Chuyên đề thực tập
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VU LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Nguyễn Đức Cảnh
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ480199
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
Chuyên đề thực tập
Lời Mở Đầu
Lý do chọn đề tài:
Việt Nam đang từng bước trên con đường hội nhập kinh tế thế giới. Chính

Lớp: Du Lịch - K48
2
Chuyên đề thực tập
Đối tượng nghiên cứu:
Chuyên đề nghiên cứu hoạt động của bộ phận lưu trú của khách sạn Công
Đoàn Hà Nội nhằm đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận này giúp mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp phân tích và thống kê.
- Phương pháp tổng hợp.
- Phương pháp khảo sát thực tế.
Phạm vi nghiên cứu:
- Bộ phận buồng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam 14- Trần Bình
Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Mục tiêu nghiên cứu:
Việc nghiên cứu bộ phận lưu trú của khách sạn từ những số liệu thu thập
được và những quan sát thực tế em xin đưa ra những đánh giá thực trạng hoạt
động của bộ phận này trong khách sạn. Để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm duy
trì và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn góp phần thu hút khách,
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn khủng
hoảng kinh tế hiện nay.
Kết cấu của chuyên đề:
Gồm 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
- Chương 2: Kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Công Đoàn Hà Nội.
- Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Công Đoàn Hà Nội.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48

Sản xuất hàng loạt, có thể tự
động hóa trong sản xuất
3. Phương thức tiến hành Thông qua hành động giữa
nhân viên và khách hàng
Thông qua đồ vật
Vậy có thể hiểu chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của mối quan hệ giữa
khách hàng của khách sạn và tất cả những gì thuộc bộ phận lưu trú (cơ sở vật chất
lưu trú, đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ bổ sung…) của khách sạn mang lại
cho khách. Vì dịch vụ lưu trú cũng là dịch vụ nên nó cũng mang những đặc điểm
của dịch vụ:
Đặc điểm của dịch vụ:
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
4
Chuyên đề thực tập
Tính khả biến:
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do hoạt động cung ứng. Đầu
ra của dịch vụ là khác nhau cho mỗi lần cung ứng do đó nên mỗi lần mua một dịch
vụ là người mua phải cân nhắc kĩ để đưa ra sự lựa chọn của họ, sự cảm nhận của
khách hàng là khác nhau. Vì vậy mỗi lần tiêu thụ dịch vụ đòi hỏi phải có sự thực
hiện của cả người cung cấp lẫn tiêu thụ.
Tính không thể lưu kho hay vận chuyển:
Thật vậy nếu trong một ngày một buồng trong khách sạn không có khách
thuê thì ngày hôm đó khách sạn không có doanh thu từ buồng đó. Vì dịch có tính
mau hỏng nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời
gian. Vì dịch vụ không thể lưu kho hay dự trữ để thỏa mãn nhu cầu của khách
trong tương lai nên sẽ gây khó khăn cho doanh nghiệp khi nhu cầu của thị trường
thay đổi đột ngột.
Tính vô hình:
Là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch vụ không thể sờ, ngửi hay nếm được

sạn để tìm một không khí, một không gian nơi mà họ được phục vụ chu đáo. Đây
là lý do vì sao chất lượng dịch vụ trong khách sạn rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ lưu trú là một khái niệm rất khó định nghĩa và mang
tính trừu tượng. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta sẽ đi tìm
hiểu về chất lượng dịch vụ để làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú. Có rất
nhiều đinh nghĩa về chất lương dịch vụ nhưng nhìn chung các tác giả thương đứng
trên quan điểm của người tiêu dùng: Tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
những sự cảm nhận của khách hàng
Vậy chất lượng dịch vụ khách san, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn
Tức là: chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Dividoff lại
được đo bằng biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi. Khách
hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng
mà họ có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được
đánh giá là tốt. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là tạm
chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng
dịch vụ. Trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem là mức
độ trung bình ( tạm được ). Chât lượng dịch vụ được dựa trên cơ sở năm đặc tính
sau:
- Sự tin tưởng: có được từ năng lực thật sự nhìn thấy ngay từ đội ngũ nhân
viên của khách sạn
- Sự cảm thông: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thấu hiếu tâm lý khách hàng
- Sự chắc chắn: nghĩa là khách sạn đã hứa điều gì thì phải thực hiện điều đó.
Đây là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Sự nhanh nhẹn: phục vụ nhanh gọn theo đúng yêu cầu của khách hàng.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48

