BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ HỒNG LĨNH

NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE – ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2013


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: TS. Đoàn Gia Dũng
Phản biện 2: GS.TS. Nguyễn Đình Hương

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng
vào ngày 11 tháng 6 năm 2013.

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng

sạn Saigontourane.


2
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện đối với
khách nội địa lưu trú tại Khách sạn Saigontourane.
- Phạm vi thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2012, bao gồm các số liệu
tổng quanvề Khách sạn và các dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua bảng câu hỏi từ tháng
4/2013 đến tháng 5/2013
4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích, tổng hợp tài liệu:
- Phương pháp điều tra khảo sát
- Phương pháp thống kê toán học
Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS 16.0
5. Nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung của
đề tài được chia làm 4 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Các kết luận và hàm ý chính sách


3
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH

1.2.1. Dịch vụ
a. Khái niệm
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng
của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là
những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp
cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu
được một cái gì đó”.
b. Đặc điểm
Dịch vụ có 4 đặc điểm bao gồm: tính vô hình, tính không đồng
nhất, tính không tách rời, tính mau hỏng và không thể cất trữ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
a. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ
người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của
khách sạn.
Mà sự thỏa mãn của khách, theo kết quả nghiên cứu của ông
Donald M.Davidoff, lại được đo bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
- CLDVLT trong khách sạn khó đo lường và đánh giá
- CLDVLT trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
- CLDVLT trong khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn
- CLDVLT trong khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao


5
c. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của
khách sạn

phương diện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất
lượng dịch vụ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng
dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi
(expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).
Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần được kiểm định lại và rút
gọn mô hình với 22 biến quan sát thuộc năm thành phần: độ tin cậy,
sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình được
trình bày trong hình 1.4.
1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được hình thành dựa trên nền tảng của
mô hình SERVQUAL nhưng thang đo SERVPERF được sử dụng để
đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch
vụ. Thang đo SERVPERF đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó
khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 22 biến quan sát
thuộc năm tiêu chí như SERVQUAL.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
1.4. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về
một sản phẩm so với mong đợi của người đó.
1.5. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến mức độ thỏa mãn của khách hàng [21]. Nghĩa là chất lượng dịch
vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố


7
quyết định của sự hài lòng [20]. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng

đa dạng bao gồm các món ăn truyền thống, đặc sản của vùng biển Đà
Nẵng và các dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, đổi tiền, đặt tour…
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn
2.2. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu khám phá
(định tính) và chính thức (định lượng).
2.2.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được tác giả trình bày trong hình 2.1
2.2.2. Nghiên cứu khám phá (định tính)
a. Nghiên cứu khám phá
Tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến
bằng việc thảo luận nhóm tập trung đối với các nhân viên. Trong
buổi thảo luận, tác giả ghi nhận các ý kiến về các tác nhân, nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Saigontourane, kết quả cho thấy có một số biến quan sát được bổ
sung là: Quý khách cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ tại khách
sạn; Khách sạn luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân của khách hàng,
Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi…
Tiếp theo, tác giả tổng hợp, điều chỉnh, bổ sung các biến quan
sát và xây dựng các thang đo trong bảng câu hỏi phù hợp khách sạn.
b. Xây dựng thang đo
Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ của
khách lưu trú bao gồm những nhân tố (items) như sau:
- Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình”:
HH1: Không gian phòng nghỉ rộng rãi, sạch sẽ
HH2: Giường/nệm/gối/mền sạch sẽ, thoải mái


9
HH3: Trang thiết bị trong phòng như Tivi, tủ lạnh, máy điều

khách sạn
- Thang đo thành phần “Sự cảm thông”
CT1: Khách sạn luôn dành sự chú ý đến từng cá nhân khách hàng
CT2: Nhân viên khách sạn quan tâm, hiểu rõ nhu cầu của quý khách
CT3: Nhân viên khách sạn luôn tạo cảm giác yên tâm, tin cậy
cho khách hàng
CT4: Quý khách không bị phiền hà, quấy nhiễu
- Thang đo thành phần “Hình ảnh của khách sạn”
HA1: Dịch vụ mà khách sạn cung cấp luôn đảm bảo chất lượng
HA2: Khách sạn luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
HA3: Khách sạn luôn đi đầu trong các cải tiến mới
HA4: Khách sạn tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện
- Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú
Thang đo “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lưu trú”
CL1: Chất lượng dịch vụ của khách sạn đã đáp ứng được sự kì
vọng của quý khách
CL2: Các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những nơi khác
CL3: Quý khách sẽ quay lại nghỉ tại khách sạn nếu có nhu cầu
CL4: Quý khách sẽ giới thiệu với người quen nếu họ có nhu
cầu lưu trú tại Đà Nẵng
2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định
lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi đã
được hiệu chỉnh cho việc khảo sát.
a. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi (Phụ lục 1) được thiết kế gồm 2 phần chính:
Phần I: Thông tin đánh giá cảm nhận của khách đối với chất


