BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
BÙI TRUNG THẾ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER HÀNG
XUẤT KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
TẠI CÔNG TY TNHH WAN
HAI VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH BÙI TRUNG THẾ
TP. HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2013
Bùi Trung Thế
Học viên cao học khóa 21
Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1
Lý do chọn ñề tài 1
Mục tiêu nghiên cứu 2
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
Phương pháp nghiên cứu 3
Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài nghiên cứu 3
Tính mới của ñề tài 3
Kết cấu của luận văn 4
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2.5. Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam ñang phải ñối mặt 33
Tóm tắt chương 2
36
CHƯƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
37
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37
3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY
DỰNG THANG ĐO 38
3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi 38
3.2.2. Mẫu nghiên cứu 41
3.2.3. Xây dựng thang ño 42
Tóm tắt chương 3
45
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
46
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 46
4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA 48
4.2.1. Kiểm ñịnh thang ño các biến ñộc lập 48
4.2.2. Kiểm ñịnh thang ño biến phụ thuộc 55
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56
4.3.1. Phân tích EFA các biến ñộc lập 56
4.3.2. Phân tích EFA biến phụ thuộc 59
4.3.3. Mô hình nghiên cứu rút gọn 60
4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 61
4.4.1. Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson 62
4.4.2. Phân tích hồi quy 64
4.4.2.1. Đánh giá ñộ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 64
4.4.2.2. Kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô hình 64
COSCO : China Ocean Shipping Company
EFA : Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
IT : Information Technology – Công nghệ thông tin
KMTC : Korea Marine Transport Company
MOL : Mitsui O.S.K. Lines
MSC : Mediterranean Shipping Company
NYK : Nippon Yusen Kaisha
OOCL : Orient Overseas Container Line
PIL : Pacific International Lines
QĐ : Quyết ñịnh
RCL : Regional Container Lines
SITC : Shangdong International Transportation Corp
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý
thông kê dùng trong các ngành khoa học xã hội
TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương ñương container
20 feet
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TP. HCM : Thành phố Hồ chí minh
Wanhai Vietnam : Công ty Trách nhiệm hữu hạn Wan Hai Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Các tuyến dịch vụ ñi châu Á của một số hãng vận tải biển 22
Bảng 2.2. Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính ñến 10/2013) 30
Bảng 2.3. Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012) 33
Bảng 2.4. Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai ñoạn 2007 - 2012 34
Bảng 3.1. Thang ño chất lượng dịch vụ 44
hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011) 19
Hình 2.2. Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 20
Hình 2.3. Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 21
Hình 2.4. Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012) 21
Hình 2.5. Sơ ñồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam 25
Hình 2.6. Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012) 31
Hình 2.7. Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012) 32
Hình 2.8. Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012) 33
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 37
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 41
Hình 4.1. Đối tượng doanh nghiệp ñược khảo sát 46
Hình 4.2. Phân bố ñịa lý của các công ty ñược khảo sát 47
Hình 4.3. Tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng 48
Hình 4.4. Mô hình nghiên cứu rút gọn 61
Hình 4.5. Mô hình nghiên cứu chính thức 66
Hình 4.6. Biểu ñồ phân bố giá trị phần dư 68
Hình 4.7. Biểu ñồ phân bố phương sai phần dư 69
Hình 4.8. Khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm có tần suất sử dụng dịch vụ khác
nhau 70
1
PHẦN MỞ ĐẦU – TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn ñề tài
Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008, vốn ñược xem là cuộc khủng
hoảng tồi tệ nhất kể từ sau cuộc Đại suy thoái 1929 – 1933, ñã tác ñộng tiêu cực ñến
toàn bộ nền kinh tế thế giới nói chung cũng như nền kinh tế Việt Nam nói riêng, với
những dư âm còn tồn tại dai dẳng cho ñến tận ngày nay. Với sự phụ thuộc rất lớn
vào hoạt ñộng thương mại toàn cầu, ngành công nghiệp vận tải biển trực tiếp gánh
chịu một sự suy giảm ñáng kể và các công ty vận tải biển ñã phải tiến hành tái cấu
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu ñược thực hiện ñối với những khách hàng ñã và ñang sử dụng dịch
vụ của Công ty. Việc sử dụng dịch vụ của Công ty cho thấy khách hàng ñã có sụ hài
lòng nhất ñịnh. Tuy nhiên, sự hài lòng ñó không phải là tuyệt ñối và Công ty cần
tìm hiểu và tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Theo ñịnh hướng trên ñây, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu ñể phân tích các nhân tố của chất lượng dịch
vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tác ñộng ñến sự
hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận
chuyển container bằng ñường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam.