1.2.2. Điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch.
a. Địa điểm:
• Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên phải được
xây dựng cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 mét căn cứ vào ranh giới giữa 2
cơ sở.
• Các cơ sở lưu trú du lịch không được nằm trong hoặc liền kề khu
vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện
hành.
b. Cơ sở vật chất, trang thiết bị đối với khách sạn.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
7
Chuyên đề thực tập
Điều kiện về diện tích buồng ngủ và dịch vụ tối thiểu như sau:
• Diện tích buồng đôi ( hai giường ) tối thiểu là 13 m2
• Diện tích buồng đơn ( một giường ) tối thiểu là 9 m2
• Dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo quản tư trang quý, trong giữ xe.
c. Về các điều kiện khác: Cơ sở lưu trú du lịch phải đảm bảo các điều kiện
về an ninh, trật tự, phòng cháy, chữa cháy và bảo vệ môi trường theo quy định của
pháp luật hiện hành.
1.3. Những vấn đề cơ bản về bộ phận buồng trong khách sạn
1.3.1. Đặc điểm của bộ phận buồng trong khách sạn
Bộ phận buồng có vai trò rất quan trọng trong khách sạn với chức năng
phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng, quán xuyến quá
trình khách ở đồng thời thể hiện sự văn minh lịch sự, truyền thống và quảng cáo
cho khách sạn. Công việc của bộ phận buồng chủ yếu là lao động chân tay, dọn
dẹp gọn gàng, sạch sẽ phòng khách và các khu vực công cộng trong khách sạn
cũng như hoạt động kiểm tra các trang thiết bị có trong khách sạn để phát hiện các
hỏng hóc, trục trặc để báo lại với bộ phận bảo dưỡng.Hiện nay đối với bất kỳ một
cơ sở kinh doanh lưu trú nào thì công tác vệ sinh luôn luôn chiếm vai trò quan

 Phục vụ các dịch vụ tại bộ phận buồng
 Bảo quản trang thiết bị, kiểm soát chi tiêu của bộ phận, tiết kiệm
điện, nước, bảo vệ môi trường…
 Đảm bảo đồng phục, đồ vải giặt là cho khách
 Đảm bảo yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về người và tài sản
 Quản lý các thông tin về khách, buồng và chi phí thuộc bộ phận
buồng
1.3.2. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Để bảo đảm sự thành công của bộ phận buồng cần duy trì một mối quan hệ
tôt với các bộ phận khác trong khách sạn. Các mối quan hệ chính là:
• Với bộ phận lễ tân:
Hai bộ phận này phải luôn giữ liên lạc với nhau trong việc cập nhập tình
trạng phòng để đảm bảo rằng cả hai bộ phận phải đều có chung một thông tin
giống nhau về tình trạng phòng. Bộ phận buồng sẽ kiểm tra lại phòng xem có mất
mát hay hư hỏng trang thiết bị gì không trong khi khách check out và báo cáo lại
cho bộ phận lễ tân. Sau khi thực hiện xong các quy trình dọn phòng bộ phận buồng
sẽ báo cáo lại với lễ tân để đưa phòng đó vào tình trạng phòng trống và sẵn sang
phục vụ khách. Do đó mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là rất
chặt chẽ.
Nhân viên lễ tân sẽ cung cấp cho bộ phận buồng biết về tình hình sử dụng
phòng hàng ngày của khách giúp cho nhân viên dọn buông biết được các yêu cầu
công việc trong ngày. Khi khách có yêu cầu liên quan đến buồng sẽ gọi cho lễ tân,
lúc này nhân viên lễ tân sẽ phải thông báo ngay cho bộ phận buồng giải quyết
những yêu cầu của khách.Bộ phận buồng cũng phải thông báo ngay cho lễ tân mọi
tình huống bất thường xảy ra đối với phòng khách để sớm tìm cách giải quyết.
Cuối mỗi ngày bộ phận buồng sẽ phải thông báo cho lễ tân về tình trạng
buồng đã làm trong ngày. Sau đó lễ tân phải kiểm tra lại một lần nữa.
• Với bộ phận bảo dưỡng:
Bộ phận buồng có nhiệm vụ kiêm tra các khu vực trong khách sạn để báo
lại cho bộ phận bảo dưỡng có biện pháp xử lý kịp thời.

