nghị APEC), phó thủ tướng
chính phủ Nguyễn Khánh, Phạm Gia Khiêm, các đội bong tham dự Tiger Cup và đặc
biệt là đại tướng Võ Nguyên Giáp và nhiều lãnh đạo cấp cao khác…

19


2.

Soạn thảo theo ISO 9001:2000 cho quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại
khách sạn quốc tế Bảo Sơn

1

24/09/201
0

01/01/2010

Ngày

hiệu lực
31/12/
2018

20

hết


Khách

sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn
Tế Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Quốc
Bảo Sơn

Mã số: 37448
Trang: 2/5
Lần ban hành: 01


sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn
Tế Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Quốc

Bảo Sơn
Mô tả:

Mã số: 37448
Trang: 3/5
Lần ban hành: 01

Giai đoạn 1: Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách
•

Tiếp nhận thông tin từ lễ tân

•

Nhân viên trực phòng trực tiếp nhận chìa khoá và đưa khách lên phòng

•

Giới thiệu các trang thiết bị và cách sử dụng nếu khách yêu cầu

•

Đóng hoặc mở rèm cửa sổ, chúc khách và hỏi khách có cần gì nữa không.
Giai đoạn 2: Làm vệ sinh buồng hàng ngày và phục vụ nhu cầu tại buồng của
khách hàng

Kiểm tra mini bar

•

Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng mất mát gì không, nếu có phải báo
ngay cho bộ phận lễ tân để giải quyết theo quy định của khách sạn

•

Tiễn khách ra khỏi khu vực buồng ngủ

•

Kiểm tra, nếu thấy khách để quên đồ thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời
trả lại cho khách.
Giai đoạn 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng

•

Sau khi khách check – out, nhân viên dọn phòng phải vệ sinh buồng nghỉ ngay, để
buồng nghỉ luôn trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách mới.
Khách

sạn: Hệ thống quản trị chất lượng khách sạn
22

Mã số: 37448


Quốc

Rửa bồn rửa mặt

Trải hai lớp
ga mới

Rửa bồn tắm
Rửa bồn vệ sinh

Thay bao gối
mới

Lau nền và lau khô
Thay đồ dùng, khăn
tắm, khăn mặt, chà
chân

Dọn ga và
bao gối dơ

Thay giấy vệ sinh

23

Lau bụi

Hút bụi


Khách


phải đáp ứng toàn bộ yêu cầu của khách

gọi cho khách thông báo thời gian đợi

5. Cảm ơn người gọi

thêm

6. Trước khi vào phòng khách gõ cửa ba 3. Khăn tắm, xà phòng bổ sung phải được
lần

cung cấp sau 15 phút yêu cầu của khách

7. Nếu khách không có ở phòng, nhân 4. Dịch vụ giặt là và là khô luôn sẵn sàng
viên phải gọi cho họ để thông báo dịch vụ 7 ngày trong tuần
của họ đã sẵn sàng.

5. Các đồ vật tìm được của khách phải
được cất theo đúng thủ tục của khách sạn
đã đề ra.

24


3.

Phân tích chỉ tiêu đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của
dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn


trường, 11 phòng karaoke, 1 bể bơi nóng, massage, trung tâm thể thao, trung tâm
thương mại… và gian hàng lưu niệm)

•

Mức độ an toàn:Để đáp ứng nhu cầu này thi khách sạn phải bố trí các thiết bị
một cách hợp lý và an toàn, cần có những chỉ dẫn an toàn và bình cứu hỏa, lối thoát
hiểm, thiết bị chống cháy, thiết bị chống trộm, két an toàn…Vấn đề an toàn cón được
đánh giá trên phương diện an toàn lao động của nhân viên, an toàn trong việc sử dụng
25