- Từ ñó, ñưa ra những kiến nghị và giải pháp ñể nâng cao sự hài lòng của
khách hàng thông qua việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container
hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
3
Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng ñang sử dụng dịch vụ vận chuyển
container hàng xuất khẩu bằng ñường biển của Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam
tại khu vực Đông Nam Bộ, xuất khẩu hàng hóa qua cảng Cát Lái, quận 2, Thành
phố Hồ chí minh. Đối tượng ñược phỏng vấn là ñại diện các doanh nghiệp xuất
khẩu, các công ty giao nhận vận tải hàng hóa ñã và ñang sử dụng dịch vụ vận
chuyển container hàng xuất khẩu của công ty Wanhai Vietnam và là những doanh
nghiệp giành quyền ñược quyền thuê hãng vận tải trong hoạt ñộng thương mại.
Việc khảo sát ñược tiến hành từ 23/07/2013 ñến 04/09/2013. Dữ liệu thu thập
ñược xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu trong ñề tài này thuộc dạng nghiên cứu hàn lâm lặp lại, sử dụng hai
chứ chưa có ñánh giá tổng quát về nhiều mặt trong hoạt ñộng của một công ty vận
tải biển. Đề tài này sẽ tập trung ñi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng ñến chất
lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng ñường biển tại Công ty
Wanhai Vietnam; và ñây là ñiểm mới của ñề tài này.
Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của luận văn ñược chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu,
- Chương 2 : Tổng quan về các tuyến vận tải Nội Á và Công ty TNHH Wan
Hai Việt Nam,
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu,
- Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu,
- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách ñối với các nhà quản trị Công ty.
Ngoài ra, luận văn còn bao gồm phần mở ñầu, kết luận và phần phụ lục.
5
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG
ĐƯỜNG BIỂN
1.1.1. Dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
1.1.1.1. Khái niệm, ñặc ñiểm của dịch vụ
Khái niệm dịch vụ
Ngày nay, có vô số các hoạt ñộng dịch vụ ñược thực hiện bởi các tổ chức lợi
nhuận và phi lợi nhuận. Sự thành công của các tổ chức này phụ thuộc vào việc cung
cấp dịch vụ vượt trội và tạo ra các giá trị cho khách hàng. Tuy vậy, việc ñịnh nghĩa
dịch vụ không phải là một việc làm dễ dàng. Trong nhiều năm qua, nhiều học giả và
các nhà nghiên cứu ñã ñưa ra những quan ñiểm riêng của mình về vấn ñề này, và
một số quan ñiểm nổi bật ñược ñề cập bên dưới ñây:
Gronroos (1990) [15] cho rằng một dịch vụ là một hoặc một chuỗi các hoạt
ñộng ít nhiều mang tính vô hình mà thông thường, chứ không nhất thiết là phải luôn
hữu hình.
- Tính không ñồng nhất. Tính không ñồng nhất ñề cập ñến các mức ñộ sai
lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách
hàng nhận ñược khi mua dịch vụ. Lý do chính dẫn ñến sự không ñồng nhất
là do sự hiện diện của yếu tố con người trong quá trình dịch vụ.
- Tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời ñề cập ñến việc sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ diễn ra ñồng thời. Khách hàng thường phải hiện diện
trong quá trình thực hiện dịch vụ và ñóng một vai trò chủ ñộng trong quá
trình này. Chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác
giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính không lưu trữ ñược. Tính không lưu trữ ñược là việc dịch vụ không
thể ñược cất trữ hay ñưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Đặc tính này là một
7
trong những mối quan tâm chính của những người làm công tác marketing
về dịch vụ bởi vì ñiều này tất yếu sẽ dẫn ñến sự mất cân bằng về cung, cầu
dịch vụ.
- Quyền sở hữu. Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận ñược quyền ñối
với quy trình dịch vụ ñó. Do vậy, việc thanh toán cho các dịch vụ chỉ mua
ñược quyền tiếp cận dịch vụ và không có việc chuyển quyền sở hữu từ
người cung cấp dịch vụ sang khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm và ñặc ñiểm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển
Vận tải biển là một ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa
trong hoạt ñộng thương mại quốc tế. Nhìn chung, dịch vụ vận chuyển hàng hóa
bằng ñường biển ñược chia thành hai mảng chính: dịch vụ vận chuyển hàng rời số
lượng lớn (Bulk shipping) và dịch vụ vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping).
Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn ñề cập ñến việc vận chuyển hàng rời
với số lượng lớn không ñóng trong container, với tần suất dịch vụ không thường
xuyên, không theo một lịch trình cố ñịnh mà phụ thuộc vào hợp ñồng vận chuyển.