lên xe đẩy vì nếu xếp quá nhiều đồ có thể gây ra hỏng một số đồ xung quanh và
gây khó khăn trong việc di chuyển cho nhân viên trong quá trình làm việc; ngược
lại nếu xếp quá ít đồ sẽ làm mất thời gian quay lại lấy thêm đồ dùng.
• Tiến hành công việc: Nhân viên cần làm đúng các quy trình sau
Bước 1: Vào phòng
Khi muốn vào phòng nhân viên phải nhấn chuông và thông báo. Nếu có
khách trong phòng nhân viên phải giới thiệu bản thân và hỏi khách xem khi nào có
thể vào dọn phòng rồi ghi lại vào bảng phân công công việc. Nếu không có ai trả
lời, nhân viên cần phải đợi một lát, sau đó mở cửa nhẹ nhàng và thông báo lại. Nếu
vẫn không ai trả lời thì nhân viên có thể vào phòng.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
10
Chuyên đề thực tập
Khi đã vào phòng mà nhìn thấy khách đang ngủ, nhân viên cần đi ra và
khóa cửa nhẹ nhàng. Nếu khách tỉnh giấc nhân viên phải xin lỗi và nói rằng sẽ
quay lại sau và đóng cửa đi ra.
Khi đã vào phòng nhân viên phải đặt xe đẩy trước cửa phòng khách quay
mặt vào trong phòng. Việc này có 3 lợi ích như sau: giúp nhân viên thuận tiện cho
việc lấy đồ trên xe, ngăn không cho người lạ vào phòng và nếu khách quay lại thì
nhân viên sẽ biêt được. Nếu khách quay lại trong khi nhân viên đang làm việc thì
nhân viên cần phải kiêm tra chìa khóa phòng của khách hoặc giấy tờ tùy thân của
khách.
Bước 2: Bắt đầu lau dọn
Sau khi vào phòng nhân viên cần mở tất cả đèn trong phòng lên. Việc này
se giúp bạn quan sát dễ hơn và cũng là để kiểm tra xem có bóng đèn nào hỏng hay
không. Sau đó nhân viên phải kéo rèm và mở hết cửa sổ ra cho thoáng phòng,
kiểm tra máy điều hòa nhiệt độ. Đồng thời nhân viên phải quan sát khắp phòng
xem có đồ đạc nào hỏng hay bị mất không. Thay gạt tàn và cốc bẩn, đổ rác. Với
các phòng khách đang ở cần sắp xếp lại báo và tạp chí cho gọn gàng, chú ý không

Cũng như làm giường thì công việc lau bụi cũng cần phải tuân theo một
quy trình chặt chẽ và khoa học. Chú ý lau các thiết bị trên cao trước để tránh để bị
bẩn các thiết bị bên dưới đã mất công lau trước đó.
Một số thiết bị nhân viên buồng cần lau là: khung tranh ảnh; gương; đèn;
Bàn cạnh giường; điện thoại; cửa sổ; tivi và tủ tivi; Ghế; Tủ đựng quần áo; Cửa ra
vào; Điều hòa hoặc máy sưởi; Bàn trang điểm
Bước 6: Làm vệ sinh phòng vệ sinh
Tiến hành theo các bước sau:
- Làm thoáng phòng
- Thu gom khăn khách đã sử dụng ra ngoài
- Mở nắp và xả nước bồn cầu
- Đổ rác và thay túi đựng rác
- Vệ sinh bồn tắm và nhà tắm đứng
- Vệ sinh bồn cầu
- Bổ sung các đồ dùng
- Lau sàn phòng tắm
- Đặt thùng rác, xịt nước thơm
- Kiểm tra toàn bộ
Cũng giốn như khi lau dọn phòng khách, nhân viên cũng phải chú ý làm từ
trên xuống dưới, từ trong ra ngoài. Đặc biệt khi cọ rửa bồn cầu và các bề mặt thiết
bị, nhân viên nên xịt hóa chất trước một lúc để chúng có thời gian ngấm. Trong lúc
chờ đợi nhân viên sẽ làm các công việc khác.
Bước 7: Hút bụi
Nhân viên phải hút bụi trong phòng khách để đảm bảo phòng hoàn toàn
sạch sẽ không còn bụi và các mẩu rác trên sàn. Cuối ca làm việc hàng ngày nhân
viên buồng còn phải hút bụi hành lang tầng đó.
Bước 8: Kiểm tra
Sau khi dọn dẹp xong phòng nhân viên cần phải kiểm tra lại lần cuối toàn
bộ công việc của mình và khóa cửa chắc chắn. Việc kiểm tra lại lần cuối cùng này
rất quan trọng vì những gì mình thấy cuối cùng là những gì khách thấy đầu tiên.

