BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN NGỌC THANH HUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN NGỌC THANH HUY

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02



i


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Kinh tế của trƣờng Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu
trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Văn Ngọc, Thầ y hƣớng dẫn khoa học
của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian
hoàn thành nên nội dung Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm
khuyết. Tôi kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và Hội
đồng bảo vệ.
Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Nha
Trang Palace, các bạn đồng nghiệp, cùng bạn bè và ngƣời thân đã động viên, hỗ trợ,
tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016
Tác giả luận văn

Trần Ngọc Thanh Huy

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii



2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................15
2.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc .......................................................15
2.4.1.1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang ..........15
2.4.1.2. Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Trà My ........................18
2.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc .......................................................19
2.4.2.1. Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) ......................19
2.4.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .................................................20
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................27
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32
3.1. Tổng quan về khách sạn Nha Trang Palace ...........................................................32
3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch Thƣơng mại Nha Trang .............32
3.1.2. Giới thiệu về Khách sạn Nha Trang Palace.........................................................32
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nha Trang Palace ...............................................33
3.1.4. Các hoạt động của khách sạn...............................................................................34
3.1.4.1. Hoạt động chính của khách sạn ........................................................................34
3.1.4.2. Môi trƣờng kinh doanh của khách sạn Nha Trang Palace................................ 34
3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 35
3.2.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................35
3.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................36
3.2.2.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 36
3.2.2.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................37
3.2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng .....................................................................................37
3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................38
3.3.1. Thang đo về mức độ tin cậy ................................................................................38
3.3.2. Thang đo về mức độ đáp ứng ..............................................................................38
3.3.3. Thang đo mức độ năng lực phục vụ ....................................................................39
3.3.4. Thang đo sự đồng cảm ........................................................................................40
3.3.5. Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật .........................................................................40

4.2.2.1. Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập........................................................56
4.2.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .....................................................................61
4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................................62
4.3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...........................................................................62
4.3.2. Thống kê mô tả các thang đo ...............................................................................64
4.4. Phân tích tƣơng quan ..............................................................................................67
4.5. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình ..............................................69
4.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi qui tuyến tính.....................................70
4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................................73
v


4.5.3. Giải thích kết quả phân tích hồi qui.....................................................................74
4.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................................ 75
4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace và các biến nhân khẩu học .............................76
4.6.1. Sự hài lòng theo nghề nghiệp ..............................................................................76
4.6.2. Sự hài lòng theo thu nhập ....................................................................................77
4.6.3. Sự hài lòng theo giới tính ....................................................................................78
4.6.4. Sự hài lòng theo trình độ học vấn ........................................................................78
4.6.5. Sự hài lòng theo hôn nhân ...................................................................................79
4.6.6. Sự hài lòng theo quốc tịch ...................................................................................80
4.7. Bàn luận kết quả .....................................................................................................80
4.7.1. Kết quả đạt đƣợc ..................................................................................................80
4.7.2. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trƣớc đây...............................................81
4.7.3. Những tồn tại và hạn chế .....................................................................................82
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .................................................84
5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................84
5.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace ............................................................85

GAP

: Khoảng cách

ISO

: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá
quốc tế)

NQRC

: National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lƣợng quốc
gia)

NXB

: Nhà xuất bản

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội)

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt Nam

VCSI

: Viet Nam customer satissfaction index (Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia

Bảng 4.18. Thống kê mô tả thang đo Mức độ tin cậy ...................................................64
Bảng 4.19. Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................65
Bảng 4.20. Thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm và đáp ứng ....................................65
Bảng 4.21. Thống kê mô tả thang đo Giá cả cảm nhận .................................................66
Bảng 4.22. Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện và năng lực phục vụ .....................67
Bảng 4.23. Thống kê mô tả thang đo Sự phục vụ của nhân viên ..................................67
Bảng 4.24. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến .....................................................69
Bảng 4.25. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................70
Bảng 4.26. Kết quả hệ số hồi qui...................................................................................70
viii


Bảng 4.27. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa các nhóm nghề nghiệp ..................76
Bảng 4.28. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................77
Bảng 4.29. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa các mức thu nhập ..........................77
Bảng 4.30. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................77
Bảng 4.31. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Giới tính nam và nữ ......................78
Bảng 4.32. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................78
Bảng 4.33. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Trình độ học vấn ...........................78
Bảng 4.34. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................79
Bảng 4.35. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Hôn nhân .......................................79
Bảng 4.36. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................79
Bảng 4.37. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Quốc tịch .......................................80
Bảng 4.38. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................80
Bảng 5.1. So sánh kết quả nghiên cứu...........................................................................81

ix


DANH MỤC HÌNH

doanh thu cao cho khách sạn.
Mục tiêu của Luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách trong và
ngoài nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace, trên cơ
sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách trong tƣơng
lai.
Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ lƣu trú và sự hài lòng của du khách
về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Nghiên cứu
định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lƣờng khái
niệm nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực
hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thông tin khách hàng và sử dụng phần mềm
SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA
để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đặt ra.
Đề tài đã xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ lƣu trú của Khách sạn Nha Trang Palace, gồm các nhân tố: Sự đồng
cảm và đáp ứng, Giá cả cảm nhận, Cơ sở vật chất kỹ thuật, Sự thuận tiện và năng lực
phục vụ.
xi