Trong khi ñó, hoạt ñộng vận chuyển bằng tàu chợ nhắm ñến việc cung cấp những
Còn theo Shostack (1977) [25], dịch vụ vận chuyển nằm ở một ñiểm ñâu
ñó giữa dịch vụ bán ñồ ăn nhanh và dịch vụ dạy học. Trong hình bên dưới,
dịch vụ vận chuyển container, một phần của dịch vụ vận chuyển nói chung,
ñược cho là nằm ở ngay ñiểm ñịnh vị của dịch vụ vận chuyển.
Hình 1.1. Tính vô hình của dịch vụ vận chuyển
- Tính không ñồng nhất. Kết quả ñầu ra của dịch vụ vận chuyển container
không phải lúc nào cũng giống nhau và có rất nhiều nguyên nhân giải thích
cho ñiều này. Ngoài yếu tố con người thì kết quả của dịch vụ vận chuyển
cũng bị ảnh hưởng bởi một số yếu tố khác, do ñặc thù của hoạt ñộng này.
Dạy học
Cửa hàng thức ăn
nhanh
Vận chuyển
Ô tô
Muối
Yếu tố vô hình
Yếu tố hữu hình
(Nguồn: Shostack (1997)
9
Tàu ñến trễ do hư hỏng máy móc, thời tiết xấu, tắc nghẽn cầu bến, … dẫn
ñến việc chuyển không ñúng theo như kế hoạch ñã ñặt ra của hãng tàu và
khách hàng. Đây là những vấn ñề thường xuyên xảy ra trong hoạt ñộng vận
chuyển container bằng ñường biển và ảnh hưởng ñến cảm nhận của khách
hàng về tính ổn ñịnh và ñồng nhất của chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể tách rời. Trong dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng
container, nếu xem rằng việc sản xuất xảy ra vào lúc container ñược xếp
lên tàu và việc tiêu dùng là lúc tàu khởi hành thì có thể nhận thấy rằng tồn
thực sự nhận ñược.
Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức ñộ mà một
dịch vụ ñáp ứng ñược nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Trong khi ñó, theo Gefan (2002) [12], chất lượng dịch vụ là so sánh chủ quan
mà khách hàng thực hiện giữa chất lượng dịch vụ mà họ muốn nhận ñược và những
gì thực tế họ nhận ñược.
Czepiel (1990) [10] ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng
về việc một dịch vụ nào ñó ñáp ứng tốt hoặc vượt quá kỳ vọng của họ như thế nào.
Tổng hợp những khái niệm trên ñây, chúng ta có thể ñưa ra một khái niệm ñầy
ñủ về chất lượng dịch vụ, ñó là mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ ñối với kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ ñó, ñược ño lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch
vụ và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận ñược. Khi khoảng cách này càng ñược
thu hẹp lại thì ñồng nghĩa với chất lượng dịch vụ ñược tăng lên và ñạt ñến mức ñộ
cao hơn khi dịch vụ thực tế nhận ñược vượt quá kỳ vọng của khách hàng.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Trong khi chất lượng dịch vụ ñược biết ñến như là ñược cấu thành từ nhiều yếu
tố khác nhau thì từ trước ñến nay không có một sự thống nhất chung nào về bản
11
chất hay nội dung của các yếu tố ñó. Tuy nhiên, việc nhận diện các thành phần của
chất lượng dịch vụ là cần thiết ñể có thể ño lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng
dịch vụ ñược cảm nhận bởi khách hàng.
Lehtinen and Lehtinen (1982) [21] xác ñịnh chất lượng dịch vụ về các phương
diện: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty. Chất
lượng vật lý liên quan ñến những khía cạnh hữu hình của dịch vụ. Chất lượng tương
tác ñề cập ñến bản chất tương tác của dịch vụ với dòng trao ñổi hai chiều giữa
khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Còn chất lượng hình ảnh công ty liên quan
ñến hình ảnh gắn liền với người cung cấp dịch vụ trong tâm trí của các khách hàng
hiện tại và tiềm năng cũng như của công chúng.
Gronroos (1984) [14] nhận diện hai nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: chất
container bằng ñường biển ñứng trên góc ñộ của các chủ hàng Anh quốc và nhận
thấy rằng những yếu tố quan trọng nhất là lịch chạy tàu, thời gian chuyển tải, sự tin
cậy, tính ñều ñặn của dịch vụ và tàu có sẵn chỗ ñể xếp hàng.
Bruning and Lynagh (1984) [6] nghiên cứu những ñánh giá của các nhà quản lý
hoạt ñộng phân phối ñối với những dịch vụ ñược cung cấp bởi các hãng vận tải biển
và nhận thấy rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa ñược xem là yếu tố quan trọng
nhất, sau ñó ñến cước phí và các loại phụ phí và hư hỏng, mất mát ñối với hàng hóa.