hut được khách hơn và đem lại doanh thu lớn cho khách sạn.
2.1.2. Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nên họ
có vai trò tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra nhân viên
phục vụ còn là một trong những thước đo để phân hạng khách sạn. Nó đóng vai trò
quyết định về chất lượng dịch vụ lưu trú và hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Chất lượng được nâng lên hay giảm đi là do hình ảnh của người nhân viên ảnh
hưởng đến khách hàng trên nhiều khía cạnh
Thứ nhất, họ là người đại diện cho khách sạn trong quá trình thực hiện dịch
vụ đối với khách hàng.
Thứ hai, nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ. Đặc
điểm đó bao gồm: Hình thức, khả năng thực hiện công việc, hành vi. Chính những
yếu tố này sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với khách sạn. Qua đó
khách hàng sẽ nhớ mãi và đó là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài. Những cảm
nhận ban đầu sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và
ảnh hưởng đến chât lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ được quyết định bởi mức
độ thỏa mãn khách hàng.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
13
Chuyên đề thực tập
Thứ ba, tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có
tốt hay không chính là nhân viên phục vụ. Mặt khác, nhân viên phục vụ là yếu tố
chính của cách thức trao dịch vụ.
2.1.3 Quy trình phục vụ
Chính là cách thức làm việc giúp khách hàng tiêu dùng dịch vụ. Người
nhân viên phục vụ buồng khi gặp khách phải luôn tươi cười, nhã nhặn, lịch sự với
khách ngay cả khi họ bực tức. Đây là một việc rất khó đối với nhân viên nếu như
họ không muốn làm khách mất lòng. Giữa nhân viên phải có sự phối hợp hài hòa
với nhau. Phải có sự thống nhất trong quy trình thực hiện công việc. Do đó khách

nhiều con đường ( trực tiếp hoặc gián tiếp ).
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng,
“ Là toàn bộ những hoạt động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao
hơn trước nhằm thỏa mãn trông đợi của khách du lich, xã hội và đem lại hiệu quả
cho doanh nghiệp”
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú có ý nghĩa rất quan trọng đối với
khách sạn, có mối liên hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
3.1. Chất lượng dịch cao giúp tăng lợi nhuận cho khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ giúp cho khách sạn giữ chân
được khách hàng cũ và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới ( khách hàng
tiềm năng ). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
- Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chu phí marketing tức là làm giảm giá
thành sản phẩm của khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm
làm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn- điều mà mọi doanh
nghiệp đều mong muốn có được trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Những vấn đề trên đều làm tăng lợi nhuận cho khách sạn.
3.2 chất lượng dịch vụ cao làm tăng khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Như ta đã biết thị trường chính của khách sạn là khách du lịch. Đây cũng là
thị trường khó tính nhất vì thị trường này rất đa dạng, có thể là khách từ nhiều
nước trên thế giới hoặc từ nhiều vùng miền trên đất nước. Họ có khả năng thanh
toán cao nhưng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng phải cao. Khách du lịch không
bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để mua lấy sự phiền toái và khó
chịu vào người.. Vì đặc điểm này mà khách du lịch dễ bị thuyết phục và bỏ ra
nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất
lượng cao hơn.

uy tín, có danh tiếng trên thị trường do đó họ sẽ nhận thấy những lợi ích thiết thực
của bản thân mình gắn chặt với lợi ích chung của khách sạn. Nhân viên sẽ cảm
thấy trách nhiệm về công việc của mình cao hơn vì với chất lượng dịch vụ cao họ
sẽ tự hoàn thiện và nâng cao trình độ của mình hơn để phù hợp với môi trường
dịch vụ chất lượng cao nếu không họ sẽ tự đào thải mình. Như vậy, chất lượng
dịch vụ cao giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên
cho khách sạn.
Kết thúc chương 1 em đã trình bày những lý thuyết về vấn đề về dịch vu,
chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn, những nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ lưu trú cũng như những ý nghĩa quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Từ những cơ sở lý luận đó em xin đưa ra
những phân tích cụ thể của mình về thực trạng của khách sạn Công Đoàn trong
chương 2.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
16
Chuyên đề thực tập
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
17
Chuyên đề thực tập
Chương 2
Kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn Công Đoàn Hà Nội
1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Hà Nội
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Ảnh 1: Khách sạn Công Đoàn - 14 Trần Bình Trọng - Quận Hoàn Kiếm - Hà Nội
(Nguồn: Tại trang web của khách sạn: www.trade-union.com.vn)
Khách sạn Công Đoàn trực thuộc Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam
(thuộc Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam). Tọa lạc ngay tại trung tâm Hà Nội,

- Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại.
Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam là thành viên của các tổ chức du lịch
Quốc tế:
- Hiệp hội Du lịch Mỹ - ASTA
- Hiệp hội Du lịch Châu Á Thái Bình Dương – PATA
Nhờ có sự chuẩn bị tốt, ngày 12 tháng 7 năm 2001, Khách sạn Công đoàn
Việt Nam chính thức đón khách. Đến tháng 11 năm 2001, khách sạn được Tổng
cục Du lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao. Khách sạn Công Đoàn có kiến trúc 9 tầng
với 130 phòng nghỉ có đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp, phòng
hội thảo… được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp.
Ngoài ra, khách sạn còn có không gian rộng rãi gần công viên Thống Nhất, hồ
Thiền Quang, ga Hà Nội và Cung Văn hóa Hữu nghị Việt – Xô nên thuận lợi cho
việc đi lại của khách. Chính vì thế, trong quá trình hoạt động, Khách sạn Công
đoàn đã tạo dựng được uy tín với khách hàng và có được vị trí ổn định trong hệ
thống khách sạn Việt Nam. Hiện nay, khách sạn đang tiếp tục sử đổi, nâng cấp
một số hạng mục để phù hợp với tình hình thực tế và đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng.
Có thể nói, sự hình thành và phát triển của Khách sạn Công Đoàn tại số 14
Trần Bình Trọng là một mốc son quan trọng, đánh dấu sự trưởng thành của Công
ty Du Lịch Công Đoàn.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
19
Chuyên đề thực tập
Ngoài những chi nhánh của Khách sạn Công Đoàn đã đi vào hoạt động và
đem lại lợi nhuận cao cho công ty như các khách sạn Công Đoàn tại Đồ Sơn – Hải
Phòng, Hạ Long – Quảng Ninh, Kim Bôi – Hòa Bình, trong năm 2009, công ty
tiếp tục đưa thêm 2 khách sạn khác tại Nam Định và Sapa – Lào Cai vào hoạt
động.
Ngày 8 tháng 9 năm 2008, Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam đổi tên

20
Chuyên đề thực tập
- Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ có liên quan đến du lịch trong và ngoài nước…theo đúng pháp luật
của nhà nước và hướng dẫn của Tổng cục Du Lịch đồng thời hoạch định chiến
lược kinh doanh và phát triển kế hoạch và mục tiêu của khách sạn.
- Tổ chức nghiên cứu nhằm nâng cao năng suất lao động, áp dụng những kỹ
năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với yêu cầu đòi hỏi của
khách hàng và đáp ứng nhu cầu thông tin.
1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
* Kinh doanh lưu trú: Khách sạn gồm 130 phòng tiện nghi, với dịch vụ tiêu
chuẩn chất lượng 3 sao, hệ thống phòng nghỉ được chia ra làm nhiều loại : Phòng
đơn, phòng đôi, phòng loại 1, phòng loại 2, phòng loại 3 với mức tiện nghi trang bị
khác nhau.
*Kinh doanh ăn uống: Khách sạn Công Đoàn có đội ngũ đầu bếp lành
nghề, có khả năng chế biến nhiều món ngon, mới lạ. Chính vì thế khách sạn có hệ
thống thực đơn phong phú, đa dạng.
Đối tượng khách nghỉ tại khách sạn ngoài khách nội địa còn có thêm
khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc… nên ăn sáng tại khách sạn thường là Buffet
tự chọn với thực đơn hấp dẫn như: Cơm rang, mỳ xào, phở, cháo, bánh mỳ bơ,
sữa, bánh ngọt, hoa quả tráng miệng; đồ uống gồm trà, cà phê, nước cam…trong
ngày, khách sạn có khả năng đáp ứng ăn uống của khách 24/24. Ngoài việc phục
vụ dịch vụ ăn uống cho khách lẻ, khách nghỉ tại khách sạn, khách sạn còn phục vụ
thêm tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo…
* Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là lưu
trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như xông hơi,
massage, tổ chức hội nghị, hội thảo… luôn đảm bảo cho khách hàng sự tự tin và
hài lòng.
* Ngoài những dịch vụ kinh doanh chính khách sạn còn cung cấp những
dịch vụ khác như: Dịch vụ tổ chức tiệc cưới, dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa cho