11

58% và chủ yếu là các khách hàng có độ tuổi từ 45 đến 54 tuổi
(chiếm đến 30,3%), khách hàng có độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm 24,4%
và trên 55 tuổi chiếm 24%, còn độ tuổi dưới 24 chiếm tỷ lệ rất nhỏ
chỉ gần 4%
Về mục đích chính khi lưu trú thì phần lớn khách hàng đều là
đi du lịch, mua sắm chiếm 65,6 % và đều có thu nhập cao; Đi công
tác, kinh doanh chiếm 24,4 %; lượng khách thăm người thân chỉ
chiếm 10,1%
Khách hàng của khách sạn chủ yếu là đến lưu trú lần đầu,
chiếm 65,6% và là đi du lịch, mua sắm, lượng khách hàng lưu trú từ
2 đến 5 lần chỉ chiếm 23,6%, trên 5 lần chỉ 11 %. Vì vậy, khách sạn
cần có những chính sách để thu hút khách hàng quay lại lưu trú.
3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.2.1. Thành phần Phương tiện hữu hình
Các biến quan sát trong Phương tiện hữu hình có giá trị trung
bình ở mức độ khá cao, trong đó biến không gian phòng nghỉ rộng
rãi, sạch sẽ là được đánh giá cao nhất (mean = 4.15). Biến trang thiết
bị trong phòng như Tivi, tủ lạnh, máy điều hòa, điện thoại…đầy đủ,
hoạt động tốt được đánh giá thấp nhất (mean = 3.58)
3.2.2. Thành phần Độ tin cậy


13
Các biến quan sát trong Độ tin cậy có giá trị trung bình ở mức
độ khá cao, trong đó biến Khách sạn cung cấp dịch vụ đúng thời gian
như đã hứa là được đánh giá cao nhất (mean = 4.18). Biến Khách sạn
tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi được đánh giá thấp nhất (
mean = 3.65) được đánh giá thấp nhất ( mean = 3.65).
3.2.3. Thành phần Sự đáp ứng
Các biến quan sát trong Sự đáp ứng có giá trị trung bình ở

ở mức độ khá cao, trong đó biến quý khách sẽ giới thiệu với người
quen nếu họ có nhu cầu lưu trú tại Đà Nẵng là được đánh giá cao
nhất (mean = 3.78). Biến các dịch vụ của khách sạn tốt hơn những
nơi khác được đánh giá thấp nhất (mean = 3.63)
3.3. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1
Kiểm định KMO = 0.834 > 0.5 và Sig = 0.000 < 0.05. Vì vậy,
dữ liệu đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố khám phá EFA.
Tại mức giá trị Eigenvalues là 1.125 >1, phương sai trích là
69.370 >50%, đạt yêu cầu. Tuy nhiên, dựa trên phân tích của bảng
Rotated Component Matrix (phụ lục 4) ta thấy: Biến quan sát HH8
có trọng số 0,5 là khá cao với mức ý nghĩa sig
= 0.000 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Phương sai trích khi phân tích nhân tố: tại các mức giá trị
Eigenvalues là 1.106>1 và phương pháp rút trích Principal
components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được
7 nhân tố từ 28 biến quan sát với phương sai trích là 69.725 (giải
thích được 69.725 biến thiên của dữ liệu) > 50%, đạt yêu cầu. Thông


15
qua kết quả phân tích EFA ta rút ra được 7 nhân tố và 28 biến quan
sát đạt yêu cầu. Trong đó 13 biến của 3 thành phần sự cảm thông, sự
đảm bảo, độ tin cậy được giữ nguyên, và tác giả tiến hành đặt tên lại
cho các nhân tố bị thay đổi như sau:
- Thành phần Phương tiện hữu hình được tách làm 2 nhân tố

bảo” với cảm nhận của khách hàng về CLDVLT.
Giả thuyết H5: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “ Sự cảm
thông” với cảm nhận của khách hàng về CLDVLT.
Giả thuyết H6: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “ Phòng
nghỉ” với cảm nhận của khách hàng về CLDVLT.
Giả thuyết H7: Tồn tại mối quan hệ thuận chiều giữa “Hình
ảnh của khách sạn” với cảm nhận của khách hàng về CLDVLT.
3.5. XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY
3.5.1. Phân tích hồi quy
Theo kết qủa hồi quy bằng phương pháp Enter được trình bày
trong bảng 3.14, ta thu được kết quả hồi quy theo bảng sau.
Hệ số xác định hiệu chỉnh (Adjusted R Square) = 0.607 nghĩa
là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ
liệu là 60.7%, mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao.
Giá trị F của mô hình là 53.334 với mức ý nghĩa sig rất nhỏ =
0.000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu,


17
có giá trị thống kê và có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) trong bảng 3.16 có giá trị từ
1.1 đến 2.1, < 10 chứng tỏ mô hình hồi quy không vi phạm hiện
tượng đa cộng tuyến (các biến độc lập có tương quan chặt chẽ)
Qua bảng 3.16, Phương trình hồi quy được xác định như sau:
CLDVLT = -1.316 + 0.239*DapUng + 0.182*DamBao +
0.222*PhongNghi + 0.137*TinCay + 0.391*HinhAnh
Đối với thành phần “Phương tiện hữu hình” có t = 0.946 < 2
và sig = 0.345 > 0.05 và thành phần “Sự cảm thông” có t = 1.844 và
sig = 0.066 > 0.05, như vậy là không đạt yêu cầu, 2 thành phần này
bị loại ra khỏi mô hình.