Suthiwartnarueput (1988) [28] tiến hành khảo sát tính hiệu quả của ngành vận
tải biển ở Thái Lan và phát hiện ra rằng, các yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa
chọn các hãng vận tải biển của các chủ hàng, theo thứ tự là chi phí dịch vụ, sự ñúng
giờ thời gian chuyển tải hàng hóa, tần suất chạy tàu, tàu ñi thẳng (không qua chuyển
tải), và mất mát và hư hỏng ñối với hàng hóa.
Brooks (1990) [5] chỉ ra các yếu tố mà các chủ hàng ở miền Đông Canada sử
dụng trong việc ñánh giá lựa chọn các hãng vận tải container ñường biển, ñó là: chi
13
phí dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và tàu ñi thẳng (không qua
chuyển tải).
Chiu (1996) [8] tiến hành ñánh giá hiệu quả các dịch vụ logistics của hoạt ñộng
vận tải biển ở Đài Loan và khám phá ra những yếu tố quan trọng nhất ñối với các
chủ hàng trong việc lựa chọn hãng vận tải ñó là: phản ứng nhanh của hãng vận tải
ñối với các sự cố, ñộ tin cậy của thời gian chuyển tải, thông báo tàu ñến trễ kịp thời
và hỗ trợ giải quyết khiếu nại hư hỏng và mất mát.
John L. Kent, R. Stephen Parker (1999) [18] liệt kê ra 18 nhân tố ảnh hưởng ñến
việc lựa chọn các công ty vận tải của các chủ hàng ở Hoa Kỳ. Trong ñó, nhân tố
quan trọng nhất là ñộ tin cậy của thời gian chuyển tải, tiếp theo ñến sự sẵn có của
thiết bị, tần suất dịch vụ, sự sẵn sàng của công ty vận tải trong việc thương lượng
thay ñổi của cước phí, chất lượng ñội ngũ nhân sự thực hiện dịch vụ, thời gian
chuyển tải và sự ổn ñịnh tài chính của công ty vận tải.
Tuna, Silan (2002) [29] thực hiện cuộc khảo sát vào năm 2001 ñối với các công
ty có hàng ñi qua cảng Izmir, Thổ Nhĩ Kỳ và phát hiện ra có tổng cộng 24 nhân tố
hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng có thể cho phép doanh nghiệp cải thiện,
nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Theo hướng này, nhiều nhà nghiên cứu ñã ñầu tư nhiều công sức ñể nhận diện
những yếu tố xác ñịnh sự hài lòng và trong số các yếu tố ñó, chất lượng dịch vụ là
yếu tố nhận ñược nhiều sự quan tâm.
Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) [27] phát hiện ra rằng chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai cấu trúc có mối liên hệ với nhau
và sự gia tăng trong cấu trúc này chắc chắn sẽ dẫn tới một sự gia tăng trong cấu trúc
kia. Quan hệ kéo theo này ñã ñược ñã ñược Cronin and Taylor (1992) [9] chỉ ra
trong nghiên cứu của mình khi các tác giả phát hiện ra rằng chất lượng dịch vụ là
một nhân tố quyết ñịnh ñối với sự hài lòng của khách hàng.
15
1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Như ñã ñề cập trên ñây, các nhà nghiên cứu ñã tìm ra những yếu tố ảnh hưởng
ñến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng ñường biển của các hãng vận tải
biển; và những yếu tố này là khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh mà trong ñó nghiên
cứu ñược thực hiện. Bằng cách tổng hợp và phân loại, tác giả ñã tiến hành sắp xếp
những yếu tố này vào các nhóm chính: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch
vụ, Phục vụ, Ứng dụng công nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, Trách nhiệm xã hội.
Trong ñó:
- Nguồn lực: liên quan ñến cơ sở vật chất, tình hình tài chính của hãng vận
tải.
- Vận chuyển: thời gian vận chuyển, vấn ñề an toàn, bảo quản hàng hóa
trong quá trình vận chuyển.
- Chứng từ: ñộ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa ñơn, chứng từ.
- Giá dịch vụ: ñề cập ñến cước phí vận tải và các loại phụ phí.
- Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những
yêu cầu của khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt ñộng:
ñặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …
tăng,
- H2 : “Vận chuyển” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng,
- H3 : “Chứng từ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng,
- H4 : “Giá dịch vụ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ
tăng,
- H5 : “Phục vụ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H6 : “Ứng dụng công nghệ” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách
hàng” sẽ tăng,
- H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách
hàng” sẽ tăng,
- H8 : “Trách nhiệm xã hội” ñược ñánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách
hàng” sẽ tăng.
Hình
ảnh/Danh tiếng
Trách nhi
ệm x
ã h
ội
Ứng dụng công nghệ
Giá d
ịch vụ
Ph
ục vụ
Copyright: Tài liệu đại học ©