ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN NỮ KIỀU TRANG

ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH




MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ ................................ 4
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng ....... 4
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ....................................... 4
1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng ............................................. 5
1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 6
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................. 10
1.4. Một số nghiên cứu gần đây về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
trong lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây. .......................................... 11
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................. 13
2.1 Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 13
2.2. Các giả thuyết nghiên cứu: ................................................................... 14
2.3. Đo lƣờng các nhân tố ........................................................................... 16
2.4 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................... 18
2.4.1. Thảo luận điều chỉnh thang đo....................................................... 18
2.4.2. Lựa chọn mức độ của thang đo ...................................................... 19
2.4.3. Phương pháp chọn mẫu: ................................................................ 20
2.5. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................. 20
2.5.1. Thống kê mô tả ............................................................................... 20
2.5.2. Kiểm định sự tin cậy của thang đo ................................................. 20
2.5.3. Phân tích khám phá nhân tố........................................................... 21
2.5.4. Xây dựng phương trình hồi quy ..................................................... 21


3.8.1. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có giới tính khác
nhau .......................................................................................................... 44
3.8.2. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân có độ tuổi khác
nhau .......................................................................................................... 45
3.8.3. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm bệnh nhân theo nghề nghiệp
khác nhau .................................................................................................. 46
3.8.4. Kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm theo thu nhập của người
bệnh .......................................................................................................... 47
3.9 Thảo luận về kết quả nghiên cứu ........................................................... 48
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KẾT QUẢ ĐO LƢỜNG SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI
BỆNH VIỆN UNG BƢỚU HƢNG VIỆT ...................................................... 49
4.1. Bàn luận về kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng
dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt .......................................... 49
4.2. Nguyên nhân của những hạn chế kết quả đo lƣờng sự hài lòng của bệnh
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế của Bệnh viện Ung Bƣớu Hƣng Việt 50
4.3. Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu........................................................... 51
4.4. Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu ................................................... 55
4.4.1. Đóng góp của nghiên cứu .............................................................. 55
4.4.2. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................. 55
4.4.3. Hạn chế của nghiên cứu ................................................................. 56
4.4.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai ................................................ 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 58
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT


25

5

Bảng 3.3

Tỷ lệ bệnh nhân theo nghề nghiệp

26

6

Bảng 3.4

Tỷ lệ bệnh nhân theo thu nhập

26

7

Bảng 3.5

8

Bảng 3.6

Cronbach alpha của thang đo Tin cậy

28


31

13

Bảng 3.11

Cronbach alpha của thang đo Hài lòng

32

14

Bảng 3.12

Kiểm định KMO and Bartlett's Test các biến độc lập

33

15

Bảng 3.13

Total Variance Explained các biến độc lập

33

16

Bảng 3.14



19

Bảng 3.17

20

Bảng 3.18

21

Bảng 3.19

Thống kê giá trị trung bình nhóm theo giới tính bệnh nhân

44

22

Bảng 3.20

Kết quả phân tích phƣơng sai theo giới tính bệnh nhân

44

23

Bảng 3.21

Thống kê giá trị trung bình nhóm theo độ tuổi bệnh nhân

Enter (Coefficientsa)

Thống kê giá trị trung bình nhóm theo nghề nghiệp
bệnh nhân
Kết quả phân tích phƣơng sai theo nghề nghiệp bệnh
nhân
Thống kê giá trị trung bình nhóm theo thu nhập của
bệnh nhân
Kết quả phân tích phƣơng sai theo thu nhập của
bệnh nhân