cảm thông, phòng nghỉ, phương tiện hữu hình và hình ảnh của khách
sạn có thể đưa vào mô hình nghiên cứu để giải thích biến phụ thuộc
CLDVLT và có mối quan hệ thuận chiều với nhau và có tương quan
giữa các thành phần chất lượng dịch vụ.
3.6. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú theo giới tính
Vì giới tính trong nghiên cứu có 2 biến là Nam và Nữ nên sử
dụng kiểm định Independent samples t –test. mức ý nghĩa trong kiểm
định Levene's = 0.904 (>0.05), chứng tỏ không có sự khác biệt về
phương sai đối với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú giữa
Nam và Nữ.
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú theo độ tuổi
Với mức ý nghĩa = 0.223 (>0.05) nên không có sự khác biệt
giữa các nhóm có độ tuổi khác nhau về chất lượng dịch vụ lưu trú.
3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú theo thu nhập


19
Với mức ý nghĩa = 0.024 (0,05) nên không sự khác biệt giữa
các nhóm có thu nhập mục đích lưu trú khác nhau về chất lượng dịch
vụ lưu trú.
3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú theo số lần lưu trú

giữa các mức thu nhập khác nhau.
Điều này thực sự có ích đối với khách sạn để phát huy những
điểm mạnh và ưu tiên đầu tư, cải tiến để phát triển những mặt còn
yếu kém và tập trung vào những nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ lưu trú nhất.
4.2. CÁC HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
4.2.1. Thành phần Hình ảnh khách sạn
Qua phân tích hồi quy cho ta thấy hình ảnh khách sạn có tác
động nhiều nhất đến sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn. Vì vậy, khách sạn cần phải nâng cao, quảng bá hình ảnh của
khách sạn hơn nữa trong lòng khách hàng
- Công tác tuyên truyền quảng cáo:
Thực hiện nhiều chính sách quảng cáo bằng nhiều hình thức
như: tạp chí du lịch, báo chí, mạng internet, truyền hình, gửi các tờ
rơi, tờ gấp giới thiệu tới các đại lý, hãng lữ hành; đặt thông tin về
khách sạn tại các địa điểm tham quan, các khu vực sân bay….
- Quan hệ công chúng: KS cần tham gia nhiều vào công tác tài
trợ, từ thiện trên địa bàn trong và ngoài thành phố, đặc biệt là những
chương trình liên quan đến phát triển du lịch của thành phố.


21
- Tạo những ấn tượng đặc biệt cho khách và để họ cảm nhận
sự quan tâm của khách sạn thì đối với những khách lưu trú tại khách
sạn trúng vào những dịp lễ, tết … Khách sạn sẽ có những món quà
dễ thương mang đậm nét đặc trưng của thành phố tặng cho khách để
họ có những kỉ niệm sâu sắc khi lưu trú tại khách sạn.
4.2.2. Thành phần Sự đáp ứng
- Đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung
Khách sạn cần chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ bổ

yếu tố đầu vào, hạn chế các sản phẩm có chất lượng kém, không đảm
bảo vệ sinh.
- Sau khi tiếp nhận các hợp đồng của khách, cần có sự thông
tin kịp thời và chính xác đến các bộ phận liên quan và các cán bộ
quản lý bằng nhiều hình thức. Qua đó các bộ phận buồng (lên kế
hoạch dọn phòng, vệ sinh hàng ngày), bếp (chuẩn bị bữa sáng cho
khách đúng thời gian), giặt là (giao đồ cho khách như đã hẹn)….
4.2.4. Thành phần Phòng nghỉ
- Nâng cấp hoặc thay mới các trang thiết bị sử dụng tại phòng
đã bị cũ, thường xuyên hư hỏng. Đồng thời có hệ thống kênh truyền
hình phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng về giải trí cho khách.
- Chú trọng hơn nữa đối với các vật dụng cá nhân cần thiết
như khăn tắm, kem đánh răng, dầu gội, xà phòng tắm… đặc biệt là
sự phong phú về dầu gội và xà phòng tắm để phù hợp với nhu cầu cá
nhân của từng khách hàng.
- Đặc trưng của khách sạn là luôn có lượng khách công vụ
tương đối ổn định về nghỉ ngơi do đi công tác, hội nghị vì vậy khách
sạn cần trang bị thêm một số trang thiết bị văn phòng cho khách
4.2.5. Thành phần Sự đảm bảo
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm đảm bảo nhân


23
viên có đủ kiến thức, kỹ năng để phục vụ tốt cho công việc
Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên,
tăng cường công tác quản lý, theo dõi quá trình phát triển chuyên
môn, nghiệp vụ và kỹ năng làm việc của nhân viên ở mỗi bộ phận.
Bên cạnh việc đào tạo tại chỗ thì khách sạn cũng cần phải tăng
cường liên kết, hợp tác với các cơ sở đào tạo về nghiệp vụ du lịch,
khách sạn ở các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Đà Nẵng, đây