làm
sạch
Tổ tiếp
phẩm
Tổ xe,
hành
chính
quản trị
Phòng tổ chức
lao động và tiền
lương
Kế
toán
kho
Kế
toán
bất
động
sản
Tổ
thu
ngân
Bộ phận bảo vệ Bộ phận thị
trường
Bộ phận lễ tân Bộ phận giặt
là
Bộ phận cung
ứng vật tư
Chuyên đề thực tập
* Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn, đưa khách sạn

tại khách sạn. Cung cấp các dịch vụ có trong phòng của khách sạn cho khách (nghỉ
ngơi, ăn uống…) Đảm bảo yêu cầu của khách về các dịch vụ mà khách sạn có.
SVTH: Nguyễn Đức Cảnh
Lớp: Du Lịch - K48
Chuyên đề thực tập
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực buồng
liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực, kinh doanh hàng
hóa và dịch vụ tại phòng, quy trình và kỹ thuật phục vụ.
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc khu vực tiền sảnh,
hành lang cầu thang, khu vực để xe và các khu vệ sinh công cộng liên quan đến vệ
sinh và cảnh quan môi trường, đảm bảo môi trường khách sạn luôn sạch đẹp
- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về việc đảm bảo điện, nước, quản lý kỹ
thuật, duy tu bảo dưỡng trang thiết bị ở các bộ phận trong khách sạn.
* Bộ phận hành chính: Tập hợp các báo cáo nhanh từ các bộ phận và trình lên
tổng giám đốc, tổ chức các cuộc họp giao dịch với đối tác. Phòng hành chính quản lý
3 tổ trực thuộc là tiếp phẩm, bán hàng lưu niệm, tổ xe và phục vụ dịch vụ thể thao.
* Phòng kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi của khách sạn và báo cáo
với cấp trên
Trong các bộ phận kể trên thì ban giám đốc, phòng tổ chức lao động và tiền
lương, bộ phận thông tin có chức năng phù hợp với mục tiêu đào tạo của chuyên
ngành quản trị du lịch và khách sạn.
Trong cơ cấu tổ chức của khách sạn các bộ phận phối hợp chặt chẽ với nhau
nhằm mục đích:
- Thống nhất mọi hoạt động trong cơ cấu tổ chức, hường tới thực hiện mục
tiêu chung của khách sạn là đưa khách sạn đi vào hoạt động có hiệu quả, ngày càng
có nhiều lợi nhuận, quy mô lĩnh vực kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở
rộng.
- Tạo luồng thông tin thông suốt giữa các cấp quản trị, các bộ phận, các phòng
ban trong cơ cấu tổ chức và ngay trong từng bộ phận riêng lẻ.
- Đảm bảo mối liên hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp và các đối tác kinh doanh

(đơn vị: triệu đồng)
Các chỉ tiêu
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
So sánh
2008/2007 2009/2008
Chênh
lệch
Số
%
Chênh
lệch
Số %
1. Tổng doanh thu 41.000 57.500 60.233 16.500 40.2 2.733 4.8
-Doanh thu lưu trú 18.855 22.750 26.129 3.895 20.6 3.379 14.9
Tỷ trọng(%) 46 39.6 43.3 (6.4) …... 3.7 …..
-Doanh thu ăn uống 20.269 31.658 28.441 11.389 56.2 (3.271) (10.2)
Tỷ trọng(%) 49.4 55.1 47.2 5.7 ….. (7.9) …..
-Doanh thu khác 1.876 3.092 5.663 1.216 64.8 2.571 83.2
Tỷ trọng(%) 4.6 5.3 9.5 0.7 ….. 4.2 …..
2.Tổng chi phí 29.171 36.926 38.448 7.755 26.6 1.522 4.1
3.Lợi nhuận trước thuế 11.829 20.574 21.785 8.745 74 1.211 5.9
4.Thuế TNDN 4.100 7.131 7.550 3.031 74 619 8.7
5.Lợi nhuận sau thuế 7.729 13.443 14.235 5.714 74 792 5.9
(nguồn: khách sạn Công Đoàn)
Qua bảng số liệu kết quả kinh doanh của khách sạn trong vòng ba năm qua