ii

41
41
42

46

46

47

47


DANH MỤC HÌNH

STT


Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và biến độc lập

iii

Trang

13

48


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Khi đời sống xã hội đƣợc nâng cao thì nhu cầu về khám chữa bệnh và chăm
sóc sức khỏe ngày càng đƣợc chú trọng , ngƣời ta đến bệnh viện không chỉ để khám
bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt.
Về bản chất, dịch vụ y tế nhƣ: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình.
Dịch vụ y tế cũng nhƣ các loại hình dịch vụ khác đều có đặc điểm chung là chất
lƣợng của chúng rất khó nắm bắt và xác định đƣợc, nhƣng nó lại là một tiêu chuẩn
về đo lƣờng sự khác biệt giữa các đối thủ hoạt động cùng loại hình dịch vụ. Chất
lƣợng là thứ vũ khí cạnh tranh tốt nhất, vì thế mỗi bệnh viện cần quan tâm đến chất
lƣợng dịch vụ y tế, cụ thể là phải hiểu nhu cầu mà bệnh nhân quan tâm để đáp ứng
tốt nhất và làm hài lòng họ. Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan
tâm nhiều hơn đến chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia
vào dịch vụ cho đến khâu cuối cùng. Chính vì vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng
mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế là rất quan trọng.
Việc đo lƣờng giá trị của các chỉ số hài lòng này sẽ giúp các cơ sở y tế có cái nhìn
chính xác về chất lƣợng dịch vụ hiện tại của mình. Đây là vấn đề có ý nghĩa sâu sắc
đối với bệnh viện, đồng thời là sự tôn vinh của bệnh nhân đối với hoạt động y tế.
Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hƣớng tới hiện giờ là sự hài lòng

Chƣơng 1 : Tổng quan và cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân
trong cơ sở vụ y tế.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.
Chƣơng 4 : Kết luận và kiến nghị về kết quả đo lƣờng sự hải lòng của bệnh
nhân đối với chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt.

3


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI
LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TRONG CƠ SỞ Y TẾ
Để làm rõ cơ sở lý luận về đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất
lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ung bƣớu Hƣng Việt, chƣơng này sẽ trình bày về
lý luận chung về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng, các mô hình
đo lƣờng về sự hài lòng của khách hàng. Nội dung cụ thể nhƣ sau:
1.1. Khái niệm về sự hài lòng và thang đo sự hài lòng của khách hàng
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ rất khó đánh giá trong suốt quá trình phân phối và sử dụng
dịch vụ, mỗi khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ đều có thể hài lòng hay không hài
lòng với dịch vụ cung cấp. Sự hài lòng (kỳ vọng) của khách hàng có thể tùy thuộc
vào nhiều nguồn khác nhau: truyền miệng, nhu cầu khách hàng, kinh nghiệm khi họ
đã sử dụng dịch vụ…Và sự kỳ vọng bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân khi khách hàng
muốn đƣợc đáp ứng cái gì đó nhƣ: ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí…(Nguyễn
Thị Ngọc Lan, 2010).
Từ hai vấn đề về kỳ vọng và nhu cầu cá nhân chúng ta sẽ đƣợc một số các
định nghĩa sau:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ đƣợc thoả

do việc khách hàng nghĩ những gì mình chi ra là hoàn toàn xứng đáng với cái nhận
đƣợc. Đặc biệt hơn khi hài lòng tăng thì lợi nhuận tăng 17 % - 27%. (Sự hài lòng
bệnh

nhân

giúp

bệnh

viện

tăng

lợi

nhuận

[online].

Citinews.net;

http://citinews.net/doi-song/su-hai-long-cua-benh-nhan-giup-bv-tang-loi-nhuandwso6ey/. Truy cập ngày 25/05/2014)
1.1.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng dịch vụ và tất cả có một
điểm chung đó là thể hiện đƣợc mức độ thõa mãn mà khách hàng cảm nhận đƣợc
khi họ sử dụng dịch vụ.
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc
ứng dụng trọng lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố :


(5)

Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua bên ngoài của sơ sở

vật chất, dụng cụ, con ngƣời, tài liệu, công cụ thông tin….
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để
đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ: bán lẻ
(Parasuraman et al, 1988, Bala et al, 2011; Duvasula and Lysonski, 2010), viễn
thông (Seth,Momaya and Gupta, 2008; Khan, 2010; Loke et al, 2011; Zekiri, 2011),
giáo dục (Stodnick and Rogers, 2008; Hasan et al, 2008; Hanaysha et al, 2011;
Oliveira, 2009; Miller and Brooks, 2010) hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Mostafa,
2005; Amad and Samreen, 2011).
Nhƣ vậy có thể thấy rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều
khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh
vực dịch vụ khác nhau nó lại đƣợc đo lƣờng bởi những yếu tố khác nhau.
1.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) đƣợc ứng
dụng nhằm đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh
nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số

6


(barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên đƣợc ra đời tại Thụy Điển (Swedish
Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách
hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm

lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trƣờng hợp ngƣợc lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.2)

Hình 1.1: Mô hình chỉ sô hài lòng của Mỹ
( American Customer Satisfaction Index – ACSI )
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thƣơng hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4
nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thƣờng, chỉ số ACSI thƣờng áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thƣờng ứng dụng đo lƣờng các sản phẩm, các ngành (hình 1.3).

Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index - ECSI)

8


Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hƣởng trực tiếp của (1)
hành ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm và (4)
chất lƣợng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ 04 nhân tố
(1) hình ảnh, (2) giá trị cảm nhận, (3) chất lƣợng cảm nhận sản phẩm và (4) chất
lƣợng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng tới lƣợt nó lại ảnh hƣởng trực
tiếp sự trung thành của khách hàng.
Trong đó:
Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của
khách hàng về các thuộc tính của thƣơng hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức

cách tự nguyện do đƣợc đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc
kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối
giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,
mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lƣợng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có
mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là
kết quả (ví dụ: Spereng, 1996, Atilgan et al (2003), Chow and Luk (2005), Amad
and Samreen (2011), …). Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng là quan hệ cùng chiều, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng tích cực đến cảm
nhận của khách hàng.
Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Theo
Cronin and Taylor (1992) và Spereng (1996) cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và
hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau.

10


1.4. Một số nghiên cứu gần đây về đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe gần đây.
Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, y
tế đã đƣợc các nhà nghiên cứu thực hiện từ khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ
biến vẫn là mô hìnhS ERVQUAL, một số nghiên cứu có đƣa thêm những nhân tố


 Responsiveness
 Assurance

 Human erformance
expectations and satisfactions quality
in Egyptian hospitals,
 Human Reliability
International journal of health
 Facility quality
care qualityassurance, 18 (7),
516 - 532
An empirical study of patients

2

3

4

Mostafa (2005)

Ahuja et al
(2011),

Study of service quality

 Reliability

management with


149 -160

 Tangibles

 Empathy

Assesing the service quality of
 Tangibles and
some selected hospitals in
Profesionalism
Karachi based the SERVQUAL
 Reliability and
model, Pakistan review,
Responsiveness
Juny,266 - 314
5

Ahmad and
Samreen. (2011),

 Assurance
Empathy

and

 Feedback
Guidance

and

(Responsiveness,
Empathy)
 Process
 Policy
 Reliability
Responsiveness

and

 Assurance
 Empathy
 Tangibles

8

Soita (2012)

Measuring perceived service
quality using SERVQUAL: A
case Uganda Health and
Fitnesssector, International
Journal ofBusiness and Social
Sciene, 3(5),261 -277

12

 Reliability
 Responsiveness
 Assurance
 Empathy

hàng. Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lƣợng của dịch vụ (Parasuraman và
cộng sự,1985,1988). Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thông tin về
một dịch vụ tố thay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002;
Harford, 2004).Một dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so
sánh, sự tin cậy cũng ảnh hƣởng đến cảm nhận về chất lƣợng tổng thể và sự hài
lòng chung của khách hàng về dịch vụ. Điều này đã đƣợc chứng minh qua các
nghiên cứu lĩnh vực viễn thông (Seth, K Momaya and Gupta,2008; Zekiri, 2011),
hay ngay trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (Babakus and Mangold,1992; Mostafa,
2005; Chakraborty and Majumdar, 2011; Ahuja et al, 2011; Ahmad andSamreen,
2011; Zarei et al, 2012; Soita,2012) ....Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết
nghiên cứu nhƣ sau:
 Giả thuyết H1: Nhân tố sự tin cậy của bệnh viện có ảnh hƣởng tích cực đến
sự hài lòng chung của ngƣời bệnh.
Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại
trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung
cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo đƣợc
thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác nhƣ nhau
(giá cả, sự tin cậy của dịch vụ,…) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh
hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn và họ
cũng cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp.
Nói cách khác khả năng đáp ứng có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ. Điều này đƣợc chứng minh qua trong nhiều nghiên cứu tại những
lĩnh vực khác nhau nhƣ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, y tế (Chakraborty and
Majumdar , 2011; Ahuja et al, 2011, Ahmad and Samreen, 2011; Brahmbohatt,

14



15