Dựa vào kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đánh giá mức độ tác động của các
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha
Trang Palace.
Đề tài đã đƣa ra một số giải pháp và khuyến nghị nhằm khắc phục những thiếu
sót và nâng cao hình ảnh của Khách sạn Nha Trang Palace.
Từ khóa: dịch vụ, khách sạn Nha Trang Palace, khách hàng, sự hài lòng.

xii



1


khách sạn Nha Trang Palace, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace”
làm luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát
triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân đƣợc nhiều du khách hơn, đem lại nguồn
doanh thu cao cho khách sạn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Mục tiêu chung của Luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách
trong và ngoài nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang
Palace, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du
khách trong tƣơng lai.
Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với
chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang
Palace.
- Kiểm định sự khác biệt của các nhân tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng của
du khách.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách khi sử dụng
dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang
Palace nhƣ thế nào?
- Ban quản trị khách sạn cần phải làm những việc gì để cải thiện, nâng cao sự hài
lòng của du khách?

- Phác họa bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha
Trang Palace;
3


- Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách khi
sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn;
- Giúp các nhà quản lý khách sạn phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại và
qua đó có thể đƣa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du
khách.
- Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau.
1.7. Kết cấu của đề tài
Luận văn đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Giới thiệu
Chƣơng này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.
Chƣơng 2. Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết
Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, các nghiên cứu
trong và ngoài nƣớc liên quan, khung phân tích của nghiên cứu, các giả thuyết của
nghiên cứu.
Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng này sẽ trình bày các bƣớc tiến hành nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu,
xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng hỏi và phƣơng pháp dùng để phân
tích dữ liệu.
Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu
Chƣơng này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần:
thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố
khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết
quả nghiên cứu.

nhƣ thế nào. Vì vậy muốn tiêu thụ đƣợc các dịch vụ của mình, Doanh nghiệp cần phải
bằng mọi cách tác động đến ngƣời mua để họ nhanh chóng thấy đƣợc lợi ích của việc
sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hợp lý của giá cả dịch
vụ.

5


- Tính không đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời tạo ra chúng vì
những ngƣời tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện
môi trƣờng, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng
không giống nhau, nhất là trong điều kiện không đƣợc tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay
nghề, công nghệ…). Mặt khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn
hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất khác.
- Tính không thể tách rời: Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm
dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ) xảy ra đồng thời. Ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia
vào quá trình hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ. Do vậy ngƣời cung cấp dịch
vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ngƣời tiêu dùng
dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng.
- Tính không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ
hàng hóa khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi
mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Tất cả những đặc điểm trên đây đều đƣợc biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ
với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ
việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động
marketing dịch vụ khác. Chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trƣớc nên ngƣời tiêu
dùng dịch vụ thƣờng dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngƣời cung ứng

ngƣời sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác là chất lƣợng sản phẩm là giá trị sử
dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù mang tính
tƣơng đối và chủ quan, chất lƣợng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào cái nhìn của
ngƣời sử dụng. Vì thế, cách tốt nhất để nâng cao chất lƣợng sản phẩm là tìm mọi cách
thỏa mãn những yêu cầu, đòi hỏi, mong đợi của ngƣời tiêu dùng và làm hài lòng họ.
Cách tiếp cận này thƣờng đƣợc các nhà marketing ủng hộ.
- Tiếp cận chất lƣợng theo quan điểm giá trị (value approach)
Tùy theo quan điểm của ngƣời tiêu dùng hay của ngƣời sản xuất mà chất lƣợng là
quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt đƣợc (hay lợi ích thu đƣợc) với chi phí bỏ ra. Nhƣ vậy,
chất lƣợng cũng là một phạm trù mang tính tƣơng đối vì nó tùy thuộc vào khả năng chi

7


trả của ngƣời mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lƣợng và luôn đƣợc so sánh
với chất lƣợng sản phẩm (tiền nào của ấy).
Từ thập niên 80 trở lại đây, các doanh nghiệp luôn đi theo định hƣớng “hƣớng tới
khách hàng” (customer oriented) đã làm cho khái niệm về chất lƣợng sản phẩm tiến
gần tới lý thuyết chất lƣợng theo cách tiếp cận giá trị và tiếp cận trên góc độ của ngƣời
sử dụng.
Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thƣờng có nhiều loại khách
hàng khác nhau. Do đó, để thỏa mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất lƣợng
sản phẩm phải đƣợc xem nhƣ là một chiến lƣợc kinh doanh cơ bản của doanh nghiệp.
Chiến lƣợc này phải đảm bảo cung cấp những hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn
những mong đợi hiện tại và tiềm ẩn của cả khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Chiến
lƣợc này sử dụng tài năng của tất cả các thành viên nhằm đạt đƣợc lợi ích cho tổ chức
nói riêng, của cả xã hội nói chung và phải đem lại lợi tức cho các cổ đông.
Vậy chất lƣợng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, ngƣời ta coi: “Chất lƣợng là mức phù hợp với các quy
định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”.

2.1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lƣợng tốt chƣa hẳn đƣợc khách hàng
chọn mua nếu nhƣ các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó đƣợc đánh giá thấp.
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn
chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988): “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991): “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trƣờng cạnh tranh”.

9


Theo Russell (1999): “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là: “Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất
lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những
gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1988) là những ngƣời tiên phong trong
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hƣớng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng.
Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đƣợc
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ƣớc
của khách hàng.
Theo Zeithaml & Bitner (2003), sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của
khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng đƣợc
các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), sự hài lòng của
khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và
sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ
và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với
việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
ngƣời